天津市旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)狀與提升對(duì)策調(diào)查研究

徐　虹，李秋云，馬新穎

（南開(kāi)大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院，天津300071）

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天津市旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)狀與提升對(duì)策調(diào)查研究

徐虹，李秋云，馬新穎

（南開(kāi)大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院，天津300071）

【摘要】隨著我國(guó)旅游業(yè)的穩(wěn)定發(fā)展和結(jié)構(gòu)調(diào)整，天津市旅游產(chǎn)業(yè)的優(yōu)化升級(jí)和旅游形象的改善、城市競(jìng)爭(zhēng)力的提升以及構(gòu)建服務(wù)型政府的要求等都對(duì)天津市旅游公共服務(wù)的供給和旅游公共服務(wù)體系的完善提出了一系列的挑戰(zhàn)。因此，從游客滿(mǎn)意度調(diào)查和政府工作評(píng)估的供需雙方出發(fā)，詳細(xì)分析了天津市旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)狀，針對(duì)其中存在的突出問(wèn)題，提出了構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系創(chuàng)新架構(gòu)和強(qiáng)化全方面的保障機(jī)制等對(duì)策建議，為天津市建立起更完善、有效的旅游公共服務(wù)供給機(jī)制提供努力的方向。

【關(guān)鍵詞】旅游公共服務(wù)；供給現(xiàn)狀；提升對(duì)策

我國(guó)旅游業(yè)在面臨旅游人數(shù)和旅游收入總量不斷增長(zhǎng)的同時(shí)，也明顯呈現(xiàn)出行業(yè)結(jié)構(gòu)調(diào)整的三大趨勢(shì)：在出游方式上從團(tuán)隊(duì)游向散客游轉(zhuǎn)變，在出游形態(tài)上從觀光游向休閑游升級(jí)，在交易形式上從線下向線上轉(zhuǎn)移。這一系列轉(zhuǎn)變對(duì)于我國(guó)旅游公共服務(wù)供給內(nèi)容、結(jié)構(gòu)及其方式等提出了嚴(yán)峻挑戰(zhàn)，一方面基本旅游公共服務(wù)設(shè)施與內(nèi)容需要進(jìn)一步建設(shè)與完善，才能更充分地滿(mǎn)足日益增長(zhǎng)的游客出行需求；另一方面，智慧化、多樣化、便捷化的旅游公共服務(wù)供給設(shè)施與內(nèi)容需要強(qiáng)化創(chuàng)新與實(shí)施的力度，才能更有針對(duì)性地滿(mǎn)足旅游者習(xí)慣于在移動(dòng)端進(jìn)行行前、行中預(yù)訂和行后反饋的消費(fèi)行為轉(zhuǎn)變的需求。

旅游公共服務(wù)水平的提升，將有助于吸引更多優(yōu)質(zhì)旅游企業(yè)落戶(hù)天津，從而推動(dòng)天津市旅游產(chǎn)業(yè)優(yōu)化升級(jí)，同時(shí)極大地提升外地游客和本地居民滿(mǎn)意度與幸福感；有助于改善天津城市旅游形象，樹(shù)立和推廣“天天樂(lè)道、津津有味”旅游大品牌，進(jìn)而增強(qiáng)天津市城市旅游競(jìng)爭(zhēng)力。為此，本研究開(kāi)展了天津市旅游公共服務(wù)游客滿(mǎn)意度調(diào)查研究，分析天津市旅游公共服務(wù)供給現(xiàn)狀，謀求天津建立體系完善、功能健全的旅游公共服務(wù)體系，為提高旅游公共服務(wù)水平提供努力方向。

1相關(guān)概念

1.1旅游公共服務(wù)

梳理目前對(duì)旅游公共服務(wù)概念的定義，發(fā)現(xiàn)“服務(wù)的提供者、服務(wù)對(duì)象、服務(wù)的屬性特征、服務(wù)包含的范疇”是界定旅游公共服務(wù)本質(zhì)屬性的四大共同要素。旅游學(xué)刊中的幾篇被引次數(shù)較多的文章中，對(duì)旅游公共服務(wù)有幾種定義（見(jiàn)表1）：

