影響用戶體驗的情緒情感因素

牟幫歡

摘 要：“用戶體驗”的概念最初由認知心理學唐納德·諾曼提出，隨著所謂體驗經濟時代的到來，尤其是互聯網浪潮的興起和不斷革新，用戶體驗研究開始進入各行各業并越來越為人所熟知。情緒和情感是人類生活中最重要的現象之一，是任何一種體驗的核心和本質，它與認知、記憶等其他心理過程交互影響著人類的行為和體驗。情緒和情感作為影響用戶與產品的交互行為以及用戶對產品的完整體驗的重要因素之一，其作用被明顯低估了，與可用性相比其研究成果也相對較少。如何基于情緒評估并改善用戶體驗也亟待更深刻的理解。本文以情緒情感因素為著眼點，總結了情緒情感測量的現有方法并對該領域值得進一步研究的未來取向做一些展望。

關鍵詞：用戶體驗 可用性 情緒情感 測量

一、用戶體驗中的情緒情感因素

（一）用戶的情緒情感

在用戶體驗研究中，情緒和情感并沒有被特別區分，前人研究中學者們大多數都使用的是“emotion”和“affection”，但無論使用哪個，研究中都既有指用戶與產品交互過程中的情緒反應的，因此本文在情緒與情感的概念上就不做嚴格區別。

由于情緒本身的復雜性，研究者們對情緒的實質還沒有一致的結論。當前比較主流的一種看法是，情緒和情感是人對客觀事物的態度體驗及相應的行為反應（彭聃齡，2001）。心理學家伊扎德認為情緒應該包括三種成分：主觀體驗、外部表現和生理喚醒（彭聃齡，2001）。其中，主觀體驗構成了情緒和情感的心理內容，因此簡單來說情緒情感即個體在評估客體是否滿足自己的需要時的主觀體驗，是帶有主觀性、個體性和情境性的。

而將用戶的情緒情感因素考慮進產品中，最初在七十年代始于日本的感性工學，它直接以用戶的情緒和欲求為開端，將用戶的感性與工學技術相結合，使產品更加人性化。感性工學最初被稱之為“情緒工學”，隨著各行各業開始出現實用的“感性產品”，標示著用戶個性需求的“感性的時代”到來。認知心理學家諾曼教授則掀起了用戶情緒情感因素研究的高潮，諾曼（2005）在《情感化設計》一書中，對于情感在產品中的的重要作用，從本能、行為和反思三個層次進行了詳細地闡述。

（二）情緒情感在用戶體驗中的作用

從可用性角度，我們可以把用戶與產品的交互方式大致分為基于認知的和基于情緒情感的。傳統的可用性測量方法更適用于評估以認知為交互手段的產品（劉靜，孫向紅，2011），即用戶通過接收、加工、儲存、輸出等一系列信息加工過程完成與產品的交互。在這個過程中，強調的是用戶能否高效地使用產品。對于影響用戶體驗的可用性和情緒情感兩個因素，其關系是相對明確的。Mahlke（2006）要求被試分別用高低兩種可用性水平的界面完成相同的任務，結果高可用性的界面導致了更積極的情緒反應而低可用性的界面使用戶的情緒變得消極。研究說明，好的可用性可以使用戶更為有效地使用產品，但若忽視了情感需求的滿足，便難以獲得良好的用戶體驗。

從美學特征的角度，Tractinsky（2006）利用用戶“更換界面皮膚”的喜好進行了一項實驗研究，證明功能性、美學特征和象征符號都是用戶情緒的潛在影響因素，并且美學特征的貢獻尤其明顯。但此項研究本身是在休閑娛樂的背景下進行的，用戶對美學特征給予的權重可能原本就高于可用性，因此其結果能否遷移到其他的情境還有待驗證。

（三）如何改善用戶的情緒情感

第一，可用性和美學特征。不同程度的可用性和美學特征會直接引發用戶不同的情緒狀態，并交互影響著用戶的整體體驗。美學特征多從產品的外觀表現，比如顏色。不同年齡段的人群對顏色偏好具有明顯差異，幼兒更偏好紅、橙等暖色調和明度較大的顏色（葛列眾，2005），那么在針對幼兒的產品中，外觀為紅色會更能激起幼兒的愉悅情緒。可用性方面，老人手機，在字體大小、聲音設置等方面與普通手機區別，使老人能更方便高效的使用，其信任感和依賴感會相應提高。第二，控制力。蘭格和羅丁關于控制力的著名實驗，認為當你的控制力受到威脅的時候，你就會出現負面情緒如生氣，狂怒，憤慨，并會以某種行為來反抗，以此來恢復你的個性自由。顯然，人們對于外部環境的控制感能帶來積極的情緒體驗，而缺乏控制感導致的消極情緒可能會直接引發舍棄產品的行為。第三，互動。人和人的情感是在互動中建立起來的，而用戶和產品的交流中，產品常處于被動的位置，與用戶的互動是不順暢甚至是被忽視的。產品能夠與用戶進行交流互動嗎，答案是肯定的，這種互動以產品的信息反饋和干預實現，并且會在一定程度上影響用戶的情緒狀態。

二、用戶體驗中情緒情感的測量

隨著理論的深入和技術的進步，研究者們也發展出了一些有用的測量方法。總結如下（梁賢英，王丹，許遠理，2010）：

（1）生理喚醒：主要包括自主神經系統如皮膚電反應和心臟血管反應的測量、腦電圖的測量和神經成像測量等。（2）主觀體驗：主要包括自我報告測量、詞干補筆測量、信息處理風格測量、聯想和推理量表等。（3）行為反應：主要包括驚愕反應測量、聲音特性測量、面部表情測量和身體姿勢測量。

不同的測量方法有相應的利弊，應根據研究目的選擇最合理有效的方法。

三、未來取向

第一，Forlizzi（2004）也提出了“共同體驗”的概念，將用戶體驗的形成和評估放置在社會背景下，認為在不同的情境與不同的社會成員在場的情況下，用戶對與產品的交互結果會出現不同的情緒反應，從而形成不同的整體用戶體驗。第二，用戶體驗的形成是一個動態的過程。研究者們對用戶體驗隨時間變化，這種情緒狀態隨時間變化的過程還需要更詳細的研究。第三，在與產品交互的過程中，情緒會參與到用戶對交互結果的評估（Forlizzi，2004）。探索對用戶情緒情感不同的干預方式的有效性也是一個需要更多研究的方向。

參考文獻：

[1]付亞楠， 許遠理. （2012）. 人機交互中情緒研究的新進展. 太原大學教育學院學報， 30， 51-53.

[2]葛列眾， 劉少英， 徐偉丹. （2005）. 抽象顏色偏好實驗研究. 心理科學， 28（4）， 849-851.

[3]唐納德·A·諾曼. （2005）. 情感化設計. 北京： 電子工業出版社， 5-8.

[4]Agarwal， A.， &Meyer， A. （2009）. Beyond Usability： Evaluating Emotional Response as an Integral Part of the User Experience. CHI 2009. ACM Press（2009）， 2019-2929.