電網企業新媒體環境下多維立體輿情應對體系的構建與實施

胡迪

【摘 要】電力行業是關乎國計民生的重大行業，與民眾的生活、生產息息相關，電價調整、公共服務、社會責任等重大事件，都受到了廣大網民和媒體的廣泛關注。作為央企，帶有自然壟斷屬性并占有大量資源的電力企業社會關注度高，公眾自然有著更高的要求和嚴苛的輿論環境。而電網企業專業技術性強，社會各界對電網企業的了解，往往并不全面、客觀，有時甚至并不理解，網絡輿情的監測和引導，已經成為電網企業必須解決好的一項重要工作。國網蕪湖供電公司（后文簡稱“蕪湖公司”）在不斷摸索和借鑒其它企業成功輿情應對案例后，總結創新出自己的一套“多維立體輿情應對體系”。

【關鍵詞】電網企業 新媒體 輿情

1新媒體環境下的輿情應對的背景

新媒體時代，每個人都是信息源，人人都是麥克風，各個個體都具備信息傳播與分享的功能，而個體傳播載體的擴大化和多樣性加速輿情環境更加復雜化。基于網絡信息傳播便捷性、容納性、開放性和主體隱匿性的特性，網絡“把關人”缺位、管理機制缺失和網民自律意識缺乏的缺陷使得負面有害信息、虛假信息和謠言傳播泛濫，并呈現出病毒式無序傳播特點。這一方面極大的增加了我們對于有害信息的監控難度和對輿情動態把握的準度，從而降低我們對突發事件輿情引導的準確度。網絡輿情是反映社情民意的風向標，做好輿情應對對于電力企業來說是一項重要的且應該常規化的工作。供電企業在輿情危機應對時出現很多“真空”地帶，主要表現在：輿情傳播群體數量擴大，意識自主意識增強，使得民意表達形成多中心化；網絡信息的病毒式無序傳播，輿情民意訴求動態瞬息萬變；對事件輿情發展動態數據的收集缺失及不完整。

2新媒體環境下的輿情應對系統實施內涵

對供電企業來說，科學技術、品牌影響力、社會形象構成了生產力的三條支柱。如果企業出現負面輿情且應對失當，不僅會導致企業聲譽受損，也會導致用戶信任度下降等間接損失，這就要求供電企業輿情處置人員必須緊跟時代要求。

2.1不斷提升輿情監測實效性

企業應當結合自身實際情況，建設科學、高效、規范運行的輿情監測體系，強化專業化監測能力，積極調動專業團隊人員的積極性，實行輿情信息的動態報告和跟蹤，結合自身生產經營特點和品牌形象設定要監測的主題詞，利用關鍵字布控和語義分析，自動分類和聚類，識別敏感話題；也可以從新聞出處權威度、評論數量、發言時間密集程度等方面出發，識別出給定時間段有關企業形象和品牌的熱門話題并對其進行追蹤，針對重要時間節點，有策略地實施定向、定點、實時監測，確保新聞事件、社會熱點和其他重大動向第一時間納入監測體系，減少危機情境的攻擊力和影響力。

2.2科學應對輿情發生中的危機管控

曾經有企業管理者在應對輿論危機時，因為公關不力，使原本不大的問題四處擴散，以至于最后深陷危機之中的先例。面對這種局面，企業第一要做的就是誠懇和坦白地面對公眾，進一步開放信息，增加透明度。特別是面對公眾的質疑時，既不能危言聳聽，也不能漠然置之，應坦誠客觀面對，尊重事實，找準問題的關鍵，一定要保持開放的心態，任何遮掩都會阻止危機的順利解決，對企業的美譽度造成傷害。

2.3重視發生輿情危機的事后修復

許多企業管理者認為，在危機處理后，危機風暴已經過去。但是，如果企業危機未能徹底處理好各類危機因子，會使企業危機的殘余因素發酵，使危機進入新一輪醞釀期。因此，要重視對輿情危機的事后修復。輿情處置人員要隨時把握各方面的輿論動向、關注點、態度和觀點的變化，采取各種措施使各方面滿意，從而將事件淡化，轉移輿論和事件的關注點，并在危機得到控制和緩和后抓住機會轉化危機，使危機成為企業品牌宣傳的機遇，從而恢復和提升企業形象和聲譽。

