學科服務發展保障機制探析

石莉

[摘 要]學科服務是基于用戶需求的服務，用戶需求驅動是其發展的原動力，而用戶需求及滿足程度是可以調查研究的。建立基于用戶需求的LibQUAL+TM調查法，從學科服務物理平臺、數字平臺、學科館員三個維度22個指標體系出發調查分析用戶的需求及其滿足程度，再根據需求實際制定、實施新的學科服務策略與方法。這樣循環往復，就能形成學科服務發展保障機制。

[關鍵詞]學科服務；發展保障機制；用戶需求；LibQUAL+^TM

[中圖分類號]G252.6 [文獻標志碼]B

[文章編號]1005-6041（2016）03-0013-05

1 學科服務的實質：基于用戶需求的服務

學科服務是學科館員圍繞用戶的信息需求，依靠學科信息資源，利用學科服務平臺，向用戶提供的知識服務。近年來業界倡導的嵌入式學科服務更是一種完全以用戶為中心，以融入用戶的科研過程，嵌入用戶的物理空間和虛擬空間，以滿足用戶信息需求為最終目標[1]。不難看出，學科服務是以用戶需求為中心的服務，是基于用戶需求的服務，偏離了用戶需求的服務就不再是學科服務，因此，學科服務的實質是以用戶信息需求為中心的知識服務，是由用戶需求主導的個性化服務。

2 學科服務發展的原動力：用戶需求驅動

學科服務的緣起是因用戶需求發生變化而引發的圖書館服務革新。網絡時代的來臨，圖書館不再是唯一的資源擁有者，用戶足不出戶就能獲取所需資源，圖書館越來越被疏遠。為了改變其邊沿化命運，提高自己對教學、科研的影響力，圖書館不得不從以前的以提供資源為中心轉向資源與服務并重：設立學科館員，提供學科服務。學科服務不僅由用戶需求變化引起，更是用戶需求變化驅動。早先的學科服務僅僅只是利用學科館員開展用戶聯絡、學科資源建設、咨詢、用戶培訓等較低級別的學科服務工作。隨著自媒體時代的來臨，用戶需求進一步發生變化，對圖書館提供的低級別的學科服務越來越不滿意，圖書館只能提供更高級別的嵌入式學科服務，嵌入到用戶的教學、科研過程，嵌入到用戶的物理與虛擬環境，提供真正的知識服務與個性化服務[2]。所以，從根本上說，學科服務的發展是由用戶需求驅動的，學科服務的演進過程就是不斷滿足變化了的用戶需求的過程。

3 學科服務發展保障機制的實現路徑：用戶需求調查分析

學科服務的發展演進既然是由用戶需求驅動，用戶需求及其滿足程度是可以調查研究的。不斷變化的用戶需求可以通過不斷的用戶需求調查來分析研究。因此，只要形成科學合理的用戶需求調查機制，就能推動學科服務沿著正確的方向發展。也就是說，通過對當前階段學科服務用戶需求及其滿足程度進行調查分析，就能找到用戶需要但圖書館尚未提供或者需求尚未得到滿足的地方，圖書館根據用戶需求實際制定新的學科服務策略與計劃，實施新的學科服務舉措。但新的學科服務在實施過程中，由于用戶需求的不斷變化，又會出現這樣或那樣的問題，需要新的調查研究，制定新的學科服務策略與方法，這樣周而復始、循環往復，就建立起了學科服務發展保障機制（圖1），保障學科服務朝著正確的方向發展，保障學科服務不斷向前演進。

4 用戶需求調查分析及其實現機制

4.1 用戶需求調查方法、原理

從學科服務發展保障機制模型圖可以看出，用戶需求調查在學科服務發展保障機制中起著決定性的作用。因此制作科學合理的學科服務調查問卷是學科服務發展保障機制中非常重要的一環。學科服務是個性化服務，用戶需求各不相同。對學科用戶信息需求的采集是個龐大的系統工程，必須選用科學合理的調查方法。筆者認為基于用戶需求的LibQUAL+TM圖書館服務質量調查方法最為恰當。

LibQUAL+TM是美國研究圖書館學會（Association of Research Libraries，簡稱ARL）與德克薩斯A&M大學圖書館在SERVQUAL基礎上，結合圖書館服務實際定義維度建立的圖書館服務質量評價模型。該模型從服務影響、服務環境、信息控制三個維度22個指標體系考量圖書館服務質量。LibQUAL+TM項目成員館調查實踐表明，LibQUAL+TM評價模型能夠從用戶需求的角度出發，成功反映圖書館服務質量影響因素，確定圖書館服務改進的內容與方向，并由此制定相應的服務策略，以提升圖書館服務水平[3]。從2001年開始，LibQUAL+TM開始走向世界。根據ARL 2014年1月發布的調查顯示，截至2013年，LibQUAL+TM已被譯成17種語言，參與LibQUAL+TM測評計劃的圖書館已累計超過200萬個[4]。學科服務作為圖書館的一項重要業務，其服務質量當然亦可以用LibQUAL+TM來測評，何況最初的LibQUAL+TM就是用館際互借業務來做試驗的[5]。