表1　旅游公共服務(wù)概念列表

總體來(lái)看，旅游公共服務(wù)是由政府或在政府主導(dǎo)下由非政府部門(mén)提供生產(chǎn)和供給，能夠滿(mǎn)足全部旅游者及相關(guān)利益者的共同需求，具有明顯公共性質(zhì)的有形產(chǎn)品和無(wú)形服務(wù)。［1-3］

1.2旅游公共服務(wù)體系

旅游公共服務(wù)的內(nèi)容從來(lái)就不是固定不變的。［4］其始終應(yīng)與旅游公共需求相適應(yīng)，而旅游公共需求總是隨著旅游消費(fèi)種類(lèi)、水平、產(chǎn)業(yè)規(guī)模等社會(huì)功能的改變而改變的。［5-6］2011年國(guó)家旅游局通過(guò)的《旅游公共服務(wù)“十二五”專(zhuān)項(xiàng)規(guī)劃》對(duì)旅游公共服務(wù)體系做了較為細(xì)致的劃分，將其分為旅游公共信息服務(wù)體系、旅游交通便捷服務(wù)體系、旅游安全保障服務(wù)體系、旅游惠民便民服務(wù)體系和旅游行政服務(wù)功能體系。本次天津市旅游公共服務(wù)游客滿(mǎn)意度調(diào)研設(shè)計(jì)即沿用了該項(xiàng)劃分標(biāo)準(zhǔn)展開(kāi)游客滿(mǎn)意度調(diào)查；同時(shí)鑒于目前旅游者權(quán)益保護(hù)問(wèn)題日益突出，旅游市場(chǎng)秩序及旅游投訴成為衡量城市旅游公共服務(wù)水平、影響城市品牌與形象的重要方面，故對(duì)天津市旅游者權(quán)益保護(hù)滿(mǎn)意度展開(kāi)專(zhuān)項(xiàng)調(diào)查；針對(duì)旅游行政服務(wù)，考慮到游客接觸度較低，以訪談?wù)ぷ魅藛T形式開(kāi)展政府工作評(píng)估。

2調(diào)研數(shù)據(jù)獲取

問(wèn)卷調(diào)查部分分為天津市旅游公共服務(wù)體系游客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷和天津市旅游者權(quán)益保護(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷兩份獨(dú)立問(wèn)卷，兩份問(wèn)卷都是通過(guò)在線問(wèn)卷星平臺(tái)、線下紙質(zhì)問(wèn)卷發(fā)放兩種形式發(fā)放，其中，問(wèn)卷1共發(fā)出問(wèn)卷562份，回收537份，其中有效問(wèn)卷為532份；問(wèn)卷2共發(fā)出問(wèn)卷580份，回收565份，其中有效問(wèn)卷為546份。

訪談面向游客和政府工作人員，其中，游客訪談是在問(wèn)卷調(diào)研的基礎(chǔ)上追加了13位受訪者的訪談，每位受訪者訪談時(shí)間均在50分鐘以上，形成了13 620字的訪談資料整理精要。政府工作人員訪談是通過(guò)對(duì)天津市旅游局及旅游委的10位工作人員進(jìn)行小組會(huì)議獲取，形成了15 530字的訪談資料整理精要，對(duì)天津市旅游局的政府工作進(jìn)行評(píng)估。

3結(jié)果分析

3.1游客滿(mǎn)意度問(wèn)卷及訪談結(jié)果分析

3.1.1天津市旅游公共服務(wù)體系游客滿(mǎn)意度分析天津市旅游公共服務(wù)體系游客滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)主要分為四大部分，第一部分針對(duì)旅游交通便捷、旅游公共信息、旅游安全保障、旅游便民惠民四大方面，共16個(gè)范疇、70個(gè)指標(biāo)進(jìn)行衡量；第二部分對(duì)天津市旅游公共服務(wù)總體滿(mǎn)意度感知進(jìn)行評(píng)價(jià)；第三部分圍繞游客的人口統(tǒng)計(jì)信息；最后統(tǒng)計(jì)游客對(duì)旅游公共服務(wù)改進(jìn)提升的相關(guān)建議，為旅游公共服務(wù)體系的完善提供參考。

3.1.1.1樣本結(jié)構(gòu)

