餐飲企業(yè)的發(fā)展應(yīng)關(guān)注績效管理

李思超

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餐飲企業(yè)的發(fā)展應(yīng)關(guān)注績效管理

李思超

摘要：目前國內(nèi)多數(shù)餐飲企業(yè)績效管理仍未形成系統(tǒng)化的管理模式，在其管理過程中呈現(xiàn)出許多不足與缺陷。本文采用案例研究方法，研究發(fā)現(xiàn)餐飲企業(yè)缺乏系統(tǒng)績效管理是企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營困境的重要原因，在此基礎(chǔ)上提出餐飲企業(yè)的發(fā)展應(yīng)關(guān)注績效管理的基本建議。

關(guān)鍵詞：餐飲企業(yè)；績效管理；經(jīng)營困境

一、引言

伴隨著經(jīng)濟進入新常態(tài)、餐飲企業(yè)數(shù)量劇增以及外來餐飲品牌的入駐，餐飲市場內(nèi)的競爭愈發(fā)激烈。國內(nèi)多數(shù)餐飲企業(yè)仍是傳統(tǒng)的“家庭作坊”式管理，影響了餐飲企業(yè)的發(fā)展。本文通過對A公司的案例研究，發(fā)現(xiàn)餐飲企業(yè)缺乏系統(tǒng)績效管理是企業(yè)出現(xiàn)經(jīng)營困境的重要原因。

二、理論基礎(chǔ)

績效管理是指為實現(xiàn)企業(yè)的戰(zhàn)略目標，通過管理人員和員工持續(xù)的溝通，經(jīng)過績效計劃、績效實施、績效考核和績效反饋四個環(huán)節(jié)的不斷循環(huán)，不斷地改善員工的績效，進而提高整個企業(yè)績效的管理過程。平衡計分卡是羅伯特.卡普蘭和戴維·諾頓提出的戰(zhàn)略管理業(yè)績評價工具。其核心思想是通過財務(wù)、客戶、內(nèi)部經(jīng)營過程、學(xué)習(xí)與成長四個方面指標之間相互驅(qū)動的因果關(guān)系實現(xiàn)績效考核、績效改進、戰(zhàn)略實施以及戰(zhàn)略修正的目標。本文在理論基礎(chǔ)上，借助績效管理常用工具平衡計分卡，從其四個角度，分析了餐飲企業(yè)缺乏系統(tǒng)的績效管理與其出現(xiàn)經(jīng)營困境的關(guān)系，論證了績效管理在餐飲企業(yè)發(fā)展中的重要性。

三、案例數(shù)據(jù)分析與研究發(fā)現(xiàn)

本文所選案例為A公司。A公司主營火鍋，開有多家連鎖分店，由A公司統(tǒng)一進行管理。然而，近年來多家分店出現(xiàn)虧損，甚至有幾家分店由于經(jīng)營不善出現(xiàn)了倒閉。

（一）客戶維度

1.客戶維度數(shù)據(jù)分析

A公司經(jīng)營的業(yè)務(wù)單一，其主營業(yè)務(wù)收入來源于餐費和酒水。根據(jù)國家統(tǒng)計局最新數(shù)據(jù)，2015年，全國餐飲收入實現(xiàn)32310億元，同比增長11.7%。在整個餐飲業(yè)逆勢回暖的大環(huán)境下，A公司經(jīng)營情況不甚理想，只有兩家分店營業(yè)收入有所增長，但其增長比率也小于業(yè)界平均值11.7%。可見，A公司經(jīng)營業(yè)績下滑主要還是自身原因。

中國烹飪協(xié)會行業(yè)發(fā)展部發(fā)布的《2015年餐飲消費調(diào)查報告》顯示，在餐廳的選擇上，受訪者最看重的三大因素依次為：就餐環(huán)境、菜系風(fēng)味、服務(wù)水平。根據(jù)大眾點評網(wǎng)站上的數(shù)據(jù)，截止到2016年1月1號，A公司的六家分店總共有1960個有效點評。其中，點評服務(wù)一般的有208個，占到全部評價的10.61%。點評服務(wù)熱情的有97個，僅占全部評價的4.95%。在其中兩家分店的89個有效差評中，多達48位顧客因服務(wù)差而選擇差評。而A公司同檔次的火鍋連鎖店海底撈在大眾點評網(wǎng)站上的數(shù)據(jù)顯示，點評服務(wù)熱情的占到全部評價的42.62%。我們可以推斷出，A公司經(jīng)營困境與其服務(wù)不到位有很大的關(guān)系。

2.客戶維度研究發(fā)現(xiàn)

經(jīng)過了解，A公司并沒有建立良好的績效管理體系，也沒有對服務(wù)員進行專門的上崗培訓(xùn)。由此可見，A公司缺乏系統(tǒng)的績效管理體系是其出現(xiàn)經(jīng)營困境的重要原因。

本文對A公司其中兩家分店共96個選擇服務(wù)一般的點評進行歸類，分析顧客認為服務(wù)不好的原因，依次是態(tài)度差（39個點評）、應(yīng)答不及時（12個點評）和不主動（11個點評）。態(tài)度差主要表現(xiàn)為：服務(wù)員說話不客氣以及對團購的顧客差別對待。應(yīng)答不及時主要表現(xiàn)為：上菜速度很慢以及顧客呼叫服務(wù)后應(yīng)答時間較長。不主動主要表現(xiàn)為：顧客進門后無人招待、服務(wù)員愛理不理。

