“互聯網+政務”背景下電子政務績效評估體系研究

李鑫

[摘 要] 在互聯網大數據時代下，“互聯網+政務”是政府利用電子政務提升政府治理能力、創新社會管理范式和改善民生服務質量的重要路徑。在“互聯網+”新的時代背景下，堅持合法、法治、透明、效率、連貫的評估準則開展電子政務績效評估具有重要價值，政府網站在向“在線服務2.0”轉變過程中，應更加注重“用戶體驗”。在“互聯網+”背景下，開展電子政務績效評估，將對于我國建設智慧型政府和打造具有中國特色的政府行政管理以及政府電子政務建設具有重要的理論和現實意義。

[關鍵詞] 互聯網+政務；電子政務績效評估體系；研究

[中圖分類號] F713.36 [文獻標識碼] B

一、引言

2015年3月5日，國務院《政府工作報告》首次提出了“互聯網+”行動計劃，就是將互聯網的創新與政治經濟社會各個行業及各個領域深度結合，推動技術進步、效率提升和組織優化。“互聯網+政務”是以政務服務平臺為基礎，以公共服務普惠化為重要內容，以實現智慧型政府為目標，運用互聯網技術、互聯網思維，連接網絡社會與現實社會，實現政府組織結構和辦事流程的優化重組，構建透明化、集約化和高效化的政府治理和服務模式，為社會和公眾提供新型的公共服務產品。因此在“互聯網+政務”的時代背景下，電子政務的發展已經產生了重大的變化，電子政務績效評價被賦予新的內容，有其獨特的內涵。本文基于“互聯網+政務”的視角分析電子政務績效評估新的內涵，以充分發揮政府在創新體系中的主體作用，使政府以一個新型的“互聯網思維”來適應這樣一個新的復雜的電子政務系統。

電子政務績效評價是一種重要的政府治理工具，在政府績效評估體系中占據重要位置，在大規模建設和投入使用后，電子政務可否取得預期的效果已經成為世界各國和政府高度關注的重要的問題。發展和研究科學的電子政務績效評價理論和完善的電子政務績效評價體系，經過科學合理的績效評價對于電子政務運行效率和效益的提高將發揮至關重要的作用。而電子政務評價的有效性要受到所處的社會經濟環境和時代背景以及政府職能等諸多因素的影響，政府的電子政務績效評價也是對政府在特定時期的一個總結和評判。政府的職能定位和價值取向也是隨著經濟發展水平和社會環境不斷變化的，因此電子政務績效評價體系應該是在不斷變化的時代背景下進行改革創新。

二、“互聯網+政務”背景下電子政務績效評估的意義

“互聯網+政務”作為一種新型的行政管理理念和實踐，已經廣泛普及至全國各級政府和公共部門，而電子政務作為政府政務活動的重要形式和政府管理的必然趨勢，其在政府處理政務活動中發揮作用的優劣和效能，毫無疑問需要接受績效評估，它具有政府績效評估的所具有的積極作用和正面價值。

（一）電子政務績效評估是提高政府績效的必然要求

電子政務績效評估是切實改善和提高政府績效的必然要求。互聯網是信息技術革命的代表產物，“互聯網+”時代電子政務應當成為政府管理創新的重點和技術支持。通過電子政務的績效評估將有助于政府及時發現電子政務發展中存在的缺陷與不足，及時妥當地采取改革措施。通過改善不足，強化電子政務管理，可以促進政府更加科學合理有效地利用互聯網資源和信息技術資源，從而直接提高政府的行政效率。電子政務績效評估除了公民作為評估主體參與評估，還要介入第三方評估。在今年8月26日的國務院常務會議上，李克強總理強調，絕不能讓第三方評估報告“束之高閣”。公眾作為電子政務的直接使用者和受益者參與電子政務評估，可以最直觀地體現評估的結果，了解公民對電子政務發展水平、使用情況以及受益的滿意度，以此為基礎改善公共服務的質量和水平。同時，第三方評估主體具有科學權威的評估體系和指標，第三方主體參與電子政務評估，無論是對于電子政務績效還是政府整體績效改進和提升都有重要價值。

