高職院校校內(nèi)質(zhì)量監(jiān)控管理工作引入卓越績效評價準(zhǔn)則的探索

張慧敏

摘 要 高職院校在建立全面質(zhì)量監(jiān)控管理體系的過程中，從完善校內(nèi)質(zhì)量監(jiān)控管理工作出發(fā)，在工作機(jī)構(gòu)和工作機(jī)制方面創(chuàng)新管理思路，可以通過引入或?qū)胱吭娇冃гu價準(zhǔn)則先進(jìn)的質(zhì)量管理理念，設(shè)置學(xué)校質(zhì)量管理監(jiān)控機(jī)構(gòu)，以科學(xué)的管理程序指導(dǎo)全員實(shí)施質(zhì)量管理監(jiān)控，樹立全面參與質(zhì)量管理監(jiān)控的意識，提升全體人員管理服務(wù)水平，從而提高人才培養(yǎng)質(zhì)量。

關(guān)鍵詞 高職院校；卓越績效評價準(zhǔn)則；校內(nèi)質(zhì)量監(jiān)控

中圖分類號 G718.5 文獻(xiàn)標(biāo)識碼 A 文章編號 1008-3219（2016）02-0060-03

隨著高職院校教育教學(xué)改革的不斷深入，高職院校的質(zhì)量內(nèi)涵建設(shè)正成為院校發(fā)展的核心競爭力。質(zhì)量監(jiān)控管理工作一直以來是高職院校的主要任務(wù)之一，如何實(shí)現(xiàn)監(jiān)而有效，監(jiān)而促改，形成全員參與、全程監(jiān)控和全面管理的質(zhì)量監(jiān)控體系是高職院校需要探索的課題。2015年8月，教育部就有關(guān)職業(yè)院校管理的問題發(fā)布《職業(yè)院校管理水平提升行動計(jì)劃（2015—2018年）》明確提出，完善質(zhì)量保證體系要強(qiáng)化人才培養(yǎng)全程的質(zhì)量監(jiān)控。本文以柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，重點(diǎn)分析卓越績效評價準(zhǔn)則實(shí)施運(yùn)行的實(shí)質(zhì)，對高職院校校內(nèi)質(zhì)量監(jiān)控管理工作進(jìn)行探索。

一、卓越績效評價準(zhǔn)則的實(shí)質(zhì)

卓越績效評價準(zhǔn)則（Criteria for Performance Excellence）起源于1987年美國政府設(shè)立的波多里奇國家質(zhì)量獎評價準(zhǔn)則，目的是為了提高人們對質(zhì)量和績效優(yōu)異作為一種競爭武器的重要性的認(rèn)識，促進(jìn)美國工商業(yè)的競爭力，提高組織績效；為了鑒別各種組織的績效成就和質(zhì)量，以資鼓勵并宣傳這些組織在質(zhì)量和組織管理中所取得的卓越成就，并使其成功的績效策略公諸于眾，讓所有其他組織分享其成功之道。2012年3月，我國國家質(zhì)量監(jiān)督檢驗(yàn)檢疫總局和國家標(biāo)準(zhǔn)化管理委員會在研究美國卓越績效評價準(zhǔn)則的基礎(chǔ)上，聯(lián)合發(fā)布了國家版的“卓越績效評價準(zhǔn)則”，從領(lǐng)導(dǎo)、戰(zhàn)略、顧客與市場、資源、過程管理、測量分析與改進(jìn)以及結(jié)果等方面規(guī)定了組織卓越績效的評價要求。

