醫院掛號收費管理與服務質量規范化相關問題分析

顏春華 唐婧

摘要：作為群眾衛生服務的主要單位，醫院起著醫療和服務的雙重作用。醫院收費掛號處是醫院業務工作主要組成部分，同時也是患者對醫院形成總體印象的主要影響因素。醫院掛號收費處是典型的窗囗單位，關系到醫院的整體工作效率的提升，醫院掛號處的工作人員應給予正確的認識。 醫院掛號收費窗口是醫院服務的第一站，在一系列就醫環節中，處于首要地位，同時也是醫患關系的主要源頭。因此，如何加強對醫院掛號收費的科學管理，完善收費形式，提高工作質量和效率 ，優化窗口服務，成為醫院收費掛號的業務與人員管理的首要問題。文章結合已有的研究文獻，對醫院掛號收費管理方面及服務質量方面的問題進行了深入剖析，并結合我國醫院的發展現狀提出了一些實質性的建議與改進措施。

關鍵詞：醫院；掛號收費管理；服務質量規范化；現狀；對策

一、引言

作為病人到醫院就診時進行的第一個步驟，掛號收費窗口的服務質量和管理方式在很大程度上決定著患者對醫院整體形象的認識。在當今行業競爭日益增加背景下，醫院想在這個行業取得較好的地位，提高其核心競爭力，促進自身的良性發展，就必須抓住一切機會提高病人的滿意度；提高醫院掛號收費窗口的管理水平、提高掛號收費窗口的服務質量則起著極其重要的作用。就目前而言，很多醫院普遍存在掛號難（特別是對于那些等級較高的醫院）、掛號費貴、掛號慢等情況，嚴重降低了患者對醫院的滿意度，對醫院的發展有著一定的制約性。因此，怎樣提高醫院掛號的收費管理與服務質量，對醫院工作的正常有序開展起著尤為重要的作用。

二、目前我國醫院掛號收費管理與服務存在的問題

本文結合目前許多醫院存在的掛號收費問題進行了簡單的剖析和總結，主要有以下幾種：

（一）外部環境較差，使得患者的第一印象大打折扣

對于很多醫院來說，門診大廳是為病人提供掛號服務的一個重要場所，也是患者對醫院整體印象形成的一個重要地方。門診大廳的環境質量在很大程度上決定著患者對于這家醫院的整體看法，或臟亂差，或干凈整潔；同時在一定程度上也影響著患者對于這家醫院以及醫生的信任程度。但是，就目前的情況來看，我國很多地區的醫院都存在門診大廳地板較臟、環境嘈雜等現象，嚴重的影響著醫院整體整潔形象。另外，掛號收費窗口的工作人員也對患者的評價起著極其重要的作用——掛號收費窗口的工作人員的言談舉止、對病人的態度以及工作人員的著裝、外表儀態等都對病人的第一印象起著重要的作用。如，一個衣著整潔、言談有禮的掛號收費工作人員會讓患者覺得自己得到了尊重，也可以讓患者覺得自己是被用心對待，即使有時出現掛號收費排隊等待現象也不會出現讓病患及家屬產生過多的躁動；反之，如果一個掛號收費工作人員穿著不整且對病人大喊大叫，這樣就很有可能會導致醫患關系問題的產生。

（二）掛號收費方式存在一定的問題，掛號時間過長

目前，很多醫院，尤其是那些等級較高的大型醫療機構，此類醫院每天的就診量可能會達到數千人之多，加上很多醫院不懂如何根據自身的特點改變、完善一些內部的掛號收費方式，仍舊采取傳統的掛號收費方式。這樣不僅降低了掛號收費窗口的工作質量及效率，還會造成患者對醫院服務質量的不滿意，尤其是在排隊等待的時候，極易出現躁動等情況。

（三）掛號收費處的工作人員的專業素質較低，難以滿足高強度工作的需要

對于一些大型的醫療機構，他們每天需要接診的病人會多達上千名，這不僅對醫院的基礎設備提出了較高要求，同時也對掛號收費處的工作人員素質提出了更高的要求。在如此高強度的工作環境下，很多掛號收費處工作人員會出現倦怠以及耐心逐漸下降等情況，這樣會嚴重降低掛號收費處的工作質量和工作效率。出現這些情況的主要原因有以下幾點：1、掛號收費處工作人員的專業素質較低，其專業技能不能很好的滿足工作的需要；2、掛號收費處工作人員的職業道德不高，作為醫院的工作人員，應該擁有較好的耐心和同理心，能夠設身處地的為病人著想等。

