基于PBL理念的教學設計要點
——《現代服務業管理》課程

楊　昆

(西藏民族大學 管理學院，陜西 咸陽 712082)

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基于PBL理念的教學設計要點
——《現代服務業管理》課程

楊昆

(西藏民族大學 管理學院，陜西 咸陽 712082)

摘要：PBL是一種以問題為導向的教育教學理念，重點在于培養和鍛煉學生在特定情境下用已有知識解決問題的能力。本文以《現代服務業管理》課程為例，從教學目標、教學內容、學時安排和課堂組織四個方面討論了采取PBL模式授課時的教學設計要點，并提出PBL模式授課中需要注意的事項，為PBL的教學推廣提供參考。

關鍵詞：PBL；教學設計；教學方法

課堂提問向來被作為最常用的教學方法和最有效的教學策略，也是教學設計和教學組織的焦點性問題。1969 年，美國神經病學教授Barrows 在加拿大的麥克馬斯特大學提出“以問題為基礎”，首次明確了PBL教學方法[1](Problem-Based Learning)。PBL是一種以問題為導向的教育教學理念。其理論基礎為建構主義，強調以問題為基礎、以學生為中心，重點在于培養和鍛煉學生在特定情境下用已有知識解決問題的能力。PBL“既是一種課程又是一種學習方式”[2]，與傳統教學方式相比，可以取得更突出的教學效果，對學生的能力培養也更有成效[3]。然而PBL方法的推行需要很多支持條件，如管理層面對PBL的接納和認可以及經費投入、科學靈活的學時分配體系、掌握PBL方法的教師或教學團隊、適合PBL教學的案例等，因此“多數情況下推行PBL的最有效的方式是在院校層面上”[4]。然而，這并不妨礙某個單一課程采取PBL方法的理念進行教學活動。基于此，本文以旅游管理專業必修課《現代服務業管理》為例，討論采用PBL理念進行單一課程教學時，有關教學設計的問題。

1 PBL教學理念

圖1　PBL學習原理

Graaff和Kolmos(2003)將PBL歸納為三個方面：認知學習，包括問題、項目、經驗和情景；學習內容，包括跨學科、范例、理論和實踐；合作學習即小組和參與者導向(如圖1)。闡明了PBL的學習過程：通過與小組成員和教師的社會性互動，以解決問題或完成項目為學習動力，自主學習多個知識點或相關理論，將其與特定情境結合起來，解決實際問題，最終達到內化和鞏固知識的目的。

在PBL教學中，教師和學生的教學分工和課堂角色都有了新的內容：教師的工作集中在闡明重點問題和知識點、歸納總結學生的提問、課堂組織等方面，學生的工作集中在根據已有知識背景提出問題、與小組成員合作查閱資料和討論、形成小組學習報告等方面。由此引發了課堂角色的轉變，教師不是知識的傳播者，而成為學生學習的指引者；學生不是知識的被動接收者，而成為被激活的學習和溝通主體。這使PBL教學模式能夠培養和提高學生自主學習、與他人溝通協作、面對問題綜合分析解決等能力的優勢非常明顯(沈又剛，1994；劉璐等，2004；王瑋，2005；杜祥云，2009)。

旅游管理專業人才培養過程中，市場對旅游人才的需求和高校旅游人才供給出現了一定的矛盾。一方面，旅游用人單位需要大量既擁旅游管理專業知識，又具備良好思辨能力和動手能力的復合型人才；另一方面，高校旅游教育由于各種條件的限制，對學生的創造性和主動性、以及專業知識運用能力的培養依舊有所欠缺，導致學生涂有理論知識，而面對實際問題無所適從。旅游管理專業的強應用性需要旅游管理教學轉變思維，注重學生綜合能力的培養，PBL教學模式可以較好的彌補現有旅游管理教學模式的不足。諸多旅游教學研究的學者也逐漸意識到了這一點，積極促進PBL教學模式與旅游教學相結合(陳浩、鄭嬗婷，2010；周坤順，2012；楊穎、李莉，2013；林明水、袁書琪，2014)。

2基于PBL理念的《現代服務業管理》教學設計

任何教學方法在使用起來都不是一成不變的，具體到某單一課程，要結合課程的學科背景、授課對象等做具體設計。

2.1PBL教學的可行性

服務業具有無形性、易逝性、異質性、生產與消費同時性等特點，導致服務管理過程復雜多變。這一行業管理特征體現在教學中，表現為《現代服務業管理》各章節之間內容聯系十分緊密，教學案例分析視角和解釋理論依據多樣化。

《現代服務業管理》是旅游管理專業的專業基礎課，是在學生掌握管理學一般理論的基礎上，對服務業運行及發展規律進行分析，從而進一步理解不同于制造業的管理理論和方法。由于學生學習之前已經具備一定管理學知識，課程教學目標就從以認知學習為主轉變為在理解理論的基礎上運用知識為主，旨在使學生能夠抓住服務業管理特征，解決服務管理過程中出現的問題。這一教學目標的轉變使PBL教學模式適用于《現代服務業管理》教學成為可能，通過案例引導學生自主學習，再由不同學習小組或學生之間的討論深化學生對服務管理的認識和解決服務管理問題的能力。

