淺談電子商務(wù)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)

盧美容

摘要：隨著電子商務(wù)更為深入的發(fā)展，其在運(yùn)行過程中也逐漸地顯現(xiàn)出一些“危險”，給消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)帶來了一些新的問題。本文分別對電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題和完善電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)的建議進(jìn)行探討。

關(guān)鍵詞：電子商務(wù)；消費(fèi)者；權(quán)益保護(hù)

隨著經(jīng)濟(jì)發(fā)展的全球化和科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，電子商務(wù)逐漸地出現(xiàn)在公眾的視線下。電子商務(wù)作為一種新型的電子交易方式，快速、便捷，深受廣大消費(fèi)者的喜愛。傳統(tǒng)的購物方式受到了地域、時間或者空間的限制，但是電子商務(wù)為消費(fèi)者解決了這一問題。在消費(fèi)過程中所出現(xiàn)的消費(fèi)權(quán)益問題也隨之成為電子商務(wù)發(fā)展的重點(diǎn)考慮問題。

1 電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)存在的問題

1.1 消費(fèi)者知情權(quán)保護(hù)中存在的問題

（1）商品信息不完整、不真實

傳統(tǒng)的交易方式中消費(fèi)者可以直接與經(jīng)營者接觸，就商品的價格、運(yùn)輸方式以及售后服務(wù)等各方面進(jìn)行商討，為此消費(fèi)者對自己所購買的商品的信息比較完整，信息的準(zhǔn)確性和真實性也是比較可靠的。但是在電子商務(wù)這種交易方式中，消費(fèi)者與經(jīng)營者之間無法實現(xiàn)面對面的交談，消費(fèi)者所知道的商品的信息全部都來自于經(jīng)營者的宣傳。某些經(jīng)營者過分追求利益，以次充好，提供給消費(fèi)者的信息也是不完整的，所以商品信息的可靠性有待考察。消費(fèi)者沒有和經(jīng)營者面對面商討的機(jī)會，雖然有利于快速的實現(xiàn)交易，但是從商品信息可靠性這方面來講對消費(fèi)者是不利的。

（2）經(jīng)營者身份不明確、不真實

電子商務(wù)的特點(diǎn)決定了消費(fèi)者對經(jīng)營者的身份信息、具體住址等都是一無所知的，即使知道經(jīng)營者的相關(guān)信息，但是也無從考證。根據(jù)相關(guān)的法律規(guī)定，網(wǎng)絡(luò)交易平臺對經(jīng)營者的身份有審查的義務(wù)，但是對具體的身份和地址等相關(guān)信息的準(zhǔn)確性和真實性不進(jìn)行查證。為此可能出現(xiàn)經(jīng)營者在網(wǎng)絡(luò)交易平臺中預(yù)留和登記的是一個地址，但是實際的經(jīng)營地點(diǎn)是另一個地點(diǎn)，經(jīng)營者身份不明確、不真實為消費(fèi)者維權(quán)制造了障礙。

1.2 消費(fèi)者個人信息安全保護(hù)中存在的問題

（1）隱私權(quán)

消費(fèi)者的姓名、通訊方式和銀行賬號等都屬于個人隱私，雖然法律規(guī)定了經(jīng)營者具有保管好消費(fèi)者個人信息的義務(wù)，但是法律在實踐中的情況會更加復(fù)雜。某些經(jīng)營者過分追求利益，在未經(jīng)消費(fèi)者同意的情形下，將收集到的消費(fèi)者的個人信息等非法出售給其他相關(guān)經(jīng)銷商，這些經(jīng)銷商對消費(fèi)者的個人信息進(jìn)行再開發(fā)利用，形成某種數(shù)據(jù)庫，這種行為是對消費(fèi)者隱私權(quán)的一種侵犯。

（2）財產(chǎn)權(quán)

電子商務(wù)這種交易方式需要消費(fèi)者采用網(wǎng)上銀行或者信用卡作為支付工具，但是隨著科學(xué)技術(shù)的進(jìn)步，網(wǎng)絡(luò)交易環(huán)境被某些不法人員利用，進(jìn)行詐騙和盜竊等行為，消費(fèi)者的財產(chǎn)安全受到了影響。

