基于IE的醫院管理研究與應用

潘穎+張杰+劉洪達+沙雷

摘要：本文從大連JC醫院的醫院管理入手，以醫院診室的設施規劃與布局為主要的研究對象，運用了工業工程中設施規劃PQRST方法及人因學等理論對該醫院管理進行分析及優化，并用層次分析法確定了提出方案的優越性及可行性。

關鍵詞：設施規劃與布局;人因學;層次分析法;醫院管理

中圖分類號：G647 ? ? 文獻標志碼：A ? ? 文章編號：1674-9324（2016）07-0015-02

一、前言

“看病難”已成為國內難題之一，特別是一些省、市級大型醫院，不僅僅是病人多，而且醫院的布局空間也存在很大問題，如科室、窗口和病房布局紊亂，使病人在看病的時候要浪費很多時間在找路上，頻繁來回奔波可能對病人的生理和心理都會造成嚴重的后果，等待就診時間遠多于就診時間，醫患矛盾日益加深。因此，提高醫院服務質量和工作效率迫在眉睫，亟需用現代管理技術來進行改善。工業工程已經發展近百年，其關鍵知識如業務流程重組、六西格瑪管理及人因學等都適用于對就醫環境、醫療服務、就醫流程的改善，使醫院能夠進行合理的規劃與布局。本文應用工業工程的知識來對大連JC醫院的規劃與布局現狀進行分析，并對優化方案用層次分析法進行了測評，證明新方案具有可行性和優越性。

二、醫院流程現狀及分析

大連JC醫院是一所綜合性二級甲等醫院，也是大連高等醫科院校的臨床教學醫院，開設了六個住院的病區，配備中心供氧和呼叫系統。本文針對JC醫院現狀，通過工業工程科學的方法來對醫療系統服務模型的管理進行改善，以病患從進入醫院到完成需求的過程為基礎，從醫院就醫環境、設施布局以及病患心理的角度進行分析和改善。

1.醫院總體布局現狀。Y醫院擁有一棟醫護樓和與之樓道相連但相互獨立的辦公樓，醫護樓一共有六層，其中診室主要集中在一二層，內科病房、外科病房以及婦產科病房主要集中在三四五層，六層則是麻醉手術室和敷料室。短期病患人流主要集中在一二樓，而胃腸門診在醫護樓和辦公室之間的一層房間中。

2.醫院設施規劃現存問題。第一，醫院總體布局現存問題。（1）醫院總體呈倒L型結構，而縱向更長，所以當呈一字型的時候，很容易讓聯系兩個診室之間的距離變長，影響就診效率。醫院總長約100米，寬僅僅約為40米，橫向大約有14個診室，這導致道路擁擠，而相聯系的診室之間往往又離得很遠。本來可以很順利解決的事情，由于診室距離太遠，從而導致就診時間變長，病患滿意度下降，嚴重的甚至影響患者的病情。長L型的布局使本來用35秒就能解決的問題，解決時間延長了四倍。（2）醫院的科室布局混亂無序。經調查發現，幾乎每個病人在就診的時候都要詢問位置，通過電梯指示僅僅能找到樓層，但是還是需要自己尋找診室，或者向別人打探。①一層診室密集的地方，診室排列毫無章法，例如急診觀察室、急診治療室和急診手術室距離甚遠，急診病人往往都會很痛苦，卻要忍受這么遙遠的距離來進行治療。②二層診室耳鼻喉在一側，而眼科在婦產科一側，讓病人不知所措。③醫師辦公室都位于病房層的兩端，所以有些病房如果想要找醫師，需要走長長的一個通道，浪費時間。④軟組織外科和腰腿痛專診診療后需要的按摩室在口腔科附近，所有病人找該診室的時候都需要詢問。⑤麻醉手術室在六樓，六樓只有一個麻醉手術室，所以所有麻醉手術都需要在六樓進行，而麻醉手術數量又很多，所以就診麻煩，而且長時間占用電梯。（3）詢問處、指示牌、醫院總體布局極其缺乏，當病人進入醫院，沒有一個總體布局，完全不知道應該去哪，而且指示牌也很少，再加上布局沒有規律，導致病人在醫院里要么就是東奔西走，要么就是到處詢問，不但影響了其他職員的工作，最主要的就是影響病人的心情和病況，從而影響醫院滿意度和口碑。（4）病房的床鋪布置過于密集。絕大部分病房都很小，但是卻放了大約四五個病床，病人上洗手間、去診斷等都很不方便。第二，其他層面現存問題。（1）服務臺常年缺人，導致就醫流程不能順利進行。機器也是壞的。（2）樓梯通道過于狹窄，若是電梯損壞或是發生意外情況需要樓梯通道的時候，很容易發生危險。（3）所有診室以及病房附近，休息椅子布置的地點少，數量少，而且垃圾桶也十分少，有些病患家屬在等待病人診療的時候，沒有地方休息，垃圾等廢棄物也不知道往哪扔，有一些病患家屬就將垃圾扔在地上，當清理不及時的時候，很容易再讓別人踩到垃圾，導致不必要的后果。（4）指示牌過于缺乏，導致找路困難。（5）所有診室以及病房的顏色都是一樣的，區分很難，很不明顯。（6）所有的滅火器都放在電梯間邊上的夾縫里，如果發生火災，都不容易拿出來，存在著巨大的安全隱患。

