基于主成分回歸的高校食堂滿意度分析

劉海霞等

摘 要：為了研究高校學生對食堂的滿意度，我們采取問卷調查的方式來獲取信息。首先對調查評估表編制的內在可靠性進行檢驗，然后通過因子分析法來提取影響大學生食堂滿意度的主要因子，最后應用主成分回歸法分析主要因子對學生食堂滿意度影響程度。結果顯示對食堂滿意度有顯著影響的主要因子有就餐環境、總體價格、食物供應、衛生情況和服務質量。

關鍵詞：高校食堂 滿意度 量表 因子分析 主成分回歸

中圖分類號：F063.2 文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2015）06-189-03

改革開放以來，人民的生活水平有了很大的提高，在溫飽問題實現之后，人們就朝著小康邁進了，同時對生活的各方面的要求也越來越高。隨著經濟的快速發展，各方面的問題也都凸顯出來，尤其這幾年的食品安全問題引起了全社會的關注。食品安全問題瞬間成了社會各階層的敏感問題，成了影響社會穩定的重要因素。學校作為社會機構的一部分，它的穩定與發展同樣和食品有著密切的聯系，即與高校食堂的建設息息相關。因此，高校食堂工作的順利進行是提高高校教學、科研乃至其它主體工作效率的基礎和保障。通過對高校食堂滿意度的影響因素分析，并根據得出的結論提出有效的建議，對改善食堂的服務質量和保障高校穩定具有十分重要的意義。

為了了解高校學生對食堂的滿意度情況，我們采取問卷調查的形式，運用科學的隨機抽樣法獲取樣本信息，再通過spss19.0對數據進行統計分析。本文采用的主要統計分析方法包括因子分析和主成分回歸。

一、問卷設計及數據收集

為了全方位地了解高校學生對食堂的滿意度情況，我們將問卷設計為三個主體部分：第一部分為被調查者的基本信息，以了解被調查者的身份特征為目的；第二部分為滿意度調查的主要方向，調查內容采用李克特五級量表法，以分析各指標對總體滿意度的影響強度；第三部分為綜合評價，以便從整體上了解學生的滿意度。其中開放題的建議部分可以作為分析結果的參考，保證提出建議的有效性。

問卷的具體內容：第一部分包括學生的性別，年級，就餐方式，食堂月消費金額。第二部分包括工作人員衛生，室內衛生，餐具消毒，飯菜有無異物，開放時間長短，桌椅擺放，窗口分布面積，通風狀況，光照情況，電視播放內容，飯菜新鮮度，主食種類，米飯口感，葷菜味道，素菜口味，葷菜種類，素菜種類，營養搭配，份量，總體價格，保溫情況，服務態度，服務速度，刷卡準確性，工作人員著裝，就餐秩序，飯后收拾情況。第三部分包括排隊等待時間，建議開放時間，最關注的問題，對食堂的建議。

問卷調查采用隨機抽樣的形式，為了保證調查者分布的隨機性和調查結果的代表性，我們以圖書館作為主要調查地點。本次調查在東北林業大學圖書館發放問卷250份，回收210份，問卷回收率為84%，有效率為100%。

二、數據分析

（一）基本信息分析

該校男女比例近2：3，大一、大二、大三的人數差別不大，大四人數和研究生人數相對較少。這些數據比例基本符合東北林業大學的實際情況。大四人數少的主要原因是因為當前正處于找工作和實習的時期，大部分人在校外。再加上考研和保研結果已出來，這樣在圖書館學習的人就更少了。研究生比例僅為8.57%，主要因為該校研究生招生比例比本科生少，因此所占調查比重比較合理（見表1）。

通過單因素方差分析法來了解不同年級的同學對食堂總體滿意度是否有差異，檢驗結果中F統計量為0.435，對應的P值為0.783，大于置信度0.05，即不同年級的同學對食堂的整體滿意度幾乎沒有區別。

通過獨立樣本T檢驗分析不同性別的同學滿意度情況，結果顯示方差方程的levene的檢驗中F統計量為0.757，對應的P值為0.385，大于置信度0.05，即不同性別的同學對食堂的整體滿意度幾乎沒有區別。