1.3 消費(fèi)者維權(quán)中存在的問題

（1）申請售后服務(wù)困難

網(wǎng)上經(jīng)營店鋪成本較低，消費(fèi)者與經(jīng)營者之間相隔的距離較遠(yuǎn)，因此對經(jīng)營者的身份等信息更是無從查證。因為在雙方交易的過程中沒有簽訂合同，而且沒有發(fā)票，所以一旦消費(fèi)者的權(quán)益受損，消費(fèi)者申請售后服務(wù)時往往因為證據(jù)不足，最終很難實現(xiàn)維權(quán)。同時相關(guān)的法律法規(guī)也不甚完善，對電子商務(wù)中的消費(fèi)糾紛難以有官方的規(guī)定。

（2）投訴成本較高

消費(fèi)者對于經(jīng)營者的身份、地址等信息的真實性和準(zhǔn)確性無從考證，為此如果消費(fèi)者采取投訴的方式，根本不知道到哪投訴。按照我國法律規(guī)定，訴訟中采取“原告就被告”的原則，因此很少有消費(fèi)者浪費(fèi)大量的精力和財力去異地“打官司”，最后也只能是啞巴吃黃連。

2 完善我國電子商務(wù)中維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益的措施

2.1 完善相關(guān)的法律法規(guī)，制定專門的電子商務(wù)法

雖然我國政府對于電子商務(wù)中消費(fèi)者的權(quán)益保護(hù)出臺了一系列的法律法規(guī)，例如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》、《產(chǎn)品質(zhì)量法》和《電子簽名法》等，但是隨著近幾年電子商務(wù)的快速發(fā)展，立法明顯出現(xiàn)了滯后問題。而且我國目前的電子商務(wù)法律立法層級較低，體系不完善，處理日益復(fù)雜的電子商務(wù)交易環(huán)境中出現(xiàn)的問題明顯“有心無力”。為了更好的處理電子商務(wù)中出現(xiàn)的問題，我們也應(yīng)立足當(dāng)前實際借鑒國外先進(jìn)的經(jīng)驗，制定出專門的電子商務(wù)法律，使得消費(fèi)者能夠在維權(quán)過程中有法可依。同時，制定出的電子商務(wù)法也將能同其他法律（如《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等）一起形成相對完善的系統(tǒng)，進(jìn)而更好的保障消費(fèi)權(quán)益。

2.2 建立健全電子商務(wù)信息保護(hù)制度

消費(fèi)者的個人信息屬于隱私權(quán)的范疇，隱私權(quán)在國際社會中已經(jīng)得到了普遍的認(rèn)可，屬于國際法保護(hù)的權(quán)利之一。例如：歐盟將個人信息等納入了隱私權(quán)保護(hù)的范疇，個人信息利用的主體為自己。任何未經(jīng)該數(shù)據(jù)主體的同意違法使用該數(shù)據(jù)的行為都是違法的。

當(dāng)前國內(nèi)的法律未獨(dú)立規(guī)定隱私權(quán)，隱私權(quán)依然是屬于名譽(yù)權(quán)保護(hù)的范疇。為了實現(xiàn)與國際的同步，我國應(yīng)該高度重視對消費(fèi)者隱私權(quán)的保護(hù)，制定專門的《個人電子信息保護(hù)法》。一旦消費(fèi)者的合法權(quán)益受損，消費(fèi)者則有法可依。另外為了完善保護(hù)消費(fèi)者個人信息安全的渠道，應(yīng)該加快對網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的研發(fā)，使得個人信息在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境中更加安全。與此同時經(jīng)營者也應(yīng)該履行保護(hù)消費(fèi)者個人信息安全的合同義務(wù)，經(jīng)營者應(yīng)該依法收集和合理利用消費(fèi)者的個人信息，并且及時地向消費(fèi)者告知信息的利用途徑，這樣不僅能夠增強(qiáng)消費(fèi)者保護(hù)隱私權(quán)的意識，而且也是對消費(fèi)者隱私權(quán)保護(hù)的有效途徑。

2.3 明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的責(zé)任和義務(wù)

（1）信息披露的義務(wù)