4.2 用戶需求調查核心模塊及指標體系

從用戶的角度來說，學科服務之于用戶無非是提供教學、科研的資源、研究的環境和學科館員的服務。這正與我國的許多圖書館人利用LibQUAL+TM測評本館服務質量的實踐相一致：他們根據探索性因子分析與驗證性因子分析，最后將LibQUAL+TM原先的服務影響、服務環境、信息控制三維度改進為資源、服務與環境三維度[6—9]。從學科服務的角度來說，資源是指實體資源和數字資源，服務是指學科館員的服務，環境是指提供學科服務的物理平臺（場所）和虛擬平臺（數字平臺）。據此，學科服務用戶需求調查可分為學科服務物理平臺模塊、學科服務數字平臺模塊和學科館員服務模塊三大模塊及其下面的22個指標體系（核心問題），詳見表1。

4.2.1 學科服務物理平臺模塊用戶需求指標體系解析。學科服務物理平臺即圖書館向用戶提供實體學科服務的場所，是學科館員面對面向用戶提供學科服務的工作場地，也是用戶進行學科活動（教學、科研及休閑）的場所。作為場所的學科服務平臺從總體氛圍來說需要環境幽雅、舒適。同時為了適應多種學科活動的需求，既要有小組交流有聲區，也要有個體學習、科研無聲區，還要有緩解緊張學習、科研活動之余的小憩休閑區，這就要求空間布局要合理，動、靜功能區分開。由于場所內功能區較多，明確、美觀的標識必不可少。同時，在自媒體時代，為了保持學科服務平臺對用戶的持續吸引力，還必須配備先進的多媒體設備，用以完成各種多媒體制作與運用。另外，場所的開放時間也必須能滿足用戶的需要，不能太短。當然，學科服務物理平臺最重要的是學科資源，這是用戶進行科學研究的基礎，豐富、權威的館藏資源是必不可少。

4.2.2 學科服務虛擬平臺模塊用戶需求指標體系解析。學科服務的另一個陣地是學科服務虛擬平臺，常稱學科服務數字平臺，也稱學科服務平臺，是基于網絡的數字服務平臺。數字平臺首先要訪問順暢、響應快。頁面簡潔、布局合理是起碼要求。同時豐富的資源需要導航，導航要符合用戶習慣，讓用戶很快就能發現知識。和學科服務物理平臺一樣，數字平臺最重要的是資源，資源不僅在數量上要豐富、質量上要高，而且在種類上也要多樣，才能滿足用戶的多樣需求。推送的信息不僅要及時，還要準確，有針對性，不能推送對用戶來說是垃圾的信息，造成用戶的負擔。數字平臺另一個重要功能是交互性：用戶與學科館員互動、用戶之間互動，交流互通，同時也增進情感。

4.2.3 學科館員模塊用戶需求指標體系解析。學科館員之于用戶來說，首先要具有親和力，讓用戶愿意與他（她）接觸。其次學科館員要具備相應的學科知識、圖書館學知識及計算機與外語知識，能勝任學科服務工作。學科館員在工作態度上還需積極主動，追求效率，為用戶負責。同時還需聯系方式多樣，讓用戶隨時隨地能聯系上。在工作內容上，平常的信息素養培訓對用戶來說要具有實用性，對用戶幫助大，才能吸引用戶去聽；定題服務提供的知識服務正是用戶所需冗余少；嵌入式服務是無縫銜接、及時、到位對用戶幫助大；同時還能根據個別用戶所需，提供其他個性化學科服務。

4.3 量表與測評方法

LibQUAL+TM為了讓用戶能準確地表達需求的滿足程度，將每個指標劃分為：最低容忍值、實際感受值、理想期望值三個評估分值。每個評估分值用1—9個數值表達，1為最低，9為最高。形成3列9級數值量表。最后增加一列“不確定”，讓受訪者有權表達對該問題的未知，具體如表2。

最低容忍值表達用戶對學科服務最低可接受的程度；實際感受值表達用戶實際感受到的學科服務質量；理想期望值表達用戶對學科服務質量的期待。

4.4 附加問題設置

用戶信息采集。學科服務是有針對性的個性化服務，分析研究不同用戶信息需求的差異是提供針對性個性化學科服務的基礎，因此必須采集用戶的一些基本信息，包括姓名、性別、年齡、學銜、職稱、專業、主要研究方向、到館頻率（實體與虛擬圖書館）等，用于分析用戶的特征，輔助研究如何為其提供合適的學科服務。

設置開放性問答題。主要用于進一步補充或詳述用戶對學科服務的意見和建議。開放性問題所形成的調查評論包含了用戶的大量信息，還可以用來檢驗學科服務用戶需求調查指標體系核心問題的設置是否合理，深入挖掘學科服務質量的影響因素及其他特征，以便更有針對地加以改進。

