市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量與關(guān)鍵影響因素篩選

鄧慧超　原小宇

摘要： 市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)發(fā)展迅速，企業(yè)間的競(jìng)爭(zhēng)也愈發(fā)激烈，提高服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑。針對(duì)市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)的特點(diǎn)，以SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型為基礎(chǔ)，設(shè)計(jì)合適的模型為調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量提供參考。然后采用偏最小二乘回歸方法篩選影響市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。通過對(duì)RS市場(chǎng)調(diào)研公司的實(shí)證研究，驗(yàn)證了測(cè)量模型的有效性，并針對(duì)篩選出的影響RS公司服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素提出改進(jìn)建議，以期提高客戶滿意度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。

Abstract： The market research industry is developing rapidly and the competitions among enterprises have become more and more fierce. So improving the service quality is an effective way to improve the competitiveness of market research enterprises. In this paper， an appropriate model was designed based on the SERVQUAL measurement model， to provide reference for measuring the service quality of market research enterprises. Then the PLS regression method was used to screen the key factors affecting the service quality of market research enterprises. The empirical research on the RS market research firm verifies the validity of the measurement model. At last， this paper puts forward recommendations about how to improve customer satisfaction and expand market share based on the key factors affecting the service quality of RS firm.

關(guān)鍵詞： 市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)；服務(wù)質(zhì)量；偏最小二乘回歸；影響因素

Key words： market research enterprise；service quality；PLS regression；influence factors

中圖分類號(hào)：F272.5 文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A 文章編號(hào)：1006-4311（2016）06-0011-05

0 引言

企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)隨著經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展而愈發(fā)激烈。對(duì)信息資源和商業(yè)情報(bào)的掌握關(guān)系著能否在競(jìng)爭(zhēng)中贏得主動(dòng)權(quán)，這造成了市場(chǎng)調(diào)研服務(wù)的巨大需求。近年來市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)發(fā)展迅速，專業(yè)的市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)已達(dá)上千家。迅速的發(fā)展使企業(yè)之間的競(jìng)爭(zhēng)愈發(fā)激烈，客戶對(duì)企業(yè)的期望也越來越高。由于資金、技術(shù)、人力等自身資源的限制，調(diào)研企業(yè)不可能服務(wù)的方方面面都令客戶滿意，更存在著調(diào)研結(jié)果可信性低、與客戶溝通不暢、不能提供個(gè)性化服務(wù)等問題。這些服務(wù)質(zhì)量問題極大影響著與客戶長(zhǎng)久、穩(wěn)定信任關(guān)系的建立。因此怎樣結(jié)合企業(yè)自身有限資源，針對(duì)影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵問題進(jìn)行改進(jìn)，滿足客戶需求是個(gè)非常現(xiàn)實(shí)的問題。

本文的主要目的即是對(duì)市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行測(cè)量，找出服務(wù)存在的問題及關(guān)鍵影響因素進(jìn)行改進(jìn)，從而提高服務(wù)質(zhì)量。首先以SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型為基礎(chǔ)，針對(duì)市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)智力密集的特點(diǎn)調(diào)整五個(gè)維度相應(yīng)的指標(biāo)，設(shè)計(jì)合適的測(cè)量模型為調(diào)研行業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量提供參考。然后通過對(duì)具體企業(yè)的測(cè)量結(jié)果分析，選用合適的方法篩選出影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，提出針對(duì)性的建議來提高客戶滿意度。

1 理論綜述

1.1 服務(wù)質(zhì)量測(cè)量研究綜述

傳統(tǒng)的關(guān)于服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的研究多為基于顧客感知的測(cè)量，比較典型的是PZB的SERVQUAL測(cè)量模型[1-2]。該模型以有形性（tangibles）、可靠性（reliability）、響應(yīng)性（responsiveness）、保證性（assurance）、移情性（empathy）5個(gè)維度22個(gè)測(cè)度項(xiàng)測(cè)量。目前SERVQUAL測(cè)量模型已被運(yùn)用到商圈[3]、港口客運(yùn)[4]、物流配送[5]等眾多行業(yè)。SERVQUAL是在對(duì)電話維修，銀行零售和保險(xiǎn)業(yè)三個(gè)行業(yè)的樣本進(jìn)行調(diào)研的基層上產(chǎn)生的，學(xué)者在將其應(yīng)用到個(gè)性突出的服務(wù)行業(yè)時(shí)均根據(jù)文化背景進(jìn)行了改進(jìn)。陶然、徐哲將SERVQUAL運(yùn)用到專業(yè)體檢機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量當(dāng)中，進(jìn)一步發(fā)展了SERVQUAL的應(yīng)用領(lǐng)域[6]。Jyotsna Hirmukhe針對(duì)四類公共服務(wù)對(duì)象不同需求的特點(diǎn)，將SERVQUAL進(jìn)行改進(jìn)，運(yùn)用到公共服務(wù)領(lǐng)域，取得了較為理想的研究結(jié)果[7]。可以看出在進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量時(shí)，SERVQUAL有借鑒意義。