國際組織中經(jīng)濟(jì)貿(mào)易合作組織中明確規(guī)定了電子商務(wù)交易中消費(fèi)者享有的權(quán)利以及經(jīng)營者應(yīng)該履行的義務(wù)。例如，明確網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者具有披露經(jīng)營者身份信息、商品或服務(wù)信息以及其他需要披露的信息的義務(wù)，并且在電子商務(wù)交易過程中采用合適的字體和位置使得一般的消費(fèi)者都能夠注意到。歐盟頒布的《電子商務(wù)指令》中規(guī)定了經(jīng)營者必須向消費(fèi)者提供的最低限度的信息和披露信息時采用的字體和擺放位置。

目前國內(nèi)法律中關(guān)于經(jīng)營者披露信息方面的規(guī)定依然不完善，為了能夠與國際接軌，我國應(yīng)該完善相關(guān)法律，比如增加對經(jīng)營者披露信息義務(wù)這一條內(nèi)容。

（2）不得濫用格式條款的義務(wù)

在電子商務(wù)交易活動中消費(fèi)者實際上是處于弱勢的地位的，加之經(jīng)營者經(jīng)常濫用格式條款，消費(fèi)者在交易的過程中通常不會一字一句的去看格式條款的內(nèi)容，這就為消費(fèi)者維權(quán)進(jìn)一步增加了難度。

國內(nèi)在電子格式條款這方面可以借鑒歐盟的做法。例如采取在合同訂立之前向消費(fèi)者發(fā)送電子格式條款確認(rèn)書的方式，向消費(fèi)者申明格式條款的內(nèi)容。為了讓消費(fèi)者仔細(xì)查看格式條款內(nèi)容，在每一條的格式條款選項之后再設(shè)置一項關(guān)卡，其作用是為了提醒消費(fèi)者認(rèn)真閱讀格式條款的內(nèi)容，直至合同訂立結(jié)束。

（3）嚴(yán)格把控經(jīng)營者準(zhǔn)入門檻

近年來，我國的電子商務(wù)平臺也實現(xiàn)了又好又快發(fā)展。目前來看，國內(nèi)比較成功的電子商務(wù)平臺主要有阿里巴巴、京東、蘇寧易購、騰訊等。在各電子商務(wù)平臺中都有相似的經(jīng)營者準(zhǔn)入門檻。以阿里巴巴為例，在其旗下淘寶網(wǎng)的經(jīng)營店鋪注冊中，需要經(jīng)營者提供身份證號、照片及保證金等資料，同時也會對店鋪經(jīng)營的狀態(tài)進(jìn)行記錄和審核，避免出現(xiàn)虛假交易、非法交易等問題。但是每個平臺的規(guī)定都是相對獨(dú)立的，我國在未來的工作應(yīng)注重頒布電子商務(wù)經(jīng)營準(zhǔn)入的硬性規(guī)定，根據(jù)申請人的信用、負(fù)債等綜合情況進(jìn)行評定，同時也要加強(qiáng)對于違規(guī)行為的監(jiān)督和查處，切實對電商準(zhǔn)入門檻嚴(yán)把關(guān)。

（四）完善我國電子商務(wù)中消費(fèi)者權(quán)益的救濟(jì)途徑

（1）設(shè)立“猶豫期”，保護(hù)消費(fèi)者的退貨權(quán)和解除權(quán)

為了使消費(fèi)者最終能夠買到自己稱心如意的商品以及懲罰經(jīng)營者故意發(fā)布不實的商品信息的行為，國際上許多國家設(shè)立了“猶豫期”。“猶豫期”從消費(fèi)者收到商品之后開始計算，在一段時間內(nèi)，消費(fèi)者如果對商品不滿意，消費(fèi)者可以無條件的退換貨。

國際上對消費(fèi)者的退貨權(quán)進(jìn)行詳細(xì)規(guī)定的是歐盟，不僅規(guī)定了消費(fèi)者可以在收到商品之后的七天內(nèi)無理由退換貨，消費(fèi)者只需要對退回商品的直接費(fèi)用承擔(dān)即可，其他一切費(fèi)用由經(jīng)營者承擔(dān)的內(nèi)容。而且為了進(jìn)一步規(guī)范經(jīng)營者的不實經(jīng)營行為，法律規(guī)定了經(jīng)營者沒有以合理正當(dāng)?shù)姆绞较蛳M(fèi)者提供有關(guān)于所購買的商品的信息的，“猶豫期”將會延長到三個月。