3新媒體環境下的多維立體輿情應對體系實施過程

3.1多維立體輿情應對系統實施方法

3.1.1未雨綢繆，謀劃輿情應對的事前防范工作

（1）利用有效平臺進行供電信息發布避免輿情。蕪湖新聞廣播電臺是蕪湖市歷史最久的廣播電視媒體，具有極強的導向性，在蕪湖及周邊地區有廣泛的影響。“蕪湖新聞廣播電臺”公眾微信號的的欄目設置以新聞性、社會性及服務性為主，受眾面主要以政府公務員、事業單位員工，及具有一定文化層次，關心城市發展的人群為主，蕪湖公司主動與該微信公眾號溝通聯系，達成合作關系，借用“蕪湖新聞廣播電臺”作為有效平臺發布供電信息，進一步擴大供電信息的傳達面和受眾面，加上之前的在“大江晚報”、注冊手機短息及時語和在各小區物業處張貼停電信息，已經基本做到多途徑全覆蓋。

（2）利用官方平臺主動發聲開展輿情引導。隨著時代的發展和傳播環境的變化，企業公共關系也面臨著新的機遇和挑戰。微博作為新媒體環境中的重要傳播方式，也應當介入而且成為企業公關的重要形式。企業公關借助微博進行政府形象的建構，尤其是在企業公關危機情況下微博更應該成為化解危機的重要平臺。蕪湖供電公司與時代緊密結合，與時俱進地推出公司官方微博，并結合新聞、生產、營銷、信通四大部門專業人員組成維護團隊，對電力客戶通過微博發布的咨詢、建議、投訴有針對性并更加專業、更加權威地進行答復處理，及時化解可能出現地輿情。

（3）聽取用戶真實需求、提早控制疏導輿情。蕪湖公司將“著力解決優質服務突出問題”作為工作目標和重點任務，與蕪湖市交通經濟廣播電臺合作，開展“供電服務建議獎”征集活動，面向全市城鄉電力客戶有獎征集意見建議，并在電臺、晚報等媒體公告有獎征集活動。為使這項工作產生實效，公司采取書信、短信、電子郵件、微信等多種方式主動征集客戶意見建議，從客戶的角度審視工作不足，尋找改進方向。

（4）轉變服務觀念，用先人一步的服務意識化解輿情。蕪湖公司全面開展“社區經理進社區”活動，全覆蓋無死角、主動上門聽意見，提前將輿情抑制在萌芽狀態。針對客戶用電過程中的業務咨詢、電費電價、故障報修等相關問題，蕪湖供電公司在全市近300個小區總共設置社區電力客戶經理886名，為社區用電客戶提供全方位供電服務，并開展不定期走訪活動。客戶服務經理除了將姓名、聯系方式張貼在各社區（小區）宣傳欄，客戶也可到各供電營業廳或拔打相關電話咨詢，真正為客戶和供電公司之間搭建了一座連心橋，直接溝通、迅速快捷。

3.1.2高效及時，落實輿情事中的應對答復工作

（1）高度關注權威平臺發布的輿情并開展應對、答復工作。蕪湖市“市民心聲”網站一如其名，遵循著“傾聽民聲、了解民意、廣納民智”的辦網宗旨，是蕪湖市委、市政府領導與蕪湖市民的連心橋。蕪湖網友喜歡通過“市民心聲”網站咨詢、提問、投訴各類問題，蕪湖供電公司也高度關注該網站，組織專門人員在網站限定時間內答復網友提出的各類用電方面的問題。

（2）保持與地方民生媒體高度一致，第一時間應答市民咨詢。蕪湖市電視臺的“第一看點”、“生活傳真”等欄目是關注民生的熱點節目，深受廣大蕪湖市民的喜愛，具備廣泛的群眾基礎，蕪湖公司主動與這些民生媒體建立暢通的溝通渠道，當有市民向媒體欄目反映用電疑問或投訴時，媒體頻道將投訴詳情轉給供電公司，公司輿情應對人員也在第一時間與投訴客戶取得聯系，化被動為主動，通過一對一詳細了解盡快幫用戶解決用電問題，將可能發生的輿情終止在萌芽狀態。

3.1.3持續跟進，管控引導輿情發生后的形象修復工作

論壇版主作為網絡輿論的管理人員，在一定程度上是作為網絡輿論意見領袖發言的，其意見也帶有一定的引導性。網絡輿論主持人要熟悉網絡媒體，了解網友心理，熟練運用語言技巧，與網友進行多方面的交流；還要就社會關注的熱點問題發表自己的看法，主導網友的輿論。蕪湖公司積極邀請各大新聞媒體走進公司、走進生產一線、走進服務窗口，感受電力員工開展電網建設、設備檢修、供電服務、春節保供電等工作過程，借助媒體的力量，增進企業與用電戶的相互理解和信任，呼吁全社會共同支持電網建設，為傳播國家電網品牌文化，努力營造良好的外部發展環境。