為了保證調查結果具有比較高的信度，在分析量表之前，首先需要對量表進行可靠性檢驗（見表2）。

表2中基于標準化的Cronbachs Alpha值為0.860，大于0.800，因此總體上該調查評估表編制的內在可靠性是比較理想的。說明量表具有比較高的信度，信度越高，量表越穩定，采用該量表測試或調查的結果就越可靠和有效。

（二）基本情況分析

就餐方式：74.3%的人在食堂就餐，2.9%的人在超市就餐，17.6%的人選擇訂餐，5.2%選擇在校外就餐。從中可以知道大部分同學還是在食堂就餐，此外訂餐的人也比較多。選擇在食堂就餐的主要原因有食堂的衛生安全比較有保障，價格相對外面便宜，還比較方便。選擇訂餐的主要原因是食堂的飯菜不好吃，不符合自己的胃口。選擇在超市就餐的主要原因是食堂飯菜不好吃，訂餐不衛生，而且送餐比較慢，校外就餐比較麻煩而且貴。選擇在校外就餐的主要原因是校外的菜好吃，品種多，各地口味都有。

食堂消費金額：31.90%的人食堂月消費在400元以下，48.10%的人食堂月消費在400-600元之間，17.14%的人食堂月消費在600-800之間，2.86%的人食堂月消費在800-1000之間。利用加權平均法算得平均每個同學的食堂月消費為481.90元，平均總的月消費為1078.57元，平均食堂月消費占平均總的月消費的44.68%。說明學生在食堂的消費金額在總消費中所占比重很大，從側面反映食堂對于學生這部分消費總體來說的重要性。因此食堂的經營和管理的改善對于提高食堂收益來說意義重大。

開放時間：0.5%的人認為食堂應該開放2-5個小時，12.4%的人認為食堂應該開放5-8個小時，42.4%的人認為食堂應該開放8-11個小時，44.8%的人認為食堂應該開放11個小時以上。通過加權平均得食堂應該開放10.45個小時。

排隊等待時間：50%的人認為排隊等待的時間長，42.4%的人認為還可以，只有7.6%的人認為比較迅速。

最關注的問題：71%的人關注飯菜價格，52.4%的人關注餐具衛生，57.1%的人關注飯菜種類。

（三）建立滿意度模型

滿意度是一種指數概念，反映的是滿意的程度，是客戶對產品或服務的事前期望和接受產品和服務后的實際感受的相對關系。若用數字代替這種相對關系的差值，那這個數字就是滿意度。由于量表涉及的測量滿意度的指標比較多且比較分散，不使用一定的模型很難對其整體的滿意度有一個客觀評價。為了能夠綜合分析影響滿意度的主要因素，首先要用因子分析來提取主要因子，然后再用主成分回歸分析主要因子對食堂滿意度的影響程度，最后根據主成分回歸中顯著因子的標準回歸系數和旋轉成分矩陣中的成分影響系數來計算，得出影響總體滿意度的具體指標和各指標的影響程度。

1.因子分析。因子分析是多元統計分析的一個重要分支。其主要目的是運用對諸多變量的相關性研究，即可以用假設的少數幾個變量表示原來變量的主要信息，以便濃縮數據。本研究用因子分析來簡化影響食堂滿意度的因素。

由于因子分析的默認前提條件是各變量間必須具有相關性，否則各變量間沒有共享信息，所以在進行因子分析之前，需要使用KMO統計量和Bartlett球形檢驗判定是否適合做因子分析（如表3）。

表3的KMO檢驗和巴特利特（Bartlett）球形檢驗的結果： KMO值為0.841，大于0.7，則適合做因子分析；巴特利特球形檢驗給出的相伴概率為0.000，小于置信度0.05，因此可以做因子分析。

表4中顯示前8個主成分的特征值大于1，但它們累積貢獻率僅61.276%，即前8個因子能解釋原有27 個變量61.276%的總方差。用主成分法提取8個主要因子，采取最大方差法對因子負荷矩陣實施正交旋轉得到了27個變量在8個因子上的新的因子負荷（見表5）。

