禮儀在商務(wù)談判中的應(yīng)用①

漢江師范學(xué)院外語(yǔ)系 王爽

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禮儀在商務(wù)談判中的應(yīng)用①

漢江師范學(xué)院外語(yǔ)系 王爽

摘 要：商務(wù)談判是達(dá)成貿(mào)易往來不可或缺的環(huán)節(jié)，對(duì)于談判人員來說，在談判中以禮待人，不僅能夠提升自身氣質(zhì)，幫助企業(yè)樹立良好的外部形象，還能提高談判的成功率，贏得對(duì)手的尊重，因此，禮儀對(duì)于商務(wù)談判的作用不容小覷。

關(guān)鍵詞：禮儀 商務(wù)談判 作用

從事商務(wù)英語(yǔ)專業(yè)教學(xué)與研究。

商務(wù)談判是指不同的經(jīng)濟(jì)實(shí)體為了自身的利益，通過溝通、協(xié)商、妥協(xié)、合作等方式，協(xié)調(diào)各方利益最終達(dá)成一致的活動(dòng)過程。談判能力是貿(mào)易從業(yè)人員的必備素質(zhì)，它關(guān)系到爭(zhēng)議能否解決、沖突能否化解、關(guān)系能否建立、利益能否得到滿足等諸多方面。通常，談判需要在良好的氛圍中消除分歧，取得一致，達(dá)成雙贏，所以，談判人員需要具備禮儀素養(yǎng)以及在談判中所要遵循的禮儀規(guī)范成為商務(wù)談判能否順利開展的必要條件，對(duì)整個(gè)談判過程都發(fā)揮著極其重要的影響。

商務(wù)談判大致可以分為準(zhǔn)備、開局、報(bào)價(jià)、磋商、成交、簽約六個(gè)步驟，現(xiàn)粗略將其劃分為談判前、談判中、談判后三個(gè)階段，分別談?wù)劧Y儀在其中的應(yīng)用。

1 談判前的禮儀

談判開始之前，需要經(jīng)過雙方溝通確定談判的時(shí)間、地點(diǎn)、談判人員，并做好充分的準(zhǔn)備工作，所謂“知己知彼，百戰(zhàn)百勝”。

1.1 儀表禮儀

商務(wù)談判的主體是人，談判人員的個(gè)人形象代表著產(chǎn)品形象、企業(yè)形象和服務(wù)形象，尤其是在國(guó)際商務(wù)談判中還代表著民族形象、 地方形象和國(guó)家形象。在人際交往中，服裝被視為人的“第二肌膚”，在正式的談判場(chǎng)合，談判人員服飾的顏色、款式、穿著規(guī)范以及搭配等都有一定的要求，總體上應(yīng)該把握正式、簡(jiǎn)潔、得體的原則。男士最常選擇的服裝是深色的西裝套裝或是單色的長(zhǎng)袖襯衫，需要特別注意襯衫和西裝的扣法，如果不系領(lǐng)帶，則不用扣襯衫的領(lǐng)扣，西裝外套應(yīng)該留出最下邊一粒扣不系，黑色系帶皮鞋搭配深色襪子，隨身攜帶公文包，不能把所需物品放在西裝外側(cè)口袋中；單色西裝套裙或套裝是女士的首選，但切忌薄、透、露，一定要搭配肉色長(zhǎng)筒絲襪和黑色制式皮鞋，即高跟船型立跟式皮鞋，前不露腳趾，后不露腳跟，盡量不要佩戴夸張、炫目的飾品，淡妝示人。

交流時(shí)配合自然的表情和恰當(dāng)?shù)闹w語(yǔ)言，舉止文明禮貌，落落大方，面帶微笑。不能當(dāng)眾隨意整理服飾和發(fā)型，咳嗽或打噴嚏實(shí)在不能避免的情況下應(yīng)該避人和及時(shí)遮掩，不自覺地轉(zhuǎn)筆、打響指、敲打桌子、抖動(dòng)身體、頻繁看表等下意識(shí)的行為應(yīng)該盡量避免，交談時(shí)要有眼神交流，因?yàn)槟抗馐亲罡槐憩F(xiàn)力的一種體態(tài)語(yǔ)言，但不能上下打量，只能注視對(duì)方的眉眼三角區(qū)，最好不要蹺二郎腿。良好的個(gè)人形象對(duì)于促進(jìn)商務(wù)談判的順利進(jìn)行起著非常關(guān)鍵的作用。

