供電企業社區客戶經理品牌建設
——基于云服務管理體系的構建

陳建昌

（江蘇省昆山市供電有限公司，江蘇 昆山 215300）

?

供電企業社區客戶經理品牌建設
——基于云服務管理體系的構建

陳建昌

（江蘇省昆山市供電有限公司，江蘇 昆山 215300）

［摘 要］經濟發展和人民生活都離不開電力的平穩供應，維護好電力運行設備，做好電力營銷工作，贏得客戶的滿意是電力公司的責任和義務。昆山市供電公司以構建社區客戶經理云服務管理體系為契機，將社區客戶經理的品牌建設常態化并實現作用長效化。

［關鍵詞］供電企業；社區；客戶經理；云服務

1　供電企業社區客戶經理云服務管理體系的構建背景

1.1推動精益營銷管理，提高服務水平的需要

當前，營銷與服務工作面臨諸多挑戰和困難，電力監管的力度不斷加大，客戶對供電質量、服務質量和透明公開的要求明顯提高，營銷現代化越來越依賴信息化，信息化應用的重要性和必要性進一步凸顯。信息化是通過對信息資源的整合利用提升工作質量及管理水平的有效手段，是可持續發展和提高競爭力的重要保障。

1.2承擔社會責任，保障服務質量的需要

國家電網作，承擔著服務黨和國家工作大局、服務發電企業、服務電力客戶、服務經濟社會發展的政治責任、經濟責任、社會責任。尤其是在服務電力客戶中，由于傳統上比較重視企業客戶的服務，往往忽視居民客戶的服務，使居民客戶難以享受與企業客戶同樣的供電優質服務。雖然居民客戶的用電量只占企業總供電量的10%，但是居民客戶占企業總用電客戶數的90%。這就需要供電企業采取相應的措施，讓居民客戶在用電過程中享受到與企業客戶同樣的優質服務。

1.3打造高效服務團隊，提升管理水平的需要

面對時代信息化、社會多元化、需求個性化，尤其是“蘇南現代化建設示范區”的新形勢，如何更高效、更便捷、更優質地為人民群眾提供無微不至的服務，怎樣更有力、更有效、更可控地提升服務隊建設水平，促進供電服務從單項供給型向智能互動型轉變，是黨員服務隊伍面臨的新課題。為了使社區客戶經理志愿者團隊的服務品質進一步提高，加強對“親情電力進社區”品牌的維護和管理，黨員服務隊云服務不斷發展完善，最后形成了云服務管理體系。

2　供電企業社區客戶經理云服務管理體系的構建內涵

供電企業社區客戶經理云服務管理體系構建的內涵是:作為供電企業的服務窗口，通過弘揚國網公司核心價值觀，構建云服務理念體系，以“為群眾服務、讓群眾滿意”為目標，創新服務載體，自主研發創立“親情電力云服務”系統，采取信息化、集成化的手段，通過管理端、隊員手機端和公眾端，建立端對端、點對點的實時管控平臺，建立“任務下達、應急通道、交流平臺、工具箱”四大模塊，為居民提供“基礎（Basic）服務、應急（Emergency）服務、特色（Special）服務、定向（Target）服務”四大類別的最好服務。同時，相應地變革服務的組織體系，以縱向支撐、橫向協同的標準化管理網架，輸出差異化服務。

3　供電企業社區客戶經理云服務管理體系的實施舉措

3.1創新客戶服務組織建設，搭建云服務組織體系

系統管理組在云平臺中的作用是，將常規的管理規范全面細化到信息云平臺上來，全面提高工作效率和系統效能。執行管理組按地理位置劃分區域，每個區域組長管理若干個小組長，小組長可按照不同街道進行設置。小組長管理社區客戶經理，每一個社區客戶經理對應一個或若干個社區。在每一個社區設定一個專門指向服務終端的端口，其作用主要體現在以下幾個方面:一是系統管理組向下推送通知等相關信息；二是社區管理員向上推送服務需求；三是社區管理員對常見問題進行模糊查詢與搜索。

社區客戶經理團隊的成立是為了向社區居民客戶提供優質高效的服務，是昆山市供電公司“親情電力云服務”的一個管理創新。社區客戶經理是指主動深入居民社區（農村行政村），牽頭開展社區供電服務工作的專（兼）職人員。其人員是以昆山市供電公司各部門員工志愿者為主體并具備相應任職資格和能力，此外，還有昆山市供電公司團委和電力營銷部管理的義務工作團隊。社區客戶經理的目標是通過積極開展經?；?、規范化、個性化的活動，面對面聽取社區和居民客戶對供電服務的意見和建議，充分發揮街道、社區、物業與居民聯系密切的優勢，加強供電部門與居民客戶之間的溝通，及時提供各類供電服務信息，減少供電服務方面的糾紛，緩解因信息不暢引起的矛盾，有效提高居民客戶的滿意度，精心打造具有昆山市特色的“親情電力”服務品牌。

