教練技術在圖書館個性化信息服務中的應用

（遼寧工程技術大學圖書館，遼寧 阜新123000）

關鍵詞：教練技術；信息服務；GROW模型；圖書館；服務模式

摘要：文章通過圖書館引入教練技術的核心能力和流程模型，提升圖書館員自身素質，使圖書館員在個性化信息服務溝通過程中更有目的性，從而提高其個性化信息服務的質量和效率。

中圖分類號：G250文獻標識碼：A文章編號：1003-1588（2017）04-0105-03

圖書館個性化信息服務的基礎是對用戶需求的充分理解，在這方面無論是國外還是國內的圖書館都存在不足。RSS、Web2.0等技術的發展雖然在一定程度上降低了溝通的成本，提升了信息獲取的效率，但對用戶需求的理解還停留在關鍵詞等信息層面上。鑒于此，我國圖書館針對個性化信息服務能力和質量問題應引入教練技術的核心能力和流程模型，引導用戶更清晰地表達自身需求，進而提升圖書館工作人員對用戶需求的理解，提高圖書館員的服務質量。

1教練技術介紹

1.1教練技術的起源

教練的提法最早由英文Coach翻譯過來，英文Coach的原義是“馬車”[1]，馬車的作用是一對一的，以最適合主人的路徑和速度帶主人到他想去的地方。教練技術源自于體育行業，如：網球教練、籃球教練、足球教練等[2]，教練關注未來的可能性，而不是過去的錯誤。教練工作的成果在很大程度上取決于教練與被指導者之間的支持關系以及溝通的方式與風格，使被指導者通過教練的啟發獲得對事實的認知。教練作為一種“工具”，是一對一的，能以最適合被指導者的方式幫助被指導者達成目標，這與圖書館個性化信息服務的目的不謀而合。

1.2教練的核心能力

教練的核心能力即是對話技術，對話技術包括傾聽、提問、反饋三個方面。

1.2.1深度傾聽。是指站在被指導者的立場上聽到語言背后的情緒和需求等，讓被指導者感受到理解和信任。在傾聽的過程中，教練首先要放下自己的想法和判斷，一心一意地體會被指導者；其次使用語言或動作等要素，讓被指導者感受到被傾聽；最后向被指導者表示與對方已經產生共鳴。

1.2.2有力提問。是指運用提問的方式啟發被指導者思考，幫助被指導者自行找到解決方法。教練在提問的過程中盡量避免個人的建議。每個人的世界都有自己內在的邏輯，在這個邏輯里他是“對”的，他不需要被旁人糾正和修補，而旁人無論多么高明、多么智慧，都無法代替當事人去思考和行動。

1.2.3有效反饋。是指運用觀察到的方式對被指導者的行為用語言給予反饋的技術。瑪麗埃塔·科普斯曼在《掌握給予和接收反饋的藝術》一書中指出，提供反饋使教練有機會告訴被指導者的行為和影響。

1.3教練的流程

GROW模型是約翰·惠特默在1992年提出的[3]，為教練進行指導時提供了一種可借鑒的結構化的框架，能使教練與被指導者在進行對話時的方向不偏離預定的目標。在GROW模型中這一順序的假設就是在第一次解決一個新問題時以下四個階段都必須進行，如果一項任務正在進行或者曾經討論過，也可以運用教練對話技術去推進，在這種情況下教練可以在任何一個階段開始或者結束這一過程。

1.3.1聚焦目標。雖然很多時候與教練對話是從被指導者談論現狀開始的，但并不意味著教練要順著被指導者的思路延續對現狀的探討，教練要迅速地從被指導者談論的現狀中發現其背后的需求和目標，如果沒聽出來也要通過提問來確定目標。原因有二：首先，教練是以結果為導向的，以終為始是教練的準則，只有明確了方向才能知道從哪里出發，目標對任何討論的價值和方向都是最重要的。其次，對問題的討論如果僅僅基于現狀更容易傾向于負面，將會變成對問題的抱怨。

1.3.2了解現狀。在了解現狀階段，問題通常由詢問類的“什么”“何時”“何地”“誰”和“多少”等開始，這些問題引出的都是關于事實的描述，有助于進一步分析和判斷。教練不需要了解所有的情況，只需要確認被指導者了解現狀就可以了，了解現狀的目的是提升被指導者的覺察力，為下一步探索行動方案打下基礎。

