概述檔案利用服務評估指標體系的構建

張珊

摘要：在檔案館管理領域，檔案服務質量評估作為現代檔案館管理的重要手段與環節，發揮著重大作用。它不僅具有嚴密的組織性、科學性、計劃性、合理性，而且能發揮和促進檔案館工作人員的自我調節能力，并能及時發現檔案利用服務工作中的問題。本文從論述檔案利用服務評估指標的概念開始，概述了檔案利用服務評估指標體系構建的指導思想及檔案利用服務評價指標項設置的思路與方法，見證了檔案服務質量評估已成為我國目前檔案館管理質量評估最重要、最常見的形式之一。

關鍵詞：檔案；檔案利用服務；評估；指標體系

中圖分類號：G27 文獻識別碼：A 文章編號：1001-828X（2016）007-000-01

檔案信息利用服務評估通常于本年度結束前一個月進行。評估問卷由各部門專門的檔案工作人員進行共同商討、制定，評估過程中，由辦公室負責人員向檔案利用者發放評估問卷，填寫完畢后當場收回。此評估方式一方面能夠有效反映檔案信息利用的客觀事實，另一方面，有效提高被評對象的工作積極性，對其起到較強的激勵作用。

一、檔案利用服務評估指標體系構建的指導思想

1.評估指標應當具有客觀性與可測性

檔案利用服務評估的根本目的是推動檔案館工作人員去完成事先預定好的目標。檔案利用服務指標體系的選擇是否得當，直接關系到檔案利用服務評估的成敗。

就檔案館而言，目前其查檔利用者多為政府公職人員，具有相當的辨別是非、優劣的能力和水平，從總體上看，他們能夠做到公正、客觀地對檔案館工作人員的服務進行評估，能夠承擔起對檔案館工作人員服務質量評估的任務。但是，也有相當一些查檔案人員來自社會各個階層，有著不同的受教育程度，工作與生活環境差異明顯，由于受這些客觀因素的影響，還有一些主觀原因，都會影響檔案利用者對檔案館工作人員或檔案利用服務質量的正確判斷；同時，由于查檔利用者的社會背景不同，查檔動機、目的不同，對檔案信息及檔案館工作人員的要求也就有所不同。

2.檔案利用服務質量評估的目的在于改進工作

“評估最重要的目的不是證明，而是改進”。我們應該明確，檔案服務質量評估還有許多需要改進的地方。當然，這并不是說“證明”不必要，我們要強調的是“證明”有時是必要的，而“改進”則更重要。

為了更好地對檔案服務質量作出評價，我們可以采取吸收查檔利用者直接參與改進檔案信息利用服務工作這樣一種方法。還可請若干查檔利用者來搜集查檔利用者的意見，并將它們匯總，而后交給檔案館工作人員。

3.檔案利用服務質量評估體系應具有完整性、系統性

我們的檔案利用服務質量評估多數還僅限于向查檔利用者發放問卷，由查檔利用者對檔案利用服務和檔案館工作人員進行評定。因此，在對檔案利用服務進行質量評估過程中，如果只是隨意填寫、對評估內容不重視或者對過多的問卷內容喪失耐心，對檔案利用服務評估結果均會產生不利影響。要想進一步保證評估結果的準確性與客觀性，必須盡量豐富評估內容，采用多種途徑對相關人員進行調查分析，征求檔案利用者的有效意見。

4.要符合國家有關對檔案館利用服務測度的方針、政策

在檔案利用服務質量評估工作中，應多吸取以往評估工作教學、借鑒國外成功經驗，以我國實際需求狀況為依據，對評估工作進行有效調整，使其更加符合當前階段我國檔案館的建設需求，堅持國家政策的有效指導，避免其與國家現行法律產生矛盾或沖突。

5.要借鑒前人的研究成果和經驗

只有借鑒前人的研究成果，我們才有起點；我們只有不完全拋棄前人的研究成果，才不致于浪費精力和財力，才能使我們的研究富有意義。

6.嚴格遵循檔案館的服務宗旨

從本質上講，檔案利用服務評價工作重在為檔案館提供有效服務，在正常運行中堅持“讀者第一，服務至上”的服務宗旨。在檔案館的運行中，評估體系必須嚴格遵循檔案館的服務宗旨，否則一切工作都是沒有意義的。

二、檔案利用服務評價指標項設置的思路與方法

檔案利用服務包括哪些要素？ 應具備哪些特征？怎樣才能稱得上是好的檔案利用服務？回答這些問題，要以一定的評估標準為依據。

因檔案利用服務具有多重屬性，再加上檔案利用服務工作的考察視角不同，因此在對檔案利用服務質量進行評估與考察時，可從檔案館的檔案信息中心與國民教育兩個職能入手。

教育機構：檔案館的檔案利用服務質量評估要素應當包括查檔利用者滿意度、館藏質量、辦館特色、科學管理、人員素質、國民教育職能（信息素質、思想品德、文化素質、學習方法等）的發揮。

國家信息系統的重要部分：檔案館是為用戶服務的，旨在通過對檔案信息的獲取、交流與發布，為用戶提供一個真實有效的信息交流平臺，方便用戶生活，滿足用戶需求。用戶可通過檔案資料庫提取自己所需要的信息，同時，還可以通過計算機終端與檔案管理人員及其他用戶進行相關交流。它不僅是信息建設的一部分，而且是檔案館管理的內容。

我們將檔案館檔案利用服務質量評估要素概括為檔案館工作人員、查檔利用者（用戶）、檔案館工作人員與查檔利用者（用戶）的溝通、檔案信息檢索與提供等幾個方面：

1.檔案館工作人員包括：包括服務意識、崗位意識及服務態度在內的思想道德水平，包括公關能力、檔案信息素養與能力及外語交流能力等在內的業務能力，包括課題研究成果、編研成果檔案專題目錄等在內的檔案科研成果，包括自我評價、同行評估及上級評估在內的滿意度。

2.查檔利用者（用戶） 包括：思想道德水平，檔案館意識，信息素質，知識結構，滿意度。

3.檔案館工作人員與查檔利用者（用戶）的溝通包括：方式（語言溝通、規范文明服務用語、親切溫暖的言語），體態語溝通（微笑語溝通：得體、文明、優雅的體態語），環境溝通（檔案館的建筑、設施、布局、綠化、館藏等），程度，效果。

4.檔案信息檢索與提供包括：方式，程度，內容，效果。其中，檔案館工作人員業務能力中的檔案信息能力包括計算機運用能力、信息檢索能力、潛在信息源的識別能力、檔案信息認知能力、運用批判性思維解決實際問題的能力、信息資源整合能力、服務能力及可持續性發展能力等；檔案信息素養包括計算素養、技術素養、檔案館素養及倫理學素養等。

總之，檔案利用服務評估指標體系的構建具有嚴密的組織性、科學性、計劃性和合理性。它是目前我國檔案管理質量評估最重要、最常見的形式之一。