網約車消費者權利救濟現狀及對策

戚如菲

(青海民族大學，青海 西寧 810007)

網約車消費者權利救濟現狀及對策

戚如菲

(青海民族大學，青海 西寧 810007)

隨著信息技術的發展，當今社會已經進入“互聯網+”的時代。作為共享經濟最典型的表現形式——網約車就是交通運輸行業和互聯網相結合的產物。雖然網約車的出現既緩解了城市的交通壓力，又方便了乘客的出行，同時還為好多人創造了就業的機會，但是很少有相應的法律法規對其進行規制，因此，現實中存在網約車消費者“救濟難”問題。應采取如下對策：明確責任主體，明確網約車平臺與司機的賠償范圍和順序，建立嚴格的網約車準入及信息安全審查標準，明確投訴熱線及消協投訴渠道，完善網約車定價機制。

網約車；權利救濟；完善

一、網約車的概念和特征

(一)網約車的概念

關于網約車的定義存在各式各樣的表述，有的表述為乘客通過互聯網平臺提供的智能手機軟件，預約車輛實現點到點運輸服務的出行方式，有的表述為以互聯網技術為依托構建服務平臺，接入符合要求的車輛和駕駛員，通過整合供需信息，為用戶提供個性化的出行方式①，是交通運輸行業和互聯網相互融合的一種產物，是一種共享經濟等等。無論哪種表述其本質都是一致的,即網約車是指借助互聯網技術構建服務的平臺，通過整合相應的信息，運用符合要求的車輛和駕駛員，為乘車人實現點到點運輸服務的出行方式。

(二)網約車的特征

網約車是依據共享經濟②這一基本理念而產生的一種新興事物。作為一種新興事物，它既具有傳統出租汽車與生俱來的特點，又有其新特點。

1.準入簡單化

與網約車相比，傳統出租車行業發展相對成熟，我國法律對其具有嚴格的準入制度，而作為新興產物的網約車，由于法律的滯后性，未對其進行有效的規制，因此，網約車在準入方面相對簡單，這種簡單化主要體現在兩個方面，一是網約車平臺企業的準入門檻較低，二是私家車接入網約車平臺從事運營的門檻較低。

2.高度網絡信息化

通過網約車與傳統岀租車相比可知，消費者在等待傳統出租車時大多數根據經驗，其結果還包含許多運氣成分，而網約車則是乘客通過互聯網平臺公司提供的智能手機應用軟件，預約車輛實現點到點運輸服務的出行方式，它包含了信息的收集、信息的架構、信息的處理等環節，具有高度的網絡信息化特點。

3.主體多元性[1]

傳統出租車的主體主要涉及司機和乘客這兩者，而網約車的主體則會涉及網約車平臺、網約車司機及乘客三方主體，有些私家車車主將車輛掛靠在汽車租賃公司，將自己掛靠在勞務派遣公司形成一個“四方模式”，網約車主體的多元性，導致其在實踐中出現各式各樣的問題。

二、網約車發展中存在的問題

筆者通過實體發放問卷、網絡發放問卷以及與某些法官訪談等形式對上海市網約車行業狀況進行調研，根據調查結果分析可知，網約車在發展過程中存在許多問題。

(一)責任主體不明

隨著“互聯網+”時代的到來，網約車這一新興產業的出現為公眾的出行帶來了便利，但是也催生了不少相應的糾紛，很多糾紛來自責任主體不明。筆者認為責任主體不明的主要原因是《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》(下文簡稱《暫行辦法》)雖然賦予網約車合法的地位，對于車輛和駕駛員的準入條件進行規定，但是對于網約車平臺承擔承運人的責任以及網約車平臺與駕駛員之間的關系只是原則性的規定，這種原則性的規定簡化了網約車平臺和司機之間的關系，因此，在司法實踐中當消費者權益受到侵害時，是否可以選擇網約車平臺作為被告并不明確。

(二)網約車平臺與司機的賠償順序和范圍不明確[2]

當網約車發生交通事故后，有的乘客提出侵權之訴，有的乘客提出違約之訴。在侵權之訴中，例如消費者劉先生在乘坐網約車時發生交通事故，在向各方索賠無果后，選擇司法救濟，案件經審理后，在合議時存在不同的聲音，有人認為，由網約車司機承擔主要賠償責任，網約車平臺僅承擔補充責任。有人認為，對乘車人的損失兩者應當承擔共同侵權責任，還有的人認為，由網約車平臺先賠償，賠償后再向有過錯的司機方追償等等。由于缺乏明確的法律規定，案件審理一度陷入了困境，從而導致司法救濟不能及時恢復受損權益；在違約之訴中，例如消費者王先生在發生交通事故后，將網約車平臺和網約車車主作為被告提起違約之訴，而在庭審時網約車平臺和網約車車主上演“踢皮球”，在法院內部也形成不同的觀點，這一現象使得網約車消費者權利救濟呈現一片混亂的狀態。

