綠色管理視角下的酒店內(nèi)部控制設(shè)計

楊藝華

摘 要：伴隨著我國經(jīng)濟(jì)的高速發(fā)展，環(huán)境污染問題日益嚴(yán)重，酒店作為第三產(chǎn)業(yè)服務(wù)業(yè)中的支柱性產(chǎn)業(yè)，其廢水排放、能源耗費等成為破壞環(huán)境的推手。基于綠色管理理論，從內(nèi)部控制五要素方面分析酒店綠色管理，就培養(yǎng)員工綠色意識，降低酒店運營成本，提升顧客入住體驗等方面提出相應(yīng)的建議。

關(guān)鍵詞：酒店；綠色管理；內(nèi)部控制；風(fēng)險意識

中圖分類號：F719.2 文獻(xiàn)標(biāo)識碼：A 文章編號：1671-9255（2016）04-0016-04

一、引言

對現(xiàn)今的企業(yè)而言，來自政府政策以及公眾對環(huán)境要求的壓力，環(huán)境問題已無法避免，而推行綠色管理有利于企業(yè)參與解決環(huán)境問題。綠色管理是指企業(yè)運用創(chuàng)新技術(shù)以期實現(xiàn)可持續(xù)發(fā)展、減少污染和浪費、承擔(dān)社會責(zé)任，在企業(yè)不斷學(xué)習(xí)和發(fā)展的過程中，通過充分融合環(huán)境戰(zhàn)略和組織目的，達(dá)到環(huán)境保護(hù)的目標(biāo)，最終獲取競爭優(yōu)勢的管理方式。[1]綠色管理不僅僅是環(huán)境管理，還包括企業(yè)持續(xù)性發(fā)展的管理過程，它是一種綜合性的管理，是未來社會發(fā)展的主流趨向，它的成功運行離不開人們的“綠色”意識，發(fā)展的基礎(chǔ)在于綠色產(chǎn)業(yè)與綠色產(chǎn)品，主要通過5R原則即采用新技術(shù)來減少有害物質(zhì)的排放，對廢舊品進(jìn)行回收，減少資源的浪費等來落實相關(guān)政策，其追求的是社會經(jīng)濟(jì)與生態(tài)環(huán)境的共同發(fā)展。

二、綠色管理與酒店內(nèi)部控制

酒店作為服務(wù)行業(yè)中能耗較高的場所，面對日益激烈的市場競爭，實行綠色管理是其發(fā)展的必然趨勢。酒店是旅游六大要素中必不可少的部分，對促進(jìn)當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)的發(fā)展有舉足輕重的作用。然而，酒店在其發(fā)展過程中，在給所在地帶來經(jīng)濟(jì)利益的同時，也會加重其所在地的環(huán)境污染。近年來，政府不斷出臺相應(yīng)政策，征收與污染有關(guān)的稅費等來減少企業(yè)對環(huán)境的污染，實行綠色管理，既有利于增

強(qiáng)酒店對市場的適應(yīng)性，亦有利于為酒店塑造良好的綠色形象。隨著人們生活質(zhì)量的提高，人們對環(huán)境問題的重視程度也日益加深，消費者對身體健康和生存環(huán)境的質(zhì)量關(guān)注度加強(qiáng)，對綠色產(chǎn)品的購買意愿越來越強(qiáng)烈，推行綠色管理，有益于酒店吸引客源，增強(qiáng)其競爭優(yōu)勢，擴(kuò)大市場占有率。酒店屬于第三產(chǎn)業(yè)，其為客人提供的舒適服務(wù)主要建立在大量的水、電、氣等能源的消耗上，如今市場環(huán)境日益嚴(yán)峻，傳統(tǒng)的粗放式經(jīng)營越來越不利于酒店的生存，實行綠色管理，有益于酒店降低其能源消耗，從而減少其經(jīng)營成本，提高經(jīng)營收入。

酒店實行綠色管理，有利于酒店更好地應(yīng)對來自市場的挑戰(zhàn)，酒店對外部良好的適應(yīng)性建立在其內(nèi)部協(xié)調(diào)的基礎(chǔ)上，完善的內(nèi)部控制有利于企業(yè)經(jīng)營目標(biāo)的實現(xiàn)，基于此，酒店若想保持較高的市場占有率，管理層應(yīng)重視綠色管理，注重綠色管理在酒店的開展并制定好相關(guān)的制度，做好全過程的控制，完善內(nèi)部控制的建設(shè)，降低酒店對環(huán)境的污染。

