社交媒體服務模式下的檔案用戶需求研究

文/馬仁杰 費 燕 王露堯 Ma Ren-jie Fei Yan Wang Lu-yao

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檔案信息化·RESEARCH OF ARCHIVES

社交媒體服務模式下的檔案用戶需求研究

文/馬仁杰 費 燕 王露堯 Ma Ren-jie Fei Yan Wang Lu-yao

摘要：社交媒體工具的運用改變了檔案館現(xiàn)有的服務模式，檔案用戶需求也因此發(fā)生了變化。通過對社交媒體服務模式下的檔案用戶需求進行分析，提出滿足用戶需求的對策，能夠有助于檔案部門更好的滿足用戶需求，發(fā)揮社交媒體在檔案工作中的作用。

關鍵詞：社交媒體；檔案用戶；服務模式

社交媒體，又稱社會化媒體或社會性媒體，它最早出現(xiàn)在社區(qū)學家Antony Mayfield的《什么是社會化媒體》一書中，被定義為是一種能夠給予用戶極大參與空間的新型在線媒體，具有強烈的參與性與社會性，包括社交網(wǎng)絡、內容社區(qū)、論壇、維基百科、微博、博客、微信等多種形式。［1］社交媒體借助日益完善的網(wǎng)絡技術平臺，改變了多個領域的服務模式，引起了國內外檔案工作者的廣泛關注。

一、社交媒體成為檔案館新的服務模式

檔案工作現(xiàn)狀和社會環(huán)境促使社交媒體成為檔案館新的服務模式。一方面，傳統(tǒng)的檔案服務依靠用戶主動上門查檔、咨詢，檔案工作者僅需根據(jù)用戶的需求提供信息服務。這種服務模式已經(jīng)不能融于現(xiàn)代化的生活方式，給用戶帶來了極大的不便，用戶呼吁新的服務模式出現(xiàn)。另一方面，社交媒體有很強的滲透性，各行各業(yè)都在借助社交媒體開展工作，檔案機構為順應時代變化，應對新環(huán)境帶來的挑戰(zhàn)，必須改變傳統(tǒng)觀念，創(chuàng)新服務模式。

美國最早將社交媒體這一概念引入到檔案界，其國家檔案館于2010年12月8日公布了社交媒體策略。隨后，美國國家檔案與文件署（NARA）借助You Tube、Twitter、Facebook等應用廣泛的社交媒體工具開設了多個創(chuàng)新性的檔案項目，激起了公眾的濃厚興趣。［2］2012年第十七屆國際檔案大會主報告《社交媒體應用背景下的檔案》一文推動了社交媒體在國際檔案界的運用。同一時期，我國的檔案機構也開始嘗試借助微博、微信等社交媒體工具發(fā)布檔案工作動態(tài)和展覽信息等，例如向用戶展示文字、照片、音頻、視頻等多媒體形式的館藏資源，并與用戶積極互動，提高用戶的公眾參與度，促進檔案信息資源的傳播利用。

二、社交媒體服務模式下的檔案用戶需求

（一）基于社交媒體的在線獲取服務需求

同濟大學檔案館作為全國第一個推出檔案在線服務利用系統(tǒng)的高校，打破了傳統(tǒng)的檔案查詢利用模式，為師生校友提供了更加優(yōu)質、便捷的服務，取得了良好的成效，受到了公眾的肯定。全國各省、市、地方檔案館也都在開展檔案數(shù)字化工作，為將來提供在線獲取服務打下基礎，說明在線獲取服務是公眾的迫切需求，也是未來檔案館發(fā)展的趨勢。社交媒體工具作為一種新的服務媒介，其便捷性和平民性特點比檔案網(wǎng)站更加突出，用戶借助社交媒體工具，能夠更加方便快捷地獲取經(jīng)過檔案館整合的高質量的信息。

（二）基于社交媒體的集成化服務需求

基于社交媒體工具的檔案館信息服務內容中，檔案館介紹、預約查檔、歷史檔案展覽等基本信息服務占據(jù)主要內容，能夠提供在線查檔、館藏檢索、專題展覽的檔案館很少。用戶基于社交媒體的集成化服務需求主要表現(xiàn)在以下兩個方面：一方面，單一的文本信息已經(jīng)不能滿足用戶的需求，用戶希望檔案館能夠匯集多種形式的媒體信息，為其提供更加豐富的檔案材料。另一方面，用戶希望通過系統(tǒng)中的一個節(jié)點，方便快捷地檢索到與之相關聯(lián)的各種其他信息，實現(xiàn)網(wǎng)絡信息資源的無縫鏈接，享受一站式集成服務。因此，將更多的服務集成到社交媒體服務模式中，對系統(tǒng)、資源和服務進行重組，為用戶提供更完備的系統(tǒng)、更豐富的資源和更優(yōu)質的服務是檔案館面對用戶需求需要解決的迫切問題。

