上海松江區游客滿意度調查和提升建議

孔參

[摘要]基于2012年以來松江區游客滿意度調查結果，文章介紹了調查背景和調查方法，詳細分析了當前松江區游客滿意度的現狀及其旅游業發展所存在問題，并提出相關具體建議。

[關鍵詞]松江區；游客滿意度；調查；建議

[DOI]1013939/jcnkizgsc201630209

1調查目的

游客滿意度充分反映旅游業發展狀況，利于結合游客真實心聲對發展中所存不足進行改進，不斷完善旅游市場，更好地服務游客[1]。松江區作為上海唯一一個國家級旅游度假區——佘山國家旅游度假區所在地，應對其游客滿意度高度重視，通過對其游客滿意度的研究分析，既可以了解游客對松江區旅游業發展的看法和建議，還能挖掘游客對在松江旅游的更多需求，從而為其旅游業發展進一步改進和完善提供強有力依據。

2調查工作

21調查方式及調查樣本

采用實地問卷調查法和電話調查法，對松江區主要旅游飯店、景區及旅行社服務質量滿意度進行調查。2012年起，每年重點調查三個時間段（工作日、周末、黃金周）內游客對松江區旅游服務質量的滿意度。每個階段每家企業回收有效問卷10份，三個階段每家企業共回收有效問卷30份，每家旅行社回收有效電話訪談20份，12家旅行社共回收有效電話訪談問卷240份。

22調查數據來源

調查數據來源：參考國家標準化管理委員會發布的《顧客滿意度調查方法》[2]，結合松江區旅游業發展現狀及特色，根據旅游業特點設計和檢驗了松江區游客滿意度調查方法和流程，制定調查問卷。重點調查對象是松江區主要旅游飯店與景區的游客，對其進行采訪，對問卷各相關問題直接打分并提出相關意見。

2012年共獲有效問卷960份（景區240份，酒店480份，旅行社240份為電話問卷）；2013年共獲有效問卷1526份（景區和酒店1226份，旅行社300份為電話問卷）；2014年共獲有效問卷1625份（景區和酒店1300份，旅行社325份為電話問卷調查和門店實地問卷）；2015年共獲有效問卷2465份（景區和酒店1299份，旅行社1166份為微信問卷）。

3調查結果

據2012年以來調查結果，松江區游客滿意度處于“基本滿意”水平，總的來說，各方面得分與發達地區尚有一定差距。整體看來，松江旅游服務主要存在于散客市場，而關鍵問題是其服務散客的公共服務嚴重缺位。

31松江區游客滿意度影響因素分析

由于該調查的主要對象是松江區主要飯店、景區及旅行社，不同類型企業所涉及的影響因素不同，對其調查問卷的設計也不同，因此將分別以飯店、景區及旅行社三類調查對象來分析松江區游客滿意度。

311被調研飯店游客滿意度影響因素分析

飯店顧客滿意度影響因素主要包括員工素養、預訂服務、前廳服務等九個方面。

由表1知，2015年酒店服務質量總體滿意度為9181，2012年以來最高；九個一級指標中除了預訂服務，其他八個指標的服務質量滿意度均高于2012、2013、2014年；而預訂服務質量滿意度也僅是低于2013年的水平，高于2014、2012年的水平。調查結果說明：松江區主要酒店服務質量顧客滿意度水平較高，同時，自2012年滿意度調查工作展開以來，政府的支持、企業的積極配合及相關部門的努力，使得松江區酒店服務質量顧客滿意度取得相當大的進步。

312被調研景區游客滿意度影響因素分析

景區游客滿意度影響因素主要是指員工素養、交通服務、票務服務等九個方面。

由表2知，2015年景區服務質量總體滿意度為8159，高于2014、2012年水平；九個一級指標中票務服務質量滿意度最高，為8407，但低于2014、2013、2012年的水平；2013年景區服務質量總體滿意度為8214，是四年來最高水平，其中票務服務質量達8758，成為四年來九個一級指標中服務質量滿意度最高水平。此結果說明：松江區主要景區服務質量滿意度水平較高，雖略低于2013年水平，但相比2014、2012年有所提升。