1.2 會(huì)見禮儀

根據(jù)談判地點(diǎn)的不同可以把談判人員分為主方和客方。主方需要對(duì)客方迎來送往，盡地主之誼，要提前摸清對(duì)方談判人員的身份、地位，之后委派職務(wù)相當(dāng)?shù)娜藛T前去迎接，并提前到達(dá)。如有必要，還需舉行專門的歡迎儀式，以示對(duì)對(duì)方的尊重和對(duì)談判的重視。如果是涉外談判，還需提前了解對(duì)方國(guó)家的風(fēng)土人情和習(xí)慣禁忌，否則容易無意中冒犯對(duì)方。進(jìn)入談判場(chǎng)地時(shí)主方要禮讓客方，邀請(qǐng)客方先行進(jìn)入。公共場(chǎng)合一律使用普通話，切忌與對(duì)方講普通話而與己方講方言，這樣會(huì)使對(duì)方產(chǎn)生不信賴感。說話音量適中，過大會(huì)顯得沒有修養(yǎng)，而過小會(huì)顯得缺乏自信。慎重選擇交談內(nèi)容，會(huì)晤初期一般是客套的寒暄，不要涉及對(duì)方隱私以及商業(yè)機(jī)密，粗俗下流的玩笑絕對(duì)不能登大雅之堂。在商務(wù)交談中，語(yǔ)言文明，態(tài)度誠(chéng)懇，盡可能使用謙辭和尊稱。交談過程中不要隨意打斷對(duì)方，應(yīng)該認(rèn)真傾聽并給予回應(yīng)，必要時(shí)還需記錄。

男女坐姿都要得體，入座時(shí)要輕，最多只能坐滿椅子的三分之二，男士雙腿可以分開與肩同寬，女士則隨時(shí)要合攏雙腿，避免走光。入座后，上身保持直立，身體可稍微前傾，以示尊重和謙虛。

1.3 介紹禮儀

介紹是人際交往中與他人進(jìn)行溝通、增進(jìn)了解、建立聯(lián)系的一種最基本、最常規(guī)的方式，介紹一般分為自我介紹和他人介紹。自我介紹時(shí)，名字、供職單位和具體部門都要介紹清楚，態(tài)度誠(chéng)懇，既不自吹自擂，也不妄自菲薄。經(jīng)由他人介紹時(shí)，順序一定是“尊者先知”，也就是把身份地位較低的人先介紹給身份地位較高的人，介紹的內(nèi)容與自我介紹相同，但不可附帶個(gè)人感情色彩，被介紹時(shí)應(yīng)起身微笑示意，禮貌道：“幸會(huì)、很高興認(rèn)識(shí)大家、請(qǐng)多關(guān)照等。”如果雙方早已熟識(shí)，無論私交如何，在談判場(chǎng)合都應(yīng)該以職務(wù)性稱謂來稱呼對(duì)方，即在職務(wù)前加上姓氏和在職務(wù)前加上姓名，如“王局長(zhǎng)”“張明處長(zhǎng)”等。

1.4 握手禮儀

無論談判對(duì)手來自哪個(gè)國(guó)家，見面握手都是約定俗成的國(guó)際慣例。握手禮是溝通思想、交流感情、增進(jìn)友誼的重要方式，它很能顯示一個(gè)人有無教養(yǎng)。握手是指雙方右手手掌相握，左手自然下垂，距對(duì)方約一步遠(yuǎn)，上身稍向前傾。握手時(shí)誰(shuí)先伸手是很多人會(huì)忽略的一個(gè)細(xì)節(jié)，應(yīng)遵循“尊者在先”的原則，身份地位較高、年級(jí)較長(zhǎng)者先伸手，以示有交往意圖。如果彼此的身份地位相當(dāng)，則無所謂先后。如果對(duì)方主動(dòng)伸手，無論自己的地位如何，出于禮貌都該迅速伸手回應(yīng)。握手時(shí)力度適中，面帶微笑，目視對(duì)方，輕輕晃動(dòng)，切不可交叉握手或把左手插在褲袋中，女性切忌只伸出手指和對(duì)方相握，缺乏誠(chéng)意。