4.5 統計分析用戶需求

4.5.1 數據來源要求。信息采集全面可信：原始數據采集的準確性是測評結果客觀、科學的基礎。調查問卷發放前應做好相應的宣傳發動工作，吸引盡量多的用戶參與，確保本科生、研究生及老、中、青教師各有一定的份額，使調查的面具有一定的廣度，并且渠道多樣（面對面發放、網絡發放、電話采訪、面對面交流等），這樣采集的數據才具有可信度。

判定有效問卷：回答問題數量超過2/3[10]且最低容忍值低于最高期望值的問卷才能判定為有效問卷。僅對有效問卷進行統計分析，這樣才能確保結果的科學性。

4.5.2 用戶需求析出。為了便于分析用戶群學科需求的共性與個性，統計分析應按學科類別進行，在同一學科內又大致按本科生、碩士、博士或老、中、青教師等幾個類別進行。

（1）分析了解用戶基本情況。統計分析提交問卷的身份比、年齡比、專業比、到館頻次比，了解問卷調查的基本情況和用戶群對學科服務的關注度等。

（2）注重開放性問題統計分析。一般說來，在問卷調查中用戶回復開放性問題的比例并不大，只有當用戶確實有意見或建議需要提出的情況下才會回復，因此必須對開放性問題高度關注。開放性問題統計分析主要集中在回答開放性問答所占比例與開放性問題的主要集中方向，分析用戶對學科服務的關注熱情、關注方向及具體的學科服務請求。

（3）統計分析具體學科服務指標用戶需求滿足程度。第一，統計各個具體指標的平均容忍值、平均感受值與平均期望值，分析用戶對學科服務各個指標的最低要求、實際感受到的需求滿足程度與未來希望達到的滿足程度。第二，統計各個具體指標平均感受值與平均容忍值的差值，分析該項需求的滿足程度，差值越大，說明滿足程度越高，反之則說明用戶的需求沒有得到足夠的滿足。如果差值為負數，則說明該項服務不合格，需要下大力氣改進。將平均感受值與平均容忍值的差值按降序排列則可發現用戶對各項具體評價指標需求的差異性。第三，統計各個具體指標平均期望值與平均感受值的差值，分析用戶期待學科服務改進的地方，差值越大說明需要改進的力度越大，反之則說明用戶越滿意。第四，統計各個用戶群對各項指標的平均容忍值、平均感受值與平均期望值的差異，平均感受值與平均容忍值差值的差異，平均期望值與平均感受值差值的差異，分析用戶群對學科服務項目需求的差異性。

（4）統計分析用戶模塊需求的差異性。統計各個模塊平均容忍值、平均感受值、平均期望值，各個模塊平均感受值與平均容忍值的差值，平均期望值與平均感受值的差值，并按降序排列，分析各個模塊用戶需求滿足程度現狀，排列模塊優先改進順序，并根據用戶需求現狀設計具體的改進措施。統計各個用戶群對各個模塊的平均容忍值、平均感受值與平均期望值的差異，平均感受值與平均容忍值差值的差異，平均期望值與平均感受值差值的差異，分析用戶群模塊需求的差異性。

（5）結合調查問卷統計分析特殊用戶，如科研大戶、殘障人士等需特別關注用戶的個性化學科服務需求項目及項目需求滿足程度。

綜合分析以上幾項數據即可了解用戶的學科服務需求現狀、未來的學科服務要求，據此制定學科服務策略、改進方案及具體的學科服務方式與措施。

4.6 學科服務發展保障機制的實現

調查的目的是為了促進學科服務向前發展，必須將新制定的學科服務策略、方式、方法應用于新的學科服務實踐。但是隨著社會的發展、用戶需求又會產生新的變化，因此在新一輪的實踐中又會遇到這樣或那樣的問題，必須進行新一輪的用戶需求調查，制定新一輪的學科服務策略與方法。這樣不斷地循環往復，就能形成學科服務發展保障機制，保障學科服務朝著正確的方向發展。

5 結 語

學科服務在中國推行了20多年，成效不明顯，有人甚至懷疑學科服務的意義和價值。一些圖書館只是先淌淌水，抱著試試看的態度；一些圖書館則裹足不前，艱難徘徊[11]。究其原因，主要是由于圖書館提供的學科服務與用戶的需求實際不相契合。方法決定成敗，圖書館應建立起切實可行的學科服務發展保障機制，而不是僅憑圖書館方一廂情愿，主觀判斷提供了用戶需要的學科服務，而實際上并不是用戶所需。圖書館應像企業評判自己的產品和服務價值一樣，站在用戶的角度，從用戶的感知價值出發，由用戶的需求引領學科服務向前發展。建立起科學、合理的用戶需求調查體系，客觀、綜合地分析用戶的需求及其滿足情況，發現學科服務中不適應用戶需求的地方，加以改進、提高，使學科服務更契合用戶需求。唯有這樣，建立保障學科服務向前發展的學科服務發展保障機制，才能提高學科服務質量，保障學科服務健康向前發展。

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[收稿日期]2016-03-28

[作者簡介]石 莉（1973—），女，館員，碩士，廣西民族大學圖書館。