目前國(guó)內(nèi)外針對(duì)市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的研究大多側(cè)重定性分析[8]，對(duì)測(cè)量體系的研究不多，更不完善。市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)具有智力密集、低接觸的特點(diǎn)，其提供的服務(wù)集信息服務(wù)、技術(shù)服務(wù)于一體，因此在借鑒SERVQUAL模型時(shí)需要根據(jù)行業(yè)背景調(diào)整五個(gè)維度里的相應(yīng)指標(biāo)，才能使測(cè)量量表具有更好的信度及更穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)效度。

1.2 關(guān)鍵影響因素篩選研究綜述

企業(yè)的目標(biāo)是結(jié)合自身有限資源，針對(duì)性地提高服務(wù)質(zhì)量，因此在測(cè)量服務(wù)質(zhì)量現(xiàn)況后要篩選出關(guān)鍵影響因素，合理分配資源，達(dá)到資源利用效率最大化。篩選關(guān)鍵因素的方法運(yùn)用比較成熟的有多元線性回歸、最小二乘回歸、主成分分析、典型相關(guān)分析等。市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表的指標(biāo)較多，通常情況下指標(biāo)間存在一定相關(guān)性，而自變量間的多重共線性會(huì)嚴(yán)重影響回歸結(jié)果的可靠性。最小二乘回歸方法并不能很好地解決自變量之間的多重共線性問題。主成分分析能解決這個(gè)問題，但帶進(jìn)許多無(wú)用噪聲，并且對(duì)應(yīng)變量缺乏解釋能力[9]。偏最小二乘回歸能夠克服這些缺點(diǎn)，在進(jìn)行數(shù)據(jù)結(jié)構(gòu)簡(jiǎn)化的同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)回歸建模[10]。在運(yùn)用偏最小二乘回歸進(jìn)行關(guān)鍵因素篩選時(shí)，不同學(xué)者采用的衡量指標(biāo)不同。何楨、王文佳在篩選顧客滿意度影響因素時(shí)將偏最小二乘回歸的標(biāo)準(zhǔn)化回歸系數(shù)作為自變量權(quán)重，來衡量指標(biāo)的重要性[11]。汪新等在進(jìn)行房?jī)r(jià)的宏觀經(jīng)濟(jì)影響因素分析時(shí)運(yùn)用了變量投影重要性指標(biāo)[12]。當(dāng)進(jìn)行多對(duì)多回歸時(shí)，想要得到影響應(yīng)變量組合的指標(biāo)重要度，變量投影重要性指標(biāo)則是最佳考察方式。

2 市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量體系的構(gòu)建

構(gòu)建市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型首先要確定影響服務(wù)質(zhì)量的因素。市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)提供的服務(wù)涵蓋產(chǎn)業(yè)及地區(qū)研究、產(chǎn)品市場(chǎng)分析、市場(chǎng)調(diào)研及營(yíng)銷咨詢、戰(zhàn)略咨詢等。具體服務(wù)項(xiàng)目的流程為：根據(jù)客戶的咨詢?cè)O(shè)計(jì)方案，設(shè)計(jì)問卷采集數(shù)據(jù)，監(jiān)控項(xiàng)目的執(zhí)行，匯總資料分析數(shù)據(jù)，撰寫研究分析報(bào)告，提交營(yíng)銷建議及解決方案。其中的各環(huán)節(jié)都需要與客戶溝通，得到客戶的確認(rèn)。本文以市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)服務(wù)內(nèi)容為框架，結(jié)合國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)研究，總結(jié)出23個(gè)市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量指標(biāo)。從整體服務(wù)質(zhì)量的角度另外設(shè)立了4個(gè)指標(biāo)：客戶對(duì)服務(wù)的總體滿意程度、實(shí)際與期望滿意度的比較、再次選擇此服務(wù)的可能性、向親友轉(zhuǎn)介紹的可能性。

