自媒體語境下公共危機傳播問題及政府管理路徑探析

胡潔 謝明榮

摘 要：在自媒體盛行的時代，公共危機信息暴露于“人人都是記者的時代”，公共危機信息傳播的特點也悄然發生轉變，政府應對危機信息的管理問題也一一顯露。以天津“8·12”濱海新區爆炸為例，結合傳播學相關理論，分析、歸納政府危機傳播中在公信力、危機信息透明度、謠言檢測、新興媒體運用等方面存在的問題，提出自媒體環境下的政府公共危機傳播管理路徑。

關鍵詞：自媒體；公共危機傳播；政府；管理路徑

中圖分類號：D630 文獻標志碼：A 文章編號：1673-291X（2016）18-0166-03

目前是我國現代進程攻堅期，由于體制轉軌與社會轉型，公共危機事件極易滋生。危機是指“一個系統的基本結構或基本價值和規范受到的嚴重威脅”，“由于受到時間壓力和處于高度不確定狀態，這種威脅要求人們做出關鍵性的決策。”公共危機，“本義為社會和公眾遭遇到的緊急突發事件，其實質危及到公共安全，并侵犯到人身財產安全，對社會帶來巨大危害和破壞。”天津港“8·12”火災爆炸事故無疑是危機社會公共安全，侵犯到人身財產，是對社會帶來巨大危害的公共危機事件。

一、自媒體環境下公共危機傳播的特點

自媒體是以現代化、電子化的手段，向不特定的大多數，或者單個人傳遞著規范性以及非規范性信息的新媒體的總稱。自媒體的環境下，公共危機傳播的特點也在發生變化。

（一）公共危機信息同步報道，實時傳播

由微博、博客、專欄、APP門戶網站等為代表的自媒體，帶有平臺化和移動端化，我國有90.1%的網民通過手機上網（CNNIC第37次中國互聯網絡發展狀況統計報告）。天津濱海爆炸的第一則消息是由網民拋出，智能手機記錄下的現場場景信息刷爆了微博朋友圈。爆炸發生時，天津電視臺還在熱播韓劇，凌晨13點才有幾家媒體介入報道。而微信微博幾乎做到了同步報道，堪稱現場信息報道的“第一人”。

（二）公共危機信息傳播非理性

由于自媒體的門檻低，信息傳播可以是任何人，在脫離了他者的監控之下加之媒介素養參差不齊的狀況下，“行為主體”容易暫時性脫離日常理性。相關統計表明，與輿情相關的信息總數達至57 305 153條，博客占到1 876條，微博總數共有56 587 458條，微信總共18 949條。傳播心理學的理論闡釋，自媒體互動當中的頻度、密度與傳播行為的非理性化有一定的正相關性。當人際群體置身于網絡的互動平臺之中時，其“表現與行為”在網絡交流的匿名化、多樣化、充分自由化、平等化、弱規范化等因素的“催化”與“攪拌”下，傳者受者角色模糊的虛擬群體中的個體，在其傳播過程中所表現出的非理性現象與行為絕非偶然。

（三）公共危機影響范圍大，擴散難控制

“8·12”天津爆炸，截至2015 年8 月19 日17 時，新聞報道事故及轉載共計48.6 萬篇，微博主帖被轉載了292 萬條，“天津塘沽大爆炸”“天津港爆炸事故”等總閱讀量已超過40 億次，微信公眾號中與天津爆炸的相關文章近3 萬篇。在公共危機信息只成火苗之勢，自媒體用戶便會迅速捕捉曬到微博、微信等自媒體平臺，受眾接受信息，甚至二次編輯繼續轉發，危機信息在層層傳播，幾乎以裂變的方式繁衍著，難以控制。

二、自媒體影響下公共危機傳播政府困境

天津大爆炸事件發生，自媒體的用戶的關注度以及危機信息的渴求，對政府治理工作的態度、速度、進度提出更高要求，政府公信力、信息公開、謠言監管、新媒體運作方面的問題一一顯現。