(三)網約車安全隱患問題

網約車作為一種新的出行方式，雖然給出行帶來了方便，但是也帶來一些安全隱患。首先是運輸安全問題[3]，在實際生活中網約車司機在開車時往往會將注意力放在手機上以方便搶單，搶到單后又會使用手機聯系乘客進行核實信息，有的網約車司機在車上安裝兩部手機架，運用兩部手機進行接單，這無疑增加了交通安全的風險。但是根據《中華人民共和國道路交通法實施條例》第62條第三項的規定：駕駛機動車不得撥打接聽手持電話、觀看電視等妨礙安全駕駛的行為。這一規定就是為了防范交通安全的風險，但是網約車的興起對這一條款具有一定的破壞作用。另外，網約車準入的隨意性，致使無法保證網約車司機的駕駛技術以及網約車車輛的安全性能，因此，這在一定程度上也加大了安全駕駛的風險。其次是人身安全問題，雖然《暫行辦法》中規定了駕駛員的準入條件③，但是由于網約車準入條件的審查比較隨意，一些有前科的人利用這個漏洞進入這一行業，進而從事違法犯罪活動，實際生活中這類違法犯罪現象常有發生例如強奸、搶劫等等。最后是信息安全問題，網約車由于其高度信息化的特點，消費者在網絡約車的過程中涉及其個人身份信息、經濟信息、出行信息等等，如果被不法利用將會損害乘客的個人隱私、經濟安全。

(四)投訴熱線、消協救濟渠道不明確

傳統出租車行業權利救濟渠道比較完善[4]：如投訴熱線、訴訟渠道、消費者協會渠道等等，網約車與傳統出租車相比較，其救濟渠道設計并不如人意，私力救濟更不暢通。目前，網約車的私力救濟渠道主要包括兩種方式，一是向網約車平臺投訴，二是消費者與網約車司機協商。根據對于上海市網約車消費者的問卷調查分析結果可知,大約有80%的消費者選擇向網約車平臺投訴，有3%的消費者選擇放棄救濟權利，有4%左右的消費者選擇向法院起訴，13%左右的消費者選擇與網約車司機進行協商，這兩種主要的救濟方式既有優點也有缺點。首先選擇向網約車平臺投訴的消費者中大約有54%的消費者對于向網約車平臺投訴的處理結果比較滿意，其余的消費者對于處理結果不滿意，主要是因為有的網約車平臺接受投訴并不處理、有的網約車平臺根本就不接受投訴、還有的網約車平臺處理結果十分緩慢等等。其次選擇與網約車司機協商的消費者中僅有10%左右的消費者對于處理結果比較滿意，其他的消費者對于處理結果并不滿意，大多數消費者并不選擇這種救濟方式，主要是因為他們認為這種救濟方式存在糾紛解決的不確定性問題，不確定性表現在內容隨意性、履約缺失保障等等。

(五)網約車的定價機制問題

網約車之所以被廣大消費者青睞，是因為其剛進入市場的時候不僅價格比較優惠而且服務也比較舒適。隨著網約車的發展，特別是網約車合法化之后，乘車的價格不斷地上漲，有時候還會發生“天價”網約車的現象，究其原因主要是網約車的價格制定并不公開，各網約車平臺的動態調價機制都是自己設置的，并沒有什么科學的依據。

三、完善網約車消費者權利救濟的建議

(一)明確責任主體

《暫行辦法》第十六條、第十八條對于網約車平臺承擔承運人的責任以及網約車平臺與駕駛員之間的關系只是原則性的規定，這種原則性的規定忽視了網約車內部結構的復雜性，簡化了網約車平臺和司機之間的關系，這種規定會使得消費者在網約車侵權或者違約情況下，因找不準責任主體而陷入困境。為了避免上述的困境，筆者認為，有關的立法機關或者其他部門應當對相關的規定進行修改或者作出明確的解釋，應明確規定，網約車平臺具有管理車輛、駕駛員、決定服務價格、服務標準的權利，這些權利的享有意味著網約車平臺相當于雇主，網約車司機相當于雇員，所以，網約車平臺承運人的地位自然也就排除網約車司機的承運人定位，網約車平臺成為網約車模式中唯一的承運人。除此之外，網約車司機大多數是兼職身份，如果讓他們與網約車平臺簽訂正式的勞動合同關系是不合理的，因此《暫行辦法》第十八條中“協議”的性質應理解為臨時性勞動協議，而非經濟合作或居間協議等其他，即網約車平臺與網約車司機之間，前者系雇主，后者為雇員。相關的立法機關或者其他有關的部門只有對于《暫行辦法》中原則性的內容進行修改或者作出合理的解釋，網約車消費者在救濟權利時才不會出現責任主體選擇的困境。

