“互聯網+”制造業服務化發展研究

嚴力群　佘運九

摘要：制造業服務化是發達國家制造業發展的重要趨勢之一，是制造業融合客戶新需求，以價值鏈延伸為基礎的“產品+服務”的新型制造模式，是推進制造業價值鏈由中低端向高端轉化的過程。制造業服務化與互聯網技術的深度融合，將推進制造企業建立全流程服務客戶需求的生產制造方式和新型商業模式，對我國制造業的轉型升級和構建國際競爭優勢具有重要意義。

關鍵詞：制造業；互聯網+；服務化

制造業服務化是發達國家制造業發展的重要趨勢之一，是以客戶需求為導向，以價值鏈延伸為基礎的“產品+服務”的新型制造模式。近些年來，主要發達國家紛紛提出“再工業化”或制造業振興計劃，如美國的“制造業回歸”、德國的“工業4.0”等，一個重要特點就是要推進制造業與新一代信息技術的深度融合，實現制造業的智能化和服務化發展。我國制造業面臨“大而不強”、部分核心和關鍵技術尚需突破、價值鏈向“微笑曲線”兩端靠近等挑戰，有必要充分認識制造業服務化的本質，探索“互聯網+”制造業服務化路徑及應對策略，從而更好地服務于我國制造業的轉型升級，提升全球競爭優勢。

一、認識制造業服務化的本質

競爭優勢，歸根結底取決于企業為客戶創造的價值（波特，1985）。對任何一家企業來說，客戶之所以購買其產品而不是選擇另一家企業的同類產品，看中的是產品為客戶帶來的價值。制造業服務化正是基于客戶價值創造構建企業競爭優勢的過程，而客戶價值來源于對客戶需求的滿足和創造。

1.創造顯性客戶價值。顯性的客戶價值來自于滿足客戶可見的、已經察覺的需求。如面向最終消費者的制造產品滿足客戶的直接消費需求，機器設備作為生產工具使用滿足客戶進一步價值創造的需要，這些都是客戶購買產品時直觀的、有明確目的性的需求。我國正處于經濟轉型與消費升級的重要時期，需求的潛力領域在于：一是休閑娛樂旅游方面，包括對秀美環境的需求，是在人們生存和工作之外第一步需要升級的領域；二是信息交往，是順應信息技術發展的生活方式轉變，人作為社會人在交往、溝通等心理需求的延伸；三是健康養老方面，在我國逐漸步入老年社會的現實下，醫藥健康養老相關需求成為重要的潛力需求領域；四是子女教育成長，中國人傳統家庭觀念和文化傳統保證了這一需求的長盛不衰；五是國家安全，這是其他一切需求的保障，更是制造業技術創新的重要推動力量；六是其他特殊的需求，如高端化、個性化的需求，是快速富裕人群的需求，也是對消費需求的一種引領，表現為跟隨和模仿時尚、高端化等特征。最終消費需求的升級也帶動生產這些產品的制造設備需求升級。此外，客戶的需求不僅來自于國內，也來自于國外。從建立全球競爭優勢的角度，制造企業的客戶價值創造還應該著眼于全球市場。

2.創造隱性客戶價值。隱性客戶價值來源于客戶潛在的、未曾覺察或意識到的需求。引領創新的制造企業就是基于對這些潛藏而未被察覺的客戶需求，創造出超越客戶感知和預期的產品和服務。制造業產品，除了滿足客戶基本的功能需求外，能否帶來其他的附加價值，如新穎的外觀、激發探索欲、特殊的商業模式等，對創造客戶需求具有意想不到的作用。美國學者亞德里安和卡爾（2013）認為，優秀的企業滿足需求，偉大的企業創造需求。瞄準客戶的隱性需求創造價值，并不是說顯性價值不重要。新的價值是在顯性價值基礎上的附加，是制造企業不斷創新產品和服務滿足客戶需求的過程。如蘋果公司的iPhone產品，除了滿足客戶電話、網上交流等早已發現的需求外，還具有不斷更新、能夠讓消費者充滿期待的、新奇的應用程序及設計，這種期待和能夠帶來再創造樂趣的功能本身就具有吸引消費者的魔力，正是這種令人著迷的客戶價值創新能力帶來了蘋果公司的成功。

