新媒體環境公共危機中的政府媒體應對

韓朋

【摘 要】本文以近年公共危機事件為例，探索新媒體在公共危機事件中表現出的特點以及在新媒體環境下，政府如何應對媒體，從而加強民眾對政府的信賴感，提高政府的公信力。

【關鍵詞】新媒體；公共危機；政府媒體應對

在網絡媒體、數字移動成為新的并且廣泛存在的信息載體后，公共危機事件的傳播渠道與方式也變得越來越豐富。由于公共危機具有公共威脅的特性，容易引起公眾的廣泛關注。在這種背景下，政府不僅應提高處理公共危機事件的能力，更應轉變以往對媒體的控制觀，正視、了解新媒體，并依靠新媒體的傳播優勢，加強與民眾溝通。

一、公共危機與新媒體的概念界定

對于公共危機的定義，可以簡要概括為“那些突然發生的，攸關公共利益的，對于組織的生存與發展有重大影響的，急需管理者快速應對的事件”。從2014年的昆明火車站恐怖襲擊事件、上海踩踏事件到2015年的“東方之星”號客輪翻沉事件、上海金山居民抵制"PX"事件再到2016年鹽城的龍卷風以及江淮地區受災等等，這些公共危機事件的發生無不給有關民眾的生活帶來巨大影響，同樣也考驗著政府處理公共危機的能力。

新媒體是相對于傳統媒體而言，是在報刊、廣播、電視等傳統媒體之后發展起來新的媒體形態。新媒體利用數字、網絡、移動技術，通過互聯網、無線通信網、有線網絡等渠道以及電腦、手機、數字電視等終端，來向用戶提供信息和娛樂服務。在公共危機發生前，媒體可以教育公眾采取預防和準備措施；在危急發生時，媒體可以告知公眾政府在做什么及如何進行災難響應；在危機發生后，媒體又可以全方位評析政府應對危機的行為。然而，由于媒體的“放大”、“麻醉”、“屏蔽”、“傳染”效應的存在，使得在公共危機管理中，媒體發揮的作用并不總是積極的、正面的。

二、新媒體環境下公共危機的傳播特點

（一）傳播速度的“迅速性”

隨著我國寬帶技術，通訊技術的不斷發展，使得信息傳播的速度大大加快。“秀才不出門，便知天下事”早已屢見不鮮。公共危機發生時，或許還來不及“官方發布”，危機早已通過各種通信設備變得眾人知曉。如上海踩踏事件發生時，網上就有關于此次事件的大量視頻。個人也加入到了信息的傳播行列，從而使信息的擴散也極其迅速。

（二）傳播方式的“多元性”

由于新媒體可以通過互聯網、無線通信網以及電腦、手機、數字電視等終端來向用戶提供信息，這也就意味著廣大民眾獲取信息的途徑更加多元。2016年6至8月的降水使得江淮地區受災嚴重。當地民眾通過微信、微博、博客、論壇上傳大量的受災視頻及圖片，網上更有鋪天蓋地的記者連線、前線報道、遠程采訪等等，這些都是民眾了解公共危機的重要途徑。

（三）傳播內容的“全面性”

眾所周知，新聞媒體是黨和政府的“喉舌”，是宣傳黨和國家路線、方針、政策的工具。然而，在新媒體環境下，由于傳播方式以及傳播主體的多元化，民眾表達利益訴求或不滿情緒的手段增多，加之言論自由權進一步擴大，民主氛圍日益濃厚，這些都使得信息傳播的內容更加豐富，而不僅僅局限于官方的聲音。

三、新媒體環境下政府媒體應對的態度和策略

事實上，新媒體一方面能夠作為政府發布信息的重要渠道。縱觀近幾年微博上的各種官方發布，如“北京發布”“陜西發布”，都是政府門戶網站的官方微博，這些無不展示著新媒體帶給政府的便捷；另一方面，新媒體也能夠作為民眾表達利益訴求的途徑，向政府傳遞著民眾的想法與情緒。政府應該看到新媒體在信息溝通過程中的橋梁作用，肯定其積極作用，同時采取一定的策略來使其消極作用降到最低。

