巧用“案例分析”培養學生的旅游職業素養

曾衛平

摘 要：本文從旅游專業學生職業素養的概念和要求入手，分析旅游專業學生職業素養教育的培養方法和途徑，并依據平時教學經驗，提出巧用“案例分析”培養旅游專業學生的職業素養，以滿足旅游企業對學生職業素養的要求，提高學生適應未來職業的能力。

關鍵詞：旅游專業；職業素養；案例分析

旅游企業跟其他行業一樣，對員工的職業素養有明確而具體的要求，各類學校只有注重對學生的職業素養教育，培養良好的行為方式和習慣，才可能樹立起良好的職業風尚，使之成為受旅游企業歡迎的高素養員工。

一、旅游職業素養的定義及內容

（一）旅游職業素養的定義：

職業素養是除法律規定之外，人類在社會活動中應當遵守的的行為規范，是一個人職業生涯成敗的關鍵因素；旅游職業素養就是旅游企業要求員工在服務過程中應當遵循的行為規范和準則。主要包括愛崗敬業、禮節禮貌、遵規守紀、團隊合作等內容。

（二）旅游職業素養的基本要求：

1.具有高尚的職業道德。我國職業道德主要體現社會主義道德的基本精神，要求從業人員有強烈的愛國意識，努力提高政治思想素質、業務素質和職業道德水平，其基本原則是熱愛社會主義旅游事業，全心全意為中外旅游者服務。

2.具有精誠的團隊精神。團隊精神是大局意識、服務意識和協作精神的集中體現，基礎是尊重個人的興趣愛好和工作成就，核心是協同合作，最高境界是全體成員的向心力、凝聚力，反映的是個體利益和整體利益的統一，并進而保證組織的高效率運轉。

3.具有良好的禮儀素養。禮儀涉及語言、服飾、餐飲、交通和社交等內容，是個人道德品質、文化素養、教養良知等精神內涵的外在表現，有助于提高自身修養、改善人際關系和凈化社會風氣。

4.具有強烈的“三服”意識?！叭币庾R即服從意識、服務意識和服眾意識。

二、加強旅游專業學生職業素養教育的常規途徑

旅游企業需要大量高素質的人才，旅游專業學校就應根據旅游企業的需要和要求，加強對學生職業素養的教育，培養優秀旅游人才。開展旅游專業學生職業素養的教育有利于培養學生良好的道德規范，有利于鞏固專業意識，提高專業教學質量；有利于學生實現較好的就業，提高自身的就業競爭力。

（一）發揮教師表率作用，加強學生思想道德教育。

旅游專業教師是學生接觸到的行業中第一人，教師的言談舉止、氣質修養、學識風度、文明素質，會給學生產生潛移默化的影響。

（二）提高學生綜合能力，加強學生禮儀禮貌教育。

在游客的各種需求中，求尊重的需求始終處于第一位，而禮儀的“退讓以敬人”，恰恰滿足了客人的這種需求。因此，旅游專業必須強化禮儀禮貌教育和訓練，要從最尋常、最重要的談吐、禮貌、舉止、服飾和衛生習慣做起，養成職業行為習慣。

三、巧用“案例分析”培養學生的旅游職業素養

“案例分析”教學法起源于上世紀20年代的歐洲，并在其管理學學科中得到了廣泛的使用和推廣。“案例分析教學法”主要是在基礎理論講授完畢后，針對特殊的知識提煉案例，鼓勵學生積極參與討論并通過“行動”來學習。

（一）根據課程需要，選擇合適的案例。

在《導游服務》課程教學中，如講述導游職業道德章節，我一般會引用“我是導游，先救游客”的案例，通過“案例分析”，學生很容易被文花枝忠于職守的優秀職業道德精神所感染；如講述導游妙用言辭章節，我一般會引用“我的講解很差嗎”的案例，因為剛剛從事導游這一行業的新人，總是期待自己的付出可以得到游客的認可，也非常希望從游客們熱情的掌聲中找到自信，可事實是，導游員不能期望所有的游客都依照自己的愿望去行事。

（二）組織自由討論，進行角色的模擬。

許多案例都可以運用角色模擬的形式完成，在《旅行社經營管理》課程中，如講述旅行社人員招聘及管理章節，我一般會根據案例設置相應的角色，讓所有學生都參與到案例討論中，發揮其積極主動性，并根據討論情況組織學生分小組表演；如講述旅行社產品銷售章節時，我會根據案例分析的需要，事先將學生分成幾個合作小組進行討論，討論的重點問題有：如果你是旅行社經理，你如何抓住中國節假日，對特定人群進行促銷。如果你是旅行社管理人員，怎么開拓自己的市場。通過討論和案例分析，學生從中學到了許多課本上學不到的解決實際問題的能力。

（三）案例成果展示，教師適時的點評。

在案例分析階段，我會讓各小組派代表到講臺上進行相應的陳述，并讓他們在黑板上羅列出發言要點，營造自由的課堂氣氛，小組成員也可以進行相應的補充。在教學過程中，我經常告誡學生，問題的解決通常沒有標準答案，只有最好的辦法。通過案例教學，讓學生通過討論分析案例，了解相關的基本概念，掌握相應的知識點，鍛煉學生分析和解決實際問題的能力。在討論的最后階段，我會根據學生的發言要點，指出案例分析的基本思路，并將該知識點放到課程理論體系中進行再回顧，讓學生舉一反三，事半功倍地掌握和消化所講授的知識點。

參考文獻

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