本文從SERVQUAL模型入手，研究市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)的服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量。依據(jù)SERVQUAL模型，構(gòu)建市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表的五個(gè)維度。將符合相關(guān)維度特性的指標(biāo)歸入相應(yīng)維度，得到初步的測(cè)量量表如表1。

測(cè)量量表包括兩個(gè)部分，第一部分X1-X5為自變量指標(biāo)，第二部分Y1-Y2為應(yīng)變量指標(biāo)。

X1為有形性指企業(yè)的外在形象。服務(wù)設(shè)施包括FGI會(huì)議室、客戶監(jiān)控室，可執(zhí)行Gang Survey、CATI 以及咨詢業(yè)務(wù)的項(xiàng)目會(huì)議室等設(shè)備。員工外表包括整潔的衣著、專業(yè)干練的形象等。企業(yè)環(huán)境指整潔的辦公場(chǎng)所、客戶進(jìn)入企業(yè)感受到的舒適氛圍。

X2為可靠性指對(duì)承諾的服務(wù)能可靠地履行的程度。咨詢能力與數(shù)據(jù)庫(kù)完備、調(diào)研方法先進(jìn)三個(gè)方面代表了企業(yè)的實(shí)力。問卷設(shè)計(jì)合理、調(diào)研人員按規(guī)定抽樣、調(diào)研各環(huán)節(jié)記錄準(zhǔn)確、調(diào)研數(shù)據(jù)真實(shí)、按時(shí)完成客戶要求五個(gè)方面則是從項(xiàng)目實(shí)施過程出發(fā)，測(cè)量項(xiàng)目全過程的服務(wù)質(zhì)量。

X3為響應(yīng)性指企業(yè)愿意提高服務(wù)水平響應(yīng)客戶的態(tài)度，包括與客戶順暢溝通、響應(yīng)客戶要求、圓滿完成合同。

X4為保證性指企業(yè)及員工表達(dá)出的令人信服的能力，包括企業(yè)聲譽(yù)好、了解客戶需求、員工具有經(jīng)驗(yàn)、熟悉調(diào)研的行業(yè)、最終能達(dá)成調(diào)研咨詢的目標(biāo)。

X5為移情性指能為客戶考慮并提供個(gè)性服務(wù)，包括優(yōu)先考慮客戶利益、提供個(gè)性服務(wù)、解決客戶抱怨以及提供售后服務(wù)。

Y1為客戶滿意度包括客戶對(duì)服務(wù)整體感知的滿意度以及實(shí)際與期望滿意度的比較。

Y2為客戶忠誠(chéng)度用來測(cè)量客戶再次光顧及向親友轉(zhuǎn)介紹的可能性。

3 市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表的驗(yàn)證

本文以RS市場(chǎng)調(diào)研公司為對(duì)象來進(jìn)行服務(wù)質(zhì)量測(cè)量的實(shí)證研究。RS市場(chǎng)調(diào)研公司是一家綜合性的民營(yíng)市場(chǎng)調(diào)研與咨詢企業(yè)，除中國(guó)市場(chǎng)外還為日本、韓國(guó)、美洲等企業(yè)與政府機(jī)構(gòu)提供服務(wù)，在全國(guó)有多家分公司。

在分析時(shí)需要對(duì)表達(dá)客戶態(tài)度的測(cè)量指標(biāo)進(jìn)行定量化，本文采用五級(jí)李克特量表法。在問卷中，將非常不滿意、不滿意、一般、滿意、非常滿意的分值分別設(shè)為1分、2分、3分、4分、5分。

出于調(diào)查質(zhì)量、樣本量、調(diào)查成本的考慮，本文采用留置問卷調(diào)查與電話調(diào)查的方式對(duì)接受過RS企業(yè)調(diào)研服務(wù)的客戶進(jìn)行調(diào)查。共發(fā)放問卷150份，回收有效問卷122份，有效回收率是81.3%。

為了檢驗(yàn)問卷設(shè)計(jì)的合理性，需要檢驗(yàn)問卷的可靠性及有效性，即做信度分析及效度分析。本文采用Cronbach's 系數(shù)法進(jìn)行信度檢驗(yàn)，用因子分析方法進(jìn)行效度檢驗(yàn)。

