面向卓越工程師的IT服務管理課程教學研究與探索

徐秀娟 劉宇 單世民 許真珍 趙小薇

摘要：根據“卓越工程師教育培養計劃”，針對IT服務管理課程的教學實際，分析IT服務管理課程的教學體系，引入翻轉課程教學理念，闡述IT服務課程教學的微課視頻庫和教學案例庫建設方法。

關鍵詞：卓越工程師；翻轉課堂；案例教學；IT服務管理

背景

2010年6月教育部正式提出了“卓越工程師教育培養計劃”，以貫徹落實《國家中長期教育改革和發展規劃綱要》，旨在培養一大批能夠適應社會發展的、創新能力強的高質量各類型工程型技術人才。金融信息化專業是在一本院校本科層面開設的軟件工程專業子方向，沒有經驗可以繼承，只能通過實踐進行摸索。該方向同傳統學科不同，它強調軟件與金融的行業緊密結合，強調校企合作與工程實踐的緊密結合，學生上課由企業專家和校內教師共同授課，主旨是培養卓越的工程師。其中，IT服務管理課程融合了信息科學、系統理論、管理科學、服務科學等多個學科。這門課程是軟件學院為金融信息化專業開設的管理類課程。

“IT服務管理”課程的建設工作，結合面向卓越工程師發展的金融信息化人才培養體系，致力于使該體系的實驗教學和專業訓練條件達到國內先進水平，為學生提供優良、完善的實驗與實踐條件。金融信息化方向是以現代服務業—金融信息為背景而產生的一門新興的復合交叉型學科，該學科與行業緊密結合，從企業對人才實際需求出發，從下向上地構建知識卓越工程師的知識體系，為現代服務業發展培養卓越的工程型師。

2IT服務管理課程建設內容

2.1學科交叉融合的IT服務管理課程定位

針對“IT服務管理”管理類課程，構建軟件學院金融信息化專業的“IT服務管理”課程的授課體系，挖掘符合軟件學院金融信息化專業的教學案例以充實和豐富課堂內容，研究翻轉課堂理論下基于案例的教學模式，利用多元化立體化的視頻授課、研究課題等教學資源，構建IT服務管理課程的教學體系，探索性地研究翻轉課堂理論的教學效果，以達到培養學生創新能力、實踐能力的目的。“IT服務管理”是信息管理與信息系統、軟件工程、計算機科學與技術等專業的一門重要選修課，其目的是希望選修本課程的學生深刻了解到從傳統的IT管理轉變到IT服務管理的必要性、必然性和可行性。

2.2IT服務管理課程師資隊伍的建設

在“IT服務管理”課程中，我們由具備豐富企業經驗的一名教授、兩名副教授和兩名講師組成，形成“1+2+2”格局，集體討論課程的整體內容和各個章節的組合。

2.3IT服務管理課程體系的構建

針對“IT服務管理”課程，內容包括ITIL v3（Information Technology Infrastructure Library。IT基礎架構庫）以及IT服務管理方法兩大部分。其中，ITIL包括基于服務生命周期的服務戰略、服務設計、服務轉換、服務運營和持續服務改進。針對這么多知識點，本項目結合軟件學院金融信息化專業的實際情況，從中找出合理的子集，從而形成一個金融信息化相關的知識點集合。如圖1所示。

2.4IT服務管理課程資源的構建

“IT服務管理”課程涉及大企業大項目背景，如果只進行講授這些基本概念，學生會感覺非常枯燥難懂。因此，我們重點建設了2類資源，一類是IT服務管理課程的視頻資源，另一類是IT服務管理課程的案例資源。

3IT服務管理課程的微課資源建設

在“IT服務管理”課程中，在講述完ITIL v3的5個生命周期模塊之后，主要介紹的是服務管理在IT服務企業中的應用。這些管理思想對于軟件學院的學生來說，較為枯燥，不如軟件代碼那么生動。因此，微課的建設顯得格外的重要。

3.1知識點的拆分

進行微課的制作首先應該將課程的知識點內容進行拆分。傳統課堂是將課程拆分為45分鐘一次的課程，而微課的要求是參照知識點的內容設計時間長度。IT服務管理課程總計拆分為8章61個知識點。此外，還需要為每個知識點配備相應的習題。本課程總計配備了185道選擇題、15道討論題。

