基于CUBI的城市公共自行車移動應用研究

沈衛琴

摘 要：本文通過用戶體驗方法，引入對移動城市公共自行車租賃系統服務體驗研究，探討移動城市公共自行車服務體驗設計策略，分析國內外公共自行車使用情況，尋找差距點，根據城市公共自行車的發展現狀以及相關設計案例探討公共自行車體驗設計的新方向。在用戶體驗模式的引導下，提出體驗以價值為前提，服務內容多樣化，創新體驗，品牌概念的運用，交互體驗的技術導向因素的設計原則。這些原則在移動互聯網環境下將有助于城市公共自行車租賃系統的完善和發展，提升服務質量。

關鍵詞：用戶體驗；城市公共自行車；體驗類應用；移動應用研究

隨著移動互聯網的高速發展，其已經成為人們獲取各類信息的重要途徑。移動應用的城市公共自行車服務方式已將逐漸替代網頁平臺服務，成為最符合環境需求、最能節約人力服務成本、體現公益項目最高服務質量的新型服務體驗方式。CUBI用戶體驗模型[1]中四大重要模塊作為開展項目的指標，以用戶為中心，通過體驗的視角重新規劃、設計和整合城市公共自行車線上移動應用服務，對發展城市公共自行車系統具有現實意義。

1 用戶體驗模式與城市公共自行車移動應用的研究背景

1.1 用戶體驗模型的研究現狀

ISO9241-210標準將用戶體驗定義為“人們針對使用或期望使用的產品，系統或服務的認知印象和回應，是用戶的主觀體驗”。[2]自20世紀90年代中期用戶體驗設計師Donald Norman提出用戶體驗這個概念以后，又相繼提出了很多關于用戶體驗的理論：Whitney Quesenbery的5E模型，Peter Morville的信息架構的三個大餅和用戶體驗蜂窩，Jesse James Garrettd的用戶體驗要素框架。基于前人的研究成果，用戶體驗師Corey Stern在2014年提出CUBI用戶體驗模型。

CUBI用戶體驗模型將用戶體驗劃分為四個部分：內容、用戶目標、業務目標和交互。經過筆者的運用驗證，其可以為產品設計、創意體驗、項目交流、團隊協作、設計補缺等多種目的服務。城市公共自行車運營商可以借助CUBI，以用戶和商戶的利益平衡為基礎，結合城市公共自行車未來展望，采取相應的措施提高系統對人們出行的價值。

1.2 城市公共自行車發展和線上移動應用現狀分析

公共自行車租賃服務是基于公共自行車系統中人們對使用公共自行車形成的使用需求和使用目的，幫助用戶解決問題和提高用戶使用滿意度的解決方案和手段。在互聯網時代，人們對于它的期待已經從倡導綠色、環保、低碳出行的目的上升到短距離代步、健身、旅游、上下班等個性化需求下的個性化目的。

移動互聯網發展迅速，催生了城市公共自行車移動應用服務。中國目前正處于移動公共自行車應用萌發狀態，按照服務的內容可以分為三類：一是站點搜索，提供附近站點和目標站點信息；[3]二是掃碼借車，通過掃描駐車器上的二維碼代替刷卡借車，智能計時，即推即還；三是在搜索的基礎上增加騎行路線規劃、租車記錄查詢、咨詢等服務。這些應用從一定程度上滿足了用戶的查詢需求，但是大都存在不足：缺乏對城市公共自行車系統的整體性思考；系統性質決定的產品目標并未和用戶目標平衡，單純地幫助用戶解決一些主要問題并不能滿足雙方的共同需求；產品的體驗存在較多的問題。

2 城市公共自行車移動應用的體驗要點分析

用戶體驗作為用戶對系統或服務的認知印象和回應，是評價服務內容和服務質量最直接的反饋。[4]

以CUBI模型為基礎，結合當前城市公共自行車發展所關注的特征：便捷性、安全性、公共性、心理情感，將體驗要點概括為以下幾方面：戰略性、功能性、交互性、品牌性。通過分析四個重要維度，最后得出城市公共自行車移動應用設計觀點。

2.1 戰略性

對產品初期戰略的思考是產品設計的前提，是服務方對產品進行全局性的謀劃。為了明確地理解戰略，第一步就是檢查我們自己的產品或服務的目標。[5]戰略包含兩方面內容，一是明確用戶目標，通過了解不同的用戶來確定這些用戶的使用需求、使用動機、使用行為以及結果。用戶目標幫助服務者站在用戶的角度，為用戶提供精準的服務。二是明確業務目標，明確項目的利益關系者以及這些利益關系者在業務中的作用和影響。只有兩者之間相互平衡才能保證產品方向的確定性，相互平衡轉化為相互促進的因素是形成產品戰略的重要部分。

2.2 功能性

功能既不是簡單的物理量的輸入與輸出的關系，也不是某種物理實體的行為的單純抽象的結果，而是不同物理實體的行為之間的因果關系，并且功能與功能之間通常必須滿足已定的約束關系，才能保證整個系統功能的實現。[6]

功能構思需要正確的方法，縝密的思維，而不是憑空想象。功能的實現需要考慮市場需求、用戶需求、用戶反饋、功能的成本、效益等。

目前城市公共自行車系統的功能大多是基于地理位置的搜索和查詢，基本滿足用戶使用前和使用后的查詢。在這個過程中，用戶使用功能的因果關系非常簡單，功能使用缺乏交集，使用體驗下降。