3.1 信度分析

本文使用SPSS18.0軟件對(duì)量表數(shù)據(jù)的可靠性即信度進(jìn)行分析。可以得到各維度要素對(duì)應(yīng)的系數(shù)值。

由表2可靠性分析結(jié)果可以看到，整體問卷及每個(gè)維度的系數(shù)均大于0.8，信度比較理想。

3.2 效度分析

用因子分析方法來分析問卷的結(jié)構(gòu)效度。在運(yùn)用因子模型分析之前，首先要對(duì)問卷數(shù)據(jù)進(jìn)行因子模型適應(yīng)性分析，分析結(jié)果如表3所示。

由表3的數(shù)據(jù)可知，問卷數(shù)據(jù)的KMO值為0.874。同時(shí)顯著性水平為0.05的巴特利球形檢驗(yàn)的P值為0.000，結(jié)果顯著，說明問卷調(diào)查的數(shù)據(jù)非常適合做因子分析。

采用SPSS18.0軟件進(jìn)行因子分析，用提取因子解釋的總方差、共同度及因子負(fù)荷來衡量結(jié)構(gòu)效度。

根據(jù)表4方差貢獻(xiàn)率分析表可以知道，23個(gè)指標(biāo)一共可以提取5個(gè)主成分，這5個(gè)主成分因子解釋的總方差為72.882%，即公因子對(duì)問卷的累計(jì)有效程度為72.882%，說明提取的5個(gè)公因子解釋了原變量大部分的信息，結(jié)果比較理想。

因子分析結(jié)果表5顯示，問卷各項(xiàng)測(cè)評(píng)指標(biāo)因子的共同度都大于0.6，表明公因子解釋原變量的有效程度比較大。問卷中設(shè)置的測(cè)評(píng)指標(biāo)對(duì)顧客滿意度的影響都是顯著的，每項(xiàng)指標(biāo)都有一定的意義，不必刪除。

表6中標(biāo)示了因子荷載大于0.5的測(cè)度項(xiàng)，可以看出相應(yīng)的指標(biāo)能夠歸入對(duì)應(yīng)的5個(gè)因子當(dāng)中，這與量表五個(gè)維度的劃分相符。表明市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量測(cè)量量表的設(shè)計(jì)合理，能夠運(yùn)用到實(shí)際服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量中。

4 市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量關(guān)鍵影響因素的篩選

市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)想要通過完善服務(wù)體系、提高服務(wù)質(zhì)量來吸引客戶，必須要找出影響其服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素，針對(duì)性地進(jìn)行控制與提升。由于在企業(yè)的實(shí)際運(yùn)作中，每個(gè)指標(biāo)的重要性不同，并且企業(yè)本身資源有限，無(wú)法對(duì)每個(gè)方面同時(shí)投入，因此企業(yè)需要根據(jù)指標(biāo)的重要性的大小來決定投入資源的多少。

4.1 客戶滿意度偏最小二乘回歸分析

由于測(cè)量指標(biāo)多達(dá)23個(gè)，為了避免指標(biāo)間的多重共線性，本文選擇用比較穩(wěn)定可靠的偏最小二乘回歸方法篩選影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。偏最小二乘回歸方法是多因變量對(duì)多自變量的回歸建模，在建模過程中不是直接的因變量集合對(duì)自變量集合的建模，而是在應(yīng)變量集合中提取若干對(duì)自變量與因變量都有最佳解釋能力的成分，首先建立因變量集合對(duì)成分的回歸方程，然后還原為因變量關(guān)于自變量的回歸方程。

利用minitab軟件進(jìn)行PLS分析，采用逐一剔除交叉驗(yàn)證法確定提取成分的個(gè)數(shù)。系統(tǒng)提取了前3個(gè)成分進(jìn)行回歸建模，對(duì)X的累計(jì)解釋能力為0.562，對(duì)Y的累計(jì)解釋能力為0.875，見表7。我們知道殘差平方和與Press統(tǒng)計(jì)量的值越大，模型越不穩(wěn)定。由表8可知，提取三個(gè)潛變量時(shí)，殘差平方和與Press統(tǒng)計(jì)量最小，而且客戶對(duì)服務(wù)的總體滿意程度、實(shí)際與期望滿意度的比較、再次選擇此服務(wù)的可能性、向親友轉(zhuǎn)介紹的可能性4個(gè)模型的決定系數(shù)都達(dá)到最大，分別為0.885、0.853、0.885和0.860，此時(shí)回歸模型的擬合效果最好。回歸模型為：

