淺析航空公司的企業文化

李新蕊+鐘夢楨

摘 要：文章以航空公司為研究對象，運用現代人才培養、服務型企業文化的理論，結合國內航空公司企業文化的現有成果，針對航空公司的企業文化建設進行研究。通過比較分析，文章提煉吸收了國內各家航空公司企業文化的共性與精華之處，提出以安全第一、服務顧客、愛護員工和社會責任為內涵的航空公司企業文化。與此同時，分析了這四個內涵的重要意義。

關鍵詞：航空公司 企業文化 經濟效益 民航

中圖分類號：F270

文獻標識碼：A

文章編號：1004-4914（2016）12-022-03

黨的十八大指出，文化實力和競爭力是國家富強、民族振興的重要標志。同樣，文化對于一個行業來說也有著十分重要的意義。優秀的行業文化能夠規范行業內的行為標準，樹立良好的行業形象，從而引領整個行業的發展。新中國民航自成立之日起，行業文化隨著時代和自身發展而變化，內涵也有著相應的改變。在很長一段時間里，新中國民航實行軍隊建制，受軍隊領導，因此那時的民航文化具有軍營文化的特點。改革開放后，民航比較早地進行體制改革，政企分開，實行地區管理機構，航空公司、機場分設，成立若干航空公司，行業文化呈現出由共性到個性、由行業特點到與社會經濟文化相融合的發展進程。2002年以后，航空企業集團開始組建，有集團共性、核心價值明朗、定位清晰、富有感召力和影響力、具有實用價值的航空公司企業文化在行業文化中日漸突出。民航行業文化是民航行業內的員工共同遵守的行業道德規范和行為準則，適用于航空公司、機場和空管等民航企事業單位。因此，可以將民航行業文化細分為航空公司的企業文化、機場企業文化和空管單位的文化。航空公司的企業文化不會脫離民航的行業文化而存在。與此同時，它也具有自身的特殊性。本文將基于民航行業文化的特點，針對民航行業主體之一——航空公司的運營特點，著重分析航空公司的企業文化。

航空公司是一個企業，本質上是盈利組織。一方面，航空公司倡導的企業文化必定要符合保證利潤提升、實現企業的可持續性發展的要求，否則企業自身的正常運轉便難以為繼。另一方面，航空公司還需承擔起相應的社會責任。一個懷有強烈社會責任感的航空公司才有能力和底氣來保障航行安全，才會愿意將部分盈余用于公共事業建設，也才能贏得消費者的信賴、在消費者心目中樹立良好的企業形象。由此可見，航空公司亦需兼顧好社會效益。據此，本文探討的企業文化就反映了這樣一種社會效益與經濟效益并重的價值觀。

一、安全第一

安全是顧客的首要需求，航空公司應將其視為工作的重中之重。安全理念貫穿于航空活動的每個部分，是航空公司運營的生命線。每一次飛行的安全完成，都是航空公司無形中的財富。各大航空公司都有大力獎勵恪行職守、化險為夷地保障航班飛行的事例。比如，海南航空股份有限公司的負責人在獎勵機組人員后表示，他們值得這些獎勵，因為他們阻止事故發生的工作成果換算成金額則是飛機本身價值和巨額賠償。忽視航空安全問題，嚴重的還可能導致企業破產。例如因洛克比空難而破產的有著70年歷史的泛美航空公司，因2010年伊春空難而被迫重組的河南航空公司，因飛機起飛時爆炸起火而在2012年宣布停止運營的西班牙航空公司等等。

航空安全文化要求所有員工必須對自身生產行為負責，同時也要明確安全行為和危險行為，提升安全問題意識與能力。中國南方航空公司的飛行員夫妻李穎和聶鵬用心對待飛行，在切磋中提高預判力，深刻領會“安全上無小事，小事上見安全”。他們兩個人用這種“一人飛行，兩人受益”的方法精心飛好每個航班。又如，2014年5月，廈門航空公司飛機維修工程部通過振動監控系統發現了發動機風扇葉片填塊裂紋，這種方法被認為是國際首創。這些工作崗位上重視安全的事跡，不僅能降低事故發生率，還能成為日后寶貴的工作經驗。

