略述移動通信市場的服務營銷一體化

袁麗軍

【摘要】 現階段，隨著社會經濟和社會環境的不斷發展，促使全球經濟逐漸向一體化發展，在國際化的市場環境中，我國的移動通信技術正處于日益激烈的市場發展中，同時在發展的過程中，面臨著一定的挑戰，因此提升相應的服務營銷工作是必然的發展方向。

【關鍵詞】 移動通信 市場 服務營銷 一體化

移動通信市場在發展過程中其服務營銷工作逐漸向一體化發展，發生改變的主要原因就是社會經濟發展的需求，以此體現了市場環境發展的必然方向，更是引導通信企業有效發展的必然方向，促使社會主義現代化發展得到實施和強化。本文主要是對移動通信市場的服務營銷一體化進行研究和分析。

一、移動通信市場服務營銷存在的問題

移動通信市場的服務營銷工作在實際發展的過程中存在一定的問題，其中主要分為以下幾點：第一，焦點問題解決效率不高，以此導致一線工作人員對于客戶的問題難以解答，客戶的滿意程度下降。第二，相應的服務和營銷模式不夠創新。現階段，市場在不斷發展的過程中，促使消費者的需求也在不斷的提升，因此要想提升客戶服務工作的質量，就需要對服務工作進行有效的創新。第三，服務失誤補救管理工作不完善。消費者是工作實施過程中最主要的組成部分，客戶的行為、興趣等很容易改變服務的需求，因此移動通信企業在實際發展的過程中需要注重相關的問題，以此完善服務管理工作。第四，不注重品牌塑造。品牌是消費者明確某一產品、服務工作等主要依據，是一種無形資源。隨著市場環境的不斷變化，促使企業在日益發展的過程中逐漸面臨著更多的危機和影響，很多與品牌相關的工作逐漸出現。但在實際發展的過程中，品牌建設工作還存在一定的問題。第五，移動通信企業與客戶的溝通渠道不暢通。移動通信企業在實施的過程中，并不注重于客戶之間的溝通工作，促使很多產品營銷服務工作并不能滿足客戶需求。在進行營銷工作之前，需要對客戶有一定的認知和了解，也就是客戶對于產品的了解、產品的優惠、功能等問題，但是在實際發展的過程中，企業并不注重于客戶之間交流，促使整體服務工作逐漸差異，從而降低了服務和營銷工作的效率逐漸降低[1]。

二、促使移動通信客戶感知的服務營銷一體化工作有效實施的措施

2.1依據難點問題，提升客戶的感知

移動通信企業在實際發展的過程中受到很多因素的影響，這就需要企業依據相應的難點問題，提升客戶的感知度，其中主要分為以下幾點：第一，要想有效的解決客戶關注的難點問題，提升客戶的滿意程度，就需要提升對投訴管理的工作能力，強化客服中心的內部建設工作，以此實施有效的營銷服務投訴管理工作，提升對投訴的管理工作，促使客戶對相應的滿意程度。同時，要想提升對服務檢查的工作程度，對重點、難點問題，可以依據相應的市場、網絡建設等部門的專業工作人員進行組織開會，一起進行問題的解決，以此提升移動通信市場的業務水平和服務質量。第二，要想提升客戶的感知，就需要對產品進行有效的創新，以此引導產品逐漸實現有效、完善以及容易等特點，結合移動通信市場的環境，建設惠民服務，依據通信科技技術、服務工作的優越性與業務服務進行有效的結合，以此有效的實現服務營銷一體化管理理念。在進行后期管理的過程中，需要通過服務的簡潔、快速、有效等方面進行相關制度的建立，以此優化企業業務內部的工作，促使營銷服務工作得到完善的創新[2]。