（四）掛號收費處缺乏相應的先進設備，從而導致工作速率急劇下降

就目前而言，很多醫院都普遍重視醫院各個科室先進設備的配置，片面的重視醫院的醫療水平，而忽視了對掛號收費處，從而使得掛號收費處因缺乏相應的先進設備，很多工作都需要人工完成，不能提高掛號收費處的工作效率，使得病人掛號等待的時間增加。病人不能及時的進行掛號，導致各個科室也不能及時的對病人進行診治，在很大程度上也降低了門診科室的工作效率。

（五）掛號收費處的會計制度存在一定的問題

目前，很多醫院仍然存在著內部財務管理混亂、內部資金賬實不符等現象，這在很大程度上也受到掛號收費處的財務會計的影響。不少醫院對于發票的使用沒有進行嚴格的統一規定，門診部門和掛號收費處的發票使用沒有一個明確的制度規定，從而出現不同科室、不同部門的發票開具存在差異，比較混亂。另外，也有不少醫院對掛號收費處的資金沒有進行嚴格的管理和規定，很多醫院的掛號收費處存在資金與賬目不相符合等情況，這可能會影響醫院整體的財務管理工作順暢的進行。

三、提高醫院掛號收費管理水平與服務質量的建議與措施

（一）改善醫院外部環境，創建多元化掛號收費管理模式

傳統的掛號收費方式下，患者在看病前必須到醫院掛號收費窗口排隊進行掛號，這種方式不僅效率低，而且還可能產生很多錯誤，從而導致掛號收費的質量不佳。隨著現代科學技術的發展，計算機、網絡信息技術等在國內大多數企業中得到了廣泛的應用。醫院也可以根據自身的需要對掛號收費管理進行一些相應的改革，如將現代信息技術應用到掛號的過程中，患者可以在網上進行掛號，采取這樣的方式不僅大大降低了掛號收費工作人員的工作量，同時也減少了病患的掛號時間，讓病患得以盡快就診。醫院還應對門診大廳的環境進行相應的處理，如可以種植一些盆栽，讓患者感覺到生命的氣息，增加患者內心的愉悅感；定期的對門診大廳進行大掃除，以保持大廳的整潔。此外，在工作人員方面，醫院應該對其進行嚴格的要求，對掛號收費處工作人員的衣著服飾進行統一的規定，明令禁止工作人員出現謾罵病人等行為，確保工作人員的態度良好。

（二）完善相應的掛號方式

對于那些每天就診人數較多的醫療機構，雖然其中很大一部分已經設有相應的網上掛號、自助掛號等渠道，但是由于患者對這些渠道的使用方式不甚熟悉，從而導致很多設備沒有發揮其作用。鑒于以上原因，醫院可以在相應的自助設備前放置自助掛號指導流程，幫助患者更好的使用這些掛號設施；或者在此崗位專門設置一名工作人員，對患者的自主預約掛號提供幫助與引導。此外，醫院門診大廳的工作人員還應該積極宣傳自助掛號收費的好處，引導患者進行自助掛號。在預約方式方面，醫院可以增開電話預約、網上預約等預約掛號方式，將患者分開，讓患者有更多的掛號選擇性，減少每個渠道的掛號收費壓力。

（三）提高掛號收費處工作人員的整體素質

首先，醫院在對掛號收費處人員進行招聘的時候應該進行嚴格的挑選，選拔出一些敬業程度高、素質良好的人員；其次，醫院人力資源部門還應不定期的對掛號收費處的工作人員進行相應的培訓，包括專業知識培訓和職業道德培訓，提高工作人員的整體素質；最后醫院還應對掛號收費處的工作人員進行定期的考核，辭退那些完全不能勝任此項工作的人員；為掛號收費處工作人員的薪資進行一個合理的調整，以最大限度提高員工的工作積極性。

（四）完善掛號收費處的會計制度

首先，醫院應該對各個部門所使用的發票進行統一的規定，發票的發放與回收由專門的人員管理，建立一個明確、健全的發票使用制度，讓醫院各科室、各部門使用發票的時候有據可依、有章可循，避免出現發票亂用的現象。另外，醫院還應對掛號收費處的工作流程進行相應的規范。嚴格審核掛號收費處的資金收支情況，要求掛號收費處每日按時上交收費資金，并且標注相應的明細、由相應的負責人進行簽字并承擔責任，避免出現賬目和實際不相符合的情況。最后，醫院還應實現財務管理信息化，針對外部和內部各設置一個相應系統，對內，工作人員清楚財務狀況；對外，讓患者更加清楚的了解到藥價、收費等具體明細，可以避免不必要的醫患糾紛。

參考文獻：

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（作者單位：四川大學華西第四醫院）