（一）政府公信力受到挑戰

政府公信力是由民眾以及社會組織對政府信譽主觀上的判斷，是政府行政行為形象和信譽的反映在民眾心里的呈現。天津爆炸對突發火災處理不當，在施救過程中，僅間隔30秒，發生了兩次爆炸，以致消防官兵傷亡與失聯。多位HSE專家都指出，是現場爆炸致多名消防兵傷亡，應歸因于消防體系落后、缺乏科學的救援方式。由此可見，消防官兵缺乏專業培訓，現場指揮人員的應急能力與判斷能力缺失。就消防官兵的犧牲、政府應急管理能力不足引發微博、微信等自媒體用戶熱議，政府應急管理能力的不足，致使民眾質疑政府工作能力，引發了信任危機。

（二）政府信息密封，加劇公共危機形成

美國社會學家E.卡茲（E.Katz）提出的使用與滿足理論，闡釋了人們使用和選擇媒體以及獲得需求滿足的動態過程，強調的是信息接受者的主動性，突出了信息接受者的地位，強調信息傳遞過程中，信息接受者個人更重視信息。在天津港“8·12”事故后，小區業主高呼“要真相”。到2015年8月17日，天津“8·12”爆炸新聞發布會舉行7次，應公眾要求公開的“安評報告”信息依然沒有公開。“不清楚”“不知道”“不掌握”，成為天津發布會回應輿論的關鍵詞。政府的被動態度引發公眾的強烈不滿，對危機治理雪上加霜。

（三）政府對謠言的監管力度不足

社交媒體迅速發展為廣大用戶創造了信息表達的空間，危機信息容易在自媒體用戶間層層傳遞，迅速地擴散，人民的好奇心激發，便不甘心在社會傳播的風潮中沉默。天津港爆炸事故中，微博微信中散布著“有毒氣體向北京方向擴散”“商場超市被搶”“方圓一公里無活口”等謠言。國家網信辦加大打擊謠言力度，“網絡大V”采取禁言或約談、封號、臨時關閉賬號等處罰措施。但杜絕謠言，封號不是長久之計，而是要進一步追究其責任。

（四）政府新興媒體運作不靈

在“8·12”天津爆炸事件中，自媒體環境下，公共危機時事傳播、非理性傳播、擴散難控制，政府如何合理利用新興媒體，趨利避害。在“8·12”塘沽與“10·12”北辰西堤頭鎮倉庫兩次爆炸事故中“天津環保發布”“平安天津”“平安天津濱海”等3家政務微博媒體均積極參與報道，參與10月12日天津北辰西堤頭鎮倉庫爆炸報道的政務微博媒體僅3家，媒體未積極參與，在輿論看來，此次爆炸未受到足夠重視，引發更多民怨。新興媒體作為信息傳播、勘察輿情的窗口，是一把雙刃劍，這把雙刃劍的使用權不僅在自媒體的手中，政府利用好也會對政府治理危機信息傳播起到巨大作用。

三、自媒體環境下政府危機傳播管理路徑

在自媒體環境下，政府在治理危機傳播問題過程中，要完善危機應急體制，及時公開危機信息、加強網絡謠言檢測、重視立法監督的治理策略。

（一）完善危機傳播應急管理體制，加強公信力建設

政府公信力體現政府的工作效率，關系到人民是否對政府工作滿意與認可的體現，也關系到人民是否對政府的決策接受和支持。對突發公共危機事件能做出預警以及準確應對是提高政府公信力與行政能力的不二法則。首先，政府要理清服務準則，做好危機防范工作，把公共損失降到最小。其次，要建立健全應急事件的指揮系統，公共危機事件治理區域范圍有針對性的層級化管理。在危機事件萌芽期、爆發期、蔓延期、恢復期明確各個政府部門人員的職位職責，將危機處理好、職責做到位，加強對公共危機傳播的應急管理機制的建設。

