以主題活動為抓手推進醫院服務品牌的建設

黃飆 ,王玉芳

(興化市人民醫院，江蘇省興化市 225700)

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以主題活動為抓手推進醫院服務品牌的建設

黃飆 ,王玉芳

(興化市人民醫院，江蘇省興化市 225700)

【摘要】2013年以來，江蘇省興化市人民醫院開展了“一科一舉措一品牌”主題活動。各科室結合自身特點開展了許多具有創新性的特色系列活動，每科一個舉措，打造一個服務亮點，并以此為切入點，達到塑造科室及醫院的服務品牌，不斷提高服務滿意度的目的。本文主要介紹了醫院在該主題活動推進中的具體做法和取得的成效。

【關鍵詞】服務品牌；主題活動；醫院管理

多年來，興化市人民醫院(以下簡稱“醫院”)全體員工一直秉承“一切以患者為中心”的服務理念，在服務能力提升、服務方式優化的道路上勤耕不綴、創新不止。為了深入推進江蘇省衛生計生委開展的“規范醫療服務行為，構建和諧醫患關系”主題活動，2013年5月，醫院制訂了“一科一舉措一品牌”主題活動方案，即各科室結合自身特點開展具有創新性的特色系列活動。

1組織領導

醫院成立了主題活動領導小組并下設辦公室，明確分工；在院內召開動員大會，制定印發活動方案，對各部門“一科一舉措一品牌”活動的著眼點提出明確的指導方向，引導部門及科室選擇適合本科特點的舉措；根據各科上報的活動方案、書面匯報，跟蹤檢查計劃落實情況；定期收集實施的臺賬與圖片資料，通過醫院網站、院報、大屏、專題宣傳欄等對活動進行廣泛宣傳，營造全員行動的積極氛圍，打造具有影響力的品牌并及時通過院外媒體發布、報道。

2主要做法及成效

2.1門診科室

醫院要求門診各科室著重從使用文明用語，杜絕服務禁語；加強服務態度，杜絕生、冷、硬、頂、推現象；堅持首問接待制和首診負責制，改善窗口服務；方便患者就醫，杜絕大處方以及控制患者費用等方面提出舉措，形成特色。

醫院在門診各區域安放了20余臺自助設備，方便患者自助掛號繳費、查詢、打印報告；所有窗口崗位均設置了滿意度評價器，接受服務對象的現場評價；診室及醫技檢查排隊叫號系統的不斷改進，有效地改善了門診科室的就診秩序；藥房使用自動化調配發藥系統，使藥師在數秒鐘內便可完成一張處方的調配，大大提升其發藥的準確率和速度。藥師從繁雜的人工配藥流程中解脫出來，有更多的時間和精力為患者進行用藥指導，有效解決了取藥排長隊的現象；醫院建立“一站式”服務中心，融合了院長代表、導醫導診、方便門診、審批服務、咨詢服務、預約服務、便民服務、健康宣教、維持秩序、業務接待等十大服務功能，優化審批流程，讓患者一站就能解決問題；方便門診醫師免費為患者開具檢查單和購藥處方,同時對患者提供醫藥咨詢；醫院在門診增設數名專職導診護士，增加志愿導診服務人員，同時打造全年無休醫院。醫院這一系列實實在在的舉措讓患者得到真正實惠和便捷的醫療服務,以此獲得了廣泛好評。

2.2醫技科室

醫院要求各醫技科室著重從改進服務流程，開展彈性工作制，縮短患者檢查預約、檢查等候及報告發放時間等方面提出舉措，形成特色。

醫技科室提前半小時上班開檢，彈性排班，確保所有來院檢查患者可當天完成檢查；檢驗科根據候檢患者的數量彈性增開窗口，有效縮短了患者的等候時間。影像、檢驗使用自助式報告機，有效縮短了患者檢查報告獲取時間，保護了患者的隱私，杜絕了翻找報告單的混亂情況及醫療安全隱患。醫技科室還紛紛與上級醫院掛鉤，獨自或聯合開展檢查項目，減少患者外出檢查就診。

