“五心”文化理念重要意義

唐珉

摘 要：現(xiàn)在很多服務(wù)行業(yè)都提出了“五心”的服務(wù)思想，雖然各服務(wù)行業(yè)的要求不盡相同，但本質(zhì)都是相通的，就是要服務(wù)人員提高服務(wù)意思并改善心態(tài)，為顧客提供優(yōu)質(zhì)全面的服務(wù)。空中乘務(wù)員作為服務(wù)行業(yè)的標(biāo)桿，要求自然更高一些，除了積極地工作態(tài)度我們更需要服務(wù)人員具備全面的素質(zhì)，我所說的“五心”——愛心、自信心、責(zé)任心、細(xì)心、耐心——就是優(yōu)秀乘務(wù)員素質(zhì)的典型體現(xiàn)。

關(guān)鍵詞：優(yōu)質(zhì)服務(wù)；愛心；自信心；責(zé)任心；細(xì)心；耐心；個人素質(zhì)

[中圖分類號]：F2 [文獻(xiàn)標(biāo)識碼]：A

[文章編號]：1002-2139（2017）-09--02

服務(wù)在本質(zhì)上是一種人際交往關(guān)系.服務(wù)者是影響服務(wù)質(zhì)量最主動、最積極的因素，其能力和素質(zhì)對服務(wù)水平具有決定性的作用。具有良好素質(zhì)和能力的服務(wù)者可以在服務(wù)過程中營造出令人愉快的氛圍，使服務(wù)達(dá)到和諧統(tǒng)一，從而為顧客提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)感受。優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗離不開具有優(yōu)秀個人素質(zhì)和能力的服務(wù)人員，而素質(zhì)是一個人品格、性格、文化教育等相關(guān)因素的綜合反映，“五心”就是服務(wù)人員全面素質(zhì)的典型體現(xiàn)。

一、“愛心”——愛心似雨露，潤物細(xì)無聲

從心理角度來看，旅客出門在外，是一個很需要關(guān)愛的群體，尤其是其中的弱勢群體，這是就需要我們用最誠摯的心去關(guān)愛他們，從他們的心理和需要出發(fā)，體貼、理解乘客，給他們以家的感受。而真正的關(guān)愛之心是基于愛心之上的，如果沒有以愛心為基礎(chǔ)的關(guān)心，只會是一種假象，或者一種應(yīng)付工作的格式化套路，甚至連笑容也是假的，這種關(guān)愛卻不是我們服務(wù)業(yè)所真正需要的。一個缺乏愛心的乘務(wù)員，縱使其他方面都很優(yōu)秀，他都不是一個合格的乘務(wù)員，愛心是乘務(wù)員和顧客關(guān)系形成和發(fā)展的基礎(chǔ)，乘務(wù)員付出的愛心越多，就越能得到顧客的回報，這有利于兩者之間的關(guān)系的融洽，孟子曰“敬人者，人恒敬之；愛人者，人恒愛之”，愛心在服務(wù)的過程中無時無刻不在體現(xiàn)著，和顧客之間建立了信任關(guān)系，相互尊重，相互幫助，這樣一種良性的關(guān)系正是服務(wù)業(yè)所追求的。

愛心的形成和后天的環(huán)境有著緊密的聯(lián)系，所以在工作的過程中要營造一個良好的工作環(huán)境，對于乘務(wù)員的要求，不僅僅是對業(yè)務(wù)素質(zhì)的要求，還要對道德素質(zhì)有較高的要求，這樣才能互相感染，愛人之心也就順理成章的具備了。

二、“自信心”——提高工作效能、調(diào)節(jié)困難情緒的良藥

對于個人來說，自信心源于超越自己，表現(xiàn)為超越他人。一個人最大的敵人是自己，所以一切自信的源頭都是在認(rèn)識自己的基礎(chǔ)上，只有不斷改善自己的心態(tài)，才能使自己變得自信。在培養(yǎng)自信心的過程中，我們可以不斷給自己富于挑戰(zhàn)性的工作，當(dāng)自己完成了一件原本自己認(rèn)為不可能完成的工作的時候，自信心也會有很大的提高。一個自信的人總是給人一種很精神的感覺，人際交往中，對方受到你的感染，也會更加容易產(chǎn)生信任的感覺，這對于一個乘務(wù)員來說就是一個莫大的優(yōu)勢了。一個自信的人在不斷超越自己的同時，還會站在一個更高的高度去審視別人并超越別人，在這個競爭激烈的社會，我們不能用一種頹廢的心態(tài)去對待，必須用敢為人“先”的精神去正視競爭、參與競爭，超越別人是我們必經(jīng)的一個階段。

三、“責(zé)任心”——身體力行的做好服務(wù)工作，以得到服務(wù)對象的認(rèn)可，成就不平凡的自我

責(zé)任心首先是對自己負(fù)責(zé)。即一個人要懂得尊重自己的理想，尊重自己的情感，從自己的理想出發(fā)來安排現(xiàn)實生活。責(zé)任感的形成是一個人成熟的標(biāo)志，加強(qiáng)個人的責(zé)任心也是對個人人格的一種完備，雖然人無完人，但我們必須不斷完善自己，讓自己在激烈的競爭中脫穎而出。

