高校如何恰當處理突發公共事件

沈崴

摘 要：目前，新媒體環境對高校突發公共事件的信息發布和管理提出了嚴峻的挑戰；而高校在突發事件的媒體應對中還存在一些誤區，沒有充分認識到信息發布、傳播和輿論引導工作的重要性。因此，高校要建立健全突發公共事件信息發布的應急信息處置機制、信息通報核實機制、信息發布協調機制、發布材料準備機制以及社會媒體管理機制。

關鍵詞：高校；突發公共事件；新媒體；信息發布；機制

我國現階段處于突發公共事件高頻發生時期，高校的媒體應對策略，會直接影響到突發事件的發展以及網絡輿情的變化。目前，高校在突發事件媒體應對方面存在一些認識上的誤區，從而導致事件的處理難度加大，學校的公信力下降。

新媒體環境下高校突發公共事件的媒體應對誤區

一是封堵有關信息，設置報道障礙。校園突發公共事件后，有的高校在“捂蓋子”思維的支配下，一心想封堵有關信息，同時設置媒體報道障礙，企圖調動一切資源和行政力量讓相關媒體收聲，壓制輿論。其實，這不但不能緩和事態發展、化解矛盾，反而會使高校處于被動應付狀態，并且失去危機處置的最佳時機，致使網絡輿論更大限度地聚集和爆發。

二是信息發布遲緩，輿論應對不力。突發事件具有難以預測、牽涉方面多、容易引發連鎖反應等特征，而網絡媒體傳播又具有及時迅速、匿名性、去中心控制等特征，兩者結合后非常容易在網絡平臺上形成廣泛的輿論焦點。如果高校對突發事件置之不理或是進行“冷處理”，不能及時有效地掌控并化解輿論，就可能引發新的沖突。

三是發布虛假信息，傳播技巧薄弱。美國心理學家高爾頓·烏伊拉德·奧爾波特（Gordon Willard Allport）認為：在一個社會中，謠言的流通量（R）與問題的重要性（I）和涉及問題的證據的曖昧性（A）之乘積成正比例，即R=IA。公式表明：如果來自正式渠道的信息不足，事件狀況的曖昧性增加，會推動人們通過流言渠道來尋求信息。所以，突發事件爆發后，如果高校向公眾和媒體發布虛假或者不實信息，將會嚴重影響到自身公信力和對突發事件的順利處理，產生更加嚴重的不良后果。

高校應對突發公共事件的媒體策略

一是轉變應對觀念，及時主動公開信息。在網絡高度發達的今天，高校只有主動、及時、充分地發布信息，才有可能杜絕或者緩解網上各種議論、流言、猜測的壓力，提升公信力。因此，突發事件發生后，高校應該第一時間以授權發布、散發新聞稿、組織報道、接受記者采訪、舉行新聞發布會等形式發布信息，方便師生以及社會大眾及時了解事件真相。因此，在應急事件的處置預案中，要求高校現場信息發布，爭取第一時間把權威的信息發布出去，即使這個信息是不完整的。

二是搭建網絡平臺，與網民有效互動。突發事件發生后，高校如果僅僅通過媒體發布信息還不夠，還必須迅速搭建網絡平臺，采取開放博客、公布電子郵箱、新聞發言人電話等方式，開設網民訴求通道，回應網民提出的各種問題，暢通網民訪求渠道和網絡監督通道，并積極介入一些知名網站和論壇，及時了解網絡輿情動態，收集相關輿情資訊，與網民溝通互動。

三是培養意見領袖，引導輿情發展。突發事件發生后，由于在網絡上發布新聞并不需要經過嚴格的審核，導致部分匿名消息發布者無視或忽視新聞的真實性，讓網絡輿情難辨真偽。這種情況下，培養高校網絡發言人、網絡評論員、專家學者及網絡論壇版主、知名博客博主成為意見領袖，就顯得尤為重要。通過及時有效的發聲，可以實現網絡輿論良性循環，有效消除公眾非理性、情緒化表達帶來的消極后果并及時掌握網絡輿情動態。

