“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)模式的創(chuàng)新與發(fā)展

張雪

（大連圖書館，遼寧 大連116000）

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“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)模式的創(chuàng)新與發(fā)展

張雪

（大連圖書館，遼寧 大連116000）

［摘要］介紹了數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的方式與流程，分析了“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)，研究了“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下數(shù)字圖書館參考咨詢模式的創(chuàng)新建構(gòu)，最后提出數(shù)字圖書館必須通過(guò)建設(shè)參考咨詢知識(shí)庫(kù)、加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)等方式，促進(jìn)參考咨詢的迅速發(fā)展。

［關(guān)鍵詞］“互聯(lián)網(wǎng)+”思維數(shù)字圖書館參考咨詢

互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的高速發(fā)展與多樣化技術(shù)的融合，使得“互聯(lián)網(wǎng)+”思維成為業(yè)界關(guān)注的熱點(diǎn)，也促使各行各業(yè)改變傳統(tǒng)的服務(wù)理念與模式，并且在不斷摸索中實(shí)現(xiàn)服務(wù)環(huán)境、技術(shù)手段轉(zhuǎn)型。“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代數(shù)字圖書館的數(shù)字化建設(shè)程度逐漸提高，不斷朝著協(xié)作化、社會(huì)化方向發(fā)展，這些都對(duì)圖書館參考咨詢服務(wù)提出了更高的要求。而“互聯(lián)網(wǎng)+”思維以創(chuàng)新、協(xié)作的特點(diǎn)，為數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)開辟了新思路。數(shù)字圖書館可以借鑒“互聯(lián)網(wǎng)+”思維開發(fā)虛擬信息資源，不斷創(chuàng)新參考咨詢服務(wù)模式，為用戶提供安全、可靠、隨時(shí)隨地的咨詢服務(wù)。

1　數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的方式與流程

1.1參考咨詢服務(wù)的概念

參考咨詢服務(wù)也稱作“參考與信息服務(wù)”，是數(shù)字圖書館基礎(chǔ)性的工作之一，在一定程度上反映了圖書館信息服務(wù)水平。隨著圖書館領(lǐng)域信息化建設(shè)的推進(jìn)，參考咨詢服務(wù)也由一對(duì)一文獻(xiàn)信息服務(wù)，逐漸向智能化的知識(shí)服務(wù)方向發(fā)展。參考咨詢服務(wù)這一概念，來(lái)源于格林在第一屆ALA會(huì)議上發(fā)表的演講，他闡述了圖書館員開展參考咨詢服務(wù)的作用，并對(duì)參考咨詢進(jìn)行了理想化描繪。目前通信技術(shù)、網(wǎng)絡(luò)技術(shù)的發(fā)展，使得數(shù)字圖書館數(shù)字化資源所占的比例迅速增多，越來(lái)越多用戶傾向于利用網(wǎng)絡(luò)獲取信息，要求圖書館為用戶提供信息環(huán)境下的全新服務(wù)模式，也催生了以互聯(lián)網(wǎng)為依托的數(shù)字參考咨詢服務(wù)。

1.2參考咨詢服務(wù)的方式

數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的開展充分利用了網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，屬于集成館藏資源與網(wǎng)絡(luò)資源的新型服務(wù)模式。數(shù)字圖書館全面掌握用戶信息需求，根據(jù)用戶能夠接受的方式開展參考咨詢服務(wù)，是提升參考咨詢效率的基礎(chǔ)［1］。數(shù)字圖書館常見的參考咨詢方式包括Web表單、電子郵件、常規(guī)問(wèn)題解答、數(shù)字參考咨詢等。數(shù)字圖書館可以采用電子郵件或填寫網(wǎng)絡(luò)表單的方式，了解用戶對(duì)圖書館服務(wù)的需求，加快用戶咨詢信息的傳遞與處理。也可以采用在線參考咨詢方式，如利用微信聊天軟件提供實(shí)時(shí)在線咨詢，為用戶提供高效問(wèn)題反饋途徑。

