醫院門診收費窗口優質服務探討

蘇楞高娃

摘 要：醫院門診收費處是醫院形象的窗口，是醫院和患者接觸時間最早、留給患者對醫院第一印象的地方，同時也是各種矛盾相對集中的地方。門診收費處工作人員服務質量的好壞，直接關系到患者及其親屬對醫院的滿意程度。

關鍵詞：門診收費；醫院管理；服務

醫院門診收費工作現在變得越來越重要，這個部門的工作關系著醫院的經濟效益和可持續發展，也直接反映出醫院的整體管理水平。本文就醫院門診收費管理部門存在的問題進行分析，然后結合實際工作，提出解決問題的方法，確保醫院財政工作的安全性與準確性，為醫院的整體工作和長遠發展提供良好的保障。

一、醫院門診收費工作存在的問題

對于每一個到醫院看病的患者及其家屬而言，他們有的僅僅和一個臨床科室進行交流和溝通，有些則會和多個不同的科室進行交流和溝通，然而，必須引起注意的是，大多數患者及其家屬都必須到醫院門診收費處進行繳費，因此，醫院門診收費處就變成患者及其家屬聚集的地方，這也使得醫院門診收費部門變成易于導致醫患糾紛問題的部門，尤其在某些情況下，非常小的一件事都會帶來患者及其家屬的不滿情緒。根據我國醫院的總體情況來說，大部分的門診收費工作者都是醫院財務工作者人員，這些人對藥學知識和診療知識的了解與認識程度都是非常有限的，這就導致我國醫院的門診收費工作始終存在著一定的問題。具體來說，醫院門診收費過程中醫務人員開方不清楚或不規范，就會導致患者及其家屬往返，從而進一步導致患者及其家屬產生不滿情緒。再如，在某些情況下，患者及其家屬在醫院門診收費部門繳費之后到藥房取藥而藥房卻沒有庫存，就會導致患者及其家屬產生不滿情緒。與此同時，繳費之后由于多種因素的影響而無法檢查需要退費也會導致患者及其家屬產生不滿情緒，所有這些患者及其家屬就會非常容易地將這些不滿情緒發泄到醫院門診收費工作者身上。與此同時，票據打印明細的面積有限，個別檢查項目的收款票據明細不全。另外，我國醫院現在已經使用電子處方，需要的是大夫使用電子處方的普及。對于醫院門診收費管理存在的這些問題，必須加以解決，才能夠真正搞好醫院門診收費管理工作。

二、加強醫院門診收費工作措施

1.轉變服務理念，提高服務意識

醫院要想在眾多競爭中立于不敗之地，一要靠技術，二要靠服務。人性化服務作為一種新的服務理念，其核心是尊重患者的生命價值、人格尊嚴和個人隱私，這需要注重每一個細微之處所帶給人的感覺體驗。作為醫院的服務人員，一定要轉變服務理念、提高服務意識，不斷探索、研究患者需求，創新服務方式，拓展服務內容。醫院的一切制度、設施、流程、環境、言行等均以病人的需求為出發點，把服務做細，最大限度地滿足患者就醫過程中的各種需求，讓病人感受到方便、快捷、舒適、高效的優質服務。特別是要變被動服務為主動服務，做到愛崗敬業、誠實守信、服務熱情、辦事公道。

2.積極應對壓力，重視自我心理調節

門診收費窗口業務繁忙，每日現金流量巨大，錢票的管理風險高，稍不小心極易出現短款。收費員工作強度大，壓力大，導致精神疲憊，從而難以耐心傾聽患者的陳述，沒有時間向患者詳細說明，進而影響服務工作的質量。應加強工作人員的心理健康教育，科學地進行自我調節，有效地應對和緩解工作壓力，維持身心健康。工作中引導工作人員冷靜面對一些求醫心切，身心失衡的患者的某些沖動言行，以良好的處事素質，寬容大度接納患者。科學安排工作時間，同事之間相互支持鼓勵，共同建設一個和睦友好的工作氛圍。

3.營造舒適的就醫環境

辦公室物品要整齊劃一、分類擺放，以方便收費人員使用。辦公桌椅的擺放要以方便與病人的溝通交流為主，盡量拉近和病人的距離；玻璃和服務臺臺面要干凈、明亮；窗口應有告示，讓病人抬頭就能看見并了解如何去做；安裝對講機，方便收費人員和患者交流。

4.熟練操作，提高工作效率

上崗前，收費人員要盡量一次性備足零鈔，避免收費時多次換零影響工作效率。收費人員要熟記收費項目，熟悉電腦操作、款項收付等業務，以提高收費速度；如果醫師字跡潦草，看不清時，要向醫師問清楚后再正確收費，以免給病人帶來不必要的麻煩。收費時，要做到唱收唱付，給病人的找零要送到病人手中，以免發生找零錯誤或收費人員已將找零遞出而病人沒有收到。要集中精力，認真工作，做到手續齊備；夜間急診，要有應急思想準備，病人來到窗前，應立即起身為其服務。

5.加強門診收費窗口服務管理

患者在門診收費窗口繳費的流程十分簡單，但排隊等待時間較長，易發生秩序混亂的情況。加強窗口服務管理一方面維護門診收費窗口的排隊秩序，避免個別患者由于情緒激動發生不良事件，另一方面提高工作人員的綜合素質，提高收費業務熟練程度，改善工作人員的服務態度和責任意識。有效減少患者排隊等待的時間，提高工作效率，減少工作失誤的發生。另外，合理排班，經驗豐富的工作人員搭配年輕工作人員保證收費過程的準確性和安全性。另外，可以通過定期培訓和考核提高工作人員的綜合素質，改善工作人員的服務態度和服務方法，有效提高患者的滿意度。

6.提高收費人員的素質，加強收費人員的培訓

人是工作順利開展的本源和根本出發點，企業要以人為本才能更好地發展，醫院收費的相關管理工作也不例外，收費人員素質的高低直接決定了醫院收費管理工作的效益和質量。收費員一定要通過培訓才能上崗，同時，還要不斷地接受繼續教育培訓學習和加強職業道德教育，不斷提高自身業務水平和責任感及榮辱觀，為病人服務提供優質服務。

三、結語

醫院的門診收費處隨著時代的發展也要進行相應的發展，要積極地改進不足之處，找出問題所在，這個部門的問題最主要的就是與患者及家屬之間的矛盾，患者及其家人會因為繳費時遇到的不順，而產生不滿情緒，容易與工作人員起沖突，這就需要工作人員提高業務工作素質，積極熱情做好服務，醫院的財務管理部門也要做好制度建設、人員培訓、現金管理與票據管理等一系列工作，促進醫療衛生事業的發展。

參考文獻：

[1]周栩.醫院門診收費處的內控管理[J].首都醫藥.2011（12）：11-12.

[2]沈一紅.醫院門診收費窗口優質服務探討[J].經濟研究導刊.2012，（14）：191-192.

（作者單位：內蒙古錫林郭勒盟醫院財務科）