(二)明確網約車平臺與司機的賠償范圍和順序

當乘客在網約車情況下受到侵害時，有的網約車消費者選擇違約之訴，有的網約車消費者選擇侵權之訴，當網約車消費者主張違約責任時，根據《合同法》的相關規定可知這是一種無過錯的責任，筆者認為，既然網約車平臺是網約車模式中唯一的承運人，那么網約車平臺應當承擔責任，但是由于網約車平臺并不是主要的受益人，因此，其承擔的責任不應當是無限責任而應當是有限的，否則也沒有人愿意作網約車平臺。網約車平臺是網約車模式中的唯一承運人，其對外承擔責任是“無限的”，但是實際上其可以在承擔責任后向有過錯的網約車司機追償。當網約車消費者主張侵權責任時，網約車消費者可以向所有的侵權人主張責任，另外還可以主張精神賠償。根據相關規定可知④，侵權責任是一種過錯責任，當網約車負全責時，先在對方車輛交強險范圍內賠償，不足的由網約車承擔，雙方負同等責任時，在雙方的交強險范圍內賠償，不足的由雙方按責任比例賠償。另外，根據《侵權責任法》的相關規定可知，用人單位的工作人員在執行職務時造成他人損害的，由用人單位承擔侵權責任。筆者認為網約車平臺是雇主，網約車司機是雇員，因此，網約車司機的侵權由網約車平臺承擔，其承擔后根據協議向網約車司機追償。

(三)建立嚴格的網約車準入及信息安全審查標準

由上述可知，網約車存在安全隱患的主要原因一是網約車準入的簡單化，二是信息安全審查標準形式化，為了避免網約車發展中的安全隱患，筆者認為，相關的立法機關或者其他部門應通過對《暫行辦法》中的相關規定進行修改或者對其作出明確的解釋，設立嚴格的網約車準入條件和審查標準，如嚴禁具有犯罪前科的人員從事相關職業等，另外也應對于網約車司機在開車時使用手機的情況進行限制，嚴格審查網約車平臺是否具有保護消費者個人信息的技術能力。

(四)明確投訴熱線及消協投訴渠道

根據查閱相關資料可知，上海市傳統出租車投訴熱線電話、地址比較明確具體，操作過程也比較詳細，例如：如果對司機服務質量有意見，可以向該企業或市出租車管理處投訴，投訴時提供車費發票、車型、車牌號及租車過程等證據。另外，《上海市出租車汽車管理條例》第四十條規定限制相關部門處理投訴的時間，這一規定有利于維護消費者的權利。而對于網約車投訴熱線，消協投訴渠道并沒有傳統出租車那樣成熟，當網約車消費者權利受到侵害時，他們往往選擇上海市民服務熱線進行投訴，今年上海市民服務熱線接收涉及網約車的投訴超過1800件。為了更好的維護網約車消費者的合法權益，合理規范網約車這一新興產業，筆者建議，相關立法機關或者有關部門應該象傳統出租車一樣，制定專門的網約車投訴熱線、明確消費者協會投訴渠道，并對相關部門處理投訴的時間、結果等作出相應的規定。

(五)完善網約車定價機制

首先，網約車平臺應該將其動態定價機制進行公開，防止一些平臺利用定價侵犯消費者的權益。目前網約車的價格形成機制還只有網約車平臺自己知道，對消費者并不公開，一些網約車的平臺就利用這種不公開的定價機制的機會侵害消費者的權益。針對這種情況，筆者建議，相關的地方主管部門應該責令網約車平臺公開定價機制，另外，相關部門也應該加強對網約車平臺的監管。其次，動態定價機制是市場起主要作用的機制，網約車由于其公共性在某些情況下市場很難進行調節，因此，網約車的定價不應該這樣單一，可以采取動態定價機制和政府指導價相結合的方式[5]。政府指導價是指通過地方立法規定動態定價的最高價和最低價，網約車定價應該在這個范圍內波動。

注釋：

① 見交通運輸部公布的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第二條。

② 共享經濟是指將個體所擁有的作為一種沉沒成本的閑置資源進行社會化利用，其倡導“租”而不是“買”。物品或服務的需求者通過共享平臺暫時性地從供給者那里獲得使用權，以相對于購置而言較低的成本完成使用目標后再移轉給其所有者。

③ 見交通運輸部公布的《網絡預約出租汽車經營服務管理暫行辦法》第十四條。

④ 《合同法》第302條：承運人應當對運輸過程中旅客的傷亡承擔損害賠償責任，但傷亡是旅客自身健康原因造成的或者承運人證明傷亡是旅客故意、重大過失造成的除外。

[1]孫興軍.網絡約租車的風險及其規避[J].安徽行政學院學報，2016，4.

[2]李瀟.網約車沒見著，車費卻被扣了！[J].人民法院報，2017-5-9.

[3]雷向敏,杜寧.網約車乘車人權利救濟的現狀審視與思考[J].司法論壇，33(234).

[4]丘懿楨,張曉斐,李儒鈞,黃一丹,莫康迪.網約車發展過程的相關問題及解決方案[J].管理觀察，2017(1).

[5]孟林.網絡約租車法律規制研究——以Uber為例[J].四川省社會科學院碩士學位論文，2016.

[6]王靜.中國網約車的監管困境及解決[J].行政法學研究，2016(2).

D923

A

1009-1890(2017)04-0030-04

2017-10-12

戚如菲(1993-)，女，研究生，研究方向為經濟法。

周小梅