“互聯網+”在呼叫中心平臺的應用研究

【摘要】互聯網+已經影響了電商、旅游等多個行業，本文通過分析J銀行客服中心現有的呼入、呼出平臺，探究“互聯網+”在已有平臺的應用效果，認為“互聯網+”的應用可以幫助呼叫中心降本增效，推動其向低成本、高價值的呼叫中心轉型。實現智能服務，構建智能生態。

【關鍵詞】呼叫中心 互聯網+ 客戶服務

2015年第十二屆全國人大三次會議上，李克強總理提出制定“互聯網+”行動計劃，以推動移動互聯網、云計算、大數據、物聯網等與現代制造業結合，促進電子商務、工業互聯網和互聯網金融健康發展，引導互聯網企業拓展國際市場。

雖然沒有提及服務業，但作為第三產業，其運營形態早已與互聯網深度結合。小到APP訂餐，大到直銷銀行。“互聯網+”是一種新的經濟形態。它利用互聯網平臺和信息通信技術，把互聯網和其他行業結合，充分發揮互聯網在生產要素配置中的優化和集成作用，將互聯網的優勢和創新成果融入到經濟社會各領域中，提升實體經濟的生產力和創新力，形成以互聯網為基礎的經濟發展新業態。

呼叫中心是以現代通信技術和計算機技術為基礎，通過各種現代通訊形式為客戶提供信息咨詢、業務受理和投訴舉報等交互式服務的場所。隨著技術發展，呼叫中心早已不是傳統意義上僅僅處理電話呼入與呼出的平臺，如今的呼叫中心越來越注重互聯網的作用。尤其到了互聯網+時代，越來越多的呼叫中心開始注重移動互聯網、云計算、大數據的運用。J銀行客服中心已經開通了在線客服、視頻客服、微博公眾號、微信公眾號等新型服務方式。但是，形式上的創新只是開始，如何將“互聯網+”思維與呼叫中心主要業務結合起來才是關鍵。

J銀行客服中心的主要工作是受理業務咨詢與辦理和對外營銷兩部分。受理業務咨詢與辦理目前最主要還是依賴于CTI（計算機電話集成）技術。根據2014年數據，J客服中心日均自助語音呼入量33.7萬，轉人工量5.2萬，占比15.4%，在線客服受理量僅為0.4萬。而同業內Z銀行客服中心每天微信客服平臺自動回復的業務已超過數十萬筆，而其中需要接入人工坐席的業務不到2000筆。并且微信客服平臺上能完成71%的服務項目，其中90%以上的業務是用戶通過自助服務完成的。在這背后，有核心業務系統、語義識別系統、知識庫系統、機器人智能引擎、渠道總控系統等多個技術平臺。現代呼叫中心的競爭更多地體現在這些技術平臺的整合與打通上。鑒于客戶信息安全的考慮，該系統是與互聯網隔絕的局域網，只能在內部數據庫、內網和客戶信息界面切換。同時在管理方面是采取禁止員工帶入手機的。所以，當遇到客戶咨詢數據庫以外的信息時，座席便無法應對。同樣，客戶在互聯網上搜索時，如果對網站的安全性有疑慮或者對界面不熟悉時，也會來電咨詢，但座席因為無法在同樣的互聯網環境下工作，并不能有效幫助客戶。面對這兩種情況，座席通常的應對方式是讓客戶自行查詢數據庫以外的信息或者記錄工單反饋到后臺處理，通過口述溝通確認網站的真偽以及功能菜單的位置或者讓客戶尋求在線客服。但這種服務的質量和效率很難讓客戶滿意，同時還存在客戶登錄假網站的風險。通過數據分析我們也發現網銀及手機銀行業務的受理時間會比一般業務長很多。針對這種情況，如果我們能夠接入互聯網，便可以和客戶在共同的網絡環境下溝通，幫助客戶甄選正確網站，找到功能菜單。如果再接入即時通訊工具，便可以接收截屏、視頻等，這比語言溝通更直觀、更有效率。對于客戶信息的保護可以從禁用上傳、為員工配備統一型號的工作機等方面控制。既提高了工作質量和效率，又保證了客戶信息安全，同時也是一種人性管理，提高員工忠誠度。

對外營銷是增收環節，“互聯網+”的價值體現更明顯。營銷首先要解決信任問題，如今電信詐騙猖獗，是因為電話無法確認營銷員身份真偽。一旦我們的外呼渠道加入視頻功能，讓客戶可以看到我們的身份、我們的LOGO，便可以提高客戶的信任度。這種形式都不用等3G、4G的普及，和騰訊合作現在就可以實現。截至2015年6月，微信活躍用戶量達6億并高速增長，QQ活躍用戶8.43億。“互聯網+”的一個重要思維就是跨界融合。互聯網+營銷服務，不是單純將數字技術融入營銷和服務過程當中，而是需要利用互聯網技術徹底改造工作流程。目前J銀行呼叫中心的數據崗位仍舊采用傳統的數據統計和簡單分析方式，只能篩選較為明顯的客戶群進行集中營銷。但對于深度的潛在客戶篩選和單個客戶的偏好分析等方面存在缺失。我們還記得支付寶十年賬單，那是一種基于客戶消費行為的簡單分析。而對于有著天然數據優勢的銀行業來說，這種統計、分析應該更為深入、全面。以J銀行營銷項目為例，如果要營銷理財，可以在前期篩選出購買過理財的客戶群進行營銷，這是目前J銀行呼叫中心在做的，以產品為出發點。但換個角度，以客戶為出發點，通過大數據分析客群的喜好，篩選出客戶辦理最多的業務并從中找出增值較大的業務，進而制定營銷計劃。這樣可以有效避免浪費大量人力在客戶并不喜愛或者沒有較大利潤附著的業務上。再進一步分析業務關聯性，做A業務的客戶是不是同時喜歡做H業務？如果我們找到這種關聯性，便可以打包銷售。這就是經典的啤酒加尿布案例。當然我們還可以把客戶喜歡的業務和我們想讓客戶辦理的高利潤附著業務捆綁銷售，甚至拓展銀行業務，跨界合作，目前銀行貴賓服務中的機場貴賓廳服務、醫療預約服務就是跨界合作模式的雛形。最后，著眼客戶個體。我們可以通過客戶的交易記錄對客戶進行投資儲蓄行為分析，發據客戶的投資儲蓄喜好、規律，靶向銷售。當然，我們也提倡和客戶共同成長，定期向客戶呈現他的財務報告，并推送更好的理財計劃，這種增值服務才能真正打動客戶。

呼叫中心的工作在很多人眼里是低技術含量的。隨著技術的發展，呼叫中心也在努力進步，在這個“互聯網+”時代的浪潮中，如果能緊跟時代步伐，就能更快地向低成本、高價值的呼叫中心轉型。J銀行呼叫中心目前的工作流程需要用互聯網+的思維進行優化。對于呼入業務，通過渠道的融合，將客戶服務綜合化、全面化。對于外呼業務，需要利用大數據分析，將流程由“客戶分類-客戶營銷-客戶維護”優化成“客戶篩選-客群分析-客戶營銷-客戶分析-客戶維護”。同時以“互聯網+”思維拓展跨界一體服務、多業務一站式服務、社區銀行服務等。實現智能服務，構建智能生態。

參考文獻

[1] 潘凱旋：《.試說出版業的互聯網+》.中國青年報2015年7月3日11版.

[2] “互聯網+”，怎么加？[期刊論文]-紡織導報，2015（4）.

作者簡介：楊曉斐（1991-），女，漢族，山東臨沂人，MPA在讀，研究方向：公共管理。