表5結果顯示，因子1支配的變量有窗口分布面積、通風狀況、飯菜新鮮度、素菜口味、營養搭配和份量，因子2支配的變量有工作人員衛生、室內衛生和餐具消毒，因子3支配的變量有服務速度和刷卡準確性，因子4支配的變量有電視播放內容和服務態度，因子5支配的內容有保溫情況，因子6支配的內容有飯菜有無異物、葷菜種類和素菜種類，因子7支配的內容有總體價格和桌椅擺放，因子8支配的內容有主食種類和米飯口感。

故可認為，因子1反映食堂各方面的情況，稱為綜合因子，因子2反映的是衛生情況，因子3反映的是服務質量，因子4反映的是就餐環境，因子5反映的是售后服務，因子6反映的是食物供應，因子7反映的是價格，因子8反映的是主食情況。

2.主成分回歸。從表6可以看出，標準化回歸系數分別為0.367，0.296，0.552，0.371，0.405，標準回歸系數的值解釋了各因子對總體滿意度的影響程度，絕對值越大，影響越大。其估計參數的t值均大于2，t值所對應的P值均小于顯著性水平0.05，說明衛生情況、服務質量、就餐環境、食物供應和總體價格5個影響因素對滿意度都有顯著影響。

為了能夠知道具體的哪些指標對滿意度的影響程度，需要結合旋轉成份矩陣來計算影響滿意度的主要指標對總體滿意度的貢獻率，即各指標對總體滿意度的彈性系數（見表7，第192頁）。

各指標對總體滿意度的彈性系數按從大到小的順序排列為電視播放內容、價格、服務態度、飯菜有無異物、工作人員衛生、餐具消毒、桌椅擺放、室內衛生、刷卡準確性、素菜種類、服務速度和葷菜種類。彈性系數越大，對總體滿意度的影響程度就越強。

三、結論及改進的對策

（一）結論

從主成分回歸分析知影響滿意度的最主要（下轉第192頁）（上接第190頁）因素包括衛生情況、服務質量、就餐環境、食物供應和總體價格5個方面。這5個方面對學生滿意度的影響強度是不同的，由強到弱依次為：就餐環境、總體價格、食物供應、衛生情況、服務質量。這5方面中具體影響滿意度的指標按影響程度排列為電視播放內容、價格、服務態度、飯菜有無異物、工作人員衛生、餐具消毒、桌椅擺放、室內衛生、刷卡準確性、素菜種類、服務速度和葷菜種類。這與基本情況分析中學生最關注的問題結果基本一致，由此可見模型建立的有效性和結論的正確性。

通過基本情況分析得出的結論發現74.3%的學生選擇在食堂就餐，主要基于食堂以下方面的優勢：衛生安全有保障，價格相對便宜，方便。不選擇在食堂就餐的學生有25.7%，主要是因為食堂的飯菜不好吃，缺乏特色。食堂還存在的不足有：價格比較高，經調查分析發現學生月生活費的44.68%都用于食堂消費，開放時間較短，主要體現在排隊等待時間長和較擁擠。

（二）對策

食堂管理應特別注意就餐環境、總體價格、食物供應、衛生情況和服務質量5個方面，并切實把握好輕重緩急，在對滿意度影響較大的環節上多下功夫。具體通過提高以下指標的滿意度來實現：電視播放內容、價格、服務態度、飯菜有無異物、工作人員衛生、餐具消毒、桌椅擺放、室內衛生、刷卡準確性、素菜種類、服務速度和葷菜種類。

針對調查所反映的食堂優勢，需要繼續保持，食堂存在的不足需要改進，以減少顧客的流失。定價不要過高；日開放時間在11小時左右比較合理；根據具體情況來決定是否需要擴建食堂；健全衛生保障制度，完善高校食品衛生安全管理體制；增加各地的特色菜，聘請各地廚師，讓來自各地的同學都能吃得習慣。

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[5] 田亮，田文芳.新疆高校食堂滿意度調查分析———以塔里木大學為例.科技視界

（作者單位：劉海霞，姜佳瑋，李瑩丹，東北林業大學經濟管理學院；譚慶波，東北林業大學信息與計算機工程學院 黑龍江哈爾濱 150040）

（責編：賈偉）