313被調研旅行社游客滿意度影響因素分析

旅行社游客滿意度影響因素主要包括線路安排、合同履約、意見處理等六個方面。

由表3知，2015年旅行社服務質量總體滿意度為9633，高于2014、2013、2012年水平；六個一級指標中交通服質量務滿意度最高，達9719，線路安排服務質量滿意度最低，為9526；線路安排、合同履約和意見處理交通服務質量滿意度相比往年均為最低水平，導游服務、咨詢服務和交通服務質量滿意度分別達四年來最高水平。此結果表明：松江區主要旅行社服務質量滿意度水平較高，且四年來保持相對穩定狀態。

32松江區總體游客滿意度

松江區總體游客滿意度可從對其主要飯店、景區和旅行社的顧客滿意度調查結果來分析。調查結果顯示，飯店總體滿意度為9181，景區總體滿意度為8159，旅行社總體滿意度為9633，其中酒店和旅行社服務質量滿意度處于“非常滿意”級別，屬“優異區域”，景區服務質量滿意度處于“滿意”級別，為“良好區域”。該結果說明，松江區總體游客滿意度水平較高，相關指標服務質量得到了多數游客認可，但個別指標的服務質量滿意度仍須進一步完善和提高。

4提升建議

根據近年來的調查結果及以上綜合分析，為進一步提升松江區游客滿意度，建議深入鞏固這四年來的調查結果，不僅重點把握游客反映相對突出的旅游公共服務、餐飲、交通等質量提升問題，還要進一步完善旅游投訴和質監制度建設及服務質量。與此同時，旅游相關行業應更加深入地了解并挖掘游客的旅游需求，創新旅游產品，以進一步提升游客滿意度，促進松江區旅游業及相關產業的和諧穩健發展。

41把工作重心放到如何提升游客滿意度的長效機制上

滿意度的提升不僅是旅游行業或某一部門的工作，還應是相關行業及部門共同的責任與義務。政府應制定有效的管理機制，深入研究游客滿意度，從根本上樹立松江區良好的旅游形象，對其旅游業及相關產業存在的問題進行有效解決，并制定出提升游客滿意度的長效機制。

42進一步發揮四年來游客滿意度調查結果對松江區旅游服務質量提升的促進作用，并深入分析具體問題

通過游客滿意度的調查研究，認真梳理并分析存在的問題，采取有效措施營造最優的旅游環境。對于游客滿意度較低的企業，應給予更多重視：認真分析滿意度低的原因，加大整頓力度，提出相關措施并落實到具體工作中；明確責任主體，抓工作重點，形成責任鏈條，把具體工作與責任人進行對接，使工作有效落實；完善工作機制，針對旅游業及相關產業經常舉辦一些經營交流會、宣講會或外出考察等實質性的活動，有助于真正感知、分析、解決重點問題。此外還可以借助公眾或者媒體的力量來監督，以促進游客滿意度不斷提升。

43積極貫徹智慧旅游的方針，完善旅游公共服務體系建設，提升旅游公共服務品質，來提高游客滿意度

一是進一步完善旅游信息系統，實現真正的智慧旅游。及時發布并更新相關信息，以便游客及時了解旅游相關動態，使游客的時間更加柔性化；組建旅游質量監督網站，方便及時處理游客投訴事件。二是對旅游業及相關行業工作人員加強業務培訓，以便更好地服務游客，使游客更滿意。

參考文獻：

[1]王凱，唐承財，劉家明文化創意型旅游地游客滿意度指數測評模型——以北京798藝術區為例[J].旅游學刊，2011（9）：36-44

[2]董觀志，楊鳳影旅游景區游客滿意度測評體系研究[J].旅游學刊，2005（1）：27-30