就其實(shí)質(zhì)而言，卓越績效評價準(zhǔn)則是全面質(zhì)量管理（TQM）的一種實(shí)施細(xì)則，是對以往的全面質(zhì)量管理實(shí)踐的標(biāo)準(zhǔn)化、條理化和具體化，在實(shí)施執(zhí)行過程中所遵循的科學(xué)程序是PDCA循環(huán)，又叫戴明環(huán)，由美國質(zhì)量管理專家戴明博士提出，即把質(zhì)量管理的全過程劃為P（Plan，計(jì)劃）、D（Do，實(shí)施）、C（Check，檢查）、A（Action，總結(jié)處理）四個階段。第一為P（計(jì)劃）階段：分析現(xiàn)狀，找出存在的主要質(zhì)量問題；分析產(chǎn)生質(zhì)量問題的各種影響因素；找出影響質(zhì)量的主要因素；針對影響質(zhì)量的主要因素制訂措施，提出改進(jìn)計(jì)劃，定出目標(biāo)。第二為D（實(shí)施）階段：按照制訂計(jì)劃目標(biāo)加以執(zhí)行。第三為C（檢查）階段：檢查實(shí)際執(zhí)行結(jié)果看是否達(dá)到計(jì)劃的預(yù)期效果。第四為A（總結(jié)處理）階段：總結(jié)成熟的經(jīng)驗(yàn)，納入標(biāo)準(zhǔn)制度和規(guī)定，以鞏固成績，防止失誤；把本輪PDCA循環(huán)尚未解決的問題，納入下一輪PDCA循環(huán)中去解決。從而形成“大環(huán)套小環(huán)”、“循環(huán)爬樓梯”的模式，最終實(shí)現(xiàn)卓越化的管理結(jié)果。

二、高職院校校內(nèi)質(zhì)量監(jiān)控管理工作引入卓越績效評價準(zhǔn)則必要性分析

卓越績效評價準(zhǔn)則中提出“過程管理、測量分析與改進(jìn)以及結(jié)果”等方面的內(nèi)容，主要強(qiáng)調(diào)了組織的績效源于過程，體現(xiàn)于結(jié)果，因此組織既要重視過程又要關(guān)注結(jié)果，通過過程管理實(shí)現(xiàn)卓越的結(jié)果和組織戰(zhàn)略及實(shí)施計(jì)劃的落實(shí)。這里的過程管理主要包括過程的識別與設(shè)計(jì)、實(shí)施與改進(jìn)，通過測量、分析與改進(jìn)，促進(jìn)組織戰(zhàn)略及實(shí)施計(jì)劃的協(xié)調(diào)一致，推動創(chuàng)新與改革，從而提升組織的核心競爭力。

目前，高職院校的質(zhì)量監(jiān)控管理工作存在諸多不足，以柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院為例，過程管理主要由校內(nèi)質(zhì)量管理部門的專兼職督導(dǎo)實(shí)施，但在測量分析與改進(jìn)方面的整體設(shè)計(jì)不夠深入，絕大多數(shù)時候只局限于臨時糾錯，而未對需要改進(jìn)的工作進(jìn)行量化考核，并監(jiān)督規(guī)范工作標(biāo)準(zhǔn)，建立長效工作機(jī)制，以致重復(fù)性教學(xué)與行政服務(wù)問題都會反復(fù)出現(xiàn)。

隨著高職教育的迅速發(fā)展和改革創(chuàng)新的不斷推進(jìn)，質(zhì)量管理內(nèi)涵建設(shè)是高職院校發(fā)展的核心競爭力，工作質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)的規(guī)范建設(shè)也離不開質(zhì)量監(jiān)控管理工作，因此質(zhì)量監(jiān)控的創(chuàng)新與變革在高職院校管理的規(guī)范化與制度化建設(shè)中，具有重要的意義和作用。因此，通過導(dǎo)入卓越績效評價準(zhǔn)則，可以科學(xué)地強(qiáng)化高職教育人才培養(yǎng)服務(wù)過程和其他各類管理服務(wù)過程的質(zhì)量監(jiān)控，以PDCA循環(huán)改進(jìn)為實(shí)施手段，強(qiáng)化和規(guī)范學(xué)校的各項(xiàng)管理標(biāo)準(zhǔn)和制度，從而進(jìn)一步提升學(xué)校發(fā)展競爭力和提高人才培養(yǎng)服務(wù)水平。

