“互聯網+”助推公共服務模式創新探討

呂梓萌+歐書陽

摘要：“互聯網+”時代背景下，實現互聯網+與公共服務的融合應用，已經成為當今社會發展和政府治理的趨勢。隨著近年來我國社會對公共服務的需求呈現出“便捷化”的特點，發展基于“互聯網+”平臺技術和資源整合的創新型公共服務提供模式，將成為當下政府部門提供公共服務的努力方向。

關鍵詞：互聯網+ 公共服務 模式創新

2015年7月，國務院印發的《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中，明確提出了“互聯網+”益民服務，文章指出要充分發揮互聯網的高效、便捷優勢，提高資源利用效率，降低服務消費成本。這是對現實生活中正在發展的“互聯網+”浪潮的正名，也是上層建筑主動適應生產力發展升級的一種表現。自此，社會各界對于“互聯網+”給予了更多的關注，各類行業基于自身條件進行了思考和理解。

一、互聯網+公共服務模式創新相關概念理解

（一）“互聯網+”

2015年7月《國務院關于積極推進“互聯網+”行動的指導意見》中認為，“互聯網+”是把互聯網的創新成果與經濟社會各領域深度融合，推進技術進步、效率提升和組織變革，提升實體經濟創新力和生產力，形成更廣泛的以互聯網為基礎設施和創新要素的經濟社會發展新形態。

（二）“互聯網+”公共服務

公共服務主要是通過國家權力介入或公共資源的投入，為公民（及其被監護的未成年子女）所提供的各項服務，包括義務教育、公共衛生、基本醫療、基本社會保障、國防安全等等。“互聯網+”公共服務是政府部門為提高公共服務的質量和效率，運用“互聯網+”現代信息技術，強化各部門之間的協同聯動，打破信息孤島，推動信息互聯互通、開放共享，提升公共服務的整體效能，在創新和改進公共服務方面的積極探索，也可稱之為對傳統的公共服務拓展和延伸。

（三）“互聯網+”公共服務模式

“互聯網+”公共服務模式是基于“互聯網+”平臺技術和資源整合的一種創新型公共服務模式，主要由政府承擔公共服務，與網絡的便利性進行結合：

推動實體政務大廳向網上辦事大廳的延伸，凡具備網上辦理條件的事項，都要推廣實行網上受理、網上辦理、網上反饋，實現辦理進度和辦事結果網上實時查詢。

逐步構建實體政務大廳、網上辦事大廳、移動客戶端、自助終端等多種形式相結合、相統一的公共服務平臺，為群眾提供方便快捷的多樣化服務。

推進公共服務信息平臺建設，加快推動跨部門、跨區域、跨行業涉及公共服務事項的信息互通共享、校驗核對。

二、互聯網+公共服務模式創新作用

一是方便群眾辦事，依托“互聯網+”，促進辦事部門公共服務相互銜接，變“群眾奔波”為“信息跑腿”，變“群眾來回跑”為“部門協同辦”，從源頭上避免各類“奇葩證明”、“循環證明”等現象，為群眾提供更加人性化的服務。

二是促進政府信息公開透明，通過互聯網渠道，及時發布最新政策信息、相關業務審批流程、辦理進度，讓群眾及時獲取信息，促進了政府信息資源的有效利用，為群眾提供更加便捷化的服務。

三是便于加強群眾與政府信息溝通交流，利用互聯網平臺發布信息的同時，接收來自群眾的評價和反饋，對留言意見做出及時回應，與群眾形成良好互動，增進群眾與政府部門之間的信任。

三、互聯網+公共服務模式創新策略

（一）樹立以公眾為中心的“互聯網+”服務理念

從政府部門提供的公共服務的積極性看，目前，政府部門工作人員的公共服務意識的欠缺仍是比較突出的問題。從國內外電子公共服務進展來看，樹立良好的公共服務理念是做好公共服務提供工作的重要前提。各級政府可學習國內外的公共服務領域優秀的、可借鑒的先進經驗、做法，建立“以公眾為中心”的服務理念，提高自身的服務意識，努力改變“重審批，輕公共服務”的現狀，做好基礎再為公眾提供電子公共服務。

（二）建立統一規范的“互聯網+公共服務”平臺

中國網民數量規模龐大，移動終端使用率高，政府部門可有效利用這一優勢，積極推動公共服務網絡平臺的建立和完善。政府部門可通過微信公眾號、微博客戶端等平臺以文字、圖片、視頻的形式發布信息，并加強政府部門自身的網絡建設，改進網絡頁面，注重網站設計的人性化使用，同時建立有效的平臺更加應當注意加強維護網絡安全，防止個人信息泄露。

（三）構建完善的互聯網+公共服務評價體系

創新公共服務模式，并不意味著地方政府的負擔和責任減輕，而是為其帶來了更大的挑戰——現代化治理要求政府的職能完成“管理”向“服務”的轉化，這就意味著地方政府更注重傾聽“民聲”。“互聯網+”背景下提供公共服務應以個性化、差異化為主，重視社會中不同群體對公共服務的感受。開通公眾公共服務網絡評價系統，提供反饋平臺，對醫療、養老服務等均在網絡平臺進行評價和意見反饋，發表公民對個性化需求的期望，發揮網絡優勢，為公眾與政府部門搭建溝通橋梁。政府部門應關注評價系統，及時做出回應和處理，思考不同意見反映出哪些方面工作的不足，如何更好滿足居民的真正需求，提升服務質量。

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（作者簡介：[1]呂梓萌，碩士，西南大學政治與公共管理學院，研究方向：城市與社區治理；[2]歐書陽，副教授，碩士生導師，西南大學政治與公共管理學院，研究方向：城市與社區治理。）