新視角下的高職酒店職業(yè)英語聽說教學模式改革探討

陳涵

摘 要： 酒店職業(yè)英語聽說能力對于酒店管理專業(yè)學生來說是相當重要的，本文首先根據(jù)行業(yè)現(xiàn)狀與高職院校的教學現(xiàn)狀進行了分析。其次以服務失敗與服務補救的模式探討了酒店職業(yè)英語聽說教程的設(shè)計模式，并提出了新的課程模式。

關(guān)鍵詞： 高職教育 酒店職業(yè)英語 服務失敗 服務補救 教學模式

一、引言

現(xiàn)今的中國涉外五星級酒店服務運營中，針對外賓的服務失敗主要來源于外語有效溝通，更糟糕的是在服務溝通過程中，有時由于語言的障礙而讓賓客感覺不到有任何服務補救措施，甚至因此認為服務人員沒有基本的服務禮貌，這樣就不僅導致了服務滿意度的直線下跌，而且降低了企業(yè)聲譽，甚至影響了國家旅游形象。事實上，在大多數(shù)情況下，并不是服務人員不禮貌，而是外語有效溝通的技能匱乏。涉外酒店行業(yè)甚至是整個涉外服務行業(yè)的核心競爭力不只應專注在專業(yè)技能、管理能力、組織協(xié)調(diào)能力等方面，我認為更重要的是要培養(yǎng)學生的與客溝通能力，在此環(huán)境下情商比智商更重要。當今的涉外酒店行業(yè)，隨著外國客人的增多，酒店職業(yè)英語聽說技能的教學不應只按傳統(tǒng)的教學模式進行，應甄選出更符合實際及當今酒店業(yè)出現(xiàn)的問題而特別設(shè)計。

二、專業(yè)現(xiàn)狀分析簡述

在當今的高等職業(yè)院校培養(yǎng)酒店高職專業(yè)學生的職業(yè)英語聽說能力過程中，會出現(xiàn)非常多的困難。從學生的角度來分析，大部分學生英語基礎(chǔ)較弱，對專業(yè)無興趣，甚至有部分學生對專業(yè)英語學習有抵觸心理等。從教師的角度來分析，由于本課程是酒店職業(yè)英語課程，而非英語專業(yè)，因此部分英語專業(yè)教師在授課過程中不能準確地對專業(yè)詞匯進行解釋說明，而有酒店工作經(jīng)驗的教師往往在英語能力上可能也有不足，一些學校甚至認為本課程不是專業(yè)核心課程，則讓既不是英語專業(yè)又無酒店工作經(jīng)歷的教師講授此類課程。從使用教材的角度，大多數(shù)教材是分模塊進行編寫的，把酒店部門類型細分，以每個部門的工作任務為單元來進行編寫。從教學角度分析，大部分課程教學以任務為導向進行情景模擬，并結(jié)合教材中的固定對話的進行死記硬背式教學。

三、酒店職業(yè)英語教學模式探討

盡管隨著各種酒店專業(yè)英語教材的大量出版，教學單位的課程不斷改革，但是教學內(nèi)容基本沒有創(chuàng)新，總是以任務為導向，對眾多酒店部門的任務進行分解而講授課程，甚至有專業(yè)教師照本宣科。通過此類教學方式，雖然學生在酒店英語基礎(chǔ)詞匯及句式上可以有一定的掌握，但在投訴服務失敗、如何提高客戶滿意度和提供服務補救措施等方面都沒有很細致的教學模式及內(nèi)容讓學生用職業(yè)英文與客人進行有效溝通。更重要的是，溝通需要客人及服務人員兩方完成，而往往現(xiàn)今的教學總是針對服務人員說什么，而忽略了客人可能會說什么，這樣就導致學生在實踐應用過程中無法進行有效溝通。而本文則提供了一個全新的視角對酒店專業(yè)英語聽說進行課程改革，這個模式就是以“聽”服務失敗（客人角度）與“說”服務補救（服務人員角度）環(huán)境下的酒店專業(yè)英語教學模式。