3.2堅持以客戶需求為導向，建立云服務技術系統

3.2.1通過系統管理端，實現現場服務數據智能處理

系統管理端有七大模塊，分別為視圖查詢、管理分析、應急任務、日常任務（任務安排）、工具箱、交流平臺和社區通道。這七大模塊用以實現三大功能:查詢功能、分析功能、下達功能。通過這些模塊可以對社區客戶經理現場服務數據進行智能處理，實現服務的智能化。

3.2.2通過隊員操作端，實現現場服務移動作業終端

隊員操作端（社區客戶經理端）主要實現以下六大功能:簽到功能、點選功能、求助功能、上傳功能、客戶簽字功能及工具箱功能。隊員每月定期走訪“一對一”服務社區，現場掃“二維碼”完成“服務開始”簽到，當離開社區后系統默認完成“服務結束”簽到，自動統計服務小時數。隊員可實時接收到公司下達的“規定動作”，以“點選”方式領取任務。隊員遇到棘手問題，還可查詢“云”數據庫提供的海量服務案例，尋求類似問題的解決途徑和方法。

3.2.3通過公眾應用端，架起用戶與企業的溝通橋梁

公眾應用端有三大功能，包括橫向查看功能、定點查詢功能、上傳需求功能。橫向查看功能可以通過讓社區之間相互查看接收到的供電服務記錄，加深對供電服務的理解，同時通過“始于客戶需求”督促社區客戶經理服務能力不斷自主提升。此外，定點查詢功能可以讓居民客戶通過“智慧電力”APP查詢到自己的繳費情況。上傳需求功能使社區（公眾）端可上傳用電需求，在云系統生成“任務”，由系統推送至社區客戶經理或服務隊核心成員處理。從而架起了用戶與供電企業的橋梁，確保公眾愉快、舒心地消費。

3.3創新常態長效服務機制，制定云服務管理制度

3.3.1招聘制度

由黨員服務隊根據人員變化，提出增補人員需求，經黨支部同意，并提請營銷部黨總支部同意，在營銷部部門內發布共產黨員服務隊隊員招募通知。然后申請人填報申請表，黨支部負責對報名資料進行審核、篩選。入選的人員，由支部通知其本人，確定試用期。入選名單公示一周。確定試用的應聘人員應接受上崗培訓，試用期滿，并經考核合格后，由黨支部正式頒發共產黨員服務隊聘書、胸章。

3.3.2培訓制度

昆山市供電公司的黨員服務隊的培訓由培訓管理組歸口管理，主要包括入職培訓和在職培訓。入職培訓主要指對新人員入職前進行的上崗培訓，包括崗前學習和見習期訓練兩部分。其中，崗前學習集中培訓理論知識，包括組織文化和制度培訓、基礎知識培訓（主要為服務規范、供電法律法規等基礎知識）和專業知識培訓（主要為電費電價、計量裝置等專業知識）。見習期培訓，培訓內容主要為行業新動態、新知識、業務變更、新技能等。在職培訓主要進行崗位知識、專業技能、規章制度、操作流程的培訓，其目的是豐富和更新所需知識，提高服務能力，包括專業培訓、轉組培訓、升職培訓3類。

3.3.3積分制度

基層黨員服務隊和隊員均實行積分管理。依據國家電網公司競賽考核評分標準和省公司細化的供電搶修類、營銷服務類兩個專業考核評分標準評定服務隊積分，通過勞動競賽、成果發布等形式，加強交流、共享經驗、評選優秀，提升黨員服務隊建設管理水平。對服務隊隊員實行“品績管理”，圍繞職業素養和工作業績兩個方面，制定服務隊員晉級、淘汰制度，對積分靠前的隊員，在職業通道、勞模選樹、“金牌隊員”評選等方面優先推薦，對連續兩年積分靠后的隊員末位淘汰，保持隊伍純潔性和先進性。

4　結 語

通過社區客戶經理云服務管理體系的構建，不僅使供電企業處理問題更加高效，也使團隊成長迅速，優秀成員不斷涌現。如今，在昆山這座享有“國家生態園林”美譽的城市，共產黨員服務隊用一次次“用電無小事，用心無難事”的生動實踐，把自身打造成為國家電網為民服務的最靚名片。

主要參考文獻

［1］李彩麗.電力營銷服務中的主要問題及應對策略［J］.電子測試，2015（24）.

［2］史旭陽，彭力，張敏.基于客戶滿意度的供電公司營銷策略研究［J］.通訊世界，2016（4）.

［3］黃瑾.更新電力營銷觀念助推企業發展［J］.貴州電力技術，2013（6）.

doi:10.3969/j.issn.1673 - 0194.2016.12.025

［中圖分類號］F426.61

［文獻標識碼］A

［文章編號］1673-0194（2016）12-0038-02

［收稿日期］2016-05-02