如表2所示，此次天津市旅游市場(chǎng)抽樣在性別上相對(duì)均衡；年齡分布上91.8％的調(diào)查對(duì)象年齡在45歲以下；受教育程度集中在大學(xué)本科；月收入在3 000元以上的占一半以上，從側(cè)面反映出目前天津市客源多為中層收入旅游者，旅游市場(chǎng)消費(fèi)水平和產(chǎn)品結(jié)構(gòu)總體來(lái)講是偏中端檔次。90％的游客選擇自助游的旅行方式，這說(shuō)明天津市已進(jìn)入“散客時(shí)代”；客源市場(chǎng)上中國(guó)大陸其他省市區(qū)占據(jù)一半以上，其次是天津本地。

表2　天津市旅游公共服務(wù)體系游客滿(mǎn)意度調(diào)查樣本結(jié)構(gòu)分析

3.1.1.2總體滿(mǎn)意度感知

如表3所示，游客對(duì)于天津市旅游公共服務(wù)的總體印象和整體滿(mǎn)意度介于一般和好之間；對(duì)于天津市旅游公共服務(wù)的體驗(yàn)處于一般和樂(lè)意之間；向他人推薦來(lái)天津旅游以及自身重游意愿都較強(qiáng)，表明游客對(duì)于天津市旅游公共服務(wù)抱有較高期望，對(duì)于天津旅游目的地的忠誠(chéng)度相對(duì)較高。

表3　天津市旅游公共服務(wù)總體滿(mǎn)意度感知

3.1.1.3四大體系滿(mǎn)意度感知

如圖1所示，從游客調(diào)研情況看，天津市旅游公共服務(wù)四大體系中，旅游交通便捷服務(wù)滿(mǎn)意度較高，這說(shuō)明天津市四通八達(dá)的對(duì)外交通運(yùn)輸網(wǎng)絡(luò)已基本形成，市內(nèi)軌道交通和公交系統(tǒng)也日益完善；旅游安全保障工作滿(mǎn)意度較高，說(shuō)明近年來(lái)天津市旅游局對(duì)于旅游市場(chǎng)秩序的維護(hù)有效，旅游保險(xiǎn)和救援活動(dòng)開(kāi)展有序；旅游公共信息服務(wù)滿(mǎn)意度相比較低，顯示天津市旅游信息服務(wù)滯后于旅游者的需求，尤其是對(duì)散客而言，自主性和靈活性使其對(duì)于旅游信息服務(wù)要求更高；旅游便民惠民服務(wù)滿(mǎn)意度最低，其在公共服務(wù)體系建設(shè)中的地位更加凸顯，［7］如何讓外來(lái)游客和本市居民真正得到實(shí)惠、真正共享旅游發(fā)展成果是天津市旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的核心任務(wù)。

圖1　天津市旅游公共服務(wù)四大體系總體滿(mǎn)意度感知均值圖

（1）旅游交通便捷服務(wù)

旅游交通便捷服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括對(duì)外交通及通達(dá)性，市內(nèi)交通便捷及通達(dá)性，接駁交通便捷及通達(dá)性，旅游交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)清楚、規(guī)范，交通基礎(chǔ)設(shè)施完善程度5個(gè)方面，共15個(gè)指標(biāo)。如表4所示，旅游交通便捷性中涉及的問(wèn)題主要表現(xiàn)在：對(duì)外交通中航空線路密集度滿(mǎn)意度相對(duì)較低，這主要與目前天津市濱海國(guó)際機(jī)場(chǎng)航班航點(diǎn)開(kāi)設(shè)情況有關(guān)；旅游交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)中旅游景區(qū)、交通引導(dǎo)標(biāo)識(shí)、旅游交通導(dǎo)覽圖等均有待進(jìn)一步的改善；接駁交通中旅游集散中心的二級(jí)接駁以及景區(qū)的三級(jí)接駁數(shù)量與質(zhì)量有待增加與提升，形成完整的旅游接駁交通體系；市內(nèi)交通中觀光巴士通達(dá)度低，公共自行車(chē)租賃點(diǎn)密度較低、租賃車(chē)輛數(shù)量較少且租賃點(diǎn)設(shè)置較少考慮旅游者需要；交通基礎(chǔ)設(shè)施中道路狀況擁堵，停車(chē)場(chǎng)位置分布不合理，游客對(duì)停車(chē)場(chǎng)收費(fèi)制度“不滿(mǎn)意”。