1.5 交換名片的禮儀

名片是社交場(chǎng)合用來表示個(gè)人身份的卡片，在商務(wù)交往中運(yùn)用十分廣泛，是推銷自己和擴(kuò)展人脈的有效途徑，名片的遞、接都有講究。遞送名片時(shí)，起身站立，雙手握住名片兩角，字跡朝向?qū)Ψ剑唤邮苊瑫r(shí)，也要站立并雙手接過，最好能夠當(dāng)面閱讀對(duì)方名片，念出名字與頭銜，并適當(dāng)恭維。名片只能夠收納到名片夾中，不得在手中把玩，更不能隨手放在衣兜或錢包中，那樣是對(duì)對(duì)方極大的侮辱。當(dāng)與多人交換名片時(shí)，應(yīng)依照職位高低的順序，或是由近及遠(yuǎn)，切勿跳躍式地進(jìn)行，以免給對(duì)方厚此薄彼之感。

1.6 座次安排的禮儀

舉行正式談判時(shí)，有關(guān)各方在談判現(xiàn)場(chǎng)具體就座的位次，是談判的一項(xiàng)重要內(nèi)容，具有嚴(yán)格的禮儀要求。談判一般會(huì)選擇在會(huì)議室進(jìn)行，談判桌的擺放分為橫桌式和豎桌式兩種。橫桌式的談判，講究“面門為上”，即面對(duì)門口的一方為上座，安排客方就座，背門為下，由主方就座。“居中為上”，雙方主談各自居中就座，其他人員按照身份高低遵循先右后左的順序依次就座。在國(guó)際商務(wù)談判中，主談的右手邊一般是翻譯專座。豎桌式的談判，講究“右高左低”，以進(jìn)門時(shí)的方向?yàn)闇?zhǔn)，右側(cè)高于左側(cè)，客方居右而主方居左。

2 談判中的禮儀

談判一旦開始，雙方首先會(huì)就談判目標(biāo)、議程達(dá)成一致，努力營(yíng)造良好的談判氛圍，就產(chǎn)品的報(bào)價(jià)和交易條件進(jìn)行磋商。因?yàn)樯婕坝憙r(jià)還價(jià)和出現(xiàn)僵局與爭(zhēng)端，雙方難免會(huì)你來我往，唇槍舌劍，本著雙贏的目的，要善于利用迂回戰(zhàn)術(shù)和適當(dāng)?shù)耐讌f(xié)，促成談判的成功。因此，在談判進(jìn)行中，最應(yīng)該講究的是語(yǔ)言的藝術(shù)。

首先，可以通過誠(chéng)懇地稱贊對(duì)方來削弱對(duì)方的心理防線，從而激發(fā)對(duì)方的談判熱情，進(jìn)而調(diào)動(dòng)情緒來營(yíng)造高調(diào)的談判氣氛。稱贊時(shí)要注意選擇對(duì)方最引以為傲并希望引起大家關(guān)注的方面，例如財(cái)力雄厚或是技術(shù)領(lǐng)先等。稱贊的時(shí)機(jī)和方式也很重要，自然不露痕跡的夸獎(jiǎng)才不會(huì)引起對(duì)方的反感。談判人員在語(yǔ)言的表達(dá)上應(yīng)力求輕松、熱情，以展示自己開誠(chéng)布公、真誠(chéng)合作的態(tài)度。

其次，在談判的磋商階段，雙方一定會(huì)有許多不同的意見和看法，溝通就顯得尤為重要。談判人員既要善于傳播己方信息，把自己的觀點(diǎn)、態(tài)度和理由溫和、自信、清晰地表達(dá)出來，又要善于傾聽對(duì)方的信息，并積極給予回應(yīng)和反饋。談判往往是一種利益之爭(zhēng)，因此談判各方無不希望在談判中最大限度地維護(hù)或者爭(zhēng)取自身的利益。然而，利益最大化不能通過“不是你死就是我亡”來實(shí)現(xiàn)，而應(yīng)當(dāng)在相互的利益讓步和妥協(xié)中求大同、存小異，實(shí)現(xiàn)雙贏。在談判過程中，要注意保持風(fēng)度，心平氣和，保持耐心，就事論事，不能對(duì)對(duì)方進(jìn)行人身攻擊和人格侮辱。