1.3參考咨詢服務(wù)的流程

數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的開展，大致流程包括以下環(huán)節(jié)（如圖1所示）。數(shù)字圖書館用戶首先通過(guò)郵件、Web表單等方式提出問(wèn)題，參考咨詢員在接收問(wèn)題后，在分析、評(píng)估問(wèn)題的基礎(chǔ)上對(duì)館藏資源進(jìn)行整合，從已有信息資源庫(kù)中查找答案反饋給用戶。若無(wú)法找到現(xiàn)成的答案，則需要向?qū)I(yè)人士尋求幫助，由學(xué)科專家根據(jù)解答規(guī)則給出答案，并將答案公布于數(shù)字圖書館網(wǎng)站上供用戶瀏覽使用，也可以將答案直接發(fā)送至用戶郵箱。參考咨詢?nèi)藛T在解答問(wèn)題后，還需要對(duì)用戶咨詢問(wèn)題進(jìn)行跟蹤、整合與處理，并且納入信息知識(shí)庫(kù)中以備后續(xù)查詢。

圖1　數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)流程

2“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展趨勢(shì)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的開展，充分應(yīng)用了數(shù)據(jù)挖掘、云計(jì)算等先進(jìn)技術(shù)，隨著多樣化技術(shù)的融合發(fā)展，數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)呈現(xiàn)以下趨勢(shì)。

2.1咨詢服務(wù)的專業(yè)化與個(gè)性化

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的主要信息資源來(lái)自網(wǎng)絡(luò)，因此參考咨詢服務(wù)不可避免地需要重視標(biāo)準(zhǔn)化問(wèn)題，如制定元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)、數(shù)字參考咨詢標(biāo)準(zhǔn)等。互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下用戶的個(gè)性化需求日益凸顯，而參考咨詢服務(wù)手段和服務(wù)方式的變化，也要求數(shù)字圖書館提供專業(yè)化、個(gè)性化服務(wù)。現(xiàn)代化技術(shù)的應(yīng)用，為數(shù)字圖書館提供了更加靈活的信息獲取、整合與傳播方式，也要求數(shù)字圖書館對(duì)虛擬資源進(jìn)行合理組織和利用，體現(xiàn)在線參考咨詢服務(wù)的智能化特征。在信息資源采集、技術(shù)研發(fā)與人員配置等方面，要求數(shù)字圖書館緊緊圍繞用戶個(gè)性化需求，形成一站式參考咨詢服務(wù)體系，實(shí)現(xiàn)更為理想的信息服務(wù)模式。

2.2與其他咨詢機(jī)構(gòu)實(shí)現(xiàn)整體協(xié)作

互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下數(shù)字圖書館的咨詢對(duì)象不斷增多，咨詢問(wèn)題日益復(fù)雜化，由于人力與資源有限等因素，很難滿足每一個(gè)用戶的需求，需要圖書館與其他咨詢機(jī)構(gòu)合作，充分發(fā)揮各自的資源與服務(wù)優(yōu)勢(shì)，共同為用戶提供咨詢問(wèn)題解答服務(wù)。數(shù)字圖書館與其他機(jī)構(gòu)合作的服務(wù)理念，將進(jìn)一步豐富信息資源共享內(nèi)涵，擴(kuò)大數(shù)字圖書館的信息共享范圍，并且形成強(qiáng)大的協(xié)同服務(wù)效應(yīng)，可謂“雙贏”的參考咨詢建設(shè)模式。例如，美國(guó)將圖書館參考咨詢服務(wù)納入咨詢服務(wù)統(tǒng)一管理體系中，形成圖書館與咨詢服務(wù)公司聯(lián)合的集成管理系統(tǒng)，其中每個(gè)子系統(tǒng)均有多個(gè)圖書館參考咨詢服務(wù)項(xiàng)目，可以利用互聯(lián)網(wǎng)解答用戶提出的各種問(wèn)題。

