淺談煤炭企業信訪工作中細節的運用及效果

張小平

摘 要： 煤炭生產作為我國支柱性產業之一，在國家經濟體系中占據著重要的地位。眾多煤炭企業伴隨著煤炭行業的發展而壯大，但隨之而來的一些涉及到企業基層員工的問題與矛盾卻日益凸顯，嚴重影響了企業的日常管理與工作進展。針對上述問題，企業信訪應運而生，而企業規模的不斷擴張，產生的各種各樣問題與矛盾紛繁復雜，也給企業的信訪工作帶來了很大的困難。究其原因，歸根結底，與細節上的處理不得當有著很大關系。本文通過對煤炭企業的信訪工作細節的運用與效果進行了深入調研，探尋問題所在，并給予改進的方案，以供參考。

關鍵詞：企業信訪 積極作用 細節運用

中圖分類號：D632.8 文獻標識碼：A 文章編號：1003-9082（2016）05-0098-02

在企業發展的過程中，開展信訪工作不僅可以增強企業基層員工與管理者的溝通與交流，也可使管理層從更多角度思考工作中的不足，并提升自身素養，進一步減少乃至避免員工因利益、工作等問題與企業發生沖突，根據實際情況制定解決措施，增強企業的發展與管理工作[1]。

一、企業信訪工作的積極作用與重要意義

伴隨我國煤炭行業的不斷改革和發展，其科技含量與工業化程度越來越高，但是并沒有帶動員工思想意識的提升。而全球信息化的高度發展，使得員工更易受到外界因素的影響，長時間的隱忍與醞釀，最終爆發出來，將引發嚴重的后果。目前，人們對自身各項義務與權力的維護意識越發強烈，尤其在基層員工之中，出現幾率最高[2]。普通員工如果不懂得使用正確且合法的維權手段，最終將導致出現過激的行為，損害公司的利益與發展，給公司和整個社會帶來負面的影響，得不償失。現階段，解決上述問題最好的辦法就是運用企業信訪，加強員工的思想工作，安撫與幫助員工走出困境，最終解決矛盾。企業信訪經過多年的完善與變革，已經成為推動企業成長的重要手段，在工作中起到了多方面的積極作用。我國作為傳統的煤炭大國，眾多的煤礦企業想要從競爭激烈的國內市場中脫穎而出，實現公司可持續發展。就要在技術與產業提升的同時，針對企業的信訪工作，增加人力與物力的投入，認識到強化企業的信訪能力，就是提升企業的經濟效益[3]。

而改善自身企業的信訪工作，著重從以下兩點入手。一是以提升企業可持續發展為主，二是通過降低基層員工和企業間的矛盾，以安撫員工的各種思想問題為主。開展安撫工作是通過企業信訪進行的，在了解實際情況的基礎上，明白利益沖突點，制定適宜的對策維持企業健康的發展和穩定。企業信訪的積極作用不僅在于可協調企業基層員工與上級領導的良好關系，保護企業基層員工的各項利益，同時，更可提升企業的管理效率與整體利益，促進企業的和諧氣氛與穩定發展[4]。

二、企業信訪工作中細節方面存在的問題

1.信訪人的訴求內容缺乏合理的依據

企業信訪活動中，信訪人在進行自身要求或存在矛盾所提出的訴求，由于缺乏相關法律、信訪知識，信訪渠道往往也不正規，信訪內容也以自身利益為主，有以下特點：一是部分群眾不依法行使信訪權利，許多本應通過司法途徑解決的問題，卻要求企業出面解決，稍不如意就集體上訪和越級上訪；二是部分群眾缺少依法信訪的意識，經常出現無序信訪、無理信訪，只顧及自己的理由和利益，不達到目的誓不罷休；三是部分群眾對政策法規理解片面，對應履行的義務、上訪的程序不清，上訪目的與信訪部門的職能不符，造成無理上訪。這些上訪內容在許多方面缺乏法律依據，不符合相關規定，導致工作無法正常展開，難以找到切實有效的解決措施[5]。

2.信訪人對信訪部門的認知偏差

傳統信訪工作，選擇沒有直接利益關系的第三方保障人或組織進行協調，而企業信訪區別于傳統信訪，在于企業信訪部門隸屬企業本身，信訪人會將其視作企業或企業上級領導的代表，從而忽略其具備的職能和職責，單一的認定信訪部門是站在企業的立場，不會幫助自身解決問題，進而選擇無視、甚至與信訪部門的工作人員發生爭執，導致信訪工作難以正常展開[6]。