（二）政府拒絕信息閉塞，避免危機信息孤島

自媒體傳播環境下，公共部門對信息的掌控不再占有絕對的支配地位。政府應對公共危機事件，第一時間與公共進行危機溝通，避免危機信息孤島。

1.利用官方網站傳遞權威信息。公共危機發生之初，政府應迅速啟動危機預警機制。利用政府官方網站、政務平臺及時發布權威信息，遏制謠言。通過利用自媒體的方式擴展和公眾對話的寬度。在公共危機發生的第一時間，政府遲遲不給回應，自媒體用戶之間相互傳遞不知信息源的小道消息，無疑會增加公眾對危機事件的猜疑和恐慌。所以政府主動發布權威信息避免危機信息孤島，有利于把握傳播時機，既滿足了公眾的知情權，也在一定程度上安撫公眾的心理，減少民怨。

2.提高政府發言人水平。政府發言人制度包括兩種，一種是專職的新聞發言人，另一種是官員發言人制度。無論是哪一種都應該掌握說話發言技巧，理清在危機信息，人心極度敏感時，因發言人的語言行為不當再度引發輿情實屬不該。天津“8·12”爆炸事件的新聞發布會上，有些“官員把見到大家很高興”作為開場，第五場發布會時，龔建生說明天的發布會回答記者的提問，政府發言人不會說話、說錯話在發布會現場比比皆是。所以，提高政府發言人水平，一方面有助于有效信息傳達，另一方面避免輿情再度發展。

（三）加強網絡危機檢測，政府重視自媒體管理

自媒體是危機傳播的集結地，自媒體監管不力，危機信息更新會滯后、危機傳播噪音加大，應對危機問題應該加強網絡危機監測，重視對自媒體的管理。

1.政府自媒體“把關人”建設。數字化技術使公民信息交流徹底解放，用戶在自媒體平臺上各抒己見，虛假信息和謠言浮泛淹沒在信息自由的狂歡中，新媒體將失去公眾的信賴與存在的“合法性”。所以，自媒體的把關人不可缺失，把關人對自媒體的傳播規律及公共危機傳播偏向有所了解。政府專設把關人針對公共危機的傳播內容，加強網絡信息過濾，減少公共危機信息形成的機會和頻率，扭轉可能出現的輿情走勢，減少影響范圍。

2.自媒體意見領袖不可忽視。微博、微信等自媒體的蓬勃發展的情況下，自媒體意見領袖的聚合能力不可忽視。政府通過自媒體意見領袖的感召能力，借助他們的喉嚨傳播正能量，帶領引導群眾理性表達。政府應該吸引意見領袖關注其政務微博與微信，為危機輿情的處置以及信息傳播的輿論引導做好準備。

（四）政府加強防范意識，重視立法監督

良好的制度要想推行實施還是需要法律去維護保障，政府應該出臺具體的法律，針對公共危機傳播，對于危機的發生、治理、防范中產生的謠言起到作用。一方面，給謊報、瞞報危機信息的惡勢力一記耳光，那些導致國家和公眾利益遭受巨大損失的企業與個人，必須追求其刑事責任。另一方面，給危機傳播的謠言散播者一點顏色，擾亂信息傳播秩序，威脅社會安定的的個人，必要追求法律責任。要加強法律的出臺會讓政府危機傳播減輕一些輿論壓力，社會風氣也會進一步提高，同時，我國的法律進一步健全，是一石三鳥的必要之舉。

自媒體時代下，危機信息傳播中體現出危機信息同步傳播、傳播非理性以及信息波及大的特點，天津“8·12”濱海新區爆炸的公共危機中，政府公信力受挑戰、危機信息公開透明度、謠言監管不力、以及政府新媒體運作不靈等問題，應加強政府公信力建設、避免危機信息孤島、加強網絡危機監測，重視自媒體管理和立法等策略。

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[責任編輯 李曉群]