電商體驗(yàn)店運(yùn)營(yíng)模式研究

李航　代寧

摘 要：隨著社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，不再僅僅考慮產(chǎn)品的功能，而更多的體現(xiàn)在購(gòu)買過程中所得到的體驗(yàn)。在無法滿足當(dāng)代消費(fèi)者的體驗(yàn)式消費(fèi)需求的背景下，體驗(yàn)店便應(yīng)運(yùn)而生。本文著重探討了在體驗(yàn)式營(yíng)銷下，電商體驗(yàn)店的發(fā)展前景及企業(yè)規(guī)劃，并對(duì)電商體驗(yàn)店的運(yùn)營(yíng)模式進(jìn)行了詳細(xì)的闡述并構(gòu)建了服裝類電商體驗(yàn)店的規(guī)劃模型。

關(guān)鍵詞：體驗(yàn)店；營(yíng)銷；消費(fèi)者；管理；電子商務(wù)；經(jīng)濟(jì)

當(dāng)今互聯(lián)網(wǎng)流行的時(shí)代，網(wǎng)店給傳統(tǒng)的實(shí)體店帶來了很大的沖擊。但是網(wǎng)店本身也存在很多暫時(shí)無法避免的問題，無法滿足當(dāng)代消費(fèi)者的體驗(yàn)式消費(fèi)需求，體驗(yàn)店便應(yīng)運(yùn)而生。但體驗(yàn)店的實(shí)踐發(fā)展不盡人意，自2010年11月中國(guó)第一家電商體驗(yàn)店創(chuàng)立以來，一直存在經(jīng)營(yíng)不善、推進(jìn)緩慢等問題。在理論研究上，有很多學(xué)者對(duì)體驗(yàn)店的發(fā)展做過一些論述，但大多是定性的分析，缺乏足夠的實(shí)證案例和數(shù)據(jù)作支撐。對(duì)于電商體驗(yàn)店這種新型商業(yè)模式，如何快速有效發(fā)展成為亟待解決的問題。

一、研究背景

隨著人們生活水平的提高，人們更有意愿去嘗試新鮮獨(dú)特的經(jīng)歷和感受，豐富自身的經(jīng)歷。消費(fèi)者在作出購(gòu)買決策時(shí)，不再僅僅考慮產(chǎn)品的功能，而更多的體現(xiàn)在購(gòu)買過程中所得到的體驗(yàn)。電子商務(wù)的出現(xiàn)，給市場(chǎng)環(huán)境帶來巨大的改變，具體表現(xiàn)在對(duì)實(shí)體店的沖擊。但是，電子商務(wù)的出現(xiàn)無法代替實(shí)體店的存在，卻加速了實(shí)體店形式上的轉(zhuǎn)型。網(wǎng)店是以實(shí)體店為支撐的，實(shí)體店是以網(wǎng)店為擴(kuò)展的。在如今的消費(fèi)市場(chǎng)中，消費(fèi)者成為了零售的核心，誰能更好的了解和掌握消費(fèi)者的消費(fèi)習(xí)慣，誰就能在多變的市場(chǎng)中占據(jù)制高點(diǎn)。因此，只有將傳統(tǒng)的零售業(yè)與如今發(fā)達(dá)的電子商務(wù)所結(jié)合，才能更好地滿足市場(chǎng)需求。未來市場(chǎng)，必定是實(shí)體店與網(wǎng)店的結(jié)合。

二、市場(chǎng)分析

1.消費(fèi)者需求分析

消費(fèi)者的消費(fèi)行為、消費(fèi)心理和消費(fèi)情感都直接牽動(dòng)著市場(chǎng)消費(fèi)的脈搏。了解并研究消費(fèi)者的內(nèi)心需求及其行為，成為無法忽視的因素。經(jīng)過考察結(jié)果分析，可以得出，現(xiàn)代消費(fèi)者的行為特點(diǎn)主要有：