導致信訪工作失敗的原因之一就是細節的問題，細節因素[7]包括兩方面： 一方面是在信訪工作的解決處理過程中，信訪部門依據相關國家政策與企業各項資源和信息，能及時掌握實際情況，成為解決矛盾與問題的有利條件，但又導致雙方存在信息與資源的不對等，這種不對等嚴重影響信訪人對國家政策與調解意見的認同與理解，也增加了信訪人的不信任心理；另一方面，不信任心理的產生會令企業信訪人與信訪部門產生對立與糾紛。關注點會由解決矛盾轉變為如何堅持自身的要求，而不被信訪部門所擺布，產生惡意乃至對立的情緒。

3.事實與信訪人的預期不吻合

企業的信訪部門針對每一起信訪事件，首先要考慮的是企業相關規定與國家政策范圍，如何通過確定范圍與界限，可以高效地解決相應難題。但是信訪人通常以自身利益為出發點，確定訴求的范圍與目標，在心理上將自身行為定義為維權維法的手段，更注重和相信與符合自身利益與心理預期的信息，盲目的認定只要通過企業信訪，就會得到有利于自身利益的保證，一旦出現不符合自身利益的客觀事實或與國家政策相悖，就會產生不理智的心理。這種不理智的心理也是現階段企業信訪工作中存在的主要問題之一，成為解決信訪事件的難題所在[8]。

4.信訪人與企業規范的沖突

許多員工都經歷了公司整體改革的發展過程，為企業越來越好由衷的感到喜悅，但是企業的革新并沒有改變員工的傳統觀念，多數信訪工作的難題，都與之有關。基層員工希望能通過企業信訪達到維權的目的，而不僅僅只是關注相關政策與企業規定。在雙方交流出現困難時，信訪員工不相信企業的說法，若信訪部門的工作人員無法解釋清楚新出臺的政策，將會導致問題的出現[9]。

三、企業信訪工作細節的改善

1.正確理解和把握國家相關政策與企業規定

企業信訪部門的主要工作，包括將每日接待的信訪人與相應問題做好記錄、進行宣傳教育和做好信訪人的疏導與勸解，但企業信訪工作涉及諸多方面的問題，工作人員必須要做到顧全大局、有耐心、講原則[10]。信訪人的訴求內容廣泛，有許多涉及到國家政策與企業規定的內容，這就需要工作人員要及時了解新出臺的國家政策和企業新的規定，需要清楚政策、規定的對象、內容、范圍與實施方案，還要掌握新舊政策的改變內容、階段性方向，對政策出臺的內涵所在要進行深入研究，加強政策的細節理解與整體認識[11]。隨著企業的不斷變革，只有真正理解國家政策與企業規定，才能幫助企業在社會功能、自身責任、管理規范方面指明方向，構建全新的企業模式，有利于工作開展與高效管理；才能做好企業信訪工作，縮短每一起信訪問題的解決時間，高效的解決糾紛與矛盾。

2.了解國家各階段的政策與企業規定

在企業信訪工作中出現的難題，相當一部分是以積壓事件為主，具有發生時間久、調查信息困難和無法準確驗證等問題。針對這一狀況，信訪工作人員要深入了解事件的起因與后續演變。這類事件存在著一般的固定模型，按照特定歷史情境進行調查，并帶入固定模型中，就可了解事件的具體問題所在。同時煤炭企業的管理與信息記錄工作都具有相似的漸進過程，國家政策與企業規定在不同時期都會有不同的傾向、特點。信訪工作人員可通過調查歷史資料，掌握每一階段的不同信息，并做好各階段的分類工作，就可清晰的認識到每一階段的企業信訪與政策的關聯所在，及時查看相關的政策是否存在侵害信訪人的利益與權力，能使事件的調查具有明確的方向，可針對相關事件做出快速而準確的分析與判斷，還原事實真相，解決矛盾與糾紛[12]。

現有社會經濟模式以市場、開放、制度與規則為主體，以生存和填飽肚子為主要目標的社會經濟已經不復存在。煤炭行業作為國家支柱產業，煤炭企業也正在進行體制的改革與模式的轉型，其主要特征表現就是責任的承擔與履行，體現在經濟發展與社會活動之中，作為一項經濟模式的變革象征所在。