三、高職院校校內(nèi)質(zhì)量監(jiān)控管理工作引入卓越績效評價準(zhǔn)則的探索

為進(jìn)一步建立全員參與、全程監(jiān)控和全面管理的質(zhì)量監(jiān)控體系，創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)控管理機(jī)制，2014年初，柳州職業(yè)技術(shù)學(xué)院與管理咨詢公司合作，引入了卓越績效評價準(zhǔn)則，結(jié)合學(xué)校管理工作實(shí)際，開展了一系列高職管理方面的探索，其中包括對校內(nèi)質(zhì)量監(jiān)控管理工作進(jìn)行了一系列的探索，按照PDCA循環(huán)改進(jìn)機(jī)制，取得了階段性的實(shí)踐成效。

（一）設(shè)立三級監(jiān)控機(jī)構(gòu)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控管理全員化

按照卓越績效評價準(zhǔn)則中“領(lǐng)導(dǎo)與戰(zhàn)略”的管理思路，在循環(huán)改進(jìn)的P（計(jì)劃）環(huán)節(jié)，學(xué)校首先對質(zhì)量監(jiān)控管理工作的機(jī)構(gòu)進(jìn)行頂層系統(tǒng)優(yōu)化設(shè)計(jì)，把質(zhì)量監(jiān)控管理機(jī)構(gòu)分為三級：第一級為學(xué)校級專門的質(zhì)量監(jiān)控部門——質(zhì)量管理辦公室/督導(dǎo)室；第二級為各行政職能部門；第三級為二級學(xué)院（系部）和行政職能部門下設(shè)的科室（教職員工）。將監(jiān)控主體分為三級，體現(xiàn)了全員參與質(zhì)量監(jiān)控，具體見圖1。

質(zhì)量管理辦公室/督導(dǎo)室機(jī)構(gòu)實(shí)施一級質(zhì)量監(jiān)控，對全校教育服務(wù)過程實(shí)施全面質(zhì)量監(jiān)控，進(jìn)行不定期抽查，包括教學(xué)服務(wù)、社會服務(wù)、行政事務(wù)服務(wù)等管理過程；各行政職能部門實(shí)施二級質(zhì)量監(jiān)控，定期進(jìn)行抽查，如教務(wù)部門對二級學(xué)院（系部）的教學(xué)運(yùn)行管理進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控，校企合作處對二級學(xué)院（系部）的校企合作以及社會服務(wù)管理工作進(jìn)行質(zhì)量監(jiān)控；二級學(xué)院（系部）和行政職能部門下設(shè)的科室（教職員工）實(shí)施三級質(zhì)量監(jiān)控，如二級學(xué)院（系部）內(nèi)部開展教學(xué)和行政工作服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控，定期進(jìn)行工作自查。

（二）識別監(jiān)控過程范圍，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控管理全程化

依據(jù)卓越績效評價準(zhǔn)則中，強(qiáng)調(diào)組織對“過程管理”的關(guān)注，在D（實(shí)施）環(huán)節(jié)，學(xué)校劃定了質(zhì)量監(jiān)控的范圍，主要包括行政服務(wù)、教學(xué)服務(wù)和社會服務(wù)，實(shí)現(xiàn)了對學(xué)校教育服務(wù)提供的內(nèi)容實(shí)施全面質(zhì)量管理監(jiān)控。其中，行政服務(wù)實(shí)施監(jiān)控的范圍和內(nèi)容包括：學(xué)生服務(wù)中心服務(wù)，為教職工提供的各類服務(wù)和教職工執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范的情況，宿舍服務(wù)，食堂服務(wù)，設(shè)施設(shè)備維修服務(wù)，安保服務(wù)，保潔服務(wù)，綠化服務(wù)，校園商家服務(wù)，網(wǎng)絡(luò)服務(wù)等。教學(xué)服務(wù)實(shí)施監(jiān)控的范圍包括：課程、教師和教學(xué)場所等的安排與調(diào)整，課堂理論教學(xué)，實(shí)訓(xùn)教學(xué)，頂崗實(shí)習(xí)，畢業(yè)實(shí)習(xí)和畢業(yè)設(shè)計(jì)等。社會服務(wù)實(shí)施監(jiān)控的范圍包括畢業(yè)生就業(yè)服務(wù)、畢業(yè)生就業(yè)情況、與企事業(yè)單位開展的各類社會服務(wù)項(xiàng)目的實(shí)施進(jìn)度和實(shí)施評價、服務(wù)對象對實(shí)施服務(wù)的評價等。