表4　天津市旅游交通便捷服務(wù)滿(mǎn)意度感知

（2）旅游安全保障服務(wù)

旅游安全保障服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括旅游保險(xiǎn)、旅游救援、旅游安全信息傳遞和旅游餐飲食品安全4個(gè)方面，共7個(gè)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。如表5所示，旅游救援中醫(yī)療救助得分最低，這與游客在發(fā)生旅游安全事故時(shí)急切等待救援的心理有關(guān)，也直接說(shuō)明了旅游救援工作中醫(yī)療救助工作的重要性；旅游安全信息工作需要加強(qiáng)，如災(zāi)害天氣播報(bào)、道路臨時(shí)狀況、航班延遲與取消等信息及時(shí)傳遞給游客是旅游安全保障工作的重要任務(wù)之一；［8］旅游景區(qū)內(nèi)及周邊餐飲市場(chǎng)仍存在一些亂象，需要加強(qiáng)旅游市場(chǎng)監(jiān)管，保護(hù)旅游者切身利益。［9］

表5　天津市旅游安全保障服務(wù)滿(mǎn)意度感知

（3）旅游公共信息服務(wù)

旅游咨詢(xún)中心、旅游標(biāo)識(shí)解說(shuō)、旅游網(wǎng)站或社交媒體以及旅游宣傳資料等都是散客旅游過(guò)程中重要的信息來(lái)源，［10］如何借助智慧旅游的手段提升旅游公共信息服務(wù)水平是天津市目前旅游公共服務(wù)體系建設(shè)的重要任務(wù)。天津市旅游公共信息服務(wù)滿(mǎn)意度較低，尤其是自助游游客在景區(qū)景點(diǎn)游覽過(guò)程中的自助語(yǔ)音導(dǎo)游需求難以滿(mǎn)足；景區(qū)游客服務(wù)中心與旅游咨詢(xún)服務(wù)點(diǎn)數(shù)量有限、標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一、分布不合理；在線信息服務(wù)水平低，旅游呼叫中心尤其是旅游投訴熱線、投訴電話(huà)普及度不夠，旅游者權(quán)益保護(hù)渠道不暢通；移動(dòng)短信服務(wù)滿(mǎn)意度得分最低，顯示出社交媒體時(shí)代，移動(dòng)短信服務(wù)的使用在逐漸地減少，同時(shí)天津市也需要加強(qiáng)旅游社交媒體建設(shè)，彌補(bǔ)旅游熱線和短信服務(wù)的不足，以滿(mǎn)足不同游客的不同信息源需求。

表6　天津市旅游公共信息服務(wù)滿(mǎn)意度感知

表7　天津市旅游便民惠民服務(wù)滿(mǎn)意度感知

（4）旅游便民惠民服務(wù)

旅游便民惠民服務(wù)評(píng)價(jià)內(nèi)容主要包括旅游便民設(shè)施、旅游惠民服務(wù)、免費(fèi)游憩設(shè)施和旅游星級(jí)廁所4個(gè)方面，共31個(gè)指標(biāo)進(jìn)行測(cè)量。如表7所示，游客對(duì)于景區(qū)內(nèi)游憩設(shè)施滿(mǎn)意度較低，尤其是景區(qū)內(nèi)的健身、露營(yíng)、野餐等設(shè)施；旅游年票類(lèi)型比較單一、涵蓋景區(qū)景點(diǎn)較少、促銷(xiāo)力度比較小；游客和市民對(duì)于鄉(xiāng)村旅游廁所是“不滿(mǎn)意”的，無(wú)論是城市、鄉(xiāng)村還是景區(qū)和高速服務(wù)區(qū)，衛(wèi)生和舒適指標(biāo)得分都是最低的，廁所“臟亂差”問(wèn)題亟需解決；同時(shí)在移動(dòng)互聯(lián)時(shí)代，游客對(duì)于無(wú)線網(wǎng)絡(luò)需求十分迫切，如何加快解決景區(qū)景點(diǎn)、休閑街區(qū)、街心公園等游客密集區(qū)域Wi-Fi覆蓋問(wèn)題是天津市旅游便民惠民工程的重點(diǎn)之一。

