論日式禮儀在航空服務職業教育中的重要性

毛麗平

摘要：日式禮儀以優質的客戶體驗聞名于世，在“標準化軍事化管理;以日式禮儀訓練為主，強化社交能力培養;強化理財能力鍛煉;全員完善的就業服務”為四大特色的我校教育體系中，日式禮儀在航空服務職業教育中的重要性尤為重要。

關鍵詞：航空服務;日式禮儀;職業教育

中圖分類號：G712文獻標志碼：A文章編號：2095-9214（2015）10-0155-01

日式禮儀文化因其嚴謹與獨特的客戶體驗聞名于世界，尤其在服務行業，形成了不可被輕易逾越的行業競爭力。在航空服務的職業教育中，將日式禮儀文化貫徹其中，對我校職業教育與學生素質的提升，甚至畢業生業內口碑的建立，都能起到舉足輕重的作用。

1.日式禮儀文化介紹

1.1日式禮儀教育介紹

日本的孩子從牙牙學語開始就要進入到家庭禮儀教育的系統影響中，父母根據慣例堅持培養孩子學習基礎的禮儀日常口頭用語，同時身體力行地教孩子日常生活中最基礎的那些行為準則和規范;到了孩子入讀幼兒園和小學后，他們就進入到更成熟的禮儀體系教育中。禮儀是日本中小學基礎教育中的必修課。在日本小學生的禮儀守則里面，包括了接人待物的禮儀規范都有詳細的介紹。當日本人長大成年走上社會后，他們進一步接受社會的禮儀教育，日本企業對新入職的職員進行入職培訓中，也包括禮儀訓練，其中包括坐姿、站姿、發型、衣著、鞠躬的角度、打電話的口氣、不同場合的用語，以及個人適合的表情，甚至包括如何為他人帶路和開門，以及如何端茶奉茶、如何和主管交談等等，都有相應的禮儀規則。不少用人公司甚至把數百頁的禮儀手冊發給新員工，旨在規范每個人的行為和舉止，提升禮儀水準。此外，日本還有不少機構和組織以及個人投入到推廣和開展各類禮儀培養活動。

1.2日式禮儀文化的重要意義

在現代社會里，禮儀對每個人來說，將會成為一個人內涵思想、文化背景、社交技能的外在表現;對社會來說，是一個社會精神文明、素質水平和生活品質的體現。在各行各業中，大家同時面對著激烈的市場競爭，需要處理紛繁復雜的人際關系，更使得禮儀文化變得尤為重要，禮儀使人和人之間更有效的溝通，社會更多了一種判斷個體與機構競爭力的參考值，而企業也能夠通過禮儀水準在競爭中另辟蹊徑，獲得成功。

禮儀教育是每個人綜合競爭力教育中的一項重要內容，一個人的禮貌程度、對禮節的重視、對自己儀容的把控、在儀表上給人留下的印象，都是這個人內在品質的外在表現。只有通過禮儀教育和長時間的內化個人禮儀修養的實踐訓練，調整不合適的、違背禮儀準則的言談舉止，才能夠使原有一些不理想行為慢慢轉換為得到認可正面行為，對學校而言，也可以培養出比一般人更高水準的內在修養，從而使學生養成良好的行為習慣，提高個人競爭力。而在服務類的行業中，這種個人綜合實力的提高，無疑會使得個人有很好的職業發展，也會使得企業實現健康有競爭力的發展。

2.航空服務職業教育發展的前景

2.1以客戶體驗為中心的航空服務

在航空公司的服務體系中，乘客對不同航空公司提供的空中服務這一板塊感到比較強烈的同質化程度。換而言之，每個航空公司在空中的服務流程、內容、環境和服務的方式往往大同小異，很難做到有差異度。這是由于對空中服務這一環節而言，現行的服務品質主要體現在兩個方面：飛機的機型、座位空間布局這類硬件，以及服務人員的綜合素質。硬件這部分的提升很大程度上受限于技術、成本等現實因素，短期之內很難有很大程度的改觀。然而提升工作人員的軟性服務能力，能很大程度提升航空服務的體驗，乘客的大量時間集中在空中服務的環節內，客戶體驗成敗皆在細節，客戶體驗的第一線即服務人員與客戶的互動，所以提升服務人員的服務無疑是最有效的。

2.2以客戶體驗為中心的企業文化

要真正讓一個企業實踐“以客戶體驗為中心”這樣的管理與培訓理念，就要讓關注客戶體驗這種意識落實到企業的文化中，形成一個內化的價值觀。因此可以驅動整個企業以及企業里的員工。所以，想要建立以客戶體驗為目標的服務文化，就要調整與優化企業的管理模式與組織架構。制定出可以衡量的客戶體驗檢驗模式，輔以不同類型的獎懲體系，鼓勵相關人員走進客戶、了解客戶的真實感受、傾聽客戶的聲音，繼而推動整個企業的服務品質。

3.日式禮儀在我校教育的重要意義

我校推崇的“標準化軍事化管理，培養紳士與淑女;以日式禮儀訓練為主，強化社交能力培養”這一辦學理念，恰恰是由于理解了日式禮儀對人內在與外在的影響，由內而外的培養出行業內頂尖的專業人才。

在校內日式禮儀教育，勢必將會營造出對學生創造力和創新精神的重視，把這種能力視作學生未來競爭力的核心，也是行業頂尖企業的智力資本和核心的人才儲備。學校通過日式禮儀，培養寬容的校園氛圍，讓學生體會到得到尊重、理解彼此、關懷彼此的以人為本的校園管理文化。人性化的教學營造學生對職業的認同感和專業自豪感。帶著這種自豪感進入到職場，在企業中也形成獨特的禮儀文化，不僅成就自己的事業，也成就公司的發展，以及行業的進步。禮儀文化這看似無形的力量會成為人和制度、人和學校、人和企業之間的凝合劑，成為學生未來發展的巨大潛力。

近年來，在航空服務領域，顧客滿意度對企業發展的重要性以及得到了廣泛的認可，實現商業上成功的企業也感受到了巨大的調整。不同于曾經的競爭方式，這個以人才作為核心競爭力的領域也傳遞出了對高素質人才的渴求，尤其是在航空服務領域中，內在修養突出、服務工作專業的人才已得到極大重視。通過日式禮儀教育在校內的加強與貫徹，我校不僅可以幫助學生實現自己的職業價值，更是為行業輸出大量優秀人才，也能建立起業內的專業口碑，吸納更多優秀人才，形成良性循環，推動整個行業的專業化進程。

（作者單位：成都航空旅游職業學校）

參考文獻：

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