1.3.3探索行動方案。該階段不以最快找到正確答案為目的，而是要列出盡可能多的方案。在最初可供選擇的數量比質量更重要，激發大腦收集所有選擇的過程能夠激發創造力，只有從廣泛而富有創造性的各種可能性中進行篩選，才能制訂具體的行動計劃。

1.3.4強化意愿。在強化意愿階段，教練讓被指導者總結對話的全過程并堅決按行動計劃實施，根據教練的原則，教練應支持個人實現組織目標的協作過程。因此，讓被指導者充分認識到教練會全力支持他的行動也非常重要。

2圖書館個性化信息服務的現狀及可行性分析

2.1圖書館個性化信息服務的現狀分析

我國對圖書館個性化信息服務研究的論文最早發表于1999年[4]。雖然我國在個性化信息服務方面起步較晚，但隨著國內數字圖書館的快速成長，圖書館在個性化信息服務方面已經形成了相對成熟的模式，主要有個性化定制、個性化推薦兩種形式[5]。

2.1.1個性化定制。個性化定制主要是根據用戶的個人信息需求，提供有針對性的信息服務。它運用對話或先進的信息技術，獲取用戶的個人信息，了解和推測用戶的需求，從而為用戶提供個性化的信息服務[6]。個性化服務在實體圖書館讀者服務中和網上個性化信息系統的開發中都有很好的應用，實體圖書館個性化服務，如圖書館參考咨詢工作人員；網上個性化信息服務，如國外最具代表性的美國康奈爾大學MyLibrary@cornell系統、國內清華大學圖書館開發的個人圖書館等。

2.1.2個性化推送。個性化推送服務是一種主動性和個性化較強的服務方式。其主要是圖書館根據用戶的特性如專業、興趣、愛好等各個方面進行關聯分析和挖掘，從中發現資源的關聯以及訪問行為相似的用戶群，然后把挖掘結果推送給用戶[7]，實現圖書館主動向用戶推送其可能需要的信息。

孫嫄媛：教練技術在圖書館個性化信息服務中的應用 2.2教練技術在個性化信息服務中的可行性分析

信息服務的目標是滿足用戶的信息需求，而用戶的信息需求又與其決策相關[8]，即用戶對信息需求的主要目的是解決特定環境下的特定問題，同時用戶利用信息解決問題時的方式、方法、過程又與用戶自身的能力、知識范圍、經驗和行為方式等有密切關系。信息服務的目標是滿足用戶的信息需求，而用戶的信息需求又與決策相關。因此，從本質上講個性化的、有效的信息服務一定是針對具體用戶的問題、環境、心理、知識等特征來實施的。圖書館的個性化服務具有服務方式互動式多元化、服務層次縱深式專業化、服務手段數字化及網絡化等特征[9]。

起源于體育行業的教練技術以結果為導向，通過一對一的方式，應用GROW模型配合傾聽、提問和反饋等技巧以幫助被指導者達成其目標，這與圖書館個性化信息服務的目標不謀而合。圖書館個性化信息服務的本質是基于對用戶需求理解的基礎上為用戶提供信息資源，針對其服務人群的復雜性，對其采用教練技術的模型和技巧，更能引導用戶清晰地表達自身需求，進而提升館員對用戶需求的理解和服務質量的提高。

3教練技術在圖書館中的應用

3.1圖書館應用實例

3.1.1聚焦目標，引導用戶明白自身需求。讀者到圖書館進行信息咨詢時往往對需求的描述比較簡單、簡潔。如：有讀者到圖書館報刊部查找一篇以僑房變遷及原主人事跡的內容采寫的文章，因為讀者對標題、作者和具體內容等信息印象模糊，只能用“一幢僑房與主人歷程”“刊登在《海南日報》”“時間是80年代至90年代”這樣簡單的信息進行表述。由于早期的報紙只有紙質裝訂本，無法通過檢索的方式快速定位，工作人員只能通過讀者提供的這些簡單信息，從1980年1月的報紙逐月查詢，工作量巨大，嚴重影響館員的服務效率和服務質量。假如圖書館員將教練技術應用到圖書館參考咨詢服務中，針對上述讀者的需求，采用教練流程確定三點方向引導讀者提供更多信息，如：文章刊登時的政治背景，文章刊登時當地省、市是否有大事項發生，文章主要寫什么內容。館員即可采用提問、指導、引導、傾聽、反饋的方式從讀者的有限記憶中篩選出可用信息，縮小查找的范圍。