（1）消費(fèi)個(gè)性化。現(xiàn)代消費(fèi)者渴望享受生活，并且嘗試不同的體驗(yàn)經(jīng)歷，從而豐富個(gè)人經(jīng)歷。這種情況在日常生活中體現(xiàn)得尤為明顯；（2）注重心理需求。現(xiàn)代的消費(fèi)者，收入穩(wěn)定，懂得享受。大多數(shù)消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，不僅僅出于生活上必需的要求，而是考慮是否在這過程中得到了體驗(yàn)；（3）愛好參與各類活動(dòng)。現(xiàn)在消費(fèi)者更注重參與體驗(yàn)的過程，使自己的情感得到滿足。這樣，顧客便樂于參加一些產(chǎn)品的體驗(yàn)活動(dòng)，以獲取彰顯獨(dú)特個(gè)性的產(chǎn)品。

2.體驗(yàn)營(yíng)銷對(duì)市場(chǎng)的影響

體驗(yàn)營(yíng)銷是一種新興的電子商務(wù)理論，也是新興的消費(fèi)市場(chǎng)理論，它對(duì)整個(gè)消費(fèi)市場(chǎng)產(chǎn)生了一定的影響：（1）提高人們生活水平和生活質(zhì)量。隨著我國(guó)人民生活水平的提高，消費(fèi)者在消費(fèi)時(shí)，不再僅僅考慮產(chǎn)品的功能，而更多的體現(xiàn)在購(gòu)買過程中所得到的體驗(yàn)。因此，“體驗(yàn)”二字也就變得尤為重要；（2）促進(jìn)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。在社會(huì)生產(chǎn)力競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代，體驗(yàn)式經(jīng)濟(jì)也在不斷地發(fā)展與競(jìng)爭(zhēng)。因此，企業(yè)更應(yīng)該注重消費(fèi)者心理及行為方面的發(fā)展變化，從而更好地把握消費(fèi)者需求的發(fā)展方向，以便企業(yè)做出正確決策，提高消費(fèi)者需求的滿意度和對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度；（3）體驗(yàn)式消費(fèi)是經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然結(jié)果。對(duì)消費(fèi)者來說，體驗(yàn)店帶給他們的是一種體驗(yàn)消費(fèi)的新型消費(fèi)方式。作為企業(yè)，為滿足消費(fèi)者需求，需要將消費(fèi)需求進(jìn)一步的進(jìn)行更深層次的把握，進(jìn)而有效推動(dòng)社會(huì)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，為企業(yè)自身創(chuàng)造更大的利益空間。

三、電商體驗(yàn)店運(yùn)營(yíng)模式

電商體驗(yàn)店的核心內(nèi)涵是體驗(yàn)式營(yíng)銷，是需要通過消費(fèi)者對(duì)產(chǎn)品的親身體驗(yàn)和感受而實(shí)現(xiàn)的。體驗(yàn)店的供應(yīng)貨源是淘寶線上商城的服裝廠商。網(wǎng)店的運(yùn)營(yíng)模式是B2C的運(yùn)營(yíng)模式，屬于運(yùn)營(yíng)性的商業(yè)模式，體驗(yàn)式營(yíng)銷則屬于策略性的商業(yè)模式。策略性商業(yè)模式是對(duì)運(yùn)營(yíng)性商業(yè)模式的擴(kuò)展和應(yīng)用，策略性運(yùn)營(yíng)模式已經(jīng)滲透到了企業(yè)生產(chǎn)和經(jīng)營(yíng)的各個(gè)方面：