我們對任何一個乘客都不能采用“放羊式”的態(tài)度，在工作中不能用模糊的語言和態(tài)度去敷衍了事，必須忠于職守，對顧客的每一件事都悉心去辦妥。一份責(zé)任心能給對方一種能夠依賴的感覺，讓對方信任、放心，這在乘務(wù)員的崗位上是非常重要的，一個負(fù)責(zé)任的乘務(wù)員能彌補(bǔ)乘客出門在外所缺乏的安全感，這樣的服務(wù)正是乘客所需要的。我們能在心靈上滿足乘客的需求，顧客就會對這個企業(yè)產(chǎn)生信任，一個個有責(zé)任心的乘務(wù)員組成了一個有責(zé)任心的公司，這樣的公司的公信力和競爭力是不言而喻的。

四、“細(xì)心”——細(xì)節(jié)決定成敗

人們都想做大事，而不愿意或者不屑于做小事。但事實上，正如汪中求先生在《細(xì)節(jié)決定成敗》一書所說的：“蕓蕓眾生能做大事的實在太少，多數(shù)人的多數(shù)情況總還只能做一些具體的事、瑣碎的事、單調(diào)的事，也許過于平淡，也許雞毛蒜皮，但這就是工作，是生活，是成就大事的不可缺少的基礎(chǔ)”。一件大事也是由許多的小細(xì)節(jié)構(gòu)成，如果沒有在小細(xì)節(jié)上的努力，如何又能成就偉大的功業(yè)呢？馬克思主義哲學(xué)上說，量的積累必然導(dǎo)致質(zhì)的飛躍，“泰山不拒細(xì)壤，故能成其高；江海不擇細(xì)流，故能就其深”，只要我們能完善每一個細(xì)節(jié)，就一定會做好每一件事，必定會達(dá)到預(yù)期目的。

航空公司制定的服務(wù)系統(tǒng)是統(tǒng)一的，而旅客的個性則是千差萬別的，所以乘務(wù)員除了認(rèn)真準(zhǔn)備業(yè)務(wù)知識以外，還要在飛行服務(wù)中細(xì)致耐心，時刻注意觀察旅客的細(xì)微變化，再根據(jù)自己的工作經(jīng)驗和業(yè)務(wù)知識為旅客提供針對性服務(wù)，乘務(wù)員細(xì)心觀察不僅可以提升客艙服務(wù)質(zhì)量，還可以避免很多意外事件的發(fā)生，把災(zāi)難消弭于無形。在服務(wù)過程中，我們要設(shè)法融入到顧客中去，盡量站在他們的立場上去思考問題，讓細(xì)心稱為一種業(yè)務(wù)中的必備心態(tài)，對周圍的事情都細(xì)心觀察，多多積累，盡量減少工作中的誤差和錯誤，這樣有什么問題就可以及時反饋，也能夠在有效地時間得到解決，在交流的過程中彼此尊重、相互配合，這種和諧的服務(wù)與被服務(wù)的關(guān)系才是一個服務(wù)企業(yè)所追求的。

五、“耐心”——服務(wù)工作中，處理問題時緩解旅客負(fù)面情緒的良藥

“苦心人天不負(fù)，臥薪嘗膽，三千越甲可吞吳；有志者事竟成，破斧成舟，百二秦關(guān)終屬楚”，蒲松齡的對聯(lián)給了耐心最好的詮釋，我們在工作中必要忍常人所不能忍，才能成別人所不能成之事，但耐心也并不是一味的等待和不作為，而是知道在合適的時間做出正確的事。在這一點上，李素麗可謂是服務(wù)行業(yè)中的典范，她雖然只是一個普通的公交車乘務(wù)員，但她在平凡的崗位上卻做出了不平凡的業(yè)績，她以她得當(dāng)?shù)奶幨路绞剑〉昧藦V大乘客的支持，她也被人們親切地譽(yù)為“盲人的眼睛、病人的護(hù)士、群眾的貼心人、老百姓的親閨女”。人上一百，形形色色，我們所服務(wù)的顧客是各種各樣的，有的人可能缺點、毛病比較多，面對這部分人我們不能放棄，要有足夠的耐心和關(guān)心。當(dāng)然，這也是在堅持好自己和企業(yè)的原則的前提下的耐心，同時也是有技巧的耐心，我們需要踏實的準(zhǔn)備和默默地尋找合適的機(jī)會，在關(guān)鍵的時刻大顯身手，“不鳴則已，一鳴驚人”。

服務(wù)工作本來就離不開細(xì)致繁瑣的小事，久而久之就容易對工作產(chǎn)生厭煩的情緒，厭煩之后產(chǎn)生的負(fù)面的心理效應(yīng)會使人的耐心下降到極點，這時我們乘務(wù)員就更加需要調(diào)節(jié)情緒、保持耐心。在處理問題的過程中首先要冷靜，冷靜的思維就不會失了方寸，能夠有條不紊的處理好問題，以免錯上加錯，使問題更加復(fù)雜了；同時要不斷學(xué)習(xí)，提高自身的素質(zhì)，“攻心為上”，我們要學(xué)會審視別人的心態(tài)，并全面地了解顧客。

“五心”只是我們對乘務(wù)員綜合素質(zhì)的概述，要想成為一名優(yōu)秀的乘務(wù)員，做到這些遠(yuǎn)遠(yuǎn)是不夠的，我們必須在實踐中不斷地積累經(jīng)驗，完善自己。以“五心”服務(wù)創(chuàng)“五星”服務(wù)，只有每一個員工的素質(zhì)提高了，整個航空公司的服務(wù)質(zhì)量才能得到提升，在這個顧客要求不斷提高的時代，一個有優(yōu)質(zhì)服務(wù)的航空公司才會贏得顧客的青睞和回頭率，這樣才能在競爭中大獲全勝，做到長足的發(fā)展。

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