（三）基于社交媒體的文化休閑需求

隨著公眾生活質量的提高和檔案意識的不斷增強，公眾的精神文化需求日益突顯。公眾在基本的查詢需求之外，希望檔案館能夠利用其豐富的館藏優(yōu)勢，發(fā)揮公共文化服務機構的作用，滿足其文化休閑需求。目前各地實體檔案館都在豐富其服務內容，通過開辦專題展覽等形式迎合公眾的文化休息需求。但是，由于時間和空間的限制，用戶有時不能親臨檔案機構。而在社交媒體服務模式下，用戶可以隨時隨地的獲取檔案咨詢，用戶的文化休閑需求更易得到滿足，用戶希望檔案機構可以向他們展示一些城市變遷、風土人情等歷史檔案。從目前來看，部分檔案機構正在嘗試借助社交媒體為用戶提供文化休閑服務，但是提供的資料數(shù)量和內容有限，尚不能滿足用戶需求，未來還有很大的發(fā)展空間。

（四）基于社交媒體的個人隱私數(shù)據(jù)保護需求

檔案機構在利用社交媒體工具提供信息服務的過程中涉及到越來越多的用戶個人信息，包括在社交媒體工具上的注冊信息、用戶的個人日志、瀏覽痕跡、評論等，這些都屬于用戶個人隱私。檔案機構為了提高其信息服務能力，向用戶提供更有針對性的信息，會對收集到的信息進行分析和挖掘。雖然檔案信息服務系統(tǒng)采取了相應的信息安全維護措施，但是由于技術上的不成熟，可能在安全上存在一定的漏洞，這些漏洞會給不法分子可乘之機，致使用戶個人信息遭到泄露。近年來頻發(fā)的用戶隱私泄露事件使用戶意識到個人隱私數(shù)據(jù)保護的重要性，用戶強烈要求檔案機構做好保密措施。因此，檔案機構在運用社交媒體工具提供檔案服務的同時，應該不斷提高其信息系統(tǒng)的安全技術水平，為用戶提供更加安全可靠的網(wǎng)絡環(huán)境，并提醒用戶注重個人檔案隱私保護，防止個人信息被盜竊。

三、滿足社交媒體服務模式下檔案用戶需求的對策

（一）完善基于社交媒體的常規(guī)化服務

社交媒體工具的用戶數(shù)量龐大，檔案機構借助社交媒體工具為用戶提供服務能夠改變檔案館現(xiàn)有的工作模式，揭開檔案館的神秘面紗，拉近和用戶之間的距離，提高檔案機構的服務質量。檔案機構為緊跟時代發(fā)展的步伐，應該不斷提高其對于新興技術的接受能力，大膽嘗試、靈活運用各種社交媒體工具。但是檔案機構在應用一項新的社交媒體工具的同時，不能忽視對原有社交媒體工具進行內容更新。因為大多數(shù)用戶在熟練使用某一社交媒體工具后會產生一定的依賴性，用戶會希望能夠長期穩(wěn)定的從這一途徑獲取信息。所以，檔案館應該注意對原有社交媒體工具進行持續(xù)更新，盡可能的提供常規(guī)化服務去滿足用戶的需求，避免造成穩(wěn)定用戶的流失。

（二）以資源整合為基礎開展一站式服務

一站式服務就是以用戶需求為中心，能夠讓用戶方便快捷地獲取檔案機構的資源和服務，最大限度地滿足用戶需求。檔案機構應該結合社交媒體平民性、參與性、對話性、社區(qū)性等特征，積極與用戶展開交流，進一步了解用戶的真正需求。［3］從用戶的需求角度出發(fā)，對檔案機構已有的信息資源進行整合，豐富社交媒體工具上的服務內容，建立完備的檔案服務利用系統(tǒng)，簡化當前的檔案查詢流程，設置人性化的服務界面，讓用戶化被動為主動，根據(jù)自己的信息需求，借助網(wǎng)絡檢索系統(tǒng)，快速地檢索到所需信息。