3.2微課的設計

將課程拆分為相對較小的知識點后，選擇合適的題目設計每節課的內容是關鍵的一步。針對每個知識點，精心設計展示的內容和相關視頻，每次都從一個問題開始引入本節知識點的主要內容。本課程的重點是ITIL v3的實施背景，難點是服務生命周期的相關概念。針對課程的重點和難點，由課題組所有成員一起設計微課的內容。

3.3微課的制作

錄制出來的視頻應該控制在5～15分鐘，需要在專門的視頻教室進行錄制。錄制的視頻要求圖像和聲音的質量均較高，這樣播放的時候學生才有興趣觀看。為了達到類似上課的真實效果，一個知識點通常需要反復錄制3次，然后從中進行剪輯和處理。在所有知識點都錄制完成后，還需要錄課的教師觀看一遍微課視頻，如果不滿意還需要重新設計和錄制。

3.4微課資源的使用

通過對微課理論的學習和微課視頻的制作，將部分知識點的學習放入每節課課前的預習時間。從而控制教師的授課時間，通過微課視頻激發學生的興趣，引導學生自主學習。在這種教學模式下，學生更加充分利用課堂內的時間專注于基于IT項目的學習，共同研究解決本地化或全球化的挑戰以及其他現實世界面臨的問題，從而獲得更深層次的理解。

在教學方法方面，基于U型互動教學環境采取參與式的翻轉課堂教學方法，以案例教學為主體的教學方法設計，多方位培養學生團隊意識模式，全程跟蹤學生能力培養質量的控制以及分組競賽制授課（見圖2）。

針對“IT服務管理”課程，從教學過程所包含的教學環節來劃分，課堂教學結構由5個環節組成。首先學生介紹感興趣的教學案例，然后在該案例下啟發學生思考問題，學生分小組討論問題后，通過小組內的協作交流解決問題，最后由教師對全班情況進行總結，結束后教師布置下次的案例。基于微課的一次IT服務管理課程設計過程如下。

（1）設定情景

首先播放本次課程相關的微課知識點。由1組學生介紹與當前課程主題密切相關的真實案例，激發學生的學習興趣，吸引學生的注意力，鼓勵學生就提出的案例進行分析。例如，針對IT服務戰略部分，學生在介紹美國亞馬遜網站的案例后，學生自主分配角色，設定教學情境，進入事件管理、問題管理等流程。

（2）啟發學生思考案例

教師就當前案例提出能夠引起學生深入思考的問題，這些問題包括新講授知識和之前知識的拓展和延伸。例如，針對亞馬遜網站案例，提出與服務運維相關的一些事故，包括付款失敗等可能的問題，通過設定特定的場景啟發學生思考案例，并尋找解決方案。

（3）學生分組討論、協作交流

由學生進行分組討論，將課程所涉及的不同的知識點銜接起來，引導學生給出解決方案，培養學生的團隊精神。分組討論完成后，在全班范圍內進行協作交通，由每組組長來介紹討論結果。

（4）教師總結

在個人總結和小組總結的基礎上，教師加以引導并升華，使學生的認知從感性上升到理性，由淺層知識上升到深層知識。結合本課程，學生展示所開發的軟件，教師進行點評，使學生能夠進行對比，深刻認識到每組的優缺點。

（5）布置作業及下次案例

討論完成后，教師布置本次課程的作業；多數學生在觀看了其他組學生的討論結果后愿意主動完善作業。然后教師針對下次課內容，布置下次課案例，并指定1組同學為下次課前介紹案例的主力組。

4IT服務管理課程的實踐案例建設

IT服務管理課程的授課對象為軟件學院金融信息化專業高年級本科生，但由于他們之前沒有學習過管理學的基礎知識，直接講授IT服務管理的知識對學生來說比較困難；而講授管理學的知識后課程學時又顯得不夠。所以，需要建設課程案例庫。