（三）創(chuàng)新質(zhì)量監(jiān)控整改工作機(jī)制，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控管理流程化

為使質(zhì)量監(jiān)控管理工作中發(fā)現(xiàn)的問題能及時得到整改落實(shí)，學(xué)校在PDCA中檢查與總結(jié)處理的環(huán)節(jié)創(chuàng)新整改工作機(jī)制，由專門的質(zhì)量監(jiān)控部門，針對實(shí)施監(jiān)控過程中發(fā)現(xiàn)的問題，劃分不同類型，并按照問題的類型，設(shè)計(jì)“白、黃、紅”三種不同顏色的《整改通知單》，代表不同的嚴(yán)重程度，分別通知進(jìn)行監(jiān)控整改。針對行政服務(wù)、教學(xué)服務(wù)和社會服務(wù)三類范圍中引起的問題，分為重大問題和一般問題，重大問題可以界定為：引起或可能引起學(xué)校或?qū)W生安全事故的問題；引起或可能引起學(xué)校形象嚴(yán)重受損的問題；引起或可能引起學(xué)生、社會、企業(yè)和政府等相關(guān)部門的重大投訴問題；同類型的一般服務(wù)質(zhì)量問題，重復(fù)發(fā)生超過三次；質(zhì)量管理監(jiān)控部門或?qū)W校領(lǐng)導(dǎo)認(rèn)定的其他重大服務(wù)質(zhì)量問題。除上述問題，其他均可以界定為一般問題。

針對發(fā)現(xiàn)的一般服務(wù)質(zhì)量問題，質(zhì)量管理監(jiān)控部門可以通過下發(fā)白色《整改通知單》的形式，至相應(yīng)的服務(wù)管理部門責(zé)任人，并限期整改；如責(zé)任人未按白色《整改通知單》要求限期完成整改的，向服務(wù)或管理提供部門的負(fù)責(zé)人（處長級）發(fā)放黃色《整改通知單》，并公開曝光批評，對直接責(zé)任人實(shí)施處罰；如責(zé)任部門及責(zé)任人仍未按黃色《整改通知單》要求完成整改的，向服務(wù)提供部門的分管院領(lǐng)導(dǎo)發(fā)放紅色《整改通知單》，并對責(zé)任部門曝光批評和實(shí)施相應(yīng)處罰。如果針對發(fā)現(xiàn)的是重大服務(wù)質(zhì)量問題，除在公開曝光批評外，視問題的嚴(yán)重程度，直接下發(fā)紅色《整改通知單》，并進(jìn)行相應(yīng)處罰。

（四）問題為導(dǎo)向分類改進(jìn)，實(shí)現(xiàn)質(zhì)量監(jiān)控管理卓越化

結(jié)合學(xué)校過程管理中出現(xiàn)的不同問題，依據(jù)PDCA循環(huán)改進(jìn)的思路，針對A環(huán)節(jié)的改進(jìn)措施，分為臨時措施和長效措施整改。所謂臨時措施整改主要是針對問題現(xiàn)象采取的整改措施，通常為臨時措施。如發(fā)現(xiàn)水龍頭漏水，更換水龍頭為臨時措施，并同時分析該問題出現(xiàn)的根本原因，水龍頭漏水可能的原因是：材料老化；缺乏巡查制度，人員沒有及時發(fā)現(xiàn)水龍頭漏水；未考慮水龍頭的使用壽命，未定期排查提前更換等。

參 考 文 獻(xiàn)

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Abstract In the process of establishment of a comprehensive quality control management system， higher vocational colleges should perfect the intramural quality control management， and innovate management concept in terms of working organs and mechanisms. The suggestions are to introduce or import advanced quality management concept of outstanding performance evaluation criteria， set up the management and monitoring organization for school quality， guide all the staff implement quality management monitoring with scientific management program， set up the consciousness of full participation in quality management monitoring， improve management service level of all the staff， to improve the quality of personnel training.

Key words higher vocational colleges；evaluation criteria for performance excellence；intramural quality monitoring

Author Zhang Huimin， lecturer of Liuzhou Vocational & Technical College （Liuzhou 545006）