生態系統理論視角下醫院志愿者角色和功能的研究

崔穎

【摘要】本文基于生態系統理論視角，以Z醫院為例，對該醫院志愿者的角色進行界定，分別從醫院志愿者與患者及患者家屬的互動中、與醫務人員的互動中和醫患關系的互動中，發現醫院志愿者扮演的角色，進而總結、歸納志愿者在醫院生態系統中發揮的功能。希望能夠為正在發展志愿服務的醫院提供可以借鑒的寶貴經驗，進而推動醫院志愿服務在國內的發展。

【關鍵詞】生態系統 醫院志愿者 角色 功能

近年來，醫患關系長期處于緊張狀態，醫務工作者與患者之間的糾紛也層出不窮。2012年3月23日，哈醫大附屬醫院發生了震驚全國的殺醫事件，一位年輕的實習醫生被殺，此事引起了社會的廣泛關注。因此，探索為患者提供更“人性化”服務的方案。探索中發現一些醫院對志愿服務的創新和嘗試，很好地滿足了患者對醫院醫療設備等“硬件”條件之外更多的心理需求，例如：心理輔導等。因此，隨著國內志愿者服務的發展，醫院志愿者也逐漸受到關注。

一、醫院志愿服務現狀

朱修明（2014）認為目前國內的醫院志愿者處于探索階段，不少醫院已經在這個階段嘗試管理方式和發展路徑“2000 年由上海東方醫院率先在我國大陸醫療機構成功推出了志愿服務（朱修明，2014）。”“其后，北京協和醫院、中國學科學院Z醫院、華西醫院等多家醫院陸續開展和探索（江柳麗，2014）”。這些嘗試顯然頗具意義并取得了一些成果。江柳麗（2014）認為研究成果主要集中在志愿者服務體系的建設，包括招募體系、培訓體系、評估體系、組織體系、激勵機制等。

（一）志愿者招募

在志愿者招募方面，劉亞囡（2010）發現志愿者主要由醫學生組成，除此之外，志愿者還包括醫院醫護人員、行政管理人員、醫院社會監督員以及寒暑假參與社會實踐的中學生。

（二）服務內容

陳玉婷（2012）從宏觀層面闡述醫院志愿服務通過100余年的發展從單純的幫助社會、扶助他人，已經轉變為支持弱勢群體重新適應生活，開發工作與謀生潛能，恢復人的自尊和自豪；支持社會以人性需要為原則進行結構調整，注重人與自然和諧、人與社會和諧。劉亞囡（2010）則從微觀角度出發認為我國醫院志愿者通過不斷的探索目前在已開展的志愿者工作主要包括：為就診的患者介紹看病流程；介紹醫院各項服務開始的時間和注意事項，介紹就診地點，介紹醫院內部方位，協助患者及其家屬辦理門診就診卡，打印化驗單、協助維持辦卡及掛號窗口的秩序以及常見疾病的宣教服務活動。

（三）管理制度

肖燕（2012）和朱修明（2014）均認為我國政府對如何開展和完善志愿者工作還沒有建立一套完善的法規，對志愿者的活動和志愿者的管理也沒有提出一個系統的綜合性的政策。目前就已開展志愿服務醫院的實際情況來看大阿，劉亞囡（2010）談到部分醫院專門設置醫務社會工作部，負責對志愿者醫院服務進行總體規劃、指導、監管以及管理。

綜上所述，筆者通過閱讀相關文獻資料已經大致了解醫院志愿者的研究雖然也取得了一些優秀成果，但仍存在許多有待發展和完善的不足之處。尤其是在醫院志愿者服務過程中真正扮演何種角色，同時能為患者提供何種服務，如何更好發揮醫院志愿者的潛能以滿足服務對象的多層次需求是當下醫院志愿者管理中亟待探究的內容。目前在這一領域中，研究醫院志愿服務的學者只有少部分，其中大多數學者研究的重點在于醫院志愿者的管理。

二、Z醫院志愿者的服務現狀

Z醫院自2008年開展志愿服務至今已經走過了近八個年頭，主要目的在于提供患者醫療診治以外的服務；緩解患者心理問題和社會問題；尋求與整合一切可用社會資源；搭建患者和醫院間的溝通橋梁。已經成功探索了十個特色項目，包括：就醫幫手、患者教育、關愛項目、心靈關懷、捐助項目、專業咨詢、康復交流、志愿體檢、回訪調查、公益活動。其中發展較為成熟的就醫幫手是指由學生志愿者負責一些基礎崗位，幫助患者順利就醫；關愛項目是指每當節日到來，社會志愿者和抗癌明星就會組織活動到患者的病房探病、慰問、送溫暖；康復交流是由北京抗癌樂園的癌癥康復者每周在固定時間與患者進行溝通交流，分享寶貴經驗，這個項目深受廣大癌癥患者的認可。然而能有今天的成就，Z醫院醫院服務發展所經歷的困難與辛苦可想而知。其主要集中于志愿者的流動性大、志愿者的甄別以及對志愿服務工作的不理解這三方面。

三、Z醫院志愿者的角色

醫院志愿者在醫院系統中與患者及其家屬互動的同時，與醫生人員有效溝通和互動，使整個醫院生態系統各子系統之間產生正面影響，以緩解醫患矛盾，是醫院系統中不可或缺的重要群體。因此，本文從生態系統理論的視角出發運用田野調查法對Z醫院的志愿者服務進行研究，發現互動中面對不同的群體和需求，志愿者所扮演的角色也會有所差異，功能自然也不盡相同。以下是通過筆者分類、總結的幾種發揮不同功能的角色：

四、Z醫院志愿者的功能

通過上述文章對Z醫院志愿者角色的界定及分析，本文總結、歸納該院志愿者發揮的主要功能如下：

（一）情感支持

該功能屬于非醫療服務，醫院志愿者根據自身優勢，通過傾聽緩解患者及家屬的心理、精神壓力；同時勸慰其正視自己的病情，積極配合治療，盡可能避免因逃避病情而耽誤治療的情況發生；除此之外，醫院志愿者還能通過分擔工作，使醫務人員從精神上獲得慰藉。

（二）就醫支持

主要表現為由學生志愿者在醫院的基礎崗位提供服務，目的是能夠及時為患者導醫、指路，改善患者的就醫環境，對其情緒產生積極作用。進而通過與醫務人員的合作共同完成就醫服務，為相應崗位的醫務人員緩解配套服務匱乏的壓力。該項支持功能很好地避免了醫院環境不良所造成的患者情緒的波動，同時也為醫務人員分擔工作，提高看診的效率。

（三）信息支持

該功能體現為醫院志愿者在醫生與患者之間的溝通、交流信息的作用，有效緩解醫患關系緊張的狀況，增加了雙方對彼此的理解和包容，避免不必要的誤會，進而間接提高患者的治療效果。