淘寶網評價體系的弊端之消費者權益保護

摘要：電子商務的快速發展，改變了傳統的“面對面”的交易方式，使得C2C（Customer to Customer）模式備受青睞。淘寶網作為最大的網絡交易平臺，年總成交額呈現快速增長的趨勢，其方便、快捷的交易方式吸引了眾多的消費者網絡購物。但作為新生事物的它在給我們帶來便利的同時也存在諸多的弊端，在立法對其的規制還未完善的情形下，某些不合理的制度規定嚴重侵害了消費者的合法權益，其中消費者受侵害的權利集中于：知悉真情權、監督批評權。筆者以淘寶網為例，分析其信用評價體系的弊端，論述允許修改評價這一規定存在的不合理性，提出保護消費者權益的措施，以期能夠改善消費者權益受侵害的現狀。

關鍵詞：評價體系；弊端；消費者權益保護

中圖分類號：D923.8文獻標識碼：A文章編號：2095-4379-（2016）20-0188-02

作者簡介：周婉瀅（1996-），女，漢族，江西上饒人，南昌大學，本科生，研究方向：法學。

一、淘寶網信用評價體系

信用評價體系是在電子商務中用于產生和傳播信息的一種機制，其宗旨是利用以往交易的信息來判斷賣方所提供的產品質量、服務品質以及買方支付貨款的情況。[1]淘寶網信用評價體系的內容包括交易評價及售后評價兩個方面。交易評價是指買賣雙方基于真實的交易在支付寶交易成功后15天內，有權對對方進行評價。它的內容包括“店鋪評分”和“信用評價”兩個方面，在信用評價中，評價人如果給予好評，被評價人信用積分可增加1分；反之，如果給予差評，信用積分減少1分；如果給予中評或者15天內沒有評價，信用積分不變。如果評價人給予好評而對方沒在15天內給其評價，評價人信用積分可增加1分。自交易成功之日起180天內，買家可以追加評論，追加評論的內容不可修改，也不影響賣家的信用積分。評價人可在作出中、差評后的30天內，對信用評價進行一次修改或刪除。30天后評價不得修改。[2]

二、淘寶網評價體系的弊端

《淘寶規則》第十一條規定，消費者在收到商品作出中、差評后的30天內，可以對信用評價進行一次修改或刪除，30天后評價不可再修改。這一規定設置的目的是為了再給賣家一個與消費者進行溝通協商的機會。在消費者收到貨物之后，對貨物或者服務不滿意時，會給予賣家一個中評或者差評，此時該中評或者差評將降低賣方的信用積分，對賣家不利。在評價做出后30天內，賣家會詢問消費者對商品或服務不滿意的原因，雙方進行協商，達成一致意見后可以要求消費者修改評價。但筆者認為這一規定的存在是不必要、不合理的，其嚴重的侵害了消費者的合法權益，應當刪除。

（一）允許修改評價這一規定存在的不合理性

1.允許修改評價的規定嚴重侵害了消費者的知悉真情權以及監督批評權。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第八條和第十五條規定，消費者享有知情權與監督權。淘寶網允許消費者修改評價的規定，帶給了賣家第二次機會。但是淘寶網對這一協商過程并沒有進行監管，而是任由賣家自主進行。現實生活中存在不少賣家通過恐嚇、騷擾、以金錢利誘消費者等不合理的方式來逼迫消費者進行評價修改。而評價修改之后，賣家的信用積分增加，其他的消費者也查詢不到商品的差評，大大增加了其他消費者對該店的信任。而修改了評價的買家，其對商品不滿的態度并沒有從根本上發生改變，甚至有些賣家采取欺騙的方式，在修改之前答應給予消費者一定的補償，但在評價修改之后卻毫無音訊。這種方式既侵害了此買家的監督權，也侵害了其他買家的知情權。

2.允許修改評價加劇了“職業差評師”的出現。根據《中華人民共和國消費者權益保護法》第四條的規定，經營者與消費者進行交易的過程中應當遵循誠實信用的原則。但是在現實生活中，大量存在不誠信的現象，其中“職業差評師”就是不誠信的產物。職業差評師，顧名思義就是靠給差評生活的人，通過給差評來訛取賣家的錢財。允許消費者修改評價這一規定的設置，導致惡意的買家在收到貨物之后一聲不吭的就給予賣家差評，等著賣家主動聯系他，然后再通過隱晦的話語表示如果賣家退少部分貨款就修改評價。賣家因此會受到利益侵害，而賣家為防止利益受侵害最可能采取的措施就是提高商品的價格，最終權益受侵害的還是消費者。