三、綠色管理視角下酒店內(nèi)部控制的不足

（一）內(nèi)部控制環(huán)境方面

內(nèi)部環(huán)境是內(nèi)部控制體系的基礎(chǔ)，影響著風(fēng)險評估、控制活動、信息溝通體系等要素的設(shè)計與運行，是內(nèi)部控制得到有效實施的重要保障，主要包括組織結(jié)構(gòu)、企業(yè)文化、人力資源政策等。[2]從綠色管理要求來看，我國酒店業(yè)在控制環(huán)境方面還存在一些問題。首先，酒店的管理層比較注重員工的

服務(wù)質(zhì)量，并未重視酒店的內(nèi)部控制建設(shè)。表現(xiàn)在大多數(shù)酒店都推行綠色管理，但卻未制定相關(guān)的政策讓綠色管理切實體現(xiàn)在員工的行為上，僅僅是由管理層向員工口頭傳達(dá)一些綠色標(biāo)準(zhǔn)，以至于員工在工作中幾乎是無章可循，就像酒店響應(yīng)國家號召推行光盤行動、節(jié)能減排等，但仍然可見顧客離開后留下豐盛的酒菜。其次，酒店沒有營造綠色的企業(yè)文化，在企業(yè)文化的建設(shè)上，很少有酒店將綠色管理融入企業(yè)文化。酒店向員工輸出的企業(yè)文化基本是酒店的愿景，服務(wù)質(zhì)量等，以至于員工更為注重顧客體驗、服務(wù)態(tài)度等，并沒有在綠色管理方面發(fā)揮其能動性。

（二）風(fēng)險識別與評估方面

任何酒店都面臨著來自內(nèi)部和外部的風(fēng)險，風(fēng)險影響著酒店的生存能力，影響著它們在競爭中能否取得成功。首先，部分酒店沒有做好風(fēng)險預(yù)防，導(dǎo)致設(shè)施設(shè)備投入成本增加。大部分酒店為了節(jié)約成本在購買設(shè)施設(shè)備時只考慮當(dāng)前情況，但隨著經(jīng)濟(jì)的發(fā)展，部分區(qū)域提高了三廢排放標(biāo)準(zhǔn)，因此原有設(shè)備早已不適應(yīng)現(xiàn)有的生態(tài)要求，導(dǎo)致大部分酒店會報廢在功能上仍可繼續(xù)使用但在環(huán)保角度卻達(dá)不到標(biāo)準(zhǔn)的設(shè)備，同時酒店需要重新購置新的設(shè)施設(shè)備，因此，增加了雙重成本。其次，部分酒店沒有做好風(fēng)險規(guī)避，導(dǎo)致難以在市場站穩(wěn)腳跟。酒店市場競爭日益激烈，但仍有部分酒店采用粗放式經(jīng)營。相對于新興酒店采用的精細(xì)化管理，粗放式的經(jīng)營成本相對較高，生產(chǎn)要素利用率相對較低，以至于采用粗放式經(jīng)營的酒店在生態(tài)經(jīng)濟(jì)高速發(fā)展的市場環(huán)境中難以繼續(xù)生存。最后，部分酒店沒有做好風(fēng)險控制，綠色管理理念沒有全員滲透。綠色管理作為一種新型管理方式，許多員工在工作中并不知道應(yīng)如何開展工作，員工對綠色管理的理解程度不夠使得綠色管理不能有效實施，浪費了酒店在綠色管理方面的投入。

（三）控制活動方面

作為第三產(chǎn)業(yè)，酒店業(yè)一向以顧客滿意度為目標(biāo)，注重給顧客提供舒適、優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，隨著酒店業(yè)的不斷發(fā)展，成本控制成為了大多數(shù)酒店管理的難點。目前，我國大部分酒店并沒有實行綠色管理，未將成本控制與顧客體驗結(jié)合起來，在不影響顧客體驗的情況下，降低運營成本，以至于水電費居高不下，電能水能嚴(yán)重浪費。[3]運營成本控制不力，不僅減少了酒店的經(jīng)濟(jì)效益，還有可能引發(fā)員工或顧客的不滿，給酒店的經(jīng)營帶來不利的影響。