2.2基于PBL的教學設計

(1)教學目標的調整。如前所述，服務業與制造業之間具有明顯差異，服務業管理與制造業管理相比也有其新的理論和方法，但并不代表服務業管理和制造業管理之間是割裂的，恰恰相反，二者的基本理論和思想是一致的。學生在學習本課程之前已經具備了管理學原理的知識基礎，因此課程可以不再以理論認識為首要目標，而是通過適當的理論學時使學生充分理解服務業管理理論和要點，在此基礎上能夠用服務管理理論和方法解決復雜多變的服務管理現實問題。

(2)教學內容的調整。目前有關《現代服務業管理》的教材并沒有統一固定的模式，但主要內容有：服務及服務的特征、服務戰略、服務設計、服務布局和定位、服務質量管理、服務接觸、服務補救、客戶關系管理、排隊管理、供求管理等，有些教材還會專門分析介紹不同行業的管理特征、服務管理創新等。傳統教學會將以上內容分章節逐一講授，但PBL教學模式要求課堂上教師和學生的互動，以及學生自主學習過程。因此，以上教學內容可以整合為三部分內容：第一部分，服務經濟和戰略，包括服務概念及特征、服務經濟的作用和服務戰略分析，用于在較宏觀層面上使學生了解服務業；第二部分，服務企業構建，包括服務系統設計、服務布局和定位，用于使學生了解服務服務提供的前期準備工作；第三部分，服務企業管理，包括服務質量管理、服務接觸、服務補救、客戶關系管理、排隊管理、供求及庫存管理等，用于使學生了解服務企業運營中的管理問題。將教學內容整合歸類后 ，第一部分內容需要教師通過講授使學生明確服務業的重要性及特征，這部分教學與傳統教學模式差別不大；第二、三部分則根據學生掌握情況，由教師引導安排自主學習和案例討論，體現PBL教學特征。

(3)學時安排的調整。傳統按章節安排學時的方法不能適應PBL的教學需要。PBL需要拿出部分學時做自主學習、小組討論和成果展示，因此需要對原有學時安排做一定的調整。以51學時為例，可能的學時安排如表1所示：

在總學時不變的情況下 ，PBL教學模式用更綜合的方法整合原有授課內容，同時給學生提供了更多自主和互動學時，以及實踐教學或大案例討論學時，為知識掌握和應用提供了充足的時間。

表1　PBL學時安排表

(4)教學組織過程的調整。PBL模式下的教學組織過程與傳統教學組織過程有明顯區別。首先，PBL提倡分組式學習，注重學生間的合作和交流；其次，PBL側重教師與學生的互動，強調教學中教師對學生的引導及溝通；第三，PBL要求教學中出現學習成果展示的環節，是對學習效果的檢驗。

基于以上教學特征的變化，《現代服務業管理》的教學組織需要相應調整，以本課程第三部分的“服務質量”教學為例：首先，學生自由分組，建議每組以4-6人為宜，方便開展組內討論和學習任務分解；其次，在“服務質量”相關教學開始前教師布置學生提前預習“服務質量”有關內容并向教師提出問題，這一過程應在課堂下以郵件形式完成，教師歸類總結學生提問后可以掌握學生的學習困境集中在哪些方面；第三，根據學生的學習困境和教學目標，教師在案例庫中挑選合適的引導案例，在“服務質量”教學第一堂課上展示引導案例，并將學習重點和學生感到理解困難的問題整合后重新提出來；第四，學習小組課下搜集資料并整理，課上與其他小組討論得出問題的可能解決方案；第五，經過2-3節課的小問題討論后，各組綜合得出企業服務質量改進對策、建議或管理設計，形成專題學習報告并逐一展示。

由此可見，PBL模式下，該課程的學習分為“課前預習——課下提問(學生)——課上提問(教師)——課下資料搜集——課上討論并展示”五個重要環節，每個環節緊密聯系，最終完成專題學習。

綜上所述，與傳統教學模式相比，PBL理念的《現代服務業管理》課程設計具有以下變化：

表2　《現代服務業管理》課程設計變化

3PBL教學設計中的注意事項

基于PBL理念的教學設計有利于發揮學生的自主性，引導學生在已有理論基礎上結合現實問題學習新知識，提高解決現實問題的能力。盡管PBL模式較傳統教學模式有很多優越性，但為了保證PBL理念下的教學有效性，還需注意以下問題：