航空公司需要開展安全培訓教育，這在我國法律中有明確規定。《中華人民共和國安全生產法》第五十條規定：“從業人員應當接受安全生產教育和培訓，掌握本職工作所需的安全生產知識，提高安全生產技能，增強事故預防和應急處理能力。”雖然我國在法律中寫明了開展安全培訓教育，但是現實中一些企業、個人對此不夠重視。有的人把開展安全培訓形式化，有的人認為安全培訓費錢費時而收獲甚少。這些不端正的思想反映了安全意識的薄弱和對待安全培訓教育的敷衍態度，導致安全事故發生不斷。

安全文化能增強職工的安全凝聚力、向心力、持久力，對職工的安全生產的行為具有導向、約束、凝聚和激勵的四大功能。因此，在建設基層安全文化時，通過開展安全培訓教育、舉辦宣講會、舉行安全知識競賽、展開實際演練等各種各樣的活動，來培養和增強員工的安全意識是非常必要的。與此同時，針對航空安全的特殊性，還要具體地從操作程序、信息傳遞等飛行活動的方方面面來完善相應的安全制度。將“安全第一”的價值觀融入航空公司的運營理念中和每一位員工的心中，嚴守規章，安全操作每一步。要高度重視飛行管理系統、機務維修系統、運行控制系統、安全監察等系統建設，這樣它們才能真正形成一個有效的安全機制，從而使航空公司的安全有了保證。

二、服務顧客，贏得市場

（一）服務顧客

以人為本就是把以員工為本，以客戶為本，就是把員工和客戶作為一切工作的出發點和落腳點。例如，中國國際航空公司倡導讓旅客“放心、順心、舒心、動心”的四心服務理念，其中作為最高追求的動心，就是用真誠服務感動旅客，以心換心，以情動人，使服務升華到更高的境界。其金鳳乘務組作為國航機組的樣板，引領服務發展潮流。以人為本不是一種口號，而應該實際地體現在工作中。要在公眾心目中樹立起企業良好形象，把尊重顧客的意識融進員工的工作態度中，用心與顧客建立長久聯系，加強企業對顧客的責任意識，在服務水平、服務質量上精益求精。

（二）以顧客需求為導向

根據北京大學網絡經濟研究中心的研究，因為信息不對等及挑選花費的實際成本，造成68%的消費者會將選擇轉移到其他公司，而超過80%的公司收入來源于老客戶。因此，以優質的服務和不斷創新的進步留住老顧客，以良好的口碑和企業形象吸引新顧客，是航空公司成功的關鍵。

要以市場為向導，以滿足顧客不斷增長的需要為指針，不斷革新企業的管理工作和服務工作。菲利普·科特勒（1999）提出了顧客讓渡價值的概念，表現為顧客購買總價值和顧客購買總成本之間的差額。企業為在競爭中脫穎而出，吸引更多的消費者，則會向顧客提供更多的顧客讓渡價值。一方面，航空公司可以通過改進產品和服務的質量，提高人員價值形象來提升產品的總價值。如近年來日益興起的公務機服務。另一方面，航空公司可以降低銷售成本，來降低顧客購買總成本。如使用電子登機牌服務，為購票和辦理登機的顧客提供全程電子商務化、便捷可靠的服務。航空公司只有主動、準確、全面地了解顧客，甚至預先考慮顧客需求、超越顧客導向，企業才有可能在產業的未來發展中獲得領先地位。

三、愛護員工，企業與員工共成長

以人為本，愛護員工，實現企業與員工共成長，才能讓全體成員擰成一股繩，發揮出最大的力量。

（一）營造和諧的工作氛圍

和諧的工作氛圍，能讓員工心情愉悅地高效工作，是顧客信任航空公司的服務能力的前提。要營造出這種理想的工作氛圍，一要營造互尊互愛、坦誠包容、誠信和諧、理解合作的組織氛圍，不因國籍、種族、宗教信仰、地域、性別、學歷、婚姻等因素而歧視員工。二要提供健康、衛生有保障的工作環境，預防和減少職業病和其他疾病對員工的危害，全面提高員工生活水平。三要全方位、多層次地完善員工培訓體系，用心把各種類型的專業培訓、管理培訓、技能培訓和資格培訓等精品化，切實提高員工業務技能和素質能力，促進員工職業生涯發展。這也被各家航空公司列入公司的章程中。例如，中國南方航空公司企業文化核心——“南航心約”文化，主要包括五個方面的內涵：對員工關心、對客戶熱心、對同事誠心、對公司忠心、對業務專心。“南航心約”把“對員工關心”擺在第一位，進一步明確了員工對于公司生存與發展的重要性，堅信公司成敗的關鍵在于能否使員工發揮其巨大的力量和才能，倡導“以人為本”的新文化。