隱性需求在創造出來之后，就成為了顯性需求。一些已被滿足的需求在一段時間后還可能發生變化，如同樣是吃的需求，原來是吃飽維持生存的需求，現在則開始追求綠色、健康、營養的搭配等功能。正是這樣的變化，才使需求創造的動力之源從不衰竭，才能為企業提供源源不斷的客戶價值創造空間。制造企業在不斷滿足變化的需求過程中，那些具有先發優勢或難以復制的技術訣竅、商業模式等的企業，一般更容易構建競爭優勢。

二、“互聯網+”制造業服務化的路徑分析

為滿足客戶的顯性和隱性需求，制造業服務化把制造和服務融合，以一種全新的制造形態來提供客戶價值。“互聯網+”制造業服務化，以大數據、云計算、物聯網等新技術的應用為基礎，形成了“制造+服務”并行融合發展的新路徑。

1.“互聯網+”研發設計。從改善客戶體驗、增加客戶黏性的角度，利用互聯網和大數據技術對客戶行為習慣和需求變化趨勢進行跟蹤分析，用于產品設計的改進和研發中。互聯網聯通一切的特性，為加強與潛在客戶溝通鏈接提供了更大的空間，可以通過互聯網集聚更多可利用的研發設計資源，實現網上征集創意、網上發包、網上論證。“互聯網+”研發設計在產品制造過程開始之前就體現客戶的訴求，因此是持續服務客戶創造價值的一個具有前瞻性的環節。

2.“互聯網+”個性定制。適應客戶需求多樣化及快速變化的趨勢，個性化制造成為制造業發展的一個重要特征，這就要求制造過程智能化。智能化制造是運用人工智能技術，實現人與智能機器的結合，擴大、延伸和部分地取代人在制造過程中的作用，在解決一些較為復雜和不確定的問題時，智能化制造具有更大的適應性、精準性和更高的生產率。智能化制造要根據客戶的需求而改變，這顯然不僅是在制造環節就可以做到的，服務意識和行動應該貫串到整個價值鏈中。同時，定制化、訂單式生產需要大量的輔助決策程序及柔性化的硬件設施，對客戶產品的制造過程本身就包括一攬子由產品和服務統一到一起的軟硬件組合，僅靠制造或僅靠服務都是片面的，都不能為客戶創造最大化的產品使用價值空間。

3.“互聯網+”生態體系。圍繞制造業核心產品，拓展縱向和橫向的產業鏈條，形成一個共榮共生、類似生態系統的關系。在這方面，一些具有新商業模式、新型業態的企業圍繞其核心應用平臺，致力于拓展產品和服務的生態體系，已經取得明顯效果。如國外的蘋果、谷歌，分別以其核心的IOS系統和Android系統為基礎，不斷拓展新的軟硬件產品和服務，并且隨著其產品的不斷升級和新的APP的推出，帶動整個產業鏈條滿足不斷變化的客戶需求，衍生出許多新的行業和業態。“互聯網+”生態系統為所有生態鏈上的供應商和消費者提供了獲得價值創造的機會，也為制造業核心產品不斷創新進化帶來長久的動力。

4.“互聯網+”價值創新。傳統的售后服務只包括最終消費品的退換、保修和中間制造設備的運維服務，而“互聯網+”售后的價值創新還可以為客戶使用產品提供持續的價值創造。這主要包括，第一，通過對前期產品客戶使用情況的收集和分析，提前預知客戶使用中可能遇上的問題和麻煩，在產品的設計與研發中附加解決方案，使產品在使用中的價值增加。第二，通過客戶關系管理平臺連接，可以獲得客戶使用情況的大數據，在智能分析客戶使用習慣及產品本身在使用中出現的問題頻率等因素后，通過服務的推送等方式提前告知客戶在關鍵的節點對產品使用的注意事項和預設應對措施；或提供隨時服務、個性化的自服務模式等，使客戶的產品使用更加順暢。第三，通過互聯網形成的網絡平臺和產品生態系統，提供關于相關產品需求及供給的信息、相關技術的發展及應用情況、以及為更好地發揮設備效果而對原有產品的售后升級改造、增加新的功能等，都是為客戶創造價值增值服務的活動，在為客戶創造價值的同時，也將增強制造企業自身的競爭力。

