構建寬帶一體化服務營銷體系的研究

摘要：本文主要針對如何構建寬帶一體化服務營銷體系進行研究，寬帶一體化服務營銷體系包括銷售之前、銷售之中以及銷售之后的一系列服務性工作。本文分別針對售前、售中以及售后的相關內容進行闡述，并對每一塊的需要注意的關鍵點進行詳細的說明，以便寬帶營銷的每個環節都能不斷完善，進而形成完善而又全面的寬帶一體化服務營銷體系，為公司帶來巨大的效益。

關鍵詞：寬帶；一體化；服務營銷

1.引言

寬帶一體化服務營銷策略包括銷售之前、銷售之中以及銷售之后的一系列服務性工作，這些服務性的工作緊緊的聯系在一起，縱觀可以發現，這些服務貫穿產品的一生，從橫觀來看，它集多種服務方式和項目于一身，這也是為顧客創造價值的過程，因為寬帶一體化服務不但包括供應商為其提供的寬帶接入服務，還能通過提供的一體化服務了解到相關信息，和購買過程可以體驗到公司的環境以及人員的服務態度，進而提高顧客的滿意度，為公司創造更多的利潤。本文以中國移動通信集團海南有限公司為例，從寬帶一體化服務營銷體系，即：寬帶銷售之前、銷售之中以及銷售之后這三個方面介紹一體化服務營銷體系的整個過程。

2.寬帶售前服務

寬帶一體化服務營銷體系的第一個環節：銷售之前，其主要包括咨詢和溝通，建議與指導。該階段的目的就是客戶與公司的服務人員進行溝通交流，并且能夠快速地掌握產品的信息，以消除自身對產品的顧慮，從而放心的購買產品。根據該公司的實際運營情況，銷售之前的服務可以從以下幾個方面進行考慮：一是廣告宣傳層面：寬帶屬于技術含量較高的業務，非該專業的人才或者具有此方面知識的顧客無法充分的理解，因此，僅僅憑借各類廣告和業務冊以及營業廳的展示等方式進行宣傳是遠遠不夠的。二是制度層面：對售前的相關人員進行強化培訓，從而提高其整體素質以及思維的反應能力，從而快速地滿足客戶知識的訴求。

3.寬帶售中服務

寬帶一體化服務營銷體系的第二個環節：銷售之中，其主要任務是觀察顧客的精神以及實際的需要，盡量為其提供所需的服務，具體內容包括：第一，將產品的使用性能以及具體參數詳細地介紹給客戶，用來保證客戶的使用安全。第二，公司的相關工作人員要對產品的具體性能非常熟悉，并且能夠了解顧客的購買心理，從而在顧客需要的情況下為其詳細的講解，從而滿足客戶的各方面的需求。工作人員要始終保持積極主動的態度，并要有耐心的傾聽顧客的疑惑，并進行講解。如果顧客問及公司的優勢以及劣勢，工作人員也要毫無保留的為其解讀。另外，現場操作時，工作人員要注重各個細節，工作人員要依據公司已制定好的相關服務規范進行操作，按規范操作不但能提高效率，而且能減少給顧客帶來的不便；第三，代替顧客辦理相關手續。由于公司服務的對象不但包括青年、壯年還包括老年人、殘疾人、生病不舒服的人等，員工要積極主動、有禮貌，為這些特殊的客戶群提供相應的服務。總之，我們所說的售中服務就是在合適的地點掌握合適的時機來對各種客戶群提供各種相關的優質服務。

4.寬帶售后服務

寬帶一體化服務營銷體系的第三個環節：銷售之后，該階段的主要目的就是為了為購買產品的客戶提供后續的服務，以保證客戶在使用過程中出現的各種問題能得到迅速的解決，使得客戶購買的產品能保持長時間的高效而又穩定的運轉，使得客戶的投資收到最大的回報，使客戶獲得升級版的服務。并且公司還制定了有關客戶維護的長期計劃，進而長期經營客戶，使得公司的銷售業績持續增加。售后服務的關鍵就是：第一，盡量縮短寬帶維護相應的時間。并與用戶多加溝通，進而不斷提高自己公司人員的服務水平。第二，優化維護方案并且加強維護制度的貫徹力度。采用定期與不定期相結合的方法，確保制度的實施。第三，建立客戶關懷工程。為了保障順利實施該項計劃，采用對客戶進行調查以及回訪，和訪談的方法了解客戶的不同需求，還可以發現目前工作中的不足，并及時進行調整和改進。還可以建立服務失誤補救或者投訴的處理機制，不但能體現客戶關懷還能為今后處理相似的工作提供借鑒。在寬帶一體化的營銷策略中，整個服務的任何一個環節都可能出現失誤，會影響顧客的滿意度，然而通過補救措施的實施，以及服務的改善，從新獲得顧客的滿意度，由此以來公司的顧客滿意度將會有所提高，顧客的忠誠度也會得到較大的提高。反之，如果顧客的問題沒有得到有效地解決，沒有正確地對待顧客的抱怨，客戶將會對公司乃至公司的產品失去信心。因此公司應該做出相應的制度和預案，保證員工在開展工作的時候有規矩可依，避免束手無策的情況的出現，還能不斷地提高公司員工處理問題的水平，完善處理問題的策略。公司應該將服務的流程做成一個閉合的管理流程，使得有訴必應，并且處理的速度較快，處理之后的相關回訪等，使顧客的投訴能夠得到快速而有效的解決，來提高顧客滿意度，增加顧客對公司以及公司產品的忠誠度，使得公司在外部激烈的競爭環境中處于優勢地位。

另外，在資金方面，要注重公司的資費調整，挑選出來不規范的業務環節，并重視不規范的業務環節給公司帶來的影響，并針對不規范環節進行原因分析，不斷地完善寬帶的計費相關支撐系統，該系統能使消費者自己詳細的了解消費情況，減少費用方面的爭議。

總結

寬帶市場的競爭也越來越激烈，運營商要想在激烈的競爭中占優勢，就不能僅僅局限搶客戶和搶市場，而是想辦法留住客戶。這就需要運營商思考客戶的真正的需求，提升服務質量，打造優質服務，注重售后服務質量的提高，創造高水平的售后服務及增值服務，進而提高客戶的忠誠度，由此可見，構建寬帶一體化營銷體系對提高企業的競爭力十分重要。

參考文獻：

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[2]凌建勛，凌文輇，方俐洛.營銷學的新發展——客關系管理[J].現代管理科學，2012.

作者簡介：

李青松（1977.09- ），中國移動通信集團海南有限公司。