“互聯(lián)網(wǎng)+”新形態(tài)下航空公司市場(chǎng)營(yíng)銷策略

王媛媛

[摘要]目前，互聯(lián)網(wǎng)已成為人們生活工作中必不可少的重要存在，隨著技術(shù)的日益成熟，互聯(lián)網(wǎng)更是在各個(gè)領(lǐng)域得到廣泛應(yīng)用，取得不小成績(jī)。為了最大化地利用互聯(lián)網(wǎng)，創(chuàng)造更多的社會(huì)效益和經(jīng)濟(jì)效益，2012年我國(guó)提出了“互聯(lián)網(wǎng)+”概念，并快速在各個(gè)領(lǐng)域得到推廣應(yīng)用。航空作為我國(guó)一大交通方式，為人們出行、旅游等提供了諸多便利，也帶動(dòng)了航空公司的快速發(fā)展。近年，航空業(yè)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈，影響了航空公司的發(fā)展，為了改變這一現(xiàn)狀，最好的選擇就是利用“互聯(lián)網(wǎng)+市場(chǎng)營(yíng)銷”的雙重結(jié)合，能有效地提高航空公司的綜合競(jìng)爭(zhēng)力，使其在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中占得一席之地。

[關(guān)鍵詞]互聯(lián)網(wǎng)；航空公司；市場(chǎng)營(yíng)銷

[DOI]10.13939/j.cnki.zgsc.2016.01.014

1 引 言

隨著“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的逐步推廣應(yīng)用，引起了政府及社會(huì)各界的高度關(guān)注，2015年李克強(qiáng)總理更是簽批了《關(guān)于積極推進(jìn)“互聯(lián)網(wǎng)+”行動(dòng)的指導(dǎo)意見(jiàn)》，進(jìn)一步促進(jìn)了互聯(lián)網(wǎng)在工業(yè)、金融業(yè)、交通、民生、醫(yī)療、教育、旅游、通信等行業(yè)的應(yīng)用，并取得一定成效。

例如，互聯(lián)網(wǎng)+工業(yè)，通過(guò)將工業(yè)機(jī)器生產(chǎn)等設(shè)備設(shè)施直接接入互聯(lián)網(wǎng)，就能形成一個(gè)新的物聯(lián)網(wǎng)系統(tǒng)CPS，加快了不同設(shè)備間的信息傳遞、分析、整合，在便于統(tǒng)一管理的同時(shí)，也實(shí)現(xiàn)了生產(chǎn)資源的合理配置。再如，互聯(lián)網(wǎng)+交通也取得了一定效果，滴滴打車、快的打車APP軟件逐漸成為大多數(shù)消費(fèi)者出行的首選，網(wǎng)上訂購(gòu)火車票、飛機(jī)票，為消費(fèi)者提供了便利，避免了排隊(duì)購(gòu)票的難題，逐漸改變了人們的出行方式。航空作為我國(guó)一個(gè)重要的交通工具，合理利用“互聯(lián)網(wǎng)+”模式，加快市場(chǎng)營(yíng)銷步伐，會(huì)給航空公司帶來(lái)奇妙的化學(xué)效果。

2 航空公司市場(chǎng)營(yíng)銷發(fā)展趨勢(shì)分析

對(duì)于航空公司而言，其銷售的產(chǎn)品就是座位，即機(jī)票銷售。我國(guó)航空公司的市場(chǎng)營(yíng)銷大致經(jīng)過(guò)了3個(gè)階段：①最初航空還沒(méi)被大眾所熟悉時(shí)，機(jī)票銷售多通過(guò)政府或航空公司自己提供完成。②隨著航空業(yè)的快速發(fā)展，全國(guó)各地建立了多個(gè)航空公司，逐步進(jìn)入市場(chǎng)化，形成了機(jī)票分銷渠道，尤其是20世紀(jì)90年代價(jià)格戰(zhàn)的拉開(kāi)，進(jìn)一步促進(jìn)了航空公司的發(fā)展，并打破了原有的航空營(yíng)銷一體化局面。這給機(jī)票代理商提供了良好的機(jī)遇，通過(guò)與航空公司簽訂代理協(xié)議，就能進(jìn)行機(jī)票銷售，并且航空公司還需根據(jù)協(xié)議給代理人返還一定的代理費(fèi)，無(wú)形中增加了航空公司的成本費(fèi)用。③2000年后，航空公司實(shí)現(xiàn)了集團(tuán)整合，對(duì)分銷渠道進(jìn)行了重組整合，紛紛轉(zhuǎn)而發(fā)展網(wǎng)上直銷渠道，在各大城市開(kāi)設(shè)了自己公司的機(jī)票售票處，同時(shí)也建立了電話訂票服務(wù)中心，客戶不僅可以從航空公司官方訂票網(wǎng)站直接購(gòu)票，還可以通過(guò)電話實(shí)現(xiàn)購(gòu)票。當(dāng)然，大力推廣機(jī)票直銷，對(duì)于航空公司來(lái)說(shuō)，是一個(gè)良好的發(fā)展機(jī)遇，不僅大大降低了航空公司代理分銷成本，更有利于提高航空公司經(jīng)濟(jì)效益。然而從近年航空公司市場(chǎng)營(yíng)銷實(shí)際情況分析發(fā)現(xiàn)，現(xiàn)在航空公司并不能完全取締機(jī)票代銷，多采用直銷與代銷相結(jié)合的方式。這主要是因?yàn)闄C(jī)票代理商的營(yíng)銷意識(shí)更強(qiáng)，在一些城市更是形成了機(jī)票代理聯(lián)盟，給客戶提供了打折、酒店和機(jī)場(chǎng)免費(fèi)接送等服務(wù)，深受消費(fèi)者青睞。據(jù)統(tǒng)計(jì)，機(jī)票代理銷售占整個(gè)航空公司的70%以上，在某種程度上，航空公司對(duì)代理依然存在著相當(dāng)高的依賴性。