航空公司的企業文化的內涵必須包括人才意識。培養專業人才、重視人才及發揮人才的作用是企業發展的必要。因此，企業應完善人才發展通道，為人才提供各種成長的機會和發揮價值的平臺，使員工在為企業創造價值的同時，成就個人事業。航空公司可以通過內部公開競聘管理職位、聯合專業高等學府舉辦培訓班、派員到外航、聯盟成員公司掛職培訓等方法來加大對員工的培訓力度，從而有效提高員工的綜合素質和專業能力，為員工的內在價值升值。企業要通過培訓教育，引導員工將個人價值觀放在企業的價值觀中實現，增強職工對企業文化的系統認識，加強員工對企業文化的歸屬感、認同感。

一個和諧友愛的工作環境，能凝聚全體員工的“精、氣、神”，加強各部門之間、領導班子成員間和上下級之間團結協作。例如，飛行工作是高技術含量的工作，任何一次安全飛行，不僅需要飛行員有過硬的技術，機組人員、機務工程人員、飛機維修人員以及與地面控制人員的配合都至關重要。飛行人員與各部門間的交接，與地面控制人員的數字與口頭交流，都需要做到嚴絲合縫，沒有差錯，這就需要全體工作人員以高度的責任感進行相互配合。在團結協作的氛圍中，員工們用集體的力量確保安全準點，提升服務質量，為企業的共同目標而拼搏奮斗。

（二）培養員工愛崗敬業精神

愛崗敬業文化要求員工發揚主人翁精神，盡心履職，在本職崗位上提升自我，與企業共同成長。不滿足已有成績，為自己設定更高目標，爭創卓越績效。要始終保持工作的激情，以必勝的信心面對困難和挑戰，不抱怨，不退縮，不推諉，敢于擔責，勇于攻堅。

航空公司要根據員工工作的差異性，有針對性地引導員工積極工作。如對于高層、中層管理人員的要求和一線員工的要求則不盡相同。與此同時，還應建立健全員工激勵機制、完善利潤分配機制，讓員工持續分享企業經營成果。

筆者認為，每位員工都有一種期待，就是希望通過自身的奮斗來實現自我價值，同時獲得合理公平的回報。這種回報不僅是物質上的，還包括精神方面的。因此，航空公司需要建立一套有效的激勵機制和科學的考評機制，來為員工創造公平、公正、公開的發展平臺，激勵員工把企業價值觀付諸工作實踐。企業的激勵機制對業績突出、為企業爭得榮耀的員工，必須給予獎勵；對違反公司章程、作出有損公司形象和利益的人和事，必須按規定處理。以獎懲分明的方式來培養員工遵章守紀和恪守職責的良好風氣，鼓勵員工為企業作出貢獻。通過科學有效的激勵機制，讓普通員工向優秀員工和技術骨干看齊，讓優秀員工和技術骨干向管理者的職位靠近，使每一個企業員工都有工作的目標與期望。

企業的成功離不開全體員工一點一滴的共同付出。因此，企業的成果理應與員工分享。這種回報激勵模式能有效增進員工的主人翁意識，把企業的前途命運同自身緊密聯系起來。例如，奧凱航空公司正在打造一個企業與客戶、員工、公眾和股東五者之間的“命運共同體、利益共同體和事業共同體”，以期讓客戶、員工、股東、公眾等多方主體共同參與到企業建設中，群策群力地為企業發展出謀劃策、提出建議，進而共同分享企業的經濟效益和成功的喜悅。

（三）培養進取精神、創新意識

“進取”要求員工在立足本職、愛崗敬業的基礎上，勤于鉆研，自我超越，銳意進取，精益求精，在職業生涯中追求事業成就。“創新”是指企業與個人通過自強不息的努力，創造新局面，使企業長久保持發展的活力。鼓勵創新，容忍挫折，培養創新意識，提升創新能力，建立創新機制，有助于形成良好的創新氛圍和開拓蓬勃向上的局面。航空公司應當建立不斷進取、勇于創新的企業文化。