2.2加大產品試用和銷售監測工作，建立有效的反饋機制

移動通信企業在實施的過程中受到多樣化發展因素的影響，促使企業大部分工作難以有效實施，因此就需要企業在實施中逐漸增加產品的試用和銷售監測工作，建立完善反饋機制，其中主要分為以下幾點：第一，依據產品的測試和應用，可以有效的發現產品問題，并且對問題進行有效的研究和分析，從而制定完善的解決方案。在以往發展的過程中，很多工作過于追求，在市場中并沒有較為完善的發展，以此影響消費者對于產品的認知和關注度。因此，在實際發展的過程中，需要建立完善的業務工作模式，以此吸引消費者進行有效的管理工作，優化業務服務工作，改變以往的被動服務，實現服務營銷工作一體化發展，提升營銷服務工作的滿意程度、忠誠度，從而提升移動通信企業工作的價值。第二，需要構建以客戶感知為發展中心的服務管理系統，建立有效的投訴處理制度，注重解決跨部門的難點問題，以此強化服務質量責任意識和服務監管工作，將工作中的每一個細節進行完善，提升對營銷一線工作人員的服務理念，以此提升投訴管理工作質量，保障客戶的權利可以得到明確。同時，工作中最重要的就是明確營銷服務一體化的發展目標，以此提升服務工作的質量。

2.3制定跨部門多進程協同的業務管理工作，促使服務營銷工作效率得到提升

因此，在實際發展的過程中，需要移動通信企業改變傳統意義上的發展觀念，對其資源信息進行有效的創新和改革，促使相關的業務和服務成為企業發展中重要的促成部分，同時引導多個部門進行有效的工作，以此實現移動通信企業可持續發展的戰略戰策。

2.4完善服務管理控制效率，實現流程再造與規范管理

從基礎上改變傳統意義上的業務工作，以此對其進行全新的創新，促使直線職能構成逐漸向平移的流程進行轉變，從而建立完善的業務流程結構，改變以往的工作流程，其中主要分為以下幾點：第一，要依據客戶為主要的發展依據，制定完善的品牌服務標準和服務規范，以此達成相應的考核制度。提升相應的服務質量監督工作能力，促使其服務工作質量得到有效的確保。構建完善的服務質量管理系統，可以有效的實現服務工作的轉變，促使其得到有效的發展。第二，要想實現流程與規范管理工作的相互結合，需要對不同區域的經濟、環境、發展情況以及客戶興趣等進行深入研究和分析，從而制定完善的管理模式，以此提升企業發展的競爭力。

2.5為員工提供培訓、體驗工作，以此提升其服務水平

其服務工作觀念主要是建立以人為本的工作環境，因此在企業發展、改革、營銷等工作都需要有效的結合以人為本的觀念，也就是為員工提供培訓、體驗等，以此提升員工的服務水平，其主要分為以下幾點：第一，為員工提供優質的工作環境，設置完善的員工技能大賽、政企銷售服務比賽，提升窗口服務的能力，引導員工進行有效的培訓工作，促使一線工作人員具備優質的知識和技能。第二，要更加深入的進行員工再教育工作，以此提升服務營銷工作的效率，促使工作人員可以將移動通信企業作為自身展示魅力的平臺。同時，要引導工作人員做好職業規劃工作，促使工作人員的發展目標與企業目標得到有效的結合，促使企業和工作人員實施雙贏的發展。第三，要依據業務體驗，促使工作人員更深入的了解產品和業務工作，以此提升業務工作的流程，促使業務產品的服務工作得到有效的提升[3]。

三、結束語

綜上所述，移動通信市場在不斷發展的過程中受到市場環境和發展觀念的影響，促使其服務營銷逐漸向一體化發展，同時也要求其需要依據科學化的理念實施發展，從而促使企業得到有效的發展。

現階段，隨著企業市場化和科技技術的不斷發展，促使各種通信企業在實施的過程中面臨著一定的問題和機遇，這就需要企業管理者依據實際發展的需求和市場發展方向進行有效的研究和分析，從而制定完善的發展方案，以此為移動通信市場的服務工作提供有效的依據。

參 考 文 獻

[1]葉靖凌. 淺談移動通信市場的服務營銷一體化[J]. 中國市場，2013，4.

[2]潘成彪. 移動通信業提升服務營銷水平的方法探討[J]. 企業經濟，2012，05.

[3]白延力. 學會賣服務——西安移動服務營銷一體化模式探索[J]. 通信企業管