對于一部分推行了綠色管理的酒店而言，酒店對基層員工管理比較僵硬，僅僅是制定出相應(yīng)的規(guī)章條文讓員工照章辦事，很多基層員工手中并沒有任何權(quán)限，以至于基層員工并不能為酒店綠色管理的推行做出任何實質(zhì)性的貢獻(xiàn)，亦不能在綠色管理的推行上發(fā)揮其能動性，獲得工作中的成就感。此外，酒店的管理體系有待完善，對于酒店內(nèi)的部分工作，沒有做好職責(zé)分離，在推行綠色管理的一些工作中，工作的執(zhí)行與檢查是同一員工，以至于管理層制定的一些工作計劃，在執(zhí)行上并沒有落到實處。[4]

（四）信息與溝通方面

信息的不暢通對酒店的發(fā)展有著不利的影響，就綠色管理而言，如今綠色消費已成為國際主流，在西方發(fā)達(dá)國家中，酒店是否具備完善的綠色管理體系已成為賓客選擇該酒店的重要因素。[5]但目前我國只有極少數(shù)酒店推行綠色管理，國內(nèi)相當(dāng)多地區(qū)的酒店并不了解綠色管理，究其原因是大部分酒店沒有充分關(guān)注市場透露的信息，把握住市場發(fā)展的方向。

信息溝通的不暢使得部門以及同事之間交流不便，長此以往，員工工作的效率不高，甚至還會引起不必要的損失。酒店推行綠色管理，其核心賣點為綠色產(chǎn)品，單從餐飲來講，酒店為客人提供的餐飲應(yīng)以營養(yǎng)、健康為主，注重食材的搭配，但酒店的組織結(jié)構(gòu)以縱向組織結(jié)構(gòu)為主，比較注重縱向的權(quán)利與義務(wù)關(guān)系，橫向之間的溝通不夠，就餐飲部和采購部而言，餐飲部需要采購部能保證食材的質(zhì)量，供應(yīng)的及時性并控制成本，但很多時候由于溝通不到位，餐飲部要求緊急采購的次數(shù)頻繁，采購部也無法及時地配合餐飲部進(jìn)行相關(guān)工作。同時，在與顧客溝通方面，很少有酒店向顧客提供意見反饋渠道，在顧客入住過程中，酒店員工以及管理層很少詢問顧客入住體驗，讓顧客就酒店的綠色管理提出建議，這些信息的閉塞不利于酒店改善其服務(wù)質(zhì)量，增加顧客對酒店的忠誠度。

（五）監(jiān)督機(jī)制方面

保證內(nèi)部控制的有效性，規(guī)范酒店的經(jīng)營管理必須依靠監(jiān)督機(jī)制。首先，我國酒店普遍存在監(jiān)督機(jī)制不健全的情況，從綠色管理方面來講，酒店需要定時檢查設(shè)施設(shè)備，對設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，以延長設(shè)施設(shè)備使用年限，降低酒店損失，保證客人的入住體驗。但目前國內(nèi)大多數(shù)酒店設(shè)施設(shè)備老化嚴(yán)重，由于對設(shè)施設(shè)備的維護(hù)需要投入財力、人力，以至于很多酒店抱著得過且過的態(tài)度，有意地放松內(nèi)部監(jiān)督，直到客人投訴才引起重視。其次，當(dāng)遇到酒店淡季時，酒店無人入住的區(qū)域依然點著燈，究其原因是管理層忽視了對酒店能耗的監(jiān)督，酒店內(nèi)部監(jiān)督體系仍有待完善。最后，酒店的績效考核中基本未將綠色管理納入其中，績效考核機(jī)制不太合理，比較注重短期利益，不利于酒店的長遠(yuǎn)發(fā)展。績效考核機(jī)制的不健全讓員工對于酒店的綠色管理推行缺乏積極性，只是一味地按照酒店的規(guī)章辦事，缺乏創(chuàng)造性。另外，酒店對部門的績效考核也未將綠色管理納入其中，以至于一些部門物資浪費嚴(yán)重，增加了酒店的運營成本。

四、基于綠色管理的酒店內(nèi)部控制設(shè)計

（一）重視改善內(nèi)控環(huán)境

領(lǐng)導(dǎo)層是酒店內(nèi)部控制建設(shè)的負(fù)責(zé)人，只有領(lǐng)導(dǎo)層意識到酒店內(nèi)部控制建設(shè)、綠色管理的重要性，才能制定出完善的制度，將內(nèi)部控制落到實處。領(lǐng)導(dǎo)層的支持對綠色管理的實施具有決定性的影響，酒店可以在其內(nèi)部由管理層組建一個環(huán)境委員會，領(lǐng)導(dǎo)層進(jìn)行決策，環(huán)境委員會負(fù)責(zé)具體活動，定期檢查酒店綠色情況并召開相關(guān)會議，由工程部相關(guān)人員負(fù)責(zé)綠化、設(shè)備的節(jié)能等工作，告知各部門相應(yīng)工作，管理層負(fù)責(zé)落實，確保員工的工作有章可循，做好內(nèi)控建設(shè)。