Y11=-1.832+0.029X11+0.004X12+0.067X13+0.221X21+0.154X22+0.145X23+0.086X24+0.112X25+0.082X26+0.075X27+0.109X28+0.007X31+0.003X32+0.018X33+0.032X41+0.049X42+0.010X43+0.029X44+0.026X45+0.071X51+0.043X52+0.017X53+0.042X54

Y12=-2.690+0.072X11+0.046X12+0.091X13+0.181X21+0.128X22+0.118X23+0.053X24+0.072X25+0.067X26+0.048X27+0.079X28+0.035X31+0.050X32+0.064X33+0.044X41+0.060X42+0.056X43+0.061X44+0.047X45+0.089X51+0.049X52+0.035X53+0.054X54

Y21=-2.138+0.063X11+0.008X12+0.100X13+0.291X21+0.184X22+0.179X23+0.053X24+0.092X25+0.070X26+0.047X27+0.108X28+0.002X31+0.006X32+0.011X33+0.020X41+0.047X42+0.012X43+0.035X44+0.021X45+0.086X51+0.021X52-0.001X53+0.032X54

Y22=-2.397+0.060X11-0.001X12+0.103X13+0.320X21+0.199X22+0.195X23+0.055X24+0.099X25+0.072X26+0.049X27+0.117X28-0.005X31-0.004X32+0.003X33+0.015X41+0.044X42+0.002X43+0.029X44+0.016X45+0.086X51+0.015X52-0.009X53+0.028X54

4.2 關(guān)鍵影響因素的篩選

市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素根據(jù)對(duì)滿意度指標(biāo)集合Y的影響大小來篩選。企業(yè)首要任務(wù)是處理對(duì)客戶滿意度影響最大的指標(biāo)。本文運(yùn)用變量投影重要性指標(biāo)VIP（variable importance in projection）來分析各影響因素對(duì)應(yīng)變量集合Y的解釋作用。在偏最小二乘回歸中，市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的影響因素指標(biāo)集合對(duì)滿意度指標(biāo)集合的解釋作用是通過各成分傳遞的。如果某成分對(duì)滿意度的解釋作用很強(qiáng)，而服務(wù)質(zhì)量影響因素在構(gòu)造該成分時(shí)的權(quán)重系數(shù)很大，則該服務(wù)質(zhì)量影響因素在解釋滿意度指標(biāo)時(shí)的重要性就越大。VIP值在此處量化了影響服務(wù)質(zhì)量的各指標(biāo)對(duì)客戶滿意度的影響大小。

指標(biāo)的計(jì)算公式為：

其中：P為自變量個(gè)數(shù)；

m為提取的成分?jǐn)?shù)；

R（y，th）為第h個(gè)成分對(duì)應(yīng)變量Y的解釋能力；

？棕hj為？棕h的第j個(gè)分量，用來測(cè)量xj對(duì)成分th的邊際貢獻(xiàn)。

在PLS分析中，得到各指標(biāo)的VIP值及重要程度排序見表9。

4.3 結(jié)果分析

通過對(duì)問卷數(shù)據(jù)偏最小二乘回歸分析，可以得到以下結(jié)論：

①?gòu)腣IP值可以看出，指標(biāo)X21在解釋因變量集合Y時(shí)具有最重要的作用。也就是說調(diào)研數(shù)據(jù)真實(shí)對(duì)客戶滿意度來說最重要。客戶對(duì)調(diào)研數(shù)據(jù)持懷疑態(tài)度的情況比較普遍，一方面是市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)的技術(shù)問題，另一方面是企業(yè)部分員工為了完成項(xiàng)目而捏造或篡改數(shù)據(jù)，這嚴(yán)重影響調(diào)研結(jié)果的可信性，導(dǎo)致企業(yè)做出錯(cuò)誤的決策。

②一般VIP>1表明X在解釋因變量時(shí)具有重要作用，因此X21，X22，X25，X24，X26，X28，X23，X52，X27，X51在解釋因變量集合Y時(shí)具有重要作用。可靠性維度的全部指標(biāo)都具有重要作用，說明客戶非常注重企業(yè)履行承諾服務(wù)的能力。移情性維度的X51（調(diào)研企業(yè)優(yōu)先考慮客戶利益）， X52（針對(duì)不同客戶提供個(gè)性化服務(wù)）對(duì)客戶滿意度具有重要作用，說明客戶對(duì)人性化服務(wù)方面非常關(guān)注。