3.2多維立體輿情應對體系實施保障機制

3.2.1建立市、縣一體的輿情監測網絡，并開展7×24小時全天候巡查

蕪湖公司在創建市、縣一體的輿情監測網絡工作上，除了建立專門的輿情監控團隊以外，為了方便團隊成員之間的聯系，還建立了專門的騰訊QQ通訊群、公司微信群組，并制定輪值表進行排班監控輿情，在節假日或沒有固定電腦的場所依舊按照輪值表進行手機在線值班監控，發現輿情及時電話、微信雙重上報，并在第一時間按照輿情類型分派到專業部室進行調查處置。

3.2.2建立流暢應對、輿情流轉考核機制，迅速處理輿情，并控制其影響面

蕪湖公司在建立流暢應對、輿情流轉考核機制上面，除了要求各參與輿情監控工作的專業部室工作人員24小時保持手機暢通外，還不定時在輪值工作時間內進行網上點到，對于因為輪值時間不在崗而產生重大輿情事故的輿情監控個人將上報到個人所在部室，按照輿情照成負面影響的大小計入到當月的個人績效考核參考中。

3.2.3建立分工協作的微博維護團隊，由公司新聞、信通、生產、營銷四大部門共同參與維護

供電輿情因為其工作的特殊性，往往需要多部門協同配合才能答復客戶質疑，因此蕪湖公司特別挑選新聞中心、信通中心、生產部和營銷部四部室聯合進行微博維護。在整個維護過程中，信通中心擔任構建微博硬件保障，包括外網計算機硬件配置、外網網絡維護工作；新聞中心擔任輿情處理中樞作用，將監測到的輿情按類型分發給專業部門進行處置，并對輿情后期的處理情況及社會影響進行跟蹤監測；生產部和營銷部作為直接和用戶打交道的窗口部門，主要擔任輿情的具體詳細情況了解工作，并將了解到的實際情況形成書面文字材料報送新聞中心，經審批后通過公司官方微博進行統一回復。

3.2.4建立與省公司、市網絡宣傳辦公室的暢通溝通渠道

蕪湖公司在與省公司建立對點聯絡暢通渠道方面，除了加入省公司輿情監控QQ群組，也一直與省公司輿情監控相關人員保持電話、微信、論壇多渠道聯系。同時，蕪湖公司也下大力氣和蕪湖市網絡宣傳辦公室溝通交流，建立良好合作關系，一但在網絡上發現關于供電輿情，如果經查證實屬于不實傳言，公司將出面請求市網宣辦網頁維護部門將不實輿情進行鎖定或刪除，防止由于不實輿情進一步擴散照成對公司的負面影響。

4新媒體環境下的多維立體輿情應對體系實施效果

4.1常態“輿情”處理及時，企業負面突事件大大減少

通過在公司內部建立了完善的多維立體輿情應對體系，不僅在企業形成了有效應對突發新聞事件的預防、應對、處理和考核機制，更重要的是通過對供電企業生產經營過程中的危險點分析、分類培訓等，提高了員工隊伍的整體道德素質，使全體員工對突發新聞事件有了清醒、正確的認識，員工覺悟的提升，帶來了個人行動的轉變，在日常工作及生活中嚴格約束和規范自身的言行，用實際行動維護企業良好的聲譽形象。今年以來，蕪湖公司沒有發生嚴重影響企業工作和形象的突發新聞事件，特別是避免了過去那種影響惡劣的事件。

4.2不再“單打獨斗”，統一協調應對輿情提升效率

不同于以往輿情管控人員的單打獨斗，有了多維立體輿情應對體系，加上完善健全的機制保障，蕪湖公司輿情處置人員的工作效率有了極大的提升，主要表現在以下三個方面：1、回應及時。第一時間發出權威聲音，有效澄清事實，及時回應關切；2、提升回復信息準確度。信息發布的真實性和準確性由信息源決定，能否掌控真實準確的信息源，關系信息發布的權威性和電力企業的公信度；3、全程引導。重大突發公共事件的處置一般周期較長，因此輿論引導重在持續、貫穿事件處置的全過程。

4.3無“輿情”一身輕，企業得以集中精力抓好生產工作

采取手段化解和減少風險，做好突發輿情應對，在企業建設中具有特殊重要性。總結以往的工作，因工作機制、人員不到位等原因，造成我們在突發輿情的后續處理中大費周章，較為被動，本屬單一部門或單一錯誤或孤立事件被無限放大，給企業帶來巨大的社會輿論壓力不說，企業從領導層到管理層，不得不騰出身跑上跑下，盡全力協調各方關系，千方百計消除影響。通過實施多維立體輿情應對體系，實現了對企業突發輿情的有效減少和得力應對，企業內外部關系和諧穩定，各級人員、各級部門得以集中時間和精力，專心投入企業中心工作，促進企業管理更加規范，生產經營各項工作順利開展，業績形象穩步提升。