酒店可將綠色管理融入酒店的企業(yè)文化中，企業(yè)文化是一個酒店的根基所在，是酒店在發(fā)展中所形成的員工共同信奉的價值觀念，是員工工作中的指導(dǎo)方針。塑造良好的企業(yè)文化，有助于員工更好地融入酒店，了解酒店的目標(biāo)與發(fā)展方向。人事部每月可通過圖片、畫刊等方式宣傳，讓員工了解身邊的環(huán)保活動，每年可通過舉辦元旦晚會等方式，在娛樂中向員工傳達(dá)酒店的綠色理念。酒店可定期組織全員培訓(xùn)，讓員工明白什么是綠色管理，以及為什么要開展綠色管理，向員工普及更多關(guān)于環(huán)保、節(jié)能方面的知識，并讓員工知道酒店在不同階段制定的綠色目標(biāo)和綠色政策，思想決定行動，只有將綠色理念根植于每位員工的心中，員工才會發(fā)自內(nèi)心地采取綠色行動。

（二）建立風(fēng)險預(yù)防機(jī)制，提高員工風(fēng)險意識

在市場競爭日益激烈的情形下，酒店行業(yè)的生存與發(fā)展亦面臨著多種多樣的風(fēng)險，建立風(fēng)險預(yù)防機(jī)制，提高員工的風(fēng)險意識有利于酒店識別并有效規(guī)避內(nèi)外風(fēng)險。首先，酒店應(yīng)注重收集市場資料，加強(qiáng)行業(yè)分析與市場研判，根據(jù)市場的變化，加強(qiáng)風(fēng)險評估力度，推行綠色管理，提升營運品質(zhì)，深化質(zhì)量、環(huán)境、職業(yè)健康安全三大管理體系標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，不斷提升科學(xué)管理水平，以預(yù)防外部環(huán)境的變化給酒店帶來的風(fēng)險。其次，針對綠色管理而言，酒店應(yīng)加強(qiáng)與綠色管理有關(guān)的風(fēng)險意識，通過多渠道、分級別的方式對員工進(jìn)行相關(guān)的風(fēng)險培訓(xùn)，將風(fēng)險意識樹立在員工的頭腦中，提高員工的風(fēng)險應(yīng)對能力。[6]對于老員工而言，酒店應(yīng)對其樹立憂患意識，要求老員工具備一定的風(fēng)險處理能力，提升對推行綠色管理的創(chuàng)新能力，對于新員工而言，則要求其盡快熟悉酒店的規(guī)章制度和操作流程，以便更好地落實綠色管理的實施。

（三）完善控制程序，降低運營成本

酒店應(yīng)合理地制定成本費用的預(yù)算與定額，以便進(jìn)行科學(xué)的成本決策。在酒店的日常費用中，水電、燃料等費用約占酒店營業(yè)費用的三分之一，推行綠色管理，有助于降低酒店的能耗費用。在淡季時，前廳部的同事可以根據(jù)電腦系統(tǒng)中客房的預(yù)定情況，將客人集中安排到一個區(qū)域內(nèi)的房間，并告知工程部的同事關(guān)閉其他區(qū)域內(nèi)的燈光，由當(dāng)天的值班經(jīng)理負(fù)責(zé)檢查，確保各項工作的落實。此外，酒店可以引導(dǎo)客人在入住期間減少床單被套的更換，以節(jié)約酒店能耗，但客人離店后，酒店應(yīng)將客房打掃干凈并更換被套以保證下一位顧客的入住體驗。

酒店可以給予員工一定的權(quán)限，適當(dāng)?shù)氖跈?quán)有利于增強(qiáng)員工工作的靈活性，以便員工更加深入地了解綠色管理，為酒店綠色管理的推行提出有用的建議。酒店可以設(shè)定一個水電用量限額，對顧客住店期間使用的水電量進(jìn)行合理測算，若顧客住店期間使用的水電量未超過限額，則員工在顧客退房時可根據(jù)顧客實際使用的水電量給予顧客相應(yīng)的折扣或積分獎勵，以此鼓勵顧客減少能源浪費，并增加再次入住的幾率。