③保證性維度的X41（調(diào)研企業(yè)了解客戶需求）、X42（調(diào)研人員熟悉調(diào)研的行業(yè)）、X45（調(diào)研人員具有經(jīng)驗(yàn)）3項(xiàng)指標(biāo)的VIP值較接近。這三項(xiàng)指標(biāo)反映客戶對(duì)企業(yè)員工的要求。

④響應(yīng)性維度的指標(biāo)對(duì)客戶滿意度的作用一般，說明客戶對(duì)企業(yè)提高服務(wù)水平的意愿關(guān)注不多，該維度的指標(biāo)不是企業(yè)要重點(diǎn)關(guān)注的對(duì)象。

⑤有形性維度三項(xiàng)指標(biāo)的VIP值最小，說明客戶對(duì)市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)的辦公環(huán)境、人員外表不是很敏感。客戶選擇調(diào)研企業(yè)是為了獲取信息解決實(shí)際問題，因此不太注重外在形象，這也與實(shí)際情況相符。RS公司只需要在該方面保持現(xiàn)狀即可。

4.4 提高服務(wù)質(zhì)量的策略

①RS公司應(yīng)在人員素質(zhì)與職業(yè)道德上加強(qiáng)培訓(xùn)，并在項(xiàng)目執(zhí)行過程中加強(qiáng)監(jiān)督，以保證調(diào)研結(jié)果的真實(shí)性，提高客戶滿意度。

②RS公司應(yīng)注意充實(shí)自己的消費(fèi)者庫(kù)等數(shù)據(jù)庫(kù)，穩(wěn)定根基。完善咨詢能力，設(shè)計(jì)與實(shí)際切合、可實(shí)現(xiàn)的項(xiàng)目方案。企業(yè)應(yīng)提高設(shè)計(jì)問卷的質(zhì)量，避免過長(zhǎng)和邏輯不清的問卷。在抽樣調(diào)查時(shí)要按規(guī)定抽樣，不能為了完成問卷選擇容易調(diào)查的樣本，使樣本背離了總體的分布。調(diào)研各環(huán)節(jié)要記錄準(zhǔn)確。總的來說，各部門之間要加強(qiáng)溝通協(xié)作，完善項(xiàng)目流程。

③RS公司可以從細(xì)分崗位職責(zé)入手，員工專注于自己擅長(zhǎng)的領(lǐng)域，從其他繁瑣任務(wù)中解脫出來，對(duì)自己負(fù)責(zé)的模塊投入更多的精力。這樣可以提高調(diào)研人員的經(jīng)驗(yàn)，并有自己專長(zhǎng)的行業(yè)模塊，更大程度上滿足客戶需求。

5 結(jié)論

提高服務(wù)質(zhì)量是市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)在激烈的競(jìng)爭(zhēng)中提高競(jìng)爭(zhēng)力的有效途徑，傳統(tǒng)服務(wù)質(zhì)量的研究不能直接運(yùn)用到知識(shí)密集、提供智力服務(wù)的市場(chǎng)調(diào)研行業(yè)。因此本文在SERVQUAL服務(wù)質(zhì)量測(cè)量模型的基礎(chǔ)上，從企業(yè)服務(wù)內(nèi)容中提取23個(gè)測(cè)量指標(biāo)歸入SERVQUAL的五個(gè)維度，另外設(shè)置了四項(xiàng)評(píng)價(jià)總體滿意度的指標(biāo)，然后進(jìn)行因子分析提取的五個(gè)公因子驗(yàn)證了測(cè)量量表的五個(gè)維度。最后運(yùn)用偏最小二乘回歸方法來篩選影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素。通過對(duì)RS市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)的實(shí)證研究，驗(yàn)證了模型的有效性。該模型可以運(yùn)用在同類市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)服務(wù)質(zhì)量的測(cè)量上，在理論上拓寬了服務(wù)質(zhì)量研究的領(lǐng)域。從現(xiàn)實(shí)上講，市場(chǎng)調(diào)研企業(yè)可以根據(jù)影響服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素合理分配資源，提高客戶滿意度，擴(kuò)大市場(chǎng)占有率。

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