（三）提供以用戶為中心的知識性服務

社交媒體的出現(xiàn)彌補了實體檔案館的缺陷，用戶通過社交媒體工具能夠獲取全世界范圍的檔案信息，并且社交媒體服務模式下檔案機構提供的檔案信息載體更加豐富，照片、錄像、視頻等多媒體信息比重不斷提升，不同地域的檔案機構展示的檔案史料各具特色。

檔案機構提供以用戶為中心的知識性服務可以從兩個方面著手：一方面，檔案機構能夠可以結合地方特色和用戶需求，提供更多用戶感興趣的檔案材料，例如地方名人檔案、地方特色文化檔案等，為用戶提供更多的知識性服務。如廈門市檔案館在微信公共號上建立了“記錄片”、“抗戰(zhàn)檔案”、“鷺島見證”、“廈門故事”等欄目為公眾提供知識性服務，充分體現(xiàn)了當?shù)氐臍v史文化特色。另一方面，檔案機構還可以借助社交媒體平臺，舉辦一些能夠吸引公眾的特色活動。我國有部分檔案館已經(jīng)率先做出了行動，例如上海市浦東新區(qū)檔案館通過微信平臺舉辦了“留住浦東美 發(fā)現(xiàn)生活味”——6.9國際檔案日‘浦東印象’影像作品征集評選活動。既調動了公眾的興趣，豐富了公眾的業(yè)余生活，又滿足了公眾的文化休閑需求，發(fā)揮了檔案機構的文化職能。

（四）加大對檔案用戶隱私權的保護力度

利用社交媒體工具提供檔案服務尚處于發(fā)展的初期階段，檔案機構對于用戶個人數(shù)據(jù)信息的管理和保護制度不健全、工作人員的保密意識不強，用戶的個人數(shù)據(jù)比較容易被泄露，而隱私數(shù)據(jù)的泄露嚴重時會危害到用戶的人身和財產安全，因此必須引起檔案部門的重視。

檔案部門可以從以下幾個方面加強對用戶隱私權的保護：首先，培養(yǎng)用戶的檔案隱私權保護意識。檔案部門在借助社交媒體為用戶提供服務時，應該及時提醒用戶注意保護個人信息，遇到個人數(shù)據(jù)信息外泄的情況，應及時向相關部門反映，維護自己的權益。［4］其次，提升檔案工作者的職業(yè)道德。檔案工作者掌握著大量的用戶個人數(shù)據(jù)，一旦泄露，不僅社會危害性較大，還會影響到公眾對檔案部門的信任。因此，必須提高檔案工作人員的職業(yè)道德和保密意識。最后，建立和完善檔案法律體系。我國目前還沒有專門的隱私權法，僅在《憲法》、《民法》等法律中提及到公民人身權和財產權，沒有形成專門的法律體系，社會迫切需要相關法律文件的出臺，從而從根本上遏制住用戶隱私外泄現(xiàn)象。

綜上所述，社交媒體的出現(xiàn)改變了檔案機構固有的服務模式，檔案用戶需求已經(jīng)發(fā)生了變化，檔案機構需要密切關注用戶的變化，加強與用戶的交流，采取一系列的措施，提高服務質量，滿足用戶的需求，從而促進檔案事業(yè)的蓬勃發(fā)展。

（本文系國家社科基金項目“當代中國檔案利用理論與實踐研究”的成果，項目編號：15BTQ080）

（責任編輯：楊秋梅）

參考文獻：

［1］ Mayfield A.What is social Medial［EB/OL］.［2013-04-24］.http：//www.icrossing.co.uk/what-we-think.

［2］馬仁杰，謝詩藝，李小剛.美國NARA網(wǎng)站的小眾化服務特色解析及其解釋［J］.檔案，2012，（5）.

［3］周耀林，路江曼. 論社交媒體下檔案服務的創(chuàng)新［J］. 檔案學通訊，2014，（6）.

［4］雷春蓉.檔案用戶信息隱私權保護研究［J］.檔案學研究，2014，（5）.

中圖分類號：G275.1

文獻標識碼：A

文章編號：1005-9652（2016）03-0058-03

作者簡介：

馬仁杰（1965—），男，安徽靈璧人，安徽大學管理學院教授，博導。

費 燕（1990—），女，安徽蕪湖人，安徽大學管理學院碩士研究生。

王露堯（1992—），女，安徽合肥人，安徽大學管理學院碩士研究生。

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