（四）加強(qiáng)信息交流與溝通

信息交流與溝通的效率影響著酒店的經(jīng)營活動，因此，酒店應(yīng)通過以下三方面努力消除交流障礙。第一，管理層應(yīng)密切關(guān)注市場變化，及時掌握相關(guān)信息，做出相應(yīng)決策，并保證落實到位；第二，酒店應(yīng)對各崗位做出說明，明確各部門以及個人的職責(zé)權(quán)限范圍，以保證酒店內(nèi)部的信息有效傳遞，同時注重部門之間的溝通，以便各部門更好地配合彼此完成相應(yīng)的工作；第三，酒店可以在客房內(nèi)放置便簽，以便讓客人寫下對酒店的建議，客人在退房時，員工亦可與顧客進(jìn)行交談，詢問顧客入住體驗，若顧客愿意，還可跟顧客發(fā)送郵件，讓顧客對員工服務(wù)、酒店設(shè)施等進(jìn)行評價，以便管理層能更好地完善酒店的經(jīng)營活動。

（五）完善內(nèi)部監(jiān)督體系

內(nèi)部監(jiān)督是酒店內(nèi)部控制系統(tǒng)順利運行的必備條件，管理層應(yīng)重視內(nèi)部監(jiān)督，從以下兩點完善內(nèi)部監(jiān)督體系。首先，管理層應(yīng)建立以“防”為主的防線，明確各個部門及崗位的相應(yīng)職責(zé)與權(quán)限，將相應(yīng)的工作任務(wù)落實到具體員工身上，讓員工明確自己的工作目標(biāo)，并完成其分內(nèi)工作，例如工程部負(fù)責(zé)人應(yīng)定時指派專員對酒店設(shè)施設(shè)備進(jìn)行維護(hù)，以延長設(shè)備壽命。其次，管理層應(yīng)建立以“查”為主的防線，對于員工的各項工作不定時地進(jìn)行抽查，以確保員工已按時按量地完成其工作，保證顧客的入住體驗。管理層應(yīng)有意識地從“事后監(jiān)督”向“事前事中”監(jiān)督轉(zhuǎn)變，從而減少客人對酒店的投訴。[7]

績效考評制度是解決企業(yè)內(nèi)部公平的必要條件，優(yōu)秀的績效考評制度能夠使員工積極充分地發(fā)揮其作用，履行自己的義務(wù)與責(zé)任，員工既可通過努力獲得自身效用最大化，酒店亦能獲得效用最大化，人事部應(yīng)不定時地對員工及其所在部門進(jìn)行考察，將綠色管理作為一種指標(biāo)，計入員工的績效考核之中，并合理地確定該指標(biāo)在考核中的比重，使績效考核更加科學(xué)化。酒店亦可以將綠色管理這項指標(biāo)計入各部門的績效考核中，根據(jù)各部門的具體情況，制定相應(yīng)的獎懲制度。

五、結(jié)語

推行綠色管理既能滿足日益增多的綠色消費者的需求，獲取穩(wěn)定的客源，也能降低酒店的能耗。在越來越注重環(huán)境問題的今天，酒店應(yīng)完善內(nèi)部控制建設(shè)，樹立綠色企業(yè)形象，將酒店的綠色旗幟進(jìn)行推廣宣傳，這有利于酒店在生態(tài)旅游者的市場中贏得一定的優(yōu)勢，增強(qiáng)酒店的競爭力，為酒店創(chuàng)造更多的經(jīng)濟(jì)效益，從而促進(jìn)酒店的可持續(xù)發(fā)展。

參考文獻(xiàn)：

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（責(zé)任編輯 高道友）

Hotel Internal Control Design in Perspective of Green Management

YANG Yi-hua

（Accounting School， Chongqing University of Technology， Chongqing 400054， China）

Abstract：With the rapid economic development in China， environmental pollution has become increasingly serious. As the pillar in tertiary industry， hotels somewhat partly caused the pollution in their emission of waste water and energy consumption. Based on the theory of green management， this paper analyzes hotel green management in terms of five elements concerning internal control and advances some relevant suggestions such as fostering employees green awareness， lowering hotel running cost and improving customer experience in staying at hotels， etc.

Key Words： hotel； green management； internal control； risk awareness