3.1重視案例選擇

引導案例在PBL教學模式下起到十分重要的作用，一方面它為學生模擬了現實中服務業管理的真實情景，另一方面案例中要能體現教學想要突出討論的重要問題。因此，PBL案例的選擇或編寫是PBL 教學實施的關鍵因素，案例選擇既要符合服務業實際情況，又要結合知識點有所側重，備課教師必須重視案例的搜集。段亞萍等(2011)支出“‘ 情境’、‘協作’、‘會話’和‘意義建構’是學習環境中的四大要素, 其中情境創設是PBL 教學設計最重要內容之一”。這就要求教師選擇的案例要為教學過程營造出真實氛圍，讓學生通過案例能夠體會到服務發生的情景。但由于真實發生的案例與經營業務、經營環境等總存在錯綜復雜的聯系，不加修改的直接運用到課堂會導致主題不清、教學重點不夠突出等問題，教師應當結合授課需要，對案例進行梳理和再編排。同時需要引起教師注意的是，案例選擇和編排除了結合知識點外，還要注意不能與學生的知識背景脫節。如果案例離學生生活經驗或已有知識背景相隔太遠，學生無法準確理解案例，導致基于案例的討論和資料查找發生偏差。

3.2發揮教師引導作用

PBL強調學生在學習中的自主性，增加了大量自主學習的機會。這一過程并非淡化教師的作用，更不是減輕教師的教學工作量，相反，PBL教學模式大大提高了對教師的要求。首先，授課教師必須對服務業管理教學內容和行業現狀十分熟悉，選擇制定出適當的教學框架和PBL討論提綱；其次，教師必須注意案例積累，并能根據教學需要對真是案例做情境性、知識性改變，形成適合教學的引導案例；其次，教師要具備短時間了解學生知識背景和思維習慣的能力，才能結合引導案例和學生能力提出具有現實意義和挑戰性的問題和任務，同時在學生討論中給予積極有效的引導；第三，教師必須具有有效控制課堂和教學過程的能力，避免討論流于形式或過于發散。

3.3保障自主學習和討論有效性

有效討論也是PBL發揮教學優勢的關鍵因素之一，如何做到學生自主學習和討論有效是PBL教學的難點。在PBL教學開展前，教師就需要一個較為明確的任務安排表，作為一個框架來幫助教師對學生的自主學習和需要承擔的任務做一個限定和計劃。在授課過程中教師對自由組合成的學習小組既要持開放的態度又要對其實施適當監管，尤其是對學生課下的自主學習過程，需要教師了解其進度和質量，可以采取的做法之一是通過電子郵件溝通了解學生的自主學習進度以及各小組的任務分擔狀況。對課堂討論和成果展示，教師需要對討論和展示內容做一定控制，避免學生思維發散造成的討論跑題。同時對平時的課堂討論采取可以視化處理，安排學生將討論成果寫下后再向班級展示，方便其他小組記憶和小組之間的對比。

參考文獻：

[1]王瑋.基于PBL的旅游專業教學新模式[J]旅游學刊，2005(S1)：108-110.

[2]劉璐,古繼寶.PBL教學方法的理論與實踐探討[J]教育與現代化，2004(2):40-44.

[3]杜翔云,Anette Kolmos,Jette Egelund Holgaard.PBL：大學課程的改革與創新[J].高等工程教育研究，2009(3):29-35.

[4]劉東.對PBL中教師權威的思考[J].教育科學，2012,28(3):70-73.

[5]段亞萍,曲尼等.PBL案例的設計與編寫[J].中國高等醫學教育，2011(3):57-58.

[6]沈又剛.國外PBL課程模式介紹[J].中醫教育，1994,13(4):45-46.

[7]陳浩,鄭嬗婷.PBL 教學法在本科旅游管理專業教學中的實施研究[J].教育與教學研究，2010,24(12):100-103.

[8]周坤順.基于PBL 的高職導游實訓課程教學新模式探索[J].柳州師專學報，2012,27(3)：89-91.

[9]楊穎,李莉.問題導向教學模式創新性研究：以旅游管理專業為例[J].科教文匯，2013(8):52-54.

[10]林明水,袁書棋.基于“以問題為基礎”的旅游學科教學改革[J].寧波大學學報(教育科學版)，2014,36(3):105-108.

責任編輯：劉琳

Key Points of Teaching Design Based on PBL Concept—TakingModernServiceIndustryManagementCourse as a Case

YANG Kun

(School of Management, Xizang Minzu University, Xianyang 712082, China)

Abstract：PBL is a teaching pattern based on problem solving, focusing on training students’ ability of solving problem in specific situation. This article, taking the course Modern Service Industry Management for an example, discusses how to use PBL in terms of teaching objectives, course contents, time distribution and teaching-learning interaction, and gives issues that should be paid attention to, which provides references for the promotion of teaching.

Keywords：PBL; teaching design; teaching method

中圖分類號：G642

文獻標志碼：A

文章編號：1009-3907(2016)04-0095-04

作者簡介：楊昆(1982-)，女，甘肅蘭州人， 講師，碩士，主要從事旅游管理方面研究。

基金項目：國家自然科學基金項目(71361023)；西藏民族大學教改項目(71361023)

收稿日期：2015-10-28