房地產客戶價值模型研究

李全豐

摘 要：在市場經濟環境下，房地產業的快速發展加劇了該行業的競爭激烈程度，僅僅只是依靠質量差異和價格差異來吸引客戶已經顯得沒有多大的優勢了，而是要重視客戶的價值，以“客戶”為中心，了解客戶的需求，滿足客戶的個性化需求，甚至超越客戶的需求和期望，能夠對客戶的期望做出迅速的反映，只有做到這些才能幫助房地產企業獲得成功。本文從房地產客戶價值分析、客戶價值的提升兩個方面來研究房地產客戶價值模型。

關鍵詞：房地產；客戶價值；客戶管理

客戶價值這一概念在上世紀末興起的，最近幾年又成為一個新的熱點受到了企業界和營銷學界的廣泛關注。我國一直以來對客戶價值的定義和研究都基于價值工程為基礎的，也即是客戶價值=客戶效用/客戶成本，但這種理論有它的局限性，并不能明確指出何種情況下客戶價值需求最高。所以需要從客戶價值創造和提升來進行客戶價值分析。

一、房地產客戶價值

房地產客戶價值被定為是客戶對房地產產品及相關配套服務的評價和感知效用。對于房地產客戶來說感知價值的核心是客戶所獲得的感知利益。房地產商與客戶的關系是從陌生到客戶發展的，客戶的價值是從客戶成為客戶開始一直延伸下去的，一個客戶的價值由三部分組成：歷史價值，也即是到目前為止已實現了的客戶價值。當前價值，也即是當前行為模式不變的前提下，在將來會給公司帶來的客戶價值。潛在價值，公司通過實施有效的交叉銷售策略，調動客戶再次購買的欲望或是客戶向其身邊的人推薦產品和服務的，這就是客戶的潛在價值。由此可見，客戶的價值是多元化的，而不是單一化的，既要從客戶帶來的直接經濟效益角度看客戶價值，又要從客戶潛在價值角度看。

二、維護客戶價值的方法

（一）為客戶創造價值

客戶的價值是需要商家去維護的，這樣才可以增強客戶的忠誠度，提高客戶占有率，繼而反過來讓客戶為商家創造價值。所以為客戶創造價值，可以讓客戶更忠誠于本商家，而客戶的忠誠是建立在商家提供的服務令到商家持續滿意的基礎上的。因此，商家要從客戶的需求出發，提高客戶的滿意度水平，并長期保持。

（二）充分考慮客戶價值的層次性、動態性和關系性

房地產商將房產銷售給客戶而產生的利潤收入，這是房地產商從客戶獲得利益的最直接方式，也是客戶的基本價值。但客戶價值有層次性和關系性的特點，不同客戶的附加值都不同。房地產客戶可以分為剛需型、改善型、享受型和投資型的，比如像投資型的，可能會再購買新戶型的需求，改善型的會有高端裝修需求，這些需求都是相關消費利益的潛在價值，也會對周邊環境配套設施的發展有需求，所以就必須深入這些客戶的價值所在，在完成基本銷售之后，還需要挖掘他們的潛在價值。

三、房地產客戶價值的提升分析

滿足客戶的需求，提高房地產客戶價值，需要從不同階段來進行分析。

（一）房產購買前

客戶在考慮購房之前，會通過多種渠道去搜集擬將購買房產項目的相關信息，包括房產質量、所在地段、升值空間、周邊配套設施和自然環境等等，只有在充分了解的基礎上才會形成購買決策。所以，為了減免客戶搜集資料信息的精力和時間，快速促進客戶達成購買決策，作為房產開發商一方面要在房地產開發建設期間做好設計出好的戶型，確保工程質量，完善周邊的服務配套設施，做好環境綠化規劃；一方面要將房地產設計單位、施工單位、物業服務企業，地產項目所在位置的交通狀況、周邊公共配套設施和環境，面積戶型、建材裝潢，價格組合、物業服務收費標準及其他隱性消費信息等項目以最大化公開透明的方式呈現給客戶，提升客戶的購買體驗，以促使他們盡快達成購買決定。

（二）房產購買期間

第一，制定合理的價格組合。在工程建設時要避免盲目追求高大上的設計和高檔建材，在質量有保障的前提下，盡量降低工程成本，這樣就開發商既可以保證正常利潤又可以給到客戶優惠的價格。此外，若房地產企業以直接降價方式進行促銷時，要適當采取有利于前購房者的處理方式，比如給予貼補差價，以免引起前購房者的不滿。付款方式也價格組合的一部分，房地產企業可以根據不同客戶的消費特點組合一次性付款、銀行按揭付款和延期付款等付款方式，要降低客戶的經濟負擔和消費成本。第二，提供一個供客戶與企業就簽購合同條款進行交流溝通的平臺，為客戶解釋清楚合同條款內容，讓客戶充分理解條款內容，并對條款內容滿意放心。

（三）房產購買后使用期間

第一，提供優質的交房服務。交房是房地產為客戶提供的第一個環節的服務，具體要做到以下幾點：為客戶提供詳細的咨詢服務，為客戶提供收房流程等跟收房相關的咨詢事宜；設置專門的交房手續辦事處，提供一對的交房服務；列明收費項目，確保收費項目的合法性，讓業主在收房過程感到放心、省心。第二，提高物業服務水平。物業服務是房地產開發的延續和完善，也是提升客戶價值的關鍵環節。在業主入住使用購房后都要與物業打交道，物業服務水平會讓客戶感受到買這房產是否值得。所以物業要從業主的需求和感受出發，為業主提供高品質的服務。

四、結束語

衡量分析客戶的價值不僅僅是從獲得直接經濟利益的角度來分析，還要深入考慮客戶的潛在價值。在房地產行業，客戶價值的是對產品功能需要的滿足，小區物業管理服務水平的價值判斷分析，還有對房地產品的社會價值評估來實現的。本文從房地產客戶價值分析、客戶價值的提升兩個方面來研究房地產客戶價值模型，希望對房地產發展有指導和幫助作用。

參考文獻：

[1]劉平.房地產客戶價值的提升分析[J].經濟研究導刊，2010（02）：16.

[2]楊洪濤.房地產開發企業客戶關系管理的特殊性[J].低溫建筑技術，2014（09）：21.