3.1.2天津市旅游者權(quán)益保護(hù)滿(mǎn)意度

天津市旅游者權(quán)益保護(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查問(wèn)卷設(shè)計(jì)主要分為四大部分，第一部分針對(duì)旅游餐飲、旅游住宿、旅游交通、旅游購(gòu)物、旅游景區(qū)、旅游投訴六大方面，［11］共26個(gè)題項(xiàng)進(jìn)行衡量；第二部分對(duì)天津市旅游者權(quán)益保護(hù)總體滿(mǎn)意度感知進(jìn)行評(píng)價(jià)；第三部分包括游客的人口統(tǒng)計(jì)信息；最后統(tǒng)計(jì)游客對(duì)保障旅游者權(quán)益方面的相關(guān)建議。

3.1.2.1樣本結(jié)構(gòu)

樣本結(jié)構(gòu)信息如表8所示，男性和女性樣本分布相對(duì)均衡；主要受訪者年齡集中在15～24歲和25～34歲之間，以中青年為主；受訪者受教育程度近一半為大學(xué)本科，其次是大學(xué)專(zhuān)科；月收入3 000元及以下占比48.04％，說(shuō)明天津市客源結(jié)構(gòu)偏中等及以下收入客源，亟需開(kāi)發(fā)高端市場(chǎng)。近83％的受訪者居住在城鎮(zhèn)，客源地主要以中國(guó)大陸其他省區(qū)市的城鎮(zhèn)為主。有關(guān)旅游方式，近89％的游客選擇了自助游方式，越來(lái)越多的游客選擇徒步游和自行車(chē)游來(lái)進(jìn)行“慢旅游”。

表8　天津市旅游者權(quán)益保護(hù)滿(mǎn)意度調(diào)查樣本結(jié)構(gòu)分析

表9　天津市旅游者權(quán)益保護(hù)總體滿(mǎn)意度感知

3.1.2.2總體滿(mǎn)意度感知

如表9所示，游客對(duì)于天津市旅游者權(quán)益保護(hù)的總體印象介于一般和好之間；對(duì)于天津市旅游者權(quán)益保護(hù)的整體滿(mǎn)意度介于一般和滿(mǎn)意之間；游客的推薦和重游意愿均處于一般和愿意之間。對(duì)于旅游過(guò)程中權(quán)益被侵犯，一半以上的游客愿意或很愿意進(jìn)行投訴，這也與受試者受教育水平較高、維權(quán)意識(shí)比較強(qiáng)有關(guān)。但整體來(lái)說(shuō)天津市旅游者權(quán)益保護(hù)工作還有很大的提升空間，比如游客提出“進(jìn)一步完善旅游景區(qū)的基礎(chǔ)設(shè)施，及時(shí)加強(qiáng)安全保障，嚴(yán)厲打擊黑車(chē)黑導(dǎo)現(xiàn)象，創(chuàng)造更加舒適、文明的旅游環(huán)境”等建議是天津市旅游行政部門(mén)和旅游企業(yè)努力的方向。

3.1.2.3分類(lèi)滿(mǎn)意度感知

如表10所示，在旅游市場(chǎng)秩序中，天津市旅游住宿中價(jià)格穩(wěn)定以及宣傳真實(shí)情況還有待進(jìn)一步改善；旅游景區(qū)門(mén)票售賣(mài)規(guī)范性、景區(qū)周邊商家合法經(jīng)營(yíng)、景區(qū)舒適度也存在較多問(wèn)題；旅游購(gòu)物缺乏特色、質(zhì)量差、價(jià)格隨意是影響游客購(gòu)物滿(mǎn)意度的重要原因；旅游交通滿(mǎn)意度中出租車(chē)合法經(jīng)營(yíng)這一指標(biāo)得分最低，訪談結(jié)果也顯示多名游客提到了“景區(qū)附近黑車(chē)猖獗、正規(guī)出租車(chē)拒載”等問(wèn)題；旅游餐飲中對(duì)于飲食的安全衛(wèi)生以及價(jià)格最為不滿(mǎn)。