2.3臨床科室

醫院要求各臨床科室結合各自專科特點，強化健康教育，確保醫療質量和醫療安全，著重從加強醫患溝通，延長服務半徑，提供人性化服務等方面提出舉措，形成特色。

臨床各專科百花齊放、各具特色，共形成22個特色服務項目：骨科的“無痛病房”、產科的“母嬰健康俱樂部” “無痛分娩”、神經科的“康復驛站”、心內科的“高血壓減壓站”、血液風濕科的“血液風濕病家園”、兒科的“愛呼吸霧化治療中心”、胃腸外科的“傷口造口小組”、呼吸內科的“肺康復護理指導小組”、眼耳鼻喉科的“愛眼愛耳學校”、甲乳外科的“紅絲帶俱樂部”、胸外科的“術后康復中心組”、ICU的“溫情溝通服務”等。活動開展以來，各科開展各類針對性的對外小講座305次，參與患者及家屬共計3 412人次；對內的集中培訓8次，參與護士631人。醫務人員利用工余時間走進591個家庭，參與人員1 086人次，特色小組成員人數不斷增加，其中傷口造口小組“玫瑰”通訊錄中有36人；高血壓減壓站會員達210人；糖尿病視網膜病變患者愛心聯系檔案14人。各科特色服務活動的有效開展，擴大了服務半徑，提升了服務品質，打造了科室服務品牌，贏得了廣大患者交口稱贊。患者服務滿意度有效提升，投訴率明顯下降。

2.4急診科室

醫院要求急診科室著重從突出崗位特殊性，牢固樹立“時間就是生命”服務理念，為患者提供全程化、無縫隙的優質護服務，保持已形成的急診綠色生命通道品牌提出舉措，形成特色。

急診科進一步加強急救醫療體系的建設，延伸急救網點，建立調度體系，斥資建設信息化的調度指揮中心，在原有6輛救護車的基礎上又再新增了4輛并在車上安裝GPS定位系統，利用信息化手段合理地調配資源，第一時間為患者服務，提高了院前急救的速度與效率。醫院深入企業了解他們的實際需求，并與企業間建立急診、急救專用綠色通道，確保企業工傷人員在第一時間得到便捷的服務；建立急診應急救援隊，深入到農村、社區、學校、機關部隊進行心肺復蘇術、溺水患者的施救、氣道異物的處理、一氧化碳中毒患者現場救助、創傷患者的止血、包扎、固定、搬運等急救知識和技能的培訓。通過PPT講解、現場演示、手把手地讓學習者練習操作等，使得緊急救援治療知識得到廣泛覆蓋，兩年來急診科累計培訓人數達2 000余人次，效果明顯，反響強烈。2013年9月，一名剛剛接受過醫院應急救援隊培訓的中學生路遇倒地的老人，現場呼救并對老人進行心肺復蘇，挽救了老人的生命，這一義舉被《揚子晚報》報道，該舉措2015年被《現代護理報》專題報道。

2.5職能科室

醫院要求各職能科室著重從切實轉變工作作風，深入到基層和臨床醫技科室等一線崗位，幫助臨床醫務人員和患者解決問題；運用科學管理方法，增強工作計劃性、主動性、積極性、創新性，提高管理水平等方面提出舉措，形成特色。

工會開展的“全心全愛”社會志愿者進醫院項目,首批成功招募58名注冊社會志愿者，經過培訓的志愿者，利用業余時間來醫院提供志愿服務。服務內容主要包括：為患者提供心理疏導、康復鼓勵、陪診送檢、引路導診、維持秩序、禁煙勸導等，努力創造溫馨、優質、充滿人文色彩的就醫環境。活動開展半年來，醫院門診滿意度明顯上升，患者投訴大幅下降。該項目的開展，拓展了醫院服務領域，滿足了患者多元服務需求，增進了醫患之間的互信與理解，構筑了醫患和諧橋梁，為社會人士搭建了奉獻愛心的平臺。

黨群部、藥械部自主研發并成功運行的“陽光用藥”監管平臺，實現“超時限、超金額、重復用藥、藥物相互作用、超兩聯使用抗生素、老人用藥、兒童用藥、給藥途徑、劑量范圍、醫保用藥”等十大限制性自動預警，實現“金額、時效、價格、合理性、用藥排名、藥比、采購、基藥”等八大監察功能，體現“醫院對本單位醫藥購銷和醫療服務行為、衛生部門對本行業醫藥購銷和醫療服務行為、紀委監察部門對所有監察點” 的三級監管，有效規范了醫療行為，實現了全院藥占比、抗菌藥物使用率、處方平均金額、不規范處方數、用藥不適宜處方數、超常處方數的“六個下降”。省、市紀委在醫院調研時對該做法給予高度好評。該平臺榮獲市2013年十大優質服務品牌，《健康報》《醫院報》進行了報道。

2.6院部

在全院范圍內大力推進“一科一品牌”活動的同時，院部也圍繞主題活動的開展在管理機制的創新、多部門協同行動等方面，開展一系列舉措，促進主題活動的進一步深入。

在全院范圍內廣泛開展“以患者體驗作為一切工作出發點、立足點”的大討論活動，讓員工全程體驗就診流程，查找不足，深入分析，持續改進。活動開展以來，共梳理出待改進事項247項，分解到各科部，分步組織落實，落實情況每周在職能科部的例會上通報。在此基礎上，醫院近期又開展了“職工體驗”主題活動，了解職工所思所想，幫助職工排憂解難，提高職工的滿意度及忠誠度。