（二）電子政務績效評估有利于為“互聯網+”走向政務作出重要貢獻

目前，電子政務發展有兩個重要特征：一是軟件技術和硬件設備的深度結合，推動政府職能轉變，提高政府治理水平和服務效率；二是技術發展迅猛，涵蓋了電子政務網絡、信息資源庫、網絡與信息安全基礎設施、政府數據中心及相關支撐體系等。電子政務發展具有的兩種時代特征就要求政府有一套行之有效的績效評價體系對政府的電子政務進行評價，從而更好的促進政府在“互聯網+”時代更高效的履行政府職能。在未來的10—20年，政府職能和角色的變化將隨著信息化、電子化和數據化的演進而變得更加劇烈。互聯網技術日新月異的更新速度將改變政府電子政務評價方式和評價指標，從而進一步改變政府提供公共服務的方式和種類。而互聯網與政府傳統行政業務相結合更能迅速提高行政效率，諸如“互聯網+民生”、“互聯網+教育”、“互聯網+醫療”等等。

（三）電子政務績效評估將有利于行業在跨界中融合及在創新中開放

政府在推動“互聯網+”上更多的是聚焦于產業，即互聯網與相關產業深度融合，有主要兩條路徑：第一條是“產業+互聯網”，即傳統產業利用互聯網進行技術革新，傳統產業和互聯網在深度融合中，使傳統產業進行升級。第二條是“互聯網+產業”即互聯網企業向傳統產業延伸。而電子政務在進行績效評估的同時，將進一步提高融合行業與行業、產業與產業的融合，實現跨界并深度融合，在開放的環境下實現政府政務創新。無論是從電子政務業務范圍和電子政務評價主體和評價指標來講，都將有效促進這種融合方式，如“政府+互聯網+企業”、“政府A+互聯網+政府B”等多種跨界與合作方式。如下圖所示。

三、“互聯網+政務”背景下電子政務績效評估準則

傳統的公共管理與目前的公共行政、公共管理、政府治理等稱謂，其共識的準則可歸納為“4E”和“3R”：公平（Equity）、效率（Efficiency）、效益（Effectiveness）、經濟（Economical）和責任（Responsibility）、回應（Response）、代表（Representation）。按照此準則，世界經濟合作發展組織提出電子政務的產出和影響可以用“善治”（GoodGovernance）的評估標準來衡量，檢測其結果是否向“善治”進步，結合當今“互聯網+”的時代背景，本文在原有的“4E”提出電子政務績效評估的“5E”準則，即增加“電子性（electronic）”，在強調以上4E評價準則基礎上，更加強調速度、速率、智慧等因素的力量和作用。由此電子政務績效評估準則可以概括為：endprint

1.合法（Legitimacy）：政府的電子政務活動是否符合憲法以及法律規定是取得公民信任的基本前提。民主國家和政府是在獲得公民信任的基礎之上開展政務活動的，因此可持續發展的社會必須關注公民的需求并及時滿足公民需求。

2.法治（Rule of Law）：法治是指政府要依法治理，充分體現公開、公平、公正，不折不扣地運用法律、規章、履行政府職能。

3.透明、負責、完整（Transparency，Accountability，Integrity）：通過公開透明決策進一步接受公眾的監督，以期保證政府政務的合法性，提高法治的有效性；建立健全匯報和反饋的機制，建立政府行為的基本道德準則和法律準繩；在獲取公民信任的同時，進一步塑造負責任政府。

4.效率（Efficiency）：合理避免浪費公共資源，以最少的資源投入獲得最大的行政產出；建立確保服務質量，維持高績效的機構；通過顯示資源的運作流程，盡量避免哪怕是很小的浪費。

5.連貫（Coherence）：保證同一性質的機構政策制度忠誠于同一目標。

6.適應（Adaptability）：不斷更新政策以適應變化的政治背景和公民需求。

7.參與、咨詢（Participation and Consultation）：建立了解和集中民意的機制，其實質是讓公民參與其中并向公民提供咨詢，同時將公民作為一方主體納入到政策制定過程中，制定出更加符合公民的政策，從而進一步提高政策的效率。

四、“互聯網+政務”背景下電子政務績效評估體系

電子政務系統主要包括“基礎設施層”和“應用服務層”兩個層次，由于應用服務層不再涉及電子政務系統的技術因素和管理因素，因此，本文的評估體系重點是電子政務外部服務的總體成熟度。外部成熟度是指政府網站的完備程度以及被接受程度，社會公眾獲取電子政務系統服務的效率、質量等的影響。