表10　旅游市場(chǎng)秩序滿(mǎn)意度感知

旅游投訴處理滿(mǎn)意度得分為3.29分，由于大多數(shù)游客自身或身邊人并沒(méi)有經(jīng)歷過(guò)旅游投訴，甚至也完全不了解在出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)如何進(jìn)行旅游投訴，因此旅游投訴各個(gè)指標(biāo)出現(xiàn)了較多的數(shù)據(jù)缺失，因此，在具體分析每一項(xiàng)指標(biāo)時(shí)都列出了其有效樣本量。

目前天津市旅游局在天津旅游資訊網(wǎng)公布了旅游便民熱線，但并未明確說(shuō)明其承擔(dān)旅游投訴的功能，不少游客在建議中提到“公布保障旅游者權(quán)益電話(huà)”、“無(wú)明顯維權(quán)通道”等，說(shuō)明天津市旅游局應(yīng)在加強(qiáng)旅游投訴處理渠道宣傳工作的基礎(chǔ)上，促進(jìn)旅游者維權(quán)渠道多元化。訪談中游客也提到“公開(kāi)各種游客的任何投訴信息，做到公開(kāi)透明，處理手續(xù)簡(jiǎn)單明了”，無(wú)論是通過(guò)旅游熱線還是旅游網(wǎng)站等渠道投訴，都應(yīng)該及時(shí)更新投訴處理進(jìn)度，對(duì)投訴者甚至其他旅游者做到公開(kāi)透明。

表11　旅游投訴處理滿(mǎn)意度指標(biāo)樣本缺失情況

表12　旅游投訴處理滿(mǎn)意度感知

3.2政府工作人員訪談結(jié)果分析

天津市旅游局作為旅游公共服務(wù)的主導(dǎo)部門(mén)，近年來(lái)在加強(qiáng)公共服務(wù)方面的認(rèn)識(shí)得到深化，特別是2015年以來(lái)，把進(jìn)一步加強(qiáng)旅游基礎(chǔ)設(shè)施建設(shè)作為全年重點(diǎn)工作，包括推進(jìn)旅游廁所革命、推動(dòng)“天津市旅游咨詢(xún)服務(wù)中心”設(shè)置、旅游景區(qū)監(jiān)控統(tǒng)計(jì)系統(tǒng)建設(shè)、旅游景區(qū)標(biāo)識(shí)牌設(shè)置以及移動(dòng)互聯(lián)服務(wù)工作，另外積極融入旅游公共服務(wù)到京津冀區(qū)域旅游合作中，與建設(shè)銀行合作發(fā)行了京津冀旅游一卡通等。

總體來(lái)看，天津在旅游公共服務(wù)方面做了較多工作，但不夠系統(tǒng)，沒(méi)有建立長(zhǎng)效機(jī)制，旅游公共服務(wù)的供給與日益增長(zhǎng)的旅游公共需求不相符。［12］具體表現(xiàn)在旅游公共服務(wù)可持續(xù)發(fā)展的財(cái)政支持和多元化參與體制沒(méi)有完全建立；旅游公共服務(wù)供給中規(guī)范合理的分工和問(wèn)責(zé)制沒(méi)有形成；旅游公共服務(wù)有效的績(jī)效評(píng)估機(jī)制尚未形成；旅游公共服務(wù)的相關(guān)規(guī)制和標(biāo)準(zhǔn)尚未健全；政府在旅游公共服務(wù)領(lǐng)域中還存在缺位、錯(cuò)位的現(xiàn)象。

4存在的問(wèn)題

總結(jié)天津市旅游公共服務(wù)游客滿(mǎn)意度調(diào)查以及政府工作評(píng)估，可以看出目前天津市在旅游公共服務(wù)中有關(guān)供給內(nèi)容、供給主體、供給方式、相關(guān)監(jiān)督保障機(jī)制以及管理體制方面都存在一定的問(wèn)題，［13］制約著系統(tǒng)協(xié)調(diào)旅游公共服務(wù)體系的構(gòu)建，影響天津市旅游公共服務(wù)的改進(jìn)與提升。