建立出院患者一周內醫療、護理、行風三位一體的回訪機制，廣泛收集各方意見建議，及時跟蹤，不斷改進，自2013年開展以來，回訪率一直保持100%，成功回訪率達90%。

建立院內“三解三促”機制，確定了以1名院領導與1名職能科部負責人掛鉤1個醫技科室和3個病區的分工方式，對掛鉤聯系科室的情況進行全面的調研；與每位員工開展“心貼心”的談心談話活動，查擺科室存在的問題，共商科室發展計劃；召開科室座談會，指出工作差距，提出工作要求，確定工作目標，研究工作方法，共商發展愿景。在日常工作中，院領導班子成員及職能科部負責人作為科室聯系人，繼續關注科室的建設和發展，每周不少于1次參加科室的早會，掌握科室動態，幫助協調科室解決發展中的難題。 該創新項目實施以來將管理在扁平化的基礎上實現了垂直化，貼近了領導與基層的距離、縮短了管理半徑。

近年來醫院先后獲得：中國醫療機構公信力示范單位、江蘇省文明先進單位，護理部被表彰為“全國巾幗建功先進集體”，醫院“綠色生命圈”獲全國品管圈大賽一等獎等榮譽。

3討論

3.1活動的現實意義

醫院品牌是在醫療活動中形成的，通過向患者提供高品質的醫療技術、優質滿意的服務，以提高患者對醫院、專科或醫務人員的認知度，從而轉化為對患者的引導，使醫院、科室或醫務人員在接受患者選擇時處于有利的地位[1]。近年來，醫院醫患雙方存在嚴重的信任危機，其中既有經濟因素，也有技術因素，更有人文關懷缺失的因素[2]。醫院、科室，乃至醫務人員自身品牌的打造與建立在這樣的特殊時期尤顯重要，他是提升組織及個人知名度、信任度、再生力、親和力的重要手段。主題活動是在集體性活動中,以一個主題為線索進行的活動。以主題活動的形式推動各科服務品牌的建立與創新，通過活動方案的引導既給了各科室創新的空間，又將各科的創新著眼點進行了適當的界定，防止“跑偏、跑題”現象的發生，同時通過主題活動各個階段的督查，能確保各科服務創新活動的不斷深入，必要的宣傳跟進、良好的品牌及時向上級有關部門報送與推介，形成了良好的精神激勵。活動開展以來，醫院多個科室的服務品牌形成了特色、在本地區形成了較大的影響力，贏得了患者及社會的好評。

3.2存在的問題

醫院主題活動開展情況存在各科室間的不均衡性;項目開展已3年，部分科室開展的品牌項目模式單一，運行呆板，缺乏持續改進與創新;雖然在院部層面將各科主題活動開展情況與科室年度評先、評優活動掛鉤，但在實際運行中仍顯無力，科室負責人對活動的重視程度及執行力度直接影響了本科室活動的開展;主題活動最容易走入的誤區就是“一陣風”，很多有益的服務舉措因人而廢或因事而廢，如何避免進入這樣的誤區，還缺少有效的保障。

3.3思考與對策

3.3.1以制度固化服務舉措。自從“以患者為中心”的服務理念產生以來，很多醫院推出了不少服務舉措，但其中有不少舉措最后都流于形式或不了了之，究其原因，很大程度上是缺少制度保障[3]。唯有通過形成制度的形式固化這些舉措，才能形成醫院獨有的文化與品牌。

3.3.2 以績效促進目標的實現。要將服務品牌建設納入醫院目標管理體系，同時目標管理應與績效考核合理掛鉤[4]。注重過程與結果的評價，對各科落實情況定期有考核。

3.3.3 以創新注入不竭的活力。在醫院服務品牌的建設過程中要結合時代特點，把緊群眾需求的脈搏，充分應用信息化的手段，不斷創新服務形式、服務內容，提高服務的便捷性與可及性，持之以恒的改流程、減環節、消“瓶頸”，醫院服務的改進永遠在路上。

參考文獻

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[4]周典，張新書，都鵬飛，等.綜合性醫院實施目標管理的理論與實踐探索[J].中國醫院管理，2014，34(3)：18-20.

修回日期：2016-01-21

(編輯張瀚予)

【中圖分類號】R197

【文獻標識碼】B

【文章編號】1672-4232(2016)02-0088-03

【DOI編碼】10.3969/j.issn.1672-4232.2016.02.030

通信作者：王玉芳(1972-)，女，本科，副主任護師；研究方向：醫院管理、醫院宣傳。

收稿日期：2016-01-05