公共自行車租賃應用應具備功能全面性。巴塞羅那公共自行車主要為用戶提供最喜歡的站點收藏、地圖式站點分布查詢、列表式站點分布查詢、信息檢查相關以及設置，基本滿足用戶從使用前到使用后的所有搜素、查看、問題解決的需求。

2.3 交互性

設計師制定的設計方案應該具備以下特點：合乎倫理地不造成傷害、能夠改善人類環境；目標明確地幫助用戶實現目標和期望、符合用戶的場景和能力水平；實用地幫助設計機構實現目標并且滿足商業和技術需求；優雅地代表最簡單而完整的方案、內在一致性、恰當順應、調動認知與情感。[7]

現有的公共自行車應用中，交互體驗還有待提高。就用戶可抵達性而言，在用戶使用產品前，用戶無法感知產品的存在，只能按照使用原始流程，并不知道服務商為了給用戶提供更好的服務已經將部分查詢和搜索服務移至線上移動應用，此服務也只是有名無實。所以，在合適的場合向用戶展示產品以及該產品如何影響后續的安裝流程設計是產品交互的首要任務。杭州市公共自行車學習和借鑒國外優秀公共自行車案列，為了方便游客使用杭州市公共自行車，推廣杭州風采，在景區周邊沿線100個公共自行車服務點率先開通“掃碼租車”服務，在駐車鎖顯眼位置標有“掃碼租車”，提醒用戶。

2.4 品牌性

設計和品牌的關系就如同爵士樂和音樂的關系一樣。[8]設計是一種具有奇妙情感體驗的全新語言，它可以將品牌和用戶聯系到一起。設計可是使品牌人性化，激發我們的感官和感情，宣揚合作與即興創作的力量。現代社會已經是“情感經濟”時代，人們對與品牌進行互動的情感訴求的呼聲也越來越高。歐美城市公共自行車為了體現城市的獨特性風采，一般都會有統一的VI設計。表1為歐美和中國公共自行車品牌形象的對比。

一個品牌Logo詮釋著企業所能提供給消費者的主要產品和服務，品牌形象是品牌提供給用戶最直接的印象和服務體驗。

3 城市公共自行車移動應用設計原則

3.1 以項目戰略為導向，首先確定用戶目標和業務目標

通過用戶目標和業務目標明確產品的方向以及產品要達到的終極要求。在公共自行車移動應用設計中，用戶目標和業務目標在一定程度上是互相矛盾和相互牽制的。通過合適的方法，尋找矛盾點，使其相輔相成，是幫助項目制定準確的項目戰略的重要途徑。

3.2 移動應用功能和業務流程設計追隨特定的使用場景

公共自行車使用場景多樣，所以在公共自行車移動應用設計中涉及設計追隨使用場景的需求。在正確的場景使用該功能且保證功能使用的高效性，這能提高用戶的使用體驗。

3.3 交互對象的多樣性選擇

在公共自行車系統中，用戶的交互對象有自行車、駐車鎖、查詢機、移動設備、用戶所在環境中的事物等。這種性質決定了在進行移動應用設計的時候必須考慮到更多交互功能和交互場景。

3.4 公共自行車系統需要具備品牌傳遞性

移動應用是品牌信息和品牌價值傳遞最合適的載體和途徑之一。在完善品牌信息的前提下，對公共自行車最具有價值的品牌信息通過移動應用的形式進行傳遞，不僅能讓用戶及潛在用戶對品牌有深入的了解，同時也幫助服務商通過品牌效應創造更多的品牌增值服務。

4 結語

當下，共享自行車成批出現，政府對共享自行車的新模式采取了寬容、鼓勵和扶持的態度。和政府供給模式逐漸相平衡，市場供給模式很可能成為大城市公共自行車領域的基本趨勢。在這種形態下，加強公共自行車的使用體驗，就會有越來越多的人會加入到公共自行車的使用當中。設計師們需要基于用戶體驗去研究城市公共自行車移動應用，并將對系統戰略、應用使用場景、交互對象、品牌力量的理解上升到新的高度，真正實現體驗設計為人人服務的目標。

參考文獻：

[1] Corey Stern . CUBI A User experience Model for Project Success[J]. UX，2014（1314）.

[2] 王芳.基于云技術的公共自行車系統設計研究[D]. 2014：67-57.

[3] 牟峰.基于用戶體驗體系的產品設計研究[J].包裝工程，2008（3）：142-144.

[4] 楊建林.移動互聯網環境與移動知識服務[J].情報理論與實踐，2014，37（2）：6-8.

[5] 張凌浩，張晴.新背景下快遞終端服務系統的創新策略思考[J].包裝工程，2015，36（22）：71-74.

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[8] 羅仕鑒，胡一.服務設計驅動下的模式創新[J].包裝工程，2015，36（12）：1-4.

[9] Thomas Lockwood . Design Thinking[M].電子工業出版社，2012：99.

[10] Alan.cooper，Robert Reimann，David Cronin，Christopher Noessel，Jason Csizmadi，Doug LeMoine . About Face 4[M] .中國工信出版集團/電子工業出版社，2015：136-144.

[11] Smith， H.，Wheeler.J . Managing the customer experience[M] . UK：Pearson Education，2002.