眾所周知，互聯(lián)網(wǎng)改變了人們的生活工作，提供了更多便利，受到越來(lái)越多的人的肯定認(rèn)同。鑒于“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的盛行，航空公司也應(yīng)當(dāng)順應(yīng)時(shí)代發(fā)展背景，將市場(chǎng)營(yíng)銷方式逐步互聯(lián)網(wǎng)化，最大化地利用B2B、B2C等電商平臺(tái)來(lái)擴(kuò)大網(wǎng)絡(luò)直銷渠道，同時(shí)借助互聯(lián)網(wǎng)信息傳播快、受眾廣的特點(diǎn)，加大對(duì)航空公司的宣傳力度，為網(wǎng)絡(luò)直銷提供更多便利，爭(zhēng)取進(jìn)一步提高航空公司的知名度，增加市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力，創(chuàng)造更多的社會(huì)與經(jīng)濟(jì)效益。

3 “互聯(lián)網(wǎng)+”模式下的市場(chǎng)營(yíng)銷策略探析

3.1 樹(shù)立平臺(tái)化思維，搶占更多網(wǎng)絡(luò)銷售入口

所謂的平臺(tái)化思維，是指互聯(lián)網(wǎng)本身是不具有價(jià)值的，而是單純架構(gòu)起了暢順的網(wǎng)絡(luò)帝國(guó)，只有滿足了用戶的需求，得到用戶肯定時(shí)，才能展現(xiàn)出其價(jià)值。航空公司為了快速搶占互聯(lián)網(wǎng)直銷渠道，必須樹(shù)立平臺(tái)化思維，依據(jù)公司現(xiàn)有的資源，進(jìn)一步構(gòu)建多方共贏的機(jī)票營(yíng)銷圈。當(dāng)然在搭建平臺(tái)的過(guò)程中，要從航空公司的航線、服務(wù)等方面著手，將客戶資源、支付中心、旅游景區(qū)、機(jī)場(chǎng)、媒體、政府等眾多信息進(jìn)行進(jìn)一步整合，實(shí)現(xiàn)數(shù)據(jù)的綜合共享，縮短航空公司與客戶間的距離，便于客戶進(jìn)一步深入了解航空公司多方信息。

當(dāng)然，與現(xiàn)有網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)進(jìn)行跨平臺(tái)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，也是一個(gè)有效途徑。例如，讓航空公司的機(jī)票營(yíng)銷入駐天貓、京東、淘寶等電商平臺(tái)，讓消費(fèi)者在關(guān)注天貓、京東、淘寶的時(shí)候，順便了解航空公司的資訊；或是與百度、騰訊、360等諸多網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)合作，共同搭建共贏平臺(tái)；攜程與去哪兒是近年發(fā)展快速的專業(yè)銷售平臺(tái)，受到消費(fèi)者的喜愛(ài)，航空公司也可以積極與其尋求合作，提高對(duì)機(jī)票的銷售，獲得巨大的經(jīng)濟(jì)效益。

3.2 開(kāi)發(fā)自身平臺(tái)，增加宣傳推廣

利用已有的網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)合作，對(duì)于航空公司的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展還是存在一定的影響，而最好的解決辦法就是致力于自身平臺(tái)的打造，從根本上增加競(jìng)爭(zhēng)資本。航空公司對(duì)于原來(lái)的內(nèi)部平臺(tái)，需要結(jié)合市場(chǎng)發(fā)展進(jìn)行重建或升級(jí)完善，尤其是“金字塔”式的內(nèi)部架構(gòu)，需要逐步轉(zhuǎn)向“扁平化”發(fā)展，是他組織轉(zhuǎn)化為自組織的重要途徑。同時(shí)這樣的內(nèi)部平臺(tái)構(gòu)建，也進(jìn)一步保證了航空公司的安全，減少了成本的同時(shí)，增加了對(duì)客戶的服務(wù)，吸引了更多的客戶群，便于效益的提升。