1.業(yè)務(wù)模式

體驗(yàn)店是通過導(dǎo)購(gòu)人員的服務(wù)以及店內(nèi)的環(huán)境設(shè)計(jì)影響消費(fèi)者而進(jìn)行的，電商體驗(yàn)店的存在目的是為了給消費(fèi)者創(chuàng)造一種獨(dú)特的內(nèi)心感受和親身的體驗(yàn)經(jīng)歷。體驗(yàn)式營(yíng)銷的價(jià)值是通過消費(fèi)者的主動(dòng)參與和主動(dòng)購(gòu)買實(shí)現(xiàn)的，是真正以“消費(fèi)者為中心”的產(chǎn)銷合一。在實(shí)施體驗(yàn)式營(yíng)銷之前，企業(yè)需要設(shè)身處地站在消費(fèi)者角度進(jìn)行分析，有效地分析消費(fèi)者的購(gòu)買行為、心理及完成購(gòu)買時(shí)的情感，以便與消費(fèi)者的心理情感達(dá)成共鳴，消費(fèi)者在電商體驗(yàn)店中可以更好享受體驗(yàn)式的服務(wù)，為顧客提供最直觀的感受，讓顧客切身體驗(yàn)到衣服的質(zhì)量，并且通過試穿看到衣服的上身效果，以便消費(fèi)者真實(shí)的體驗(yàn)，為顧客的選擇提供方便和便捷，從而進(jìn)一步對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)建立起信賴，從而提高顧客忠誠(chéng)度和滿意度，進(jìn)而達(dá)到企業(yè)“利益最大化”和體驗(yàn)式營(yíng)銷的真正作用。

2.渠道模式

體驗(yàn)店采取線上、線下同時(shí)銷售的方法，在體驗(yàn)店設(shè)有專門的設(shè)備可供顧客直接下單訂購(gòu)商品。同時(shí)店中備有少量的庫(kù)存，顧客若有急需，也可直接在店中購(gòu)買提貨。消費(fèi)者在體驗(yàn)產(chǎn)品的過程中，企業(yè)應(yīng)注重顧客在購(gòu)買過程中顯現(xiàn)的潛在需求，從而開拓更為廣闊的消費(fèi)市場(chǎng)。在收貨方面，顧客可選擇送貨上門或到店自提。這樣的處理方式，擴(kuò)大了一般實(shí)體店的銷售渠道，解決了在網(wǎng)店中因不確定因素導(dǎo)致的物流較慢等送貨問題。

3.組織模式

在體驗(yàn)店中，通過企業(yè)信息系統(tǒng)構(gòu)建數(shù)字化的組織系統(tǒng)，及時(shí)地對(duì)顧客所提出的問題進(jìn)行反饋，并通過導(dǎo)購(gòu)人員與顧客的交流，引發(fā)顧客消費(fèi)時(shí)的心理共鳴。因此，企業(yè)對(duì)導(dǎo)購(gòu)人員的培訓(xùn)顯得尤為重要，使其了解企業(yè)文化和掌握相關(guān)方面的銷售技巧，使消費(fèi)者在體驗(yàn)產(chǎn)品的過程中可以享受人性化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化的服務(wù)，消費(fèi)者可以通過自身行動(dòng)來感知產(chǎn)品的價(jià)值并了解企業(yè)文化內(nèi)涵，從而建立起對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信與品牌信賴，以便給消費(fèi)者帶來更切身、更舒服的消費(fèi)體驗(yàn)。

在體驗(yàn)店中，解決了很多實(shí)體店和網(wǎng)店所存在的問題：（1）便于實(shí)體店的庫(kù)存管理。在實(shí)體店中，店家面臨著庫(kù)存多、占據(jù)過多空間等問題，而在電商體驗(yàn)店中，每類服裝的各種尺碼、顏色在店中均只準(zhǔn)備一套給消費(fèi)者進(jìn)行試穿；（2）節(jié)約庫(kù)存成本及管理費(fèi)用。因體驗(yàn)店含銷售功能，所以在店中會(huì)準(zhǔn)備少量的庫(kù)存，但并不會(huì)占用店面太多的空間，可以避免商品的積壓，方便店家的管理；（3）消費(fèi)者體驗(yàn)店中利用店內(nèi)設(shè)備直接下單購(gòu)買。消費(fèi)者在試穿完畢后，可以在店內(nèi)電腦立即下單，消費(fèi)者在店中免費(fèi)體驗(yàn)產(chǎn)品，通過讓顧客切身體驗(yàn)到質(zhì)量，并通過試穿看到上身效果，以便進(jìn)行真實(shí)的體驗(yàn)，為顧客的選擇提供方便和便捷，從而進(jìn)一步對(duì)產(chǎn)品品質(zhì)建立起信賴，增加產(chǎn)品滿意度，并引發(fā)對(duì)企業(yè)的忠誠(chéng)度。當(dāng)場(chǎng)下單的顧客可以享受滿減現(xiàn)金、會(huì)員專享、紅包返現(xiàn)等大力度的各種優(yōu)惠活動(dòng)；（4）舉辦各種活動(dòng)。電商體驗(yàn)店會(huì)定期進(jìn)行時(shí)尚潮流服飾的更新擺放和展示，并與一些企業(yè)進(jìn)行合作，開展吸引消費(fèi)者的活動(dòng)。從而激發(fā)消費(fèi)者進(jìn)店購(gòu)買的欲望，并得到較好的宣傳效果，以便為電子商務(wù)體驗(yàn)店打開市場(chǎng)做貢獻(xiàn)。