（1）供給內(nèi)容無(wú)論是硬件還是軟件均未達(dá)到滿(mǎn)意標(biāo)準(zhǔn)

旅游公共服務(wù)社會(huì)整體認(rèn)知度較低，造成旅游公共服務(wù)功能無(wú)法全面發(fā)揮，無(wú)法全面滿(mǎn)足旅游者的需求；其次旅游公共服務(wù)供給與需求不對(duì)稱(chēng)，游客更加關(guān)注那些與自身密切相關(guān)的旅游公共服務(wù)，如旅游廁所和旅游便民惠民服務(wù)。最后，旅游公共服務(wù)體系發(fā)展不均衡，體系內(nèi)部子系統(tǒng)以及體系之間發(fā)展上都存在失衡的現(xiàn)象。

（2）供給主體較單一，企業(yè)和第三方組織參與不足

縱觀天津旅游公共服務(wù)的建設(shè)，無(wú)論是旅游公共服務(wù)的供給還是生產(chǎn)，大都由政府掌控。［13］無(wú)疑，作為整個(gè)國(guó)家的行政主體，政府在旅游公共服務(wù)的供給過(guò)程中應(yīng)占據(jù)重要位置，但是由于政府在進(jìn)行旅游公共服務(wù)時(shí)，往往存在壟斷現(xiàn)象，忽視競(jìng)爭(zhēng)機(jī)制的引入，同時(shí)財(cái)政費(fèi)用等條件限制，造成政府失靈。［14］

（3）供給方式較單一，欠缺成熟的運(yùn)營(yíng)管理模式

由于目前天津旅游公共服務(wù)的供給主要是以“政府主導(dǎo)”為主，供給方式較為單一，旅游公共服務(wù)大都是通過(guò)政府的行政力量來(lái)完成的，導(dǎo)致一些服務(wù)的缺失與低效。此外，由于市場(chǎng)和社會(huì)本身的不完善，加之政府對(duì)旅游公共服務(wù)的壟斷，使得天津旅游公共服務(wù)尚未形成多元化的供給模式，更不用說(shuō)成熟的運(yùn)營(yíng)管理模式。

（4）相關(guān)的監(jiān)督、保障機(jī)制尚未形成，作用和效應(yīng)發(fā)揮欠佳

政府在整個(gè)旅游公共服務(wù)的供給過(guò)程中沒(méi)有實(shí)施有效的監(jiān)督機(jī)制，尚未形成對(duì)旅游公共服務(wù)內(nèi)容、質(zhì)量評(píng)價(jià)的有效標(biāo)準(zhǔn)，并且存在監(jiān)督不到位的情況，使得旅游公共服務(wù)的監(jiān)督處于形式主義的狀態(tài)，而且僅靠政府單一的監(jiān)督是不夠的，必須通過(guò)多方的共同監(jiān)督來(lái)保障其有效運(yùn)行。

（5）現(xiàn)行管理體制難以形成合力，缺位、錯(cuò)位現(xiàn)象明顯

天津旅游行政管理部門(mén)受體制所限，無(wú)法有效整合旅游要素，只能管管小行業(yè)，難以協(xié)調(diào)大產(chǎn)業(yè)，難以承擔(dān)統(tǒng)籌旅游產(chǎn)業(yè)發(fā)展的重任，由旅游部門(mén)來(lái)行使旅游業(yè)發(fā)展的指導(dǎo)協(xié)調(diào)職能使其處于“小馬拉大車(chē)”的狀態(tài)。

5對(duì)策建議

通過(guò)把握天津市旅游公共服務(wù)供給的現(xiàn)狀與問(wèn)題，學(xué)習(xí)國(guó)內(nèi)外旅游公共服務(wù)先進(jìn)地區(qū)的標(biāo)桿案例，［15］構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系創(chuàng)新架構(gòu)，［16］以及強(qiáng)化全方面的保障機(jī)制，［17］促進(jìn)天津市建立起更完善、有效的旅游公共服務(wù)供給機(jī)制，切實(shí)提高天津市旅游公共服務(wù)的游客滿(mǎn)意度，提升天津市旅游公共服務(wù)質(zhì)量。

（1）構(gòu)建旅游公共服務(wù)體系創(chuàng)新架構(gòu)