（二）允許修改評價這一規定設置的不必要性

允許修改評價這一規定的初衷就是為了給予賣家第二次機會，與消費者進行溝通，消除或減少消費者的不滿，提升賣家的信用值。但《淘寶規則》中規定，消費者在做出第一次評價之后，在180天內還有一次追評的機會。說明在消費者對賣家做出差評之后，已經給予了賣家一次與消費者溝通協商，挽回自己信譽的機會。消費者若是覺得賣家的態度誠懇，解決問題的方式恰當，仍然可以在追評中澄清對賣家的誤會，而沒有必要設置修改評價這一程序。另外，淘寶網還有一項保護消費者權益的制度：“問大家”。即買家在購買商品之前可以向已經購買了商品的其他消費者進行詢問，了解相關商品的具體情況，若是賣家與消費者對差評之事已經協商好，達成了一致意見，消費者自然會對有關商品信息的詢問進行滿意的回答，這也是給予賣家的另一次機會。至于賣家因為差評而信用度降低的事無法挽回，筆者認為，消費者在收到貨物之后對賣家給予差評一定是有某些方面讓他不滿意，既然有不滿意的存在，消費者給予差評也是無可厚非的，并無不合理之處。

三、對淘寶網消費者權益的保護措施

（一）強化淘寶網對整個交易過程的監督管理責任

淘寶網作為第三方交易平臺，相當于傳統交易模式中的市場，在對網店賣家規范經營、交易過程的規范、買賣雙方爭議的解決等方面有著不可推卸的監督管理責任。對淘寶網監督管理責任的強化的體現：第一，要提高網店賣家主體資格標準，加強審查力度，完善店家身份信息。在買賣雙方出現糾紛之后，能夠及時的找到責任的承擔者，保護消費者的權益。[3]第二，完善《淘寶規則》，對其中的信用評價體系進行修改和完善，刪除其中不合理的規定。更要加強對買賣雙方協商過程的監督，對這一過程中不合理的部分進行規制。第三，認真聽取買賣雙方的意見，注重證據的效力。在買賣雙方因為交易而產生糾紛時，應當及時的解決，并注重證據的證明力，而不是僅僅聽取一方意見而做出對另一方不利的處理決定。

（二）加大懲戒力度，督促賣家誠信經營

我國《消費者權益保護法》第四條規定，經營者與消費者進行交易，應當遵循自愿、平等、公平、誠實信用的原則。[4]由于淘寶網的快速發展，網絡交易日益發達。網絡交易經營者也逐漸增多，同一款商品可能有數家經營者經營，因此也會產生競爭，而這在個激烈競爭的過程中不誠信的現象難免出現。廉價搶占市場、把競爭者惡意排擠出局、以制造自己壟斷地位的策略被部分經營者采用，一旦壟斷地位形成，就開始掉頭對準用戶，提高收費，牟取高額壟斷利潤。甚至愈演愈烈，出現了淘寶刷單這一行業，構建虛假信用度，以欺騙消費者，嚴重侵害消費者的知情權。因此應當加大對賣家虛假經營的懲戒力度，一經發現經營者的不誠信行為，應當要求其承擔交納巨額違約金、封鎖店鋪等責任，以督促其誠信經營，保護消費者的合法權益。

（三）應當增強消費者維權的意識，建立方便消費者維權的制度

根據我國《消費者權益保護法》第四十四條規定，消費者通過網絡交易平臺購買商品或者接受服務，其合法權益受到損害的，可以向銷售者或者服務者要求賠償。[5]然而存在著廣大的消費者，在自己的權益受到侵害時由于不知如何維權或者因維權產生大量的時間、金錢消耗而導致的選擇不維權的情形。消費者維權意識不高，即使權利受到侵害也選擇忍氣吞聲，這是消費者權益得不到維護的一大重要原因。因此，對消費者維權意識的教育顯得尤為重要。筆者認為，在消費者進行淘寶號注冊時，應當對消費者進行維權意識的培訓，告知其維權的方式，在其認真閱讀并同意了協議之后，才允許其進行注冊。除此之外，還應當改善消費者維權的制度，建立起更加方便消費者進行維權的規則，例如有不少學者提出的異地管轄原則、網絡糾紛在線解決機制等，都可以納入考慮的范圍。

四、結語

誠信是道德的底線，守法的基礎，社交的規則，和諧的前提。因此，建立良好的信用評價體系對消費者權益的保護尤為重要，不僅要求作為第三方交易平臺的淘寶網要加強其監管責任，而且作為經營者，也應對自己的不誠信行為承擔不利的后果。作為消費者自身，也應當要注重對自己權利的維護。只有處于利益鏈的三方共同努力，共同完善，才能更好的保護各方的利益，共同促進電子商務的繁榮發展。

[參考文獻]

[1]劉宏，金鎮，彭莎莉.電子商務信用及信用體系問題研究[J].電腦學習，2007（1）：18-20.

[2]<淘寶規則>第五至第十條.

[3]王英.網絡購物中消費者權益保護的法律分析[D].北京外國語大學，2015.24.

[4]<中華人民共和國消費者權益保護法>第四條.

[5]<中華人民共和國消費者權益保護法>第四十四條.