電商體驗(yàn)店作為電子商務(wù)和傳統(tǒng)實(shí)體店的結(jié)合體，應(yīng)具有以下幾方面的功能：

（1）體驗(yàn)產(chǎn)品：消費(fèi)者在電商體驗(yàn)店中可以更好的享受體驗(yàn)式服務(wù)，為顧客提供最直觀的感受，使其切身體驗(yàn)到質(zhì)量，以便消費(fèi)者真實(shí)的體驗(yàn)，為顧客的選擇提供方便和便捷，從而進(jìn)一步對(duì)產(chǎn)品的品質(zhì)建立起信賴，提高顧客忠誠(chéng)度和滿意度；

（2）服務(wù)顧客：消費(fèi)者在體驗(yàn)產(chǎn)品的過程中可以享受人性化、標(biāo)準(zhǔn)化和專業(yè)化的服務(wù)，從而建立起對(duì)企業(yè)的誠(chéng)信與品牌的信賴；

（3）創(chuàng)造消費(fèi)者需求：消費(fèi)者在體驗(yàn)產(chǎn)品的過程中，企業(yè)應(yīng)注重顧客在購(gòu)買過程中顯現(xiàn)的潛在需求，從而開拓更為廣闊的消費(fèi)市場(chǎng)；

（4）提高消費(fèi)者權(quán)益：消費(fèi)者在參與體驗(yàn)式服務(wù)的同時(shí)，收獲的除了個(gè)性化的產(chǎn)品，還包括享受全程的體驗(yàn)式服務(wù)，甚至包括某方面的學(xué)習(xí)和提升、永久享受產(chǎn)品優(yōu)惠等。

如今，電子商務(wù)越來越成為一種重要的銷售渠道，如何更好地利用這種渠道，如何結(jié)合門店銷售更好地為顧客提供服務(wù)，已經(jīng)成為零售業(yè)的發(fā)展趨勢(shì)，同時(shí)也是商家提高綜合競(jìng)爭(zhēng)力的重要因素之一。總之，在產(chǎn)品與服務(wù)同等重要的今天，體驗(yàn)式營(yíng)銷是一種注重消費(fèi)者心理及情感的營(yíng)銷方式。那么，通過運(yùn)用體驗(yàn)式營(yíng)銷來開拓消費(fèi)者市場(chǎng)，將成為我們建立品牌忠誠(chéng)度、擴(kuò)大競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的必然選擇。

參考文獻(xiàn)：

[1]李明宇.基于體驗(yàn)營(yíng)銷的酒店品牌建設(shè)研究.企業(yè)經(jīng)濟(jì)，2013（04）.

[2]謝婉欣.體驗(yàn)營(yíng)銷──一種新穎的營(yíng)銷模式.企業(yè)活力，2001（06）.

[3]陳國(guó)平.體驗(yàn)營(yíng)銷在中國(guó)的應(yīng)用問題探討.武漢科技大學(xué)學(xué)報(bào)（社會(huì)科學(xué)版），2008（04）.

作者簡(jiǎn)介：李航，女，漢族，山西省運(yùn)城市人，本科在讀，單位：山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，研究方向：電子商務(wù)；代寧，男，漢族，山西省朔州市人，本科在讀，單位：山西大學(xué)經(jīng)濟(jì)與管理學(xué)院，研究方向：電子商務(wù)