建立起移動(dòng)互聯(lián)的旅游信息體系，設(shè)立旅游大數(shù)據(jù)中心，完善旅游信息咨詢(xún)體系，線上線下、固定移動(dòng)全方位為游客服務(wù)；一路暢游的旅游交通體系，實(shí)現(xiàn)“大交通快捷、中交通暢達(dá)、小交通特色”的目標(biāo)；安心無(wú)憂(yōu)的安全保障體系，為游客營(yíng)造一個(gè)安全、放心的旅游環(huán)境；主客共享的便民惠民體系，滿(mǎn)足游客和居民對(duì)城市公共休閑設(shè)施和服務(wù)的多元化需求；合作協(xié)調(diào)的行政服務(wù)體系，構(gòu)建服務(wù)型政府。全面提升服務(wù)水平與質(zhì)量，為廣大游客提供配套完備、功能齊全、優(yōu)質(zhì)高效、智慧舒適的旅游公共服務(wù)體系。［18］

（2）強(qiáng)化全方面的保障機(jī)制

天津市旅游公共服務(wù)多元供給機(jī)制的有效運(yùn)行、旅游公共服務(wù)的高效供給均離不開(kāi)方方面面因素的支持與配合，建立健全的政策法律保障、多元化的資金來(lái)源保障、統(tǒng)籌協(xié)調(diào)的組織機(jī)構(gòu)保障、高素質(zhì)的人才隊(duì)伍保障、公開(kāi)透明的監(jiān)督體系保障以及游客滿(mǎn)意導(dǎo)向的績(jī)效評(píng)估保障，建立以旅游者需求為導(dǎo)向、以旅游者滿(mǎn)意度為基礎(chǔ)、以第三方機(jī)構(gòu)為評(píng)估主體的績(jī)效評(píng)估機(jī)制，［19］對(duì)旅游公共服務(wù)供給主體進(jìn)行全過(guò)程的動(dòng)態(tài)考核。強(qiáng)化組織、資金、人才、規(guī)劃、監(jiān)督、評(píng)估等方面對(duì)旅游公共服務(wù)多中心供給運(yùn)行的實(shí)現(xiàn)所發(fā)揮的保障作用，促進(jìn)天津市建立起更完善、有效的旅游公共服務(wù)供給機(jī)制。

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（責(zé)任編輯朱慧娟）

Research on Status and Promoting Countermeasures of Tianjin Tourism Public Service Supply

XU Hong，LI Qiu-yun，MA Xin-ying
（College of Tourism and Service Management，Nankai University，Tianjin 300071，China）

Abstract：With the steady development of tourism industry and structural adjustment in China，the optimization and upgrading of tourism industry，the improvement of tourism image in Tianjin，to enhance the city competitiveness and to build a service-oriented government，Tianjin tourism public service supply and tourism public service system face a number of challenges. Therefore，through the tourist satisfaction survey and the evaluation of government’s work，the article conducts a detailed analysis of the current situation of Tianjin tourism public service supply，aiming at the prominent problems，puts forward some countermeasures and suggestions such as constructing tourism public service system innovative architecture and strengthening the security system of all aspects，providing the direction of the efforts to establish more perfect and effective tourism public service supply mechanism for Tianjin.

Key words：tourism public service；supply status；promotion measures

【中圖分類(lèi)號(hào)】F592.7

【文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼】A

【文章編號(hào)】1674-2362（2016）03-0003-08

收稿日期：2016-03-29

基金項(xiàng)目：天津市哲學(xué)社會(huì)科學(xué)研究基金項(xiàng)目（TJGL15-001）；國(guó)家旅游局2015年度研究型英才培養(yǎng)項(xiàng)目（WMYC20151012）

作者簡(jiǎn)介：徐虹（1963—），女，天津人，南開(kāi)大學(xué)旅游與服務(wù)學(xué)院副院長(zhǎng)，教授，博士生導(dǎo)師，主要從事旅游產(chǎn)業(yè)經(jīng)濟(jì)理論與實(shí)踐、旅游競(jìng)爭(zhēng)力管理、服務(wù)管理研究；李秋云（1990—），女，山東臨清人，博士研究生，主要從事旅游與休閑研究。