四是加強媒體聯動，形成輿論引導合力。突發事件發生突然，網絡輿論形成迅速，為了使受眾在突發事件發生后，能在較短的意見積蓄期內，獲得更多真實的信息進而形成健康的網絡輿論環境，高校需要將網絡媒體的優勢和傳統媒體的優勢結合起來，發揮網絡媒體傳播快速的優勢和傳統媒體權威性高的優勢，兩者互補并聯動，讓網絡媒體受眾在最短的時間內了解全面、真實、權威的突發事件信息，最大程度降低突發事件給高校造成的不良影響。

高校加強突發公共事件信息應急管理機制建設

一是應急信息處置機制。突發事件發生后，學校權威新聞發布機構要立即擬定新聞發布方案，根據突發事件的性質開展有針對性的新聞發布工作。學校首先應設立臨時新聞中心，加強各個部門協調配合，統一事實口徑，發布權威消息，避免記者到各個部門分別核實信息，讓各部門集中精力到事件的處理上來，提高工作效率。其次，學校還要確立好全面負責信息發布工作的“新聞官”，讓其介入事件處理的全過程，第一時間進入現場，掌握第一手材料，參與事件的決策與處置，并能做到心中有數，使新聞發布工作更好地為突發公共事件的處置服務。最后，學校還要在第一時間公布對媒體公開的電話，接受記者問詢、預約采訪等，安排訓練有素的人員來應對記者和其他公眾的電話詢問。

二是信息通報核實機制。信息通報核實機制主要包括：規定信息通報、核實的責任人；從制度上確保通報、反饋上來的信息是真實的；確保信息通報、核實的工作流程是合理有效的；規定信息通報、核實的時效性要求。同時，還要把握好兩條原則：第一，暢通準確無誤信息的來源渠道，較多地掌握正確信息。第二，嚴格控制信息輸出，要保證對外發布的所有信息都是經過仔細核實，在精心策劃、安排和組織下，確定由誰來說、什么時候說、說什么及說到什么程度。

三是信息發布協調機制。突發事件發生后，應由學校安全穩定工作領導小組統一指揮和協調，其他相關部門通力配合，做到統一領導、分級負責、綜合協調。突發事件的復雜性和綜合性，要求信息發布必須突出一個“合”字，要充分協調突發事件中相關方的不同反應和要求，妥善處理需要發布的信息。所以，學校應在深入調研和充分溝通的基礎上，及時了解利益相關者的反應，把握他們有形和無形的要求，然后通過對新聞信息的過濾、綜合和解析，作出適當的反應，為不同群體的利益尋求平衡點。

四是發布材料準備機制。突發事件的新聞發布，一定要建立在對信息及時、全面、準確掌握的基礎上。尤其在組織程序上，要由富于經驗的資料準備人員明確資料的出處，明確材料的審定制度，明確材料的分類，以及相對固定的資料準備格式。資料準備機制中最為重要的，就是回答問題“口徑”準備和“口徑庫”的建設。“口徑”準備機制中要明確口徑擬定和審核的各級責任人、索取和提交程序、以何種形式提交、“口徑”終審和批準的權力與級別。明確了以上各個程序，才能保證“口徑”的獲取、審核、批準等環節順利有序進行，防止在突發事件中出現懸而未定或者推諉責任的情況，避免貽誤時機、陷入被動。

五是社會媒體管理機制。突發事件中的媒體管理機制，主要是及時設立臨時新聞中心，同時兼作信息發布場地，隨時發布信息，既能滿足媒體需要，又能使信息發布更加有序，實現“隱性管理”。對于不在新聞中心的記者，要主動接受記者的書面或者電話問詢，并向其提供事件的進展材料及新聞通稿，全方位把握新聞發布的口徑統一。

綜上所述，高校突發公共事件處置以及相關信息發布是否得當，對于高校的穩定與發展具有十分重要的意義。高校領導以及相關部門一定要提高認識，著力改變宣傳部門是“輿論引導主體”的習慣思維，樹立“處置主體是輿論引導第一責任人”的意識，形成宣傳部門和事件處置部門共同推進突發公共事件輿論引導的新機制，提高快速反應能力，增強輿論引導的針對性和時效性，掌握突發事件處置過程中的話語權和主動權。

本文系北京科技大學2015年黨建研究會重點課題“高校突發公共事件信息發布應急管理研究”階段成果

（作者單位：北京科技大學黨委宣傳部）

[責任編輯：陳 栓]endprint