2.3“互聯(lián)網(wǎng)+”思維的推廣應(yīng)用

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代無(wú)論是參考咨詢服務(wù)形式還是服務(wù)方法，都顛覆了人們對(duì)圖書館傳統(tǒng)服務(wù)的認(rèn)知。“互聯(lián)網(wǎng)+”思維作為互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)不斷演變形成的產(chǎn)物，為數(shù)字圖書館服務(wù)創(chuàng)新提供了空間，也將促進(jìn)數(shù)字圖書館服務(wù)發(fā)生質(zhì)的變化［2］。目前對(duì)“互聯(lián)網(wǎng)+”思維并無(wú)統(tǒng)一的定義，筆者認(rèn)為“互聯(lián)網(wǎng)+”思維與焦點(diǎn)思維、粉絲思維存在相似之處，具有創(chuàng)新、高效、協(xié)作等特征。而互聯(lián)網(wǎng)環(huán)境下，數(shù)字圖書館應(yīng)該推廣“互聯(lián)網(wǎng)+”思維蘊(yùn)含的創(chuàng)新、協(xié)作、專注精神，以用戶行為習(xí)慣為中心，充分利用一切可用資源、技術(shù)與內(nèi)容提升核心競(jìng)爭(zhēng)力，提供多樣化的全媒體服務(wù)體驗(yàn)，以適應(yīng)用戶的多層次需求。

3“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下數(shù)字圖書館參考咨詢模式的建構(gòu)

數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)中引入“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，能夠更好地降低圖書館運(yùn)維成本，提高館藏資源的利用效率，滿足用戶的多元化需求。

3.1構(gòu)建個(gè)性化參考咨詢服務(wù)模式

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代用戶在便捷獲取信息資源過(guò)程中，也需要面對(duì)繁雜信息帶來(lái)的困擾［3］。對(duì)于不同的用戶而言，數(shù)字圖書館提供的信息資源并非全部具備適用性，而相同的信息資源也無(wú)法滿足不同層次用戶的需求。“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下數(shù)字圖書館應(yīng)全方位考慮用戶的個(gè)性化需求，根據(jù)特定用戶群體的需求設(shè)計(jì)特殊入口，解決不同用戶終端接入的個(gè)性化需求。提供豐富的參考咨詢服務(wù)方式，根據(jù)用戶的不同閱讀習(xí)慣提供個(gè)性化服務(wù)，依托網(wǎng)絡(luò)社區(qū)、百度學(xué)術(shù)等解答用戶提問(wèn)。充分利用移動(dòng)通信、大數(shù)據(jù)技術(shù)，對(duì)參考咨詢服務(wù)內(nèi)容與知識(shí)發(fā)布進(jìn)行整合，為用戶提供一站式參考咨詢服務(wù)，滿足”互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代用戶的“碎片化”信息需求。

3.2構(gòu)建協(xié)作型參考咨詢服務(wù)模式

協(xié)作型參考咨詢服務(wù)模式即將分散獨(dú)立的圖書館結(jié)合起來(lái)，根據(jù)約定協(xié)議共同開展參考咨詢服務(wù)的方式。數(shù)字圖書館協(xié)作型參考咨詢服務(wù)模式，可以形成以聯(lián)盟、團(tuán)隊(duì)為主體的運(yùn)作模式，由參考咨詢主管者進(jìn)行協(xié)調(diào)管理［4］。各協(xié)作成員館可以利用統(tǒng)一的問(wèn)答系統(tǒng)，開展集中式參考咨詢服務(wù)（見圖2），采用垂直分層管理方法，當(dāng)終端用戶向聯(lián)盟館提出咨詢問(wèn)題后，若本地?cái)?shù)字圖書館無(wú)法解答，則交由圖書館聯(lián)盟核心機(jī)構(gòu)處理，并通過(guò)本地館反饋給用戶。總體而言，協(xié)作型參考咨詢服務(wù)模式根據(jù)不同圖書館的共同意愿結(jié)成聯(lián)盟，可以自由調(diào)動(dòng)與使用館藏資源，彌補(bǔ)了單個(gè)圖書館無(wú)法滿足用戶多元化需求的缺陷，為用戶提供了更為專業(yè)、豐富的參考咨詢服務(wù)內(nèi)容，屬于數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的創(chuàng)新表現(xiàn)形式。