3.1.2了解情況，聚焦核心問題。①工作人員向讀者提出的第一個問題。該文章刊登時“落實僑房政策”是否已經出臺？讀者反饋“落實僑房政策”已經實施。工作人員根據其信息反饋，從網絡上檢索到“落實僑房政策出臺”的情況分為：1982年、1983年至1990年、1990年以后三個時間段，工作人員從提問、傾聽、反饋、網絡檢索的情況可以確定是政策出臺后的幾年，即應為1986年以后的報紙。②工作人員向讀者提出的第二個問題。該文章刊登時海南是否已建省？讀者從當時的大事項中回憶確認當時海南尚未建省。海南是1988年建省，以海南建省時間為一個時間節點，應為1988年前的報紙。③工作人員向讀者提出的第三個問題。該文章主要描寫的什么內容？讀者反饋文章主要是依據僑房變遷及原主人事跡的內容采寫的。工作人員根據讀者反饋的信息，初步確認其文章刊登在海南新聞綜合、民生、社會版面。

3.1.3探索行動方案，解決用戶需求。圖書館工作人員通過聚焦目標、了解情況后，匯總以上三點線索推測出該文章刊登時間應為1986至1987年間的報紙，工作人員依據相關信息選定1987年的報紙查找相關信息，結果僅用10多分鐘就在1987年的《海南日報》中查找到讀者所要的這篇文章。

3.2應用經驗

圖書館工作人員類似教練，讀者類似被指導者，工作人員采用三點查找方向的步驟也類似于GROW模型，即：第一步明確目標、第二步了解情況、第三步解決問題。首先，工作人員以“政策出臺”的前后為時間節點來排除早幾年的報紙、推算晚幾年的報紙。其次，工作人員引導讀者回憶大事項，以建省大事項發問、提醒讀者回憶。啟發性地發問可以打開讀者的心扉和思維，能夠使讀者提供解決實際問題的線索。最后，工作人員以文章內容確定報紙版面，把查找的范圍再進一步縮小。

4結語

教練技術在圖書館個性化信息服務的日常工作中有時也會運用，但該方法并未被明確化和概念化，也沒有在圖書館得到深度推廣和普遍應用，因此，其運用效果不是很理想。筆者嘗試將教練技術的核心能力和流程提煉為程式化的內容，并應用于個性化信息服務中，以求對圖書館信息服務工作者提高工作效率有所幫助，從而更好地服務讀者。

參考文獻：

[1]袁莉.基于Web的個性化信息服務機制[J].現代圖書情報技術，2001（1）：25-29.

[2]熊擁軍，陳春穎.基于關聯挖掘技術的數字圖書館個性化推送服務[J].圖書情報工作，2010（1）：125-129.

[3]趙丹.公共圖書館個性化信息服務概述[J].黑龍江史志，2015（8）：72-73.

[4]曾慶毅.GROW模型在中職班級管理中的應用[J].廣西教育，2015（26）：56-57.

[5]古曉梅.公共圖書館個性化信息服務探析：以丹東市圖書館為例[J].河北科技圖苑，2014（6）：49-51.

[6]馬文峰.數字圖書館個性化信息服務的探索[J].圖書館雜志，2003（5）：30-32.

[7]王火青.個性化定制服務：圖書館信息服務的創新[J].圖書館論壇，2004（1）：110-112.

[8]劉素婷.教練技術在大學生潛能開發中的應用[J].創新與創業教育，2013（1）：6-9.

[9]黃學焦.偉大的CEO是偉大的教練：談談教練技術[J].中國民營科技與經濟，2012（3）：76-78.

（編校：馬懷云）

作者簡介：孫嫄媛（1980—），遼寧工程技術大學圖書館館員。