創新是企業的生存之道，發展之魂。航空公司要注重創新，加大力度鼓勵創新思維。例如，中國南方航空公司積極倡導綠色飛行理念，通過更新機隊、減低噪音、優化航路、降低油耗、電子商務等手段來節能減排，推行環保。2010年，用新一代A320和A330客機取代舊型號的飛機（如MD82和MD90），幫助南航每年減少碳排放達310，000噸。2012年，采用二次放行技術，減少到達目的地機場剩余燃油，每年減少燃油消耗800多噸。追求創新就要求企業領導者要不斷自上而下進行創新，鼓勵員工創新。

四、擔當社會責任

航空公司的社會責任，是指其在追求利潤最大化的經營過程中，以自身利潤對社會承擔的責任或對社會應盡的義務。國有航空公司在承擔社會責任方面更是義不容辭，應起到帶頭表率作用。

例如，中國國際航空公司充分發揮金鳳組這個品牌的獨特影響力，有意識地把一些富有社會意義的工作交給她們，創造機會向社會傳播正能量。金鳳組致力于公益活動，為汶川地震災區學生進行機上零錢募捐，組織“孤兒保障大行動”的機上募捐，通過客艙這個平臺，喚起人們對公益的關注。從她們的活動中折射出了中國國際航空公司努力推動社會和諧進步的理念。

又如，中國南方航空公司于2005年出資2000萬元成立“十分關愛”基金會。截至2012年底，基金會捐助學校23所，3萬多名家庭經濟困難、品學兼優的學生受到資助，累計捐贈金額5000余萬元。2009年4月，派出B777-200型飛機經過37個小時飛行將因H1N1疫情滯留墨西哥的97名同胞接回祖國。2010年，向青海玉樹地震災區和海南洪水災區捐獻1042萬元人民幣，并安排30班包機運送1177名官兵和128噸救援物資。2013年5月，向雅安地震災區捐款356萬元人民幣。南航還積極倡導綠色飛行理念，通過更新機隊、減低噪音、優化航路、降低油耗、電子商務等手段來節能減排，推行環保。

如今，有越來越多的航空公司，如中國國際航空公司、中國南方航空公司、中國東方航空公司、海南航空公司、廈門航空公司、天津航空公司等都通過發布年度社會責任報告的方式來介紹公司在社會責任領域的理念、政策，以及在經濟、節能減排、公益事業、救援救災等方面的行動與實踐，彰顯出航空公司在追求經濟利益的同時，積極承擔社會責任，維護公共利益。這些無疑能夠有效促進航空公司與利益相關方和社會公眾之間的了解、溝通與互動，有助于樹立良好的企業形象，實現企業的可持續性發展。

五、結束語

筆者認為，能實現社會效益和經濟效益統一的航空公司企業文化是以安全第一、服務顧客、愛護員工和社會責任為內涵的文化。第一，把安全當作航空公司發展的命脈，高度重視安全問題，將不安全因素通過定期培訓、檢查、演練、準備預案等方式盡可能地降至最低。保障安全是航空公司的第一要務，也是對顧客、員工和社會應有的責任與擔當。第二，民航行業作為一種服務業，其盈利能力很大程度上取決于它的服務能力。認真對待顧客的需求，用心建立與顧客之間的聯系，從而形成自身較為穩定的顧客群是尤為重要的。第三，企業文化的踐行需要每一個員工的共同參與，全體員工的工作面貌能體現出企業文化的價值。所以，航空公司要想培養塑造出愛崗敬業、勤奮上進、敢于創新的員工，就要先為員工提供一個和諧溫馨且充滿機會的企業環境。第四，任何一個企業都應當承擔相應的社會責任，這也是對社會的感恩回饋。一個有充滿責任感、坦然接受社會監督的航空公司是值得顧客信任的。

總之，企業文化是企業的靈魂，大力加強航空公司企業文化建設勢在必行。這不僅是為企業自身，也是為實現民航強國夢，實現中華民族偉大復興的中國夢助力。

[基金項目：本文是中國民航大學大學生創新創業訓練計劃項目（201610059082）階段性研究成果。]

參考文獻：

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[3] 莫國棠.中國南方航空企業發展戰略研究[D].2005

[4] 夏貴勛.國有航空公司企業文化建設淺析[J].中國民航報，2012.1.17（7）

（作者單位：中國民航大學法學院 天津 300300）（責編：賈偉）