我國《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》在2013年10月經(jīng)過修改之后的內(nèi)容與國際相接軌，也為消費(fèi)者設(shè)立了“猶豫期”。為了更好的維護(hù)消費(fèi)者權(quán)益，淘寶網(wǎng)C2C平臺規(guī)定，“7天無理由退換貨”指用戶（下稱“賣家”）使用淘寶提供的技術(shù)支持及服務(wù)向其買家提供的特別售后服務(wù)，允許買家按本規(guī)則及淘寶網(wǎng)其他公示規(guī)則的規(guī)定對其已購特定商品進(jìn)行退換貨。具體為：以簽收日后的第二天零時起計算時間，滿168小時為7天），若因買家主觀原因不愿完成本次交易，賣家有義務(wù)向買家提供退換貨服務(wù)；若賣家未履行其義務(wù)，則買家有權(quán)按照本規(guī)則向淘寶發(fā)起對該賣家的投訴，并申請“7天無理由退換貨”賠付。

（2）設(shè)立小額糾紛爭議解決的程序

小額訴訟程序適用簡便，訴訟成本較低，也是消費(fèi)者選擇訴訟的一種有效救濟(jì)途徑。該制度發(fā)起于美國，逐漸被各國引進(jìn)，其中臺灣地區(qū)的引進(jìn)最為成功。其對小額訴訟程序的開庭時間和管轄適用等規(guī)定都較為放松，并且規(guī)定其為一審終審。沒有特殊情形不允許當(dāng)事人上訴。

小額訴訟程序的適用更容易實現(xiàn)程序公正，我國目前的法律中對需要評估、鑒定或者對訴前評估、鑒定結(jié)果有異議的糾紛不適用小額訴訟程序，因為案件本身對于是否能夠適用小額訴訟程序就存在爭議，所以不符合小額訴訟程序的適用條件。

我國的小額訴訟程序較國外相比依然存在不完善的地方，為此在借鑒國外經(jīng)驗的基礎(chǔ)之上，建立具有中國特色的小額訴訟程序解決國內(nèi)的案件，不僅程序簡單靈活，法官的自由裁量權(quán)也會更加放寬。這樣不僅訴訟成本降低了，為消費(fèi)者提供了一個維權(quán)的途徑，也讓消費(fèi)者面對維權(quán)不再有后顧之憂，不失為規(guī)范經(jīng)營者行為的一個好辦法。

3 總結(jié)

在今年的3.15維權(quán)活動中，國內(nèi)知名的電子商務(wù)研究機(jī)構(gòu)——中國電子商務(wù)研究中心提供了2015年度我國的電子商務(wù)用戶體驗及投訴報告，數(shù)據(jù)顯示2015年電商投訴數(shù)量同比2014年增長了3.27%，這說明我國的消費(fèi)者在電子商務(wù)行為中有了更多的維權(quán)意識。隨著科技的進(jìn)步，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)迅速的席卷全球，電子商務(wù)交易方式進(jìn)入大眾的視線，由于其操作簡便，滿足消費(fèi)者想要跨地域消費(fèi)的愿望，受到了廣大消費(fèi)者的歡迎。但是隨著電子商務(wù)的發(fā)展，消費(fèi)者越來越感覺網(wǎng)購存在很大的風(fēng)險。電子商務(wù)交易過程中消費(fèi)者無法與經(jīng)營者面對面的交流和商討，對所購買的商品信息的來源只有經(jīng)營者的宣傳。一旦商品到達(dá)消費(fèi)者手上之后，消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)經(jīng)營者提供的商品信息不符，消費(fèi)者在無證據(jù)、無發(fā)票的情形下很難實現(xiàn)維權(quán)。雖然在電子商務(wù)交易過程中存在著多種多樣的風(fēng)險，為了更好的維護(hù)消費(fèi)者的權(quán)益，法律在努力的完善過程中。筆者針對電子商務(wù)中存在的風(fēng)險提出了一些建議，由于篇幅有限，可能不夠深入、徹底，但是還是期望能夠為完善我國電子商務(wù)交易安全問題盡綿薄之力。