1.服務失敗的概念

服務失敗是指由于服務過程中的錯誤導致在服務過程中不管是服務本身、服務環(huán)境，還是服務產(chǎn)品不能達到客人期待的一種失敗體驗（Muellera et al.，2003）。在服務行業(yè)中，服務環(huán)節(jié)產(chǎn)生的失敗是非常關(guān)鍵的，并且無法避免。不管多么努力地嘗試不犯錯誤，甚至被評價非常高的服務行業(yè)也不能避免偶爾的航班晚點、菜品制作問題，或者是菜品傳遞錯誤等。而且，這樣的服務失敗可能會每天發(fā)生。事實上，服務表現(xiàn)不是單方表現(xiàn)，而是與服務接受者、服務環(huán)境、服務產(chǎn)品互動而成的體驗，因此錯誤往往是無法避免的（Hart et al.1990）。

2.服務補救的概念

當服務出現(xiàn)失敗時，補救措施則顯得非常重要。補救措施得當可挽救服務失敗，但補救措施如果不及時或不得當，那么可能造成客戶滿意度的下降，甚至導致客戶忠誠度的降低。所以服務補救應該被認為是一種客人給予的良機，以至于讓服務企業(yè)及時改正錯誤并挽留客戶。

既然之前的學者已經(jīng)證明服務失敗是無法避免的，而且在日常工作中會出現(xiàn)，因此如果能在服務失敗與補救環(huán)境下設(shè)計一部分酒店專業(yè)英語教學模式，則會讓學生對實際工作中出現(xiàn)的情況有更好的溝通把控。作為高職學生，在知識和能力上應與職高學生體現(xiàn)出明顯不同，而這不同點則是要有更完善的對服務失敗與補救的把控實踐能力，如果學生可以在英語環(huán)境下更好地與客人進行此類溝通，這樣的核心競爭力就能夠讓學生在企業(yè)中得以重用。

3.“聽”服務失敗的課程模式設(shè)計

在設(shè)計此類課程環(huán)節(jié)中，如何鍛煉學生的“聽”服務失敗的能力，則應先對服務失敗進行詳細分類，服務失敗可以分為五大類：

（1）服務人員對服務傳遞系統(tǒng)的失敗（Bitner et al.1990）

服務人員對服務傳遞系統(tǒng)的失敗可被細分為四個方面：服務慢或服務無效、服務設(shè)施設(shè)備問題、政策不清和無庫存。

（2）針對客人需求與需要的服務失?。˙itner et al.1990）

針對客人需求的服務失敗可細分為：無法滿足客人特別餐飲需求、無法滿足客人對菜品的偏好。

（3）服務人員不當行為產(chǎn)生的失?。˙itner et al.1990）

服務人員不當行為導致的失敗可分為：員工態(tài)度及行為、錯誤訂單、丟失訂單或漏點菜品、記錯費用。

（4）問題客人導致的服務失?。˙itner et al.1994）

問題客人導致的服務失敗可分為：醉酒客人、語言和身體侮辱、違反公司制度及法律、不配合的客人。

（5）服務環(huán)境產(chǎn)生的失?。℉offman et al.2003）

針對餐飲服務的環(huán)境失敗可分為：菜品中與人無關(guān)的物品，比如木頭、所料等。菜品中與人先關(guān)物品，比如頭發(fā)、指甲等。菜品中與昆蟲與動物相關(guān)的物品，比如螞蟻、蒼蠅、蟑螂等。餐飲整體環(huán)境的整潔性和氣味。