圖2　數(shù)字圖書館集中式參考咨詢服務(wù)模式

3.3構(gòu)建用戶參與的參考咨詢服務(wù)模式

數(shù)字圖書館傳統(tǒng)的參考咨詢服務(wù)一般為一對(duì)一模式，用戶無(wú)法參與到參考咨詢服務(wù)中，也難以發(fā)揮數(shù)字圖書館資源共享的作用。“互聯(lián)網(wǎng)+”思維倡導(dǎo)用戶參與，鼓勵(lì)用戶以問(wèn)題解答者的身份參與到圖書館參考咨詢服務(wù)中，以全新的思路打造參考咨詢服務(wù)網(wǎng)絡(luò)。”互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)平臺(tái)的大部分功能均以網(wǎng)絡(luò)為依托，用戶借助終端設(shè)備只需要完成簡(jiǎn)單的輸入，就可以獲取數(shù)字圖書館提供的豐富服務(wù)內(nèi)容。數(shù)字圖書館構(gòu)建用戶參與的參考咨詢服務(wù)模式，賦予用戶與參考咨詢館員同等的權(quán)限，讓用戶在參與問(wèn)題解答過(guò)程中與圖書館員形成結(jié)構(gòu)關(guān)系，可以拓展數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)平臺(tái)的功能，增進(jìn)知識(shí)的交流與發(fā)布，實(shí)現(xiàn)圖書館資源的高效共享。

4“互聯(lián)網(wǎng)+”思維下數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)的發(fā)展策略

4.1制定統(tǒng)一的參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)

數(shù)字圖書館制定統(tǒng)一的參考咨詢服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系，目的在于保障參考咨詢流程的標(biāo)準(zhǔn)化，并以標(biāo)準(zhǔn)化的服務(wù)提高咨詢信息存儲(chǔ)效率，保障協(xié)作型參考咨詢服務(wù)模式的有序開展。在服務(wù)管理方面，數(shù)字圖書館需要構(gòu)建統(tǒng)一的質(zhì)量控制與評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，對(duì)參考咨詢服務(wù)流程進(jìn)行科學(xué)管理。在技術(shù)方面，需要制定統(tǒng)一的參考咨詢描述標(biāo)準(zhǔn)、元數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)以及咨詢系統(tǒng)操作標(biāo)準(zhǔn)，提高不同參考咨詢服務(wù)平臺(tái)的兼容性。在業(yè)務(wù)方面，需要制定統(tǒng)一的圖書館員業(yè)務(wù)規(guī)范，對(duì)參考咨詢相關(guān)崗位進(jìn)行明確定義，提出與咨詢經(jīng)驗(yàn)、知識(shí)結(jié)構(gòu)、溝通能力等相關(guān)的業(yè)務(wù)素質(zhì)要求，進(jìn)一步提高參考咨詢服務(wù)質(zhì)量。