（一）回應危機的“快速化”

由于危機的發生具有突發性和轟動性，媒體會在危機發生時迅速進行報道。盡管有些報道會失真，但“首因效應”會使民眾對危機事件形成刻板印象。官方的聲音雖然也會出現，但顯然過于遲緩，難以消除民眾對危機事件已經形成的印象。如上海2014年12月31日踩踏事件發生時，在網上流傳出外灘“撒美金”的新聞，上海市政府官方微博在1日正式辟謠。雖然也回應的較及時，但顯然沒有幾小時之內的效果明顯。在回應性方面做的比較好的要屬2009年6月5日成都公交車燃燒事件。事件發生的時間是8點02分，第一場發布會召開的時間是10時40分。短短兩個小時政府就正式作出回應，可見政府處理公共危機之高效。同時，也使“公交車自燃”這種謠言不攻而破。

（二）應急預案的“制度化”

我國于2006年1月8日發布并實施《國家突發公共事件總體應急預案》，并且在2007年11月1日頒布《中華人民共和國突發事件應對法》都是在大的層面上來對公共事件的應急進行指導。由于各地的經濟條件、地理環境存在著較大差距，對于應急預案應結合當地的情況再作出周密詳細的部署。例如一些經濟發展迅速的城市，側重點應該多放在社會的穩定性與環境保護方面；而在一些地質災害頻發的地區，側重點應該放在災害的預防與救治方面。有了應急預案的保障，在危機發生時也可避免手忙腳亂而又效果不佳。

（三）回應人員的“專業化”

我國新聞發言人制度始于20世紀80年代，經過40年的發展，新聞發言人制度已經成為政府管理管理和服務的有效方式。然而，由于回應官員并不是某一問題的專家，亦或許對危機發生的情況不甚了解，在做出回應時也會存在種種不足。如在天津港“8·12”事故發生后，新聞發布會上官方有類似“我不清楚，需要問一下同事”“我不知道”“我不掌握”，這種回應無疑會成為輿論新的焦點，引發媒體與民眾的熱議。因此，提高新聞發言人以及政府官員的綜合素質顯得尤為重要。在做出危機預案時，動員相關政府官員積極參與，從而使其在危機發生時能夠快速做出反應。同時，應該對新聞發言人進行全方位的培訓，使其面對問題能夠迅速做出回應。

（四）輿論引導的“主動化”

在新媒體環境下，媒體的負面效應會再次放大，要求政府必須做好輿論引導工作。首先，要求政府能夠尊重記者，與新聞媒體建立良好的伙伴關系，而非懼怕記者。針對記者合理的訴求應該給予滿足，從而使其能夠客觀公正地來進行危機事件的報道。其次，加強對新媒體的監管，以確保報道的真實性、客觀性。在市場經濟條件下，新媒體也同樣是“經濟人”。有些記者、媒體為了所謂的“瀏覽量”、“點擊率”會將危機事件放大，甚至進行虛假報道。正如2016年3月份的“山東疫苗事件”就是由于澎湃新聞的一篇文章與在網上廣為傳播的《疫苗之殤》所引起的。政府固然有監管不力的責任，但是更應該看到新媒體在危機事件發生時的“放大”效應。在沒有了解清楚疫苗是否會對人體有危害，危害程度有多大，疫苗問題到底有多大影響的情況下，就妄下結論，這無疑是不負責任并且喪失職業道德的表現。因此，加強對新媒體的監管，利用一些威懾手段來使記者規范自己的行為，實施獎懲制，讓其能夠對自己的新聞報道負責。再次，針對普通民眾利用新媒體傳播一些虛假的新聞，進一步實施實名制。相比現實生活，由于網絡世界的虛擬以及政府監管的漏洞，使得民眾更愿意在網上表達其內心的一些不滿，更甚者傳播謠言。因此，應該進一步加強網絡實名制，使民眾能夠規范自己的言行。最后，針對新媒體中的熱門話題以及事關民眾利益的話題，政府應該積極回應，掌握信息的主動權。

【參考文獻】

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