3.政策與情理相融合

要注重政策與情理相融合，尋求國家政策、企業規范與信訪人在訴求事件中的相同點與差異點。企業信訪部門經常會出現的難題，就是信訪人的訴求事件中存在合情合理的因素，但不符合政策與規定，導致工作人員難以判斷。從原則上講，企業規范、國家政策與信訪人訴求事件中存在合情合理的因素，應尋求內在的相同點，而在差異點上，企業信訪部門應適度傾向于合乎情理的部分，遇到無法解決的難題也可與上級領導進行溝通，在不違反國家政策與企業規定的前提下，進行特殊處理，積極幫助信訪人解決訴求難題。

4.增強企業領導對信訪工作的重視

企業領導應樹立信訪工作無小事的理念，加大信訪工作力度。深入學習信訪相關內容，了解信訪工作的完善處理可以給企業帶來的益處。重視信訪工作人員的選拔工作，信訪工作人員需具備較高的綜合素質。通過合理引導和培訓，為信訪工作人員提供法律法規的認知學習機會，并不斷提高他們的政治修養和整體素質，提升其處理信訪問題的效率，確保信訪工作順利進行。同時，企業領導要以問題為導向，對信訪案件的處理堅持早發現、早調查、早處理，立查立行，掌握信訪處理的主動權。

5.信訪工作細節的正確規劃與實際效果

信訪工作細節需要規范化，減少乃至避免出現程序上的疏漏，保證解決難題的同時不會出現問題遺留。高效的企業信訪工作需要優秀的工作流程作為保證，而優秀的工作流程需要在嚴格規范措施下才能保證。現階段的相關法律法規強調信訪規程細節的正規化，嚴格要求信訪人與信訪工作的紀律化與規范化，上述兩項要求通過法律法規的頒布進行規定，就說明其具備的重要性，需要引起企業的高度重視。企業信訪部門與相關工作人員解決每一項信訪事件時，都需執行嚴格的程序，從開始的信訪人接待與事件詢問，一直到解決案件后，進行相關事件的記錄與儲存。無論企業信訪工作流程還是解決矛盾的方案，都需突出流程的正規性，保證工作質量，減少乃至避免工作中出現的各項疏漏。進行不穩定因素及隱患排查情況統計表的構建與建立，用于記錄與總結問題的來源與解決方案。以筆者所工作的神華準能公司黑岱溝露天煤礦為例，在重新構建信訪工作后，2015年共發生信訪事件15起，全部是外委生產單位員工上訪，其中，拖欠工資占13起，醫療事故糾紛2起，已經全部解決。上訪總量較2014年下降57%。從數據中可以看出，全新的企業信訪工作具有良好的實際效果，值得進行推廣與實行。

6.拓寬信訪渠道并建立健全的信訪數據庫

現代企業基本都已實現了信息化和自動化辦公。在這一背景下，通過建立信訪數據庫，能夠有效節約信訪工作中信息整理的工作成本，提升信訪工作的效率[13]。在信訪工作中，企業可從細節出發，將不同時期企業個體性信訪、群體性信訪數據進行詳實記錄，建立信息化信訪數據庫，利用數據庫分析以往信訪工作的共同點及差異性，完善信訪工作具體內容，提高信訪工作的效率。在降低信訪工作人工成本的前提下，通過靈活運用座談、電話、信件、傳真、走訪等工作形式，改善企業信訪工作效果，拓寬信訪渠道，形成良好的信訪支持體系。

四、結語

信訪是具有中國特色社會主義性質的民愿表達、糾紛解決機制，是政府和企業的一項重要工作。在新形勢下，作為國有大型煤炭企業，擔負著重要的社會責任，加強企業的信訪工作，直接關系著企業的生產效率以及經濟效益，也是實現企業持續快速健康發展的客觀要求和內在表現。信訪工作的細節處理，對于開展好企業信訪工作有著積極影響，認真解決每一起信訪工作是維護社會整體穩定與企業進步的關鍵所在。企業信訪工作人員做好細節上的處理，更高效的完成信訪工作，為解決基層員工的信訪問題與矛盾發揮好作用；需發揚一絲不茍的責任心與努力的工作態度，為企業的進步與社會的穩定做出更大的貢獻。

參考文獻

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