圖書館參考咨詢核心業務探討

張偉

摘 要：高參考咨詢是圖書館服務工作的重要組成部分，也是衡量圖書館發展水平的重要標志之一。傳統的參考咨詢工作已延續了一百多年，如今，網絡技術給我們提供了新的發展空間。用變革的思維重新審視這塊圖書館的沃土，她的豐盈讓我們欣慰，但工作的不斷拓展卻是需要我們時時探討的問題。

關鍵詞：圖書館；咨詢；核心業務；探討

中圖分類號：TP311.52 文獻標識碼：A 文章編號：1005-5312（2016）35-0221-01

核心即與一般業務有所區別，也就是工作的側重點。核心業務確立的依據首先是用戶迫切的信息需求，這是參考咨詢服務的出發點和歸宿，沒有需求就談不上服務。而用戶的需求千差萬別，不同地區、不同領域、不同層次的用戶信息需求不同，這就決定了圖書館參考咨詢核心業務內容上的差異。其次，圖書館自身的條件也是不容忽視的，即所擁有的信息源和完備的檢索設備。信息源是解答和滿足用戶咨詢的依據和物質基礎，沒有可利用的資源，參考咨詢工作就如無源之水，無本之木；檢索設備是獲取信息資源的橋梁，擁有完備檢索功能的良好系統才能為用戶提供便捷、準確、高效的服務。最后要考慮的就是與以上二者相適應的參考咨詢館員。我們不能拘泥于對知識型人才、信息主管型人才、復合型人才等等的理論探索，而要腳踏實地，從本地區、本單位的實際出發，確立自身的核心業務。

一、核心業務類型與服務方式的選擇

圖書館現代化、網絡化的今天，參考咨詢服務起著越來越大的作用，它的內涵也越發地寬泛。但就其所咨詢問題的類型，無外乎事實型咨詢、檢索型咨詢和研究型咨詢。事實型咨詢一般有確切的目標答案，通常可以通過參考館員的知識閱歷或查閱工具書很快得出答案；檢索型咨詢需要參考館員利用文摘、索引、數據庫等特定的檢索刊物或檢索系統進行檢索，為用戶提供檢索過程和指示性方向，找出解決問題的資源、步驟與方法；研究型咨詢需要參考館員利用多種參考工具和信息資源進行檢索并綜合分析才能最后解決問題，是難度更大、更智能化的一類咨詢。就參考咨詢服務完成咨詢所采用的方式又有：

（1）交互式咨詢：交互式咨詢是建立在信息數字化傳輸的基礎上，依靠網絡來完成，其特點是廣泛的協作性。（2）個性化咨詢：個性化咨詢就是為用戶提供情報需求的個性化保證。它是信息技術進一步發展的產物。信息最大的特點就是與認識主體之間的高度選擇性，同樣的一份信息對于不同的人具有不同的有效性，對農民有用的信息對導彈研究專家也許就派不上用場。（3）集成化咨詢：集成化咨詢可以說是定題服務的一種延伸。定題服務是根據用戶的需求，定期或不定期地為用戶提供所需信息。而集成化服務則是在此基礎上，進一步提供信息資源的全面性、豐富性，以滿足信息用戶對信息類型和信息媒體多樣化的要求。（4）立體化咨詢：數字環境下網絡信息服務成為一種主要方式，但信息參考咨詢不僅在網絡中層層環繞緊密相連，而且與外界社會之間存在著許多聯系，縱橫交叉極具立體性，它是將參考咨詢服務視為社會知識再生產的重要組成部分。

二、核心業務確立的環境因素

一個地區對信息的需求在某種程度上能夠反映與其相對應的社會群體的整體素質，也能從一個側面說明這一地區的經濟發展狀況。經費是一直困擾圖書館界的問題，所謂巧婦難為無米之炊。即便有了足夠的文獻信息資源，還需采取一個合理的運營機制為促進和完善所確立的核心業務工作。網絡環境下的資源共享給參考咨詢帶來了無限的生機，國家圖書館、上海圖書館、重慶維譜資訊公司、萬方數據有限公司等多家單位均提供不同程度不同內容的遠程服務，無償服務沒有大的問題，有償服務（即收費賬號，原文索取等等）若沒有本單位的前期支持（包括與相關單位的合作，館內的經費支持與政策支持等等）就會影響咨詢服務的質量，影響核心業務的完成。對待業人員要施行相應的激勵機制，激勵的本質就是要促使被管理對象產生某種有利于組織目標實現的特定動機，并按照組織所需的行為方式，最快、最好地實現目標。合理配置參考咨詢員是完成深層服務的關鍵。

三、核心業務的拓展

被動服務是大多數圖書館在以往很長一段時期內的工作方式，具備了上述所有的條件，如果不改變服務理念，仍然無法體現核心業務的內容。要突破局限于館藏文獻資源和陣地服務的思想，廣泛獲取網上資源并通過對網上資源的整理、優化和存貯，主動進行服務。分析館藏資源，整合現實資源與虛擬資源，事實上做到明了自己有什么，他人有什么，哪些文獻資源能夠達到共享等，在此基礎上開辟出適合自己發展的道路。

主動服務有兩方面的內容：一是主動分析館藏信息并為其找到用戶；二是主動分析研究用戶類型及需求，也就是分析使用這些信息的人，根據服務對象的需求層次，確定服務的方式，采取多種信息傳遞手段和傳遞方法，為用戶提供充分個性化的信息服務。個性化服務是以用戶滿意為中心的主動服務。用戶滿意的尺度主要有滿足用戶需求的量的程度、滿足用戶需求質的狀況以及用戶對量與質滿足的強度。信息技術的高速發展，可以說用戶信息需求的量達到了“過剩”，因此，提供高質量的信息，提高用戶對量與質滿足的強度也就成為了關鍵。而個性化的服務正好能完成需求而使用戶對量與質滿足的強度達到極限。擁有了豐富的信息資源，采取雙向溝通的零距離的服務方式，就一定能夠使用戶的深層心理需求得到滿足。