最后，在處理談判僵局時(shí)應(yīng)多采用鼓勵(lì)性的話語(yǔ)，鼓勵(lì)對(duì)方堅(jiān)持就會(huì)取得勝利。出現(xiàn)僵局時(shí)，盡量站在對(duì)方的角度，設(shè)身處地地為對(duì)方著想，既能使自己心平氣和，又能從對(duì)方的角度提出打破僵局的方案，從而更容易被對(duì)方接受。萬一出現(xiàn)冷場(chǎng)或?qū)擂尉置妫梢酝ㄟ^轉(zhuǎn)移話題或是中場(chǎng)休息來化解。

3 談判后的禮儀

商務(wù)談判中的一切努力都是為了能在最后達(dá)成共識(shí)，簽訂合同。合同是把在談判中所有經(jīng)過確定了的權(quán)利和義務(wù)用書面形式固定下來，以便執(zhí)行。簽訂合同是談判的最后一步，也是談判成功的標(biāo)志。

3.1 簽約現(xiàn)場(chǎng)的布置

主方負(fù)責(zé)布置簽約場(chǎng)地，包括準(zhǔn)備長(zhǎng)桌、椅子、合同文本、簽字筆等，如果是涉外談判還需擺放各國(guó)國(guó)旗。最常見的做法是并列式排列，即簽字桌在室內(nèi)面門橫放，按照國(guó)際慣例“以右為尊”，主方簽約人員坐在簽約桌的左側(cè)，客方簽約人員坐在簽約桌的右側(cè)，雙方各自的助簽人站立在簽約人員的外側(cè)，其他隨行人員按照職位高低在己方簽約人員對(duì)面就座或是背后站立。簽約前，務(wù)必再次審查簽約對(duì)象的主體資格和資信能力，再次閱讀合同條款以保證其與雙方擬定條款一致。

3.2 簽約的程序

參加人員身著正式商務(wù)套裝，關(guān)閉手機(jī)，保持安靜，依次進(jìn)入簽約廳，各就各位。主持人宣布簽約儀式開始，一一介紹來賓。有些場(chǎng)合，領(lǐng)導(dǎo)會(huì)上臺(tái)致辭。簽約時(shí)，助簽人員協(xié)助簽字人員打開文本，指明簽名位置，雙方簽字人員首先簽署歸己方保存的合同文本，并把自己的名字列于首位，助簽人員交換文本，簽字人員再簽署歸對(duì)方保存的合同文本，自己的名字位列第二。簽約完成，換回歸自己保存的合同文本，相互握手，隨行人員一起鼓掌慶賀。最后，舉起香檳酒杯，相互祝愿，簽約儀式在美好的氛圍中結(jié)束。

4 結(jié)語(yǔ)

一個(gè)企業(yè)的成功，對(duì)于專業(yè)技術(shù)的依賴只占百分之十八，而對(duì)于人際關(guān)系的依賴占到百分之八十二。商務(wù)禮儀是一門溝通的藝術(shù)，也是促成商務(wù)談判必不可少的條件。商業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)離不開商務(wù)談判，人類文明的發(fā)展也離不開談判。談判人員應(yīng)該努力提高自己的禮儀素養(yǎng)，知禮、懂禮、行禮，促成談判的成功。大而化之，加強(qiáng)個(gè)人的禮儀修養(yǎng)，能夠使你左右逢源，無往不利，在尊重他人的同時(shí)也贏得他人對(duì)你的尊重，從而使人與人之間的關(guān)系更加融洽，使人們的生存環(huán)境更為愉快，個(gè)人、企業(yè)、國(guó)家的發(fā)展更為迅速。

參考文獻(xiàn)

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中圖分類號(hào)：F715.4

文獻(xiàn)標(biāo)識(shí)碼：A

文章編號(hào)：2096-0298（2016）05（b）-137-02

基金項(xiàng)目：①鄖陽(yáng)師范高等專科學(xué)校2011年校級(jí)科研項(xiàng)目《現(xiàn)代禮儀教學(xué)與高校校園文明建設(shè)研究》（2011C01）。

作者簡(jiǎn)介：王爽（1983-），女，漢族，湖北鄖縣人，講師，碩士，主要