政府網站有信息服務、辦公服務和參與服務組成，主要負責政府部門與社會公眾的互動，承擔政府的公共服務職能。政府網站作為電子政務建設的主要部分和關鍵環節，既是政府業務的交流平臺，也是政府形象的展示平臺。而“智慧型政府”的提出反映了政府在公眾對電子政務的新要求下作出的新主張，更加重視公眾的切身體驗，因此政府網站的用戶體驗亟待提升，政府網站應由“在線服務1.0”向“在線服務2.0”轉變，政府有責任將政府網站打造成“服務型”、“平臺化”嶄新形態。根據我國政府網站目前發展的實際情況及國內外網站發展趨勢而進行相應評價，指標體系包括4個主要方面，分別是信息公開、在線服務、公眾參與、用戶體驗四個方面。所占權重分別為3：3.5：2：1.5。

（一）信息公開

信息是政府網站的首要內容，主要衡量政府網站的信息公開狀況和信息服務能力，考察政府網站政務公開程度、政府信息的透明度，能否做到迅速發布、傳遞信息給公眾，同時公眾的意見和建議能否準確及時反饋到決策機構。這一指標主要包括以下三項指標。

1.信息公開度。主要考察作為政府公開平臺的政府網站的實現程度，評價政府的政務信息，特別是經費使用信息、資源配置信息、管理監督信息等方面的披露和公開情況。信息公開度在考察政務信息公開的廣度和深度的同時，也將從公開信息的完整性和時效性進行評價。

2.信息公開目錄。信息公開目錄將側重評價和考察政府信息公開的廣度和深度，如政府采購、行政收費、土地征用及房屋拆遷等指標。

3.政府信息公開監督機制。政府信息公開程度的量化考核并沒有系統的標準，信息是否公開、向誰公開、公開程度的大小都要借助一套有效的監督機制，進一步提高政府提供公共服務的效率，特別強調政府信息公開制度建設的重要性。

（二）在線服務

隨著政府網站信息化建設的推進，政府網站能夠提供的在線服務多達幾百項服務內容，面對繁雜的體系主要考核其政府網站使用的方便程度和資源的整合程度，從便捷性、有效性、易用性和實用性等特點進行考核。各項具體指標則根據在線服務對象的劃分來確定各項具體評估指標。

1.政府對個人（G to C），即政府向公眾提供公共管理與公共服務，如證照的申請以及戶籍、婚姻、社會保障管理等。

2.政府對單位（G to B），即政府向企事業單位提供的公共管理和公共服務，如繳稅、年檢等；考察的維度除了其提供公共服務的廣度和覆蓋面以外，還將進一步考核其提供在線服務的深度，評估其是否能夠提供盡可能完整的在線服務的內容和完善的功能。

（三）公民參與

所謂“公民參與”是指社會公眾可以通過政府網站這個公開平臺，如領導信箱、論壇、留言板、在線咨詢、意見征集等以及通過微信、微博等客戶端的方式與政府進行信息交流與溝通，使得政府更加及時準確的了解民意所在，制定符合公眾利益的公共政策。

（四）用戶體驗

用戶體驗（UE）是公眾在使用政府提供的政府網站的過程中建立起來的心理感受。公眾個體差異性決定了每個公眾的真實體驗難以通過其他方式來完全模擬，但對于一個明確的服務群體而言，其用戶體驗的共性需求可以通過良好的設計得到滿足。互聯網以用戶為中心、以人為本的用戶體驗理念和文化越來越得到重視，因此用戶體驗被“在線服務2.0”時代推上了互聯網文化的核心地位。而政府網站屬于互聯網行業，在這個行業中就應該融入行業規范的軌道上，用戶體驗也就成為政府門戶網站不可忽視的重要價值。

政府網站評估指標體系表

五、結論

本文首先對電子政務在新的時代背景下績效評估賦予新的時代內涵和特質，進一步論述在不同的社會經濟環境和價值體系下電子政務績效評估的必要性和重要性，其中簡要說明了政府在電子績效評估中發揮的作用，同時提出電子政務績效評估有助于新型的業態模式的產生和發展。最后結合電子政府績效評估的歷史背景和現實狀況，在原有“4E”準則的基礎上，提出電子政務績效評估的“5E”準則，并提出具體細則。進而又在顧客滿意度的視角下提出電子政務中政府網站的績效評價體系，更加注重用戶體驗。在“互聯網+”的時代背景下，政府需要重新定位其自身的價值取向和行為準則，做到適時、適度轉變政府職能，在新形勢下提出電子政務績效評估新的研究和行動方向，對于建設智慧型政府和服務型政府具有重要的現實意義。

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[責任編輯：王鳳娟]endprint