三、推進“互聯網+”制造業服務化發展的政策建議

1.把提升制造業的核心能力作為“互聯網+”制造業服務化發展的基礎。在“互聯網+”和制造業服務化的關系中，制造能力是基礎，產品制造是主體，服務化的發展是為了提高制造產品的附加值和競爭優勢。“互聯網+”也不是傳統的銷售網絡化，而是互聯網技術應用和制造的融合，是以客戶為中心提供更有效率的制造、更好的產品體驗。我國制造業在部分高精尖產品和裝備上的核心技術、制造能力與發達國家仍存在一定差距，特別是一些關系到國家戰略安全和具有前沿性的高新制造技術，是不能從國外購買的，因此，制造業本身能力的發展決不能放松。同時，著眼于價值創造，制造企業要充分利用互聯網技術所帶來的變革機會，搜尋和挖掘產品和服務的客戶需求潛力領域，創造更好地滿足消費者需要的產品。

2.加強“互聯網+”制造業公共基礎設施的建設。制造業是實體經濟的最重要組成部分，是國家競爭優勢的主要來源，政府要從戰略層面上加強互聯網及制造服務的相關基礎設施建設。在“互聯網+”背景下，要充分動員國家有關主管部門和地方政府的力量，在推進移動互聯網設施建設、打造制造企業集群、產業園區建設、產學研結合的機制建設、動員社會資本投入等方面出臺相關的具有可操作性的政策激勵措施。

3.推動制造企業基于“互聯網+”的價值創新。“互聯網+”制造業服務化，旨在利用互聯網快捷通聯的特點，將互聯網功能融合進為客戶創造價值的流程中，提供當前不具備、但能更好地實現客戶愿望的產品選擇。因此，這種價值創造實質上是客戶價值創新的過程。在現實中，制造企業更多的是漸變型價值創新，通過客戶價值的逐漸累積建立競爭優勢。而顛覆型的創新往往會由量變到質變，或通過一些非常偶然的機會發生。我國正推進創新型國家建設，在推進制造業產品、技術和工藝等創新的同時，也要將服務創新的內容納入創新支持體系中，通過“互聯網+”戰略推動制造業“產品+服務”的組合創新，建立以客戶為中心、融合“互聯網+”制造業服務化的新生產方式、新業態和新商業模式。

4.加強制造業人力資本投入。基礎制造能力的提高、制造業發展所需要的創新力量，沒有人力資本的保障是難以成功的。人力資本的投資動力，從企業來說，來自于提高自身市場競爭力的需求；從國家層面，則來自于提高經濟增長內生動力的要求。從構建制造業國家競爭優勢的角度，加強人力資本投入，一是國家對基礎研究和應用研究的投入，應該放到同等重要的位置來考量，對暫時不能創造商業利益的基礎研究、冷門研究要在投入上予以保障。二是加強高等教育機構在科學、工程、技術等領域的人才培養，通過設置專門的獎學金、聯合培養等方式培養制造業專業技術人才。三是對高技能工人培養的投入，培養技術精良的“工匠”，宣揚“工匠精神”，給予應有的激勵。四是建立人才引進、成長和使用的激勵機制，可利用市場經濟提供的方法，給予股權激勵，也可設置特殊貢獻獎勵和專門的創新創業獎勵，為創新創業人才提供良好的發展創業環境。

參考文獻：

[1]（加）瓦科拉夫.斯米爾.美國制造：國家繁榮為什么離不開制造業[M].機械工業出版社，2015.

[2]（美）亞德里安·斯萊沃斯基，卡爾·韋伯.需求：締造偉大商業傳奇的根本力量[M].浙江人民出版社，2013.

[3]（美）邁克爾·波特.競爭優勢[M].華夏出版社，2005.

[4]郭懷英.制造業服務化趨勢及其啟示[J].現代產業經濟，2013（06）.

[5]李海艦，田躍新，李文杰.互聯網思維與傳統企業再造[J].中國工業經濟，2014（10）.

（作者單位：嚴力群，中央財經大學商學院；佘運九，中國農業銀行總行）