同時(shí)，航空公司也可以建立客戶云，開(kāi)發(fā)適合自身的APP，向多元化的移動(dòng)平臺(tái)發(fā)展，尤其是微信使用人數(shù)大量增加，航空公司可以大力推廣自己的公眾微信號(hào)，加大對(duì)公司的宣傳推廣。同時(shí)，為了吸引更多客戶的注意，航空公司在宣傳推廣的過(guò)程中，可以推送系列的運(yùn)輸產(chǎn)品或附加服務(wù)，以提高自身的關(guān)注度，逐步樹(shù)立品牌效益。

3.3 以客戶為中心，打造一站式服務(wù)

對(duì)于航空公司市場(chǎng)營(yíng)銷來(lái)說(shuō)，客戶是最重要的，必須時(shí)刻以客戶為中心，結(jié)合客戶對(duì)航空的需求，竭力進(jìn)行調(diào)整完善，才是取得成功的關(guān)鍵之處。航空公司可以根據(jù)云系統(tǒng)，進(jìn)行客戶需求大數(shù)據(jù)分析，真正了解客戶感興趣的、關(guān)心的問(wèn)題，并逐一提出解決之道。當(dāng)然，客戶所關(guān)心的問(wèn)題多種多樣，如航班時(shí)刻準(zhǔn)不準(zhǔn)、會(huì)不會(huì)延誤、中轉(zhuǎn)方便與否、性價(jià)比高不高、改簽手續(xù)麻不麻煩、飛機(jī)餐好不好、座椅是否舒適等都是客戶選擇航空公司的標(biāo)準(zhǔn)。

在充分了解到客戶的關(guān)心點(diǎn)后，航空公司需要對(duì)癥下藥，通過(guò)進(jìn)一步優(yōu)化整合公司內(nèi)部資源，以客戶需求為杠桿，建立一站式服務(wù)平臺(tái)，拉近客戶與航空公司間的距離，增加客戶的滿意度。同時(shí)還可以為客戶量身定制增值服務(wù)，盡可能地保證客戶航空出行的一切需求。如在客戶乘坐飛機(jī)的過(guò)程中，可以選擇空中WIFI、安檢、登機(jī)、機(jī)上餐飲、行李費(fèi)等服務(wù)，在乘機(jī)以外，還能為客戶提供酒店、租車、旅行社、餐飲、保險(xiǎn)等產(chǎn)品服務(wù)。這樣的服務(wù)模式，既突顯了一站式的優(yōu)勢(shì)，又有效的增加了軟捆綁銷售，客戶可以根據(jù)自身需求，選擇捆綁服務(wù)，便于客戶更輕松的出行。這樣的一站式服務(wù)平臺(tái)，航空公司在完成運(yùn)輸業(yè)務(wù)營(yíng)銷的同時(shí)，也獲得了附加產(chǎn)品服務(wù)的盈利，對(duì)于航空公司的發(fā)展百利而無(wú)一害。

4 結(jié) 論

在互聯(lián)網(wǎng)的大環(huán)境下，航空公司面臨的是機(jī)遇與挑戰(zhàn)并存的局面，如何在“互聯(lián)網(wǎng)+”的影響下，搶先占據(jù)市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)的有利位置，是航空公司的重要發(fā)展戰(zhàn)略。尤其是在航空公司逐步強(qiáng)調(diào)發(fā)展網(wǎng)絡(luò)直銷的時(shí)候，“互聯(lián)網(wǎng)+”模式的推廣如一股東風(fēng)，加快了航空公司市場(chǎng)營(yíng)銷網(wǎng)絡(luò)化的進(jìn)程。通過(guò)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，航空公司可以實(shí)現(xiàn)強(qiáng)強(qiáng)聯(lián)合，搶占更多的直銷渠道，加大對(duì)航空公司本身的宣傳推廣，打響知名度，提高競(jìng)爭(zhēng)力，同時(shí)結(jié)合客戶需求，進(jìn)一步構(gòu)建一站式服務(wù)平臺(tái)，更是航空公司取得成功的一大法寶。

參考文獻(xiàn)：

[1]徐向輝.中國(guó)民航客票銷售多渠道策略有效性分析[D].北京：對(duì)外經(jīng)濟(jì)貿(mào)易大學(xué)，2013.

[2]謝泗薪，陳群.4R理論視角下航空公司營(yíng)銷策略創(chuàng)新：提升營(yíng)銷競(jìng)爭(zhēng)力[J].空運(yùn)商務(wù)，2013（9）.

[4]丁磊.中國(guó)航空貨運(yùn)市場(chǎng)形式研判與策略選擇[J].中國(guó)市場(chǎng)，2015（15）.

[5]高萍.英國(guó)航空業(yè)品牌聯(lián)盟影響因素實(shí)證研究[J].中國(guó)市場(chǎng)，2015（23）.