三、醫院流程與醫院管理優化方案設計

1.JC醫院就醫流程與管理優化設計原則。（1）以病患為中心原則——醫院屬于服務業，而以病患為中心則是醫院的根本。醫院流程優化，應該在以適應病患的基礎上進行，并且將工作的重點放在如何使病患滿意地達到就醫要求這個任務上，在此之上，再減少其他無效的或者不必要的活動，使工作效率得到提高的同時能降低醫院的成本。為了讓病患滿意度增加，必須要提高每一個流程上對顧客的集中和關注，簡化病患在就醫過程中的流程，這樣不僅使病患更加滿意，同時也能提高醫院的工作效率，創造更大的價值。（2）以現有的布局和流程為基礎原則——分析現有的布局和醫院就醫流程，得出問題后，利用5w1h和ECRS四大原則進行改善和優化，進行盡可能少但是卻能有本質效率提高的改變，對布局和流程以及其他方面進行重新規劃。這種重新規劃，需要在現實基礎上進行，在可允許的范圍內進行醫院管理布局和就醫流程的優化與分析。（3）布局和人因同時改進原則——醫院管理優化不僅僅強調布局和設施的優化，還要強調人因的優化，在醫院管理過程中，病患以及家屬的感受是極其重要的。醫院總歸是服務行業，所以醫院的一切管理都應該讓病患及其家屬感到舒服、方便以及經濟。

2.Y醫院就醫流程與醫院管理優化目標和基本要素。優化目標：就醫流程和醫院管理優化后要產生如下效果——改善后病患就醫流程簡化，就醫之外花費時間簡短，醫院布置更加合理，醫院成本降低，醫院就醫環境變好等。基本要素：在基本條件不變的情況下對醫院布局設施規劃進行改善和優化，對醫院的人員安排進行優化改善，對醫院其他細微的方面也進行優化和改善。

3.JC醫院就醫流程與醫院管理優化方案。對醫院布局設施進行優化，繪制出現有診室從至表、各科室人流量強度表、人流量從至表、人流對流流量表。按照SLP物流強度等級劃分醫院人流強度，并繪制人員流動相關表，然后通過數據規劃出新的診室布局。根據人因學理論及觀點，對醫院其他方面提出了優化與改進方案。具體如下：（1）在服務臺安排人員24小時工作。服務臺作為病患及家屬進入醫院的第一個落腳點可以讓病人及家屬對醫院有一個直接的了解，而這個崗位卻始終缺人，所以導致病患及家屬都找掛號處和藥房的人問路以及詢問其他問題，不僅讓病患及家屬極其不方便，也使掛號病房的工作人員工作效率和工作熱情降低。調查數據顯示，幾乎每一位進醫院的人都需要在服務臺詢問，所以24小時輪班工作的服務臺是很需要的。（2）將病房顏色區分開并添加明顯指示牌。在病房極其缺少指示牌的情況下，病房顏色都是一樣的，而且每一層都存在不同的病房，如果對病房顏色加以區分，比如將婦產科變為淡粉色，不但使醫院更加漂亮，也使病患以及病患家屬在找病房的過程中更加方便。通過對病患或家屬就醫流程的分析發現，如果更加清晰的病房標識會提高就診效率，緩解就診焦慮心情。（3）增加各處指示牌，多勝于少。該醫院指示牌十分的少，沒有總體示意圖，也沒有分層示意圖，而且還有診室設置在樓的背面，導致好多病患及家屬無法快速有效找到目標地點，從而耽誤了很多寶貴的時間，如果有準確的示意圖和指示牌，可以減少病患及家屬找路的時間，讓雙方都滿意，醫院也更加井然有序。（4）增加休息座椅，并在休息座椅周圍擺放垃圾桶。該醫院病房區域的走廊內休息座椅特別少，而且周圍沒有垃圾桶，長時間的治療、等待過程讓病患或家屬疲憊、焦躁，病患或家屬也會因沒有地方扔垃圾而將其隨意扔在地上，導致不可預計的嚴重后果，所以增加休息座椅并擺放垃圾桶是十分必須的。

四、醫院流程與醫院管理優化方案評估

1.要素層次評分。根據實際情況找出影響系統方案的評估要素——經濟要素、技術要素和作業面要素，構建醫院系統要素層次表。AHP要素權重計算，依據要素層次建立各階層（經濟面、技術面、作業面）的要素權重分配表，綜合計算后，對各方案要素點評評分。評估方案分為2個，方案A為所規劃的方案，方案B為規劃前的原方案。

2.各方案評點總分及優先次序計算。將各方案的評點值與權數值相乘合計后加以匯總比較，并列出方案比較之優先次序。結果表明，方案A的評分4.12高于B方案評分3.16，即A方案在經濟面、技術面和系統作業面三方面的綜合得分高于B方案，即規劃后的方案比原始方案好。

五、結論

本文應用工業工程理論，對JC醫院的數據進行大量采集和調研后，運用設施物流規劃及人流量分析找到布局和人因等方面問題的關鍵，從而得出新的布局設計，使醫院管理更加完善，能更好地服務于患者，最后應用層次分析法加權進行優化方案的評估，驗證了該方案的可行性。

參考文獻：

[1]嚴謹，張蓓蕾.我國大型公立醫院走IE管理之路的思考[J].工業工程與管理雜志，2008，（5）：5-8.

[2]齊二石，徐剛，李昌明.基于工業工程ECRS的醫院就診流程改善研究[J].內蒙古農業大學學報（社會科學版），2007，（3）：1-5.