供電客戶服務中心班組建設和管理分析

宋新星

【摘要】班組作為生產管理最基本的單位，其綜合管理的狀況和班組成員的素質將決定基層單位的整體管理水平。為全面掌握國網四川省電力公司綿陽供電公司客戶服務中心班組建設和管理工作現狀，及時發現問題與不足，尋找、總結最佳做法，有的放矢的提高客戶服務中心班組建設水平，本文作者主要就班組管理現狀進行分析，同時提出建議。

【關鍵詞】班組建設；現狀；調查；分析

為確保調研工作取得實效，我們采取了“上下結合”的方式，即先召開座談會，班組負責人將班組建設及管理情況進行匯報，然后由客戶服務中心班組建設領導小組的成員深入班組，通過查閱資料、察看現場、現場詢問等多種形式，對所屬班組管理現狀進行調研，力求全面、深入了解客戶服務中心班組建設和管理現狀，現將調研情況匯報如下：

一、班組的整體情況

近年來，客戶服務中心始終將班組建設作為強化企業管理工作的落腳點，緊緊圍繞客戶服務中心中長期發展目標，全面貫徹落實上級有關規定，以班組建設為重點，采用抓點帶面，全面推進的原則，不斷提高班組管理水平，取得了較好的成績。

1、班組負責人情況。截至2016年2月底，客戶服務中心共有班組9個，全部為生產型班組；班組長共12名，初始學歷為中大專及以上學歷人員6人，中專及以下學歷人員6人，分別占總數的50%；高級技師8人，技師4人，分別占總數的67%、33%；年齡結構中30歲至40歲人員7人，40歲以上人員5，分別占總數的58%、42%。

2、班組建設工作開展情況。為切實做好班組建設工作，客戶服務中心將其作為年度重點任務進行了布置。一是根據不同專業類型班組的實際，修訂專業管理考評標準12種，修訂考核項目32個，切實增強了管理考評標準的全面性和可操作性；二是抓好班組建設考核工作的過程管理，嚴格按照班組自查、客戶服務中心檢查的程序開展考評工作。客戶服務中心每季度對所屬班組實行一次考評檢查，在此基礎上，每年進行一次全面考評。通過考評檢查，及時發現班組在各項管理工作中存在的問題，及時發掘班組管理中的創新成果和亮點，切實達到常態化管理要求，不斷提高班組各項管理水平；三是修訂完善了《客戶服務中心班組建設工作考核辦法》，將班組建設開展情況與月度績效考核掛鉤，促進各班組認真開展班組建設工作。

3、“星級”班組創建情況。按照綿陽公司的統一部署，客戶服務中心于2015年10月組織開展了星級班組的申報工作。客戶服務中心組織相關管理人員對申報“星級班組”的班組進行了現場檢查，檢查組采取座談交流、現場提問、查閱記錄等形式，從工作業績、特色工作、創新成果、文明生產和規范化管理情況等方面對各班組進行了認真的檢查。經檢查，客戶服務中心9個班組中，共有“五星”班組7個，“四星”班組2個。2016年2個“四星”班組將向公司進行”五星班組”的推薦、申報。

二、當前班組建設工作存在的問題：

1、班組資料負擔重。各級（網、省、市）、各部門對班組紀錄的要求不盡相同，特別是專業管理紀錄的設置方面，經初步調查，目前客戶服務中心9個班組共性表格共計16類，32種。造成班組為應對各級、各部門的不同要求，不得不增加紀錄數量，甚至重復勞動。

2、班組人員結構性缺員。在9個班組中存在結構性缺員情況，129名主業員工中，45歲及以上的55名，占人員總數的43%，截至2016年底，客戶服務中心將有8名員工退休。現場繁重的工作占去了班組人員大部分精力，無法再全力投入班組管理中，只能疲于應付，班組建設工作不能有效開展。

3、班組文化建設需要深化。管理缺乏有效激勵機制和內部競爭機制，造成部分班組成員對班組的認可度不高，缺少工作熱情，不安于本職工作，沒有朝氣和進取心.班組自主管理能力差，在班組管理上不思進取，滿足于現狀，跟不上時代發展的步伐。班組管理創新力度不夠，特別是先進管理理念和管理方法的引入方面。

4、班組管理的規范化、標準化、制度化水平較低。一是班組標準制度制定的不全面、不細致，未能結合工作實際加以細化和整合，可操作性和便捷性差，班組成員不便掌握，工作中很難認真貫徹執行；二是在標準制度的落實方面缺乏力度，未能形成有效約束機制，班組成員遵章辦事的意識淡薄。

三、對今后班組建設工作的建議

1、加強班組工作調研。建議綿陽公司全面梳理班組在資料管理等方面的內容，建立起覆蓋全面的、統一的班組管理標準體系，且管理標準要貼合實際，精煉實用，最根本的是不能讓一線班組人員感到累贅，應感到對工作有幫助不可缺少，不能閉門造車搞浮夸以求完成任務，應努力實現班組專業管理從粗放式的管理到精細化管理的轉變。

2、開展班組5S建設。通過5S管理，實現“美化工作環境、優化作業流程、規范操作行為、營造和諧管理”的預期目標。通過5S管理，推動班組基礎管理上臺階、專業管理上水平、現場管理上規范，全面提升班組建設的內涵和質量。

3、加強班組文化建設。以學習型班組建設為抓手，推動班組文化建設，各班組可在網省公司企業文化的基礎上不斷拓寬班組文化內涵，建立各具特色的班組安全文化、創新文化、服務文化、團隊文化，班組成員可建立自己的目標遠景，營造和諧發展、共同發展的文化內涵，進一步增強班組成員的認同感和凝聚力。

4、將同業對標工作延伸到班組。對班組各項管理工作實施指標量化，建立班組建設同業對標指標體系；重點開展以管理對標為核心的班組建設同業對標，從制度上以及方式方法上為班組間開展同業對標搭建一個平臺，通過對標工作的開展，建設班組建設同業對標最佳實踐庫，全面提高班組管理水平。

5、加強班組崗位技能培訓，加大激勵措施力度。通過提高班組人員的業務技能水平，以適應工作量不斷增大所帶來的問題；采取有效激勵措施，切實調動班組員工崗位成才的積極性。

6、進一步加強班組專業管理的規范化水平。制訂和完善相關管理標準、工作標準、技術標準和作業指導書，通過制度和流程來保證班組專業化管理的有效開展，真正提高班組專業管理水平。

7、建立班組長定期對標學習交流機制。組織優秀班組長到“五星班組”學習，開拓班組長的工作思路，借鑒好的管理辦法，學習先進的管理手段，不斷提高班組長的管理水平。