4.2加強(qiáng)館員隊(duì)伍建設(shè)提供堅(jiān)實(shí)后盾

目前數(shù)字圖書館為用戶提供的個(gè)性化服務(wù)項(xiàng)目逐漸增多，這也對(duì)參考咨詢館員提出了更高的要求。一名合格數(shù)字圖書館參考咨詢館員不僅需要熟悉現(xiàn)代化技術(shù)與全新參考咨詢技巧，也需要具備參考咨詢信息整合、研究、處理能力［5］。唯有如此才能適應(yīng)網(wǎng)絡(luò)服務(wù)環(huán)境，以“互聯(lián)網(wǎng)+”思維創(chuàng)新服務(wù)模式，為用戶提供更高層次的服務(wù)。數(shù)字圖書館必須制定完善的用人機(jī)制，以擇優(yōu)競(jìng)爭(zhēng)原則優(yōu)化圖書館員結(jié)構(gòu)，不斷充實(shí)專業(yè)技術(shù)隊(duì)伍，最大限度調(diào)動(dòng)圖書館員的積極性，增強(qiáng)人力資源利用效率。以人文關(guān)懷增強(qiáng)館員服務(wù)意識(shí)，培養(yǎng)參考咨詢?nèi)藛T敏銳的創(chuàng)新意識(shí)。為館員提供學(xué)習(xí)與深造機(jī)會(huì)，改善他們的知識(shí)結(jié)構(gòu)，提升他們的學(xué)術(shù)研究能力與服務(wù)水平。以科學(xué)的評(píng)估激勵(lì)制度增強(qiáng)館員效率意識(shí)，明確不同崗位的工作職責(zé)，對(duì)館員的業(yè)務(wù)能力進(jìn)行綜合評(píng)估，盡量滿足每個(gè)館員的合理需求。

4.3建設(shè)參考咨詢知識(shí)庫(kù)提升服務(wù)質(zhì)量

關(guān)于數(shù)字圖書館參考咨詢知識(shí)庫(kù)的構(gòu)建，通過(guò)整合數(shù)字化資源與館藏資源，保障知識(shí)庫(kù)涵蓋信息的廣度與深度，可以為參考咨詢服務(wù)的高效運(yùn)作奠定基礎(chǔ)。數(shù)字圖書館首先應(yīng)了解自身所需的學(xué)科信息，對(duì)不同網(wǎng)站與數(shù)據(jù)庫(kù)信息進(jìn)行檢索整理，選擇優(yōu)質(zhì)資源構(gòu)建特色專題數(shù)據(jù)庫(kù)。其次，在館藏資源數(shù)字化建設(shè)基礎(chǔ)上，根據(jù)參考咨詢建設(shè)需求過(guò)濾網(wǎng)絡(luò)信息，使參考咨詢知識(shí)庫(kù)信息得以有序化，讓用戶能夠輕松獲取與學(xué)科信息相關(guān)的鏈接。建設(shè)參考咨詢檔案庫(kù)，方便參考咨詢館員再次借鑒與利用，適當(dāng)刪除重復(fù)率高、使用頻率低的咨詢內(nèi)容，重視參考咨詢資源的多樣化檢索方式，為用戶在線查找信息提供便利。

5　結(jié)語(yǔ)

“互聯(lián)網(wǎng)+”時(shí)代數(shù)字圖書館參考咨詢服務(wù)產(chǎn)生了一系列變化，由文獻(xiàn)咨詢服務(wù)向智能化參考咨詢服務(wù)轉(zhuǎn)變，并且服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)手段更加多樣。數(shù)字圖書館應(yīng)充分借鑒“互聯(lián)網(wǎng)+”思維，利用一切可用資源開展高質(zhì)量參考咨詢服務(wù)，這是數(shù)字圖書館適應(yīng)社會(huì)需求的必然途徑，也是促進(jìn)數(shù)字圖書館轉(zhuǎn)型升級(jí)的有效手段，進(jìn)一步體現(xiàn)了數(shù)字圖書館的社會(huì)服務(wù)價(jià)值。

參考文獻(xiàn)：

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［5］張雪成.參考咨詢服務(wù)新模式：巡回參考咨詢［J］.新世紀(jì)圖書館，2012（11）：22-25.

張雪女，1986年生。本科學(xué)歷，館員。研究方向：數(shù)字圖書館、公共圖書館服務(wù)。

［分類號(hào)］G252.6

收稿日期：（2016-04-07；責(zé)編：楊新寬。）