本文建議A公司參照平衡計分卡，針對目前顧客抱怨的原因，設(shè)計一些切實可行的考核指標，如顧客點餐后上菜所用的時間、顧客呼叫服務(wù)時的應(yīng)答時間等。在培訓(xùn)員工方面，可參照海底撈的經(jīng)驗，提升員工服務(wù)熱情，提高服務(wù)效率。每季度可以評選出服務(wù)較好的服務(wù)員，給予一定的獎勵，提高服務(wù)員的積極性。

（二）財務(wù)維度

1.財務(wù)維度數(shù)據(jù)分析

A公司各分店盈利能力有較大差異，2015年只有兩家分店盈利。各店毛利率大致相當(dāng)，但銷售費用/主營業(yè)務(wù)收入比值有較大差異。其中一家分店的銷售費用甚至還超過其主營業(yè)務(wù)收入，可以推斷，過于龐大的銷售費用也是造成當(dāng)前經(jīng)營困境的一個重要原因。

2.財務(wù)維度研究發(fā)現(xiàn)

分析對比各分店銷售費用的明細項目，發(fā)現(xiàn)各分店在租賃費用這個項目上有較大差異。以虧損最為嚴重的一家分店為例，該店地處經(jīng)濟開發(fā)區(qū)，位置很偏，人流量不大，商圈里價位較低的餐飲業(yè)競爭者眾多（該商圈人氣前三的餐飲店平均人均消費52元，而該分店人均消費是其2倍），上述種種原因?qū)е赂叩淖赓U費用并沒有為該家分店帶來預(yù)期中的收益，反而是沉重的負擔(dān)。此外，商圈高昂的物業(yè)費也使這一情況雪上加霜，該分店2015年物業(yè)費高達294745元，甚至比其他幾家分店的租賃費還高。其租賃費加物業(yè)費總計1110617元，占到主營業(yè)務(wù)收入的63.66%。無疑是企業(yè)不能承受之重。

A公司目前的困境與其事先沒有理性的財務(wù)預(yù)算有很大關(guān)系，沒有充分考慮企業(yè)實際經(jīng)營情況，導(dǎo)致預(yù)計的財務(wù)目標與實際有很大的差異。

（三）內(nèi)部運營維度與學(xué)習(xí)成長維度

1.內(nèi)部運營維度與學(xué)習(xí)成長維度數(shù)據(jù)分析

2015年，中國烹飪協(xié)會在獲取餐廳信息渠道的調(diào)查結(jié)果顯示，有45.1%的消費者通過“美食類網(wǎng)站或APP”獲取餐廳信息。此外，有85%的消費者會在網(wǎng)絡(luò)上分享自己對餐飲的評價。而這些信息會在很大程度上影響消費者對餐廳的選擇：有近90%的人會受朋友在社交媒體上的分享信息影響。由此可見，在互聯(lián)網(wǎng)發(fā)展迅猛的今天，口碑營銷對于餐飲企業(yè)十分重要。

2.內(nèi)部運營維度與學(xué)習(xí)成長維度研究發(fā)現(xiàn)

經(jīng)過了解，A公司的內(nèi)部運營至今仍較傳統(tǒng)，在眾多競爭對手越來越重視口碑營銷和互聯(lián)網(wǎng)營銷時，A公司卻在這方面顯得力不從心，這也導(dǎo)致了其目前的困境。

大眾點評網(wǎng)站上有30.56%的顧客認為A公司的食材不錯，在這一方面口碑較好。A公司完全可以抓住這一口碑加大力度宣傳，吸引客戶。還可以鼓勵顧客在微信朋友圈分享美食照片，在美食網(wǎng)站上寫評論。

海底撈微信公眾賬號經(jīng)常推送各種信息，有關(guān)于打折優(yōu)惠的，也有關(guān)于火鍋的各種有趣信息。此外，海底撈微信公眾賬號還提供“訂餐”、“排號”、“外賣”、“菜單”等多種服務(wù)。A公司可以借鑒參考，借著移動終端設(shè)備和4G網(wǎng)絡(luò)的迅猛發(fā)展的東風(fēng)，發(fā)展壯大自己。

A公司口味不具多樣化，企業(yè)可以充分利用網(wǎng)絡(luò)的一對一和交互式功能加強與顧客的溝通，進一步了解消費者需求及其變化，滿足個性化的需求，不斷改良推出適合當(dāng)?shù)厝丝谖兜牟似罚缧鲁龆喾N口味的火鍋蘸料，這樣自然而然就提高了經(jīng)營業(yè)績。

四、討論

本文通過A公司的案例研究，論證了績效管理在企業(yè)發(fā)展中的重要性，不僅豐富了績效管理在國內(nèi)餐飲企業(yè)中的實踐經(jīng)驗和理論知識，還為其他餐飲企業(yè)提升績效管理水平和能力提供了啟示和借鑒。

參考文獻：

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［3］李飛，米卜，劉會.中國零售企業(yè)商業(yè)模式成功創(chuàng)新的路徑［J］.中國軟科學(xué)，2013（9）：97-111.

作者單位：（中南財經(jīng)政法大學(xué)）