通過以上每一類服務失敗具體的細分設(shè)計酒店餐飲職業(yè)英語聽說的教學流程，將會對實際工作更有針對性。

通過以上分類，在教學環(huán)節(jié)中可以更好地設(shè)計客人在服務過程中可能會與服務人員溝通的內(nèi)容，通過這些內(nèi)容進行真實情景的設(shè)計，在這個環(huán)節(jié)中要鍛煉學生在特定情景下的專業(yè)英語精聽能力。具體來說，“聽”服務失敗的教學模式應設(shè)計成五個模塊：認知—關(guān)鍵詞—聽—角色翻轉(zhuǎn)—精聽，即對服務失敗案例的中、英文情景進行理性與感性的認知，然后對服務失敗關(guān)鍵詞分類并理解掌握。其次，設(shè)計有關(guān)鍵詞的職業(yè)句式進行聽力場景模擬并試聽。最關(guān)鍵的一步是角色翻轉(zhuǎn)，以客人的角度進行投訴并鍛煉聽力，最后反復精聽。

4.“說”服務補救措施的課程設(shè)計

在服務情境下，學生不能只聽懂服務失敗的內(nèi)容，還應掌握如何用英文處理服務失敗并給出服務補救措施，這時學生需要了解如何處理服務失敗。簡而言之，就是如何處理客人投訴。當然在處理投訴的流程教學中，當今的教學模式有很好的處理標準流程，即先傾聽客人問題，然后對客人表達同理心，如果問題在本人能力允許下和職責范圍內(nèi)就直接進行解決，當不能解決直接聯(lián)系直屬領(lǐng)導，其次是具體解決問題，最后解決問題后進行跟蹤。

在此處理投訴的標準流程中，其實是一個理念的傳遞，并不具體，也無法給予學生細節(jié)，也就是如何在進行投訴處理過程中的具體回應。這時服務補救措施的再次分類就會為學生作出貢獻。

服務補救措施可分為七類：為客人提供免費餐飲、對客人賬單打折、給代金券或優(yōu)惠券、管理層進行干預、菜品替換更新、對錯誤進行直接更正和表達歉意（Tsai et al.2009）。

通過對服務補救措施的分類，“說”服務補救的課程設(shè)計可以同樣分為五個模塊：認知-關(guān)鍵詞-讀-角色翻轉(zhuǎn)-精說，即對服務補救案例的中、英文情景進行理性與感性的認知，然后對服務補救的關(guān)鍵詞分類并理解掌握。其次，設(shè)計有關(guān)鍵詞的職業(yè)句式進行模擬演練。再次是角色翻轉(zhuǎn)，以客人的角度體驗在英語環(huán)境下的服務補救并翻轉(zhuǎn)認知，最后反復演練。

課程設(shè)計最終是要把“聽”服務失敗與“說”服務補救結(jié)合起來進行綜合模擬實踐，這樣通過整體的課程設(shè)計對聽與說進行緊密連接，這樣就能夠充分解決服務過程中的具體問題。

四、結(jié)語

本文對酒店職業(yè)英語的課程模式進行了大膽設(shè)計，由于服務業(yè)中的服務失敗是無法避免的，則服務補救就要及時提供以便更好地留住客人。由于我國經(jīng)濟發(fā)展蓬勃，外資不斷引入則導致大量外國商客的涌入，同時每年前來中國旅游的外國游客逐步增多，這樣對我國的涉外服務行業(yè)（酒店、餐飲、民航業(yè)、旅游業(yè)等）就造成了極大的挑戰(zhàn)。在眾多挑戰(zhàn)之中，我認為有效外語溝通應占首位，作為一名高校教師，如何在校培養(yǎng)學生的有效職業(yè)外語溝通能力任重道遠。希望本文提供的新模式能為同樣在探索不同教學模式的高職院校教師們一個新的思考角度。當然，本文提供的課程設(shè)計還存在一些問題，比如此課程設(shè)計在實際應用中的效果的評估，課程考核模式的探討等，期待在未來有新的高等職業(yè)院校教師能夠?qū)Ρ菊n程設(shè)計進行完善。

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