4.1基本案例庫建設

針對基于ITIL v3標準的IT服務管理課程，闡述IT服務管理的方法論和流程；內容包括存儲管理、網絡管理、開發管理等技術活動，以及變更管理、版本管理、配置管理等許多業務流程的理論和實踐。分析在信息技術對業務的影響力和推動力日益顯著的今天，IT組織者需具備的技能及素質。由于學生缺乏實際工作經驗，因此理解ITIL v3的標準很困難。在授課過程中充實大量新鮮案例，使學生對金融行業、管理行業有了初步了解。因此教學案例庫的構建分為2個層次：首先應該是大型企業使用IT服務的案例，其次是如何利用IT服務管理的思想去管理這些IT服務的案例。

在第1層次的教學案例建設方面，建設符合金融信息化專業的教學案例庫，采取多知識點協同互動方式，增加課前導引視頻、重點知識點講解視頻，實現學生創新成果向教學內容的轉換。本課程結合每年的互聯網金融開發了較多韻教學案例，主要包括兩類案例：經典案例和新鮮案例。經典案例主要針對發展時間較長、有較大影響力的互聯網公司進行設計，包括基于服務構件理論的亞馬遜網站案例，基于服務戰略理論的淘寶網站案例，基于服務系統設計的京東網站案例，基于服務外包理論的眾籌網站案例，基于服務創新理論的蘋果公司案例，基于商業模型的蘇寧網站案例，基于上述案例的IT服務管理案例等。新鮮案例指成立不足5年的新互聯網公司類案例，包括基于服務系統的Sifieh Fix時尚設計網站案例、Skillshare網站案例、Paperless Post創新類網站案例等互聯網創新模式案例。特別是針對每年的艾瑞咨詢報告，和學生一起學習互聯網創新金融模式研究報告，了解國內外互聯網的金融發展情況。

在第2層次的教學案例建設方面，更注重“IT服務管理”十大流程的設計與開發。針對每個模塊進行開發，在每節課課前均介紹相應流程在相關企業實施的案例。在課程結束時，介紹CA Wily應用管理解決方案。“IT服務管理”課程設計的案例如表2所示。

4.2引入科研類實踐案例

在教學中學生更為關注以往學生學習課程后的成果。因此，進行教學資源建設時要在課堂中引入學生創新案例。在課堂教學中，所講授課程內容有機結合到科研成果中，理論聯系實際從而激發學生的興趣，活躍學生的思維，才能提高學生分析問題、解決問題的能力。學生通過參與科研類案例，能夠加深對知識點的理解，及早了解學科前沿，保證了所學知識、能力能夠跟上時代的發展。在課程開發方面，教師相對穩定的科研方向是開設新案例的基礎，教師將科研項目內容引入教學，可以補充課程內容，開發新案例。在IT服務管理課程中，比較強調的是管理類思想，通過展示學生的創新項目成果來吸引學生是比較有效的方法。例如，學生開發的車輛行駛分析系統，通過對出租車GPS歷史數據的分析，理解IT服務為交通系統帶來的便利。如圖3所示。

5課程的考核體系

針對“IT服務管理”課程，很難使用試卷評價學生學習成果。使用學生分組大作業的形式考查學生的成果時，如何設計合適的大作業題目是評價學習效果的關鍵。本課程采取1+2+x的考核體系，即1個學期的平時成績+2次期中成績+期末大作業的考核體系。平時成績占40%，第1次期中考試占10%，第2次期中考試占10%期末考試占40%，期中考試采取IT服務管理工具的使用和學習體會。使得學生將之前學習的各類管理方法和流程、概念應用到具體的實踐中，避免學習過于枯燥。期末大作業由學生以小組的形式完成，每組設計一個IT服務管理應用的具體場景，根據場景完成5個流程，最后每個同學參與2個流程的設計和開發，并進行期末答辯講解。該考核體系充分調動了學生的學習積極性，受到了學生的好評。

6結語

通過如上幾個方面的配合以實施卓越工程師培養計劃，特別是課程教學過程中的具體步驟改革。卓越工程師背景下的IT服務管理課程的教學體系應該結合互聯網發展過程中的最新成果，充分發揮學校教育教學改革的優勢，以培養適應社會發展的創新型高級人才。針對IT服務管理課程中的問題，通過微課視頻庫、教學案例庫、科研案例庫的建設，對翻轉課堂教學理念的引入，對傳統教學模塊進行改革，從而培養更適合社會的IT服務管理人才。初步構建了一套面向卓越工程師的IT服務管理課程教學改革方案。