層次分析法在客戶價值評估中的應用

馬凱

【摘 要】隨著市場經濟進程的加快，進入市場的資本越來越多，導致各行業客戶越來越多，市場競爭越來越激烈，也不可避免的出現信用問題。在這種情況下，通過研究，引入客戶價值評估，篩選評估指標，通過層次分析法、專家分析法確定各個指標的權重，建立客戶價值評估模型，實現客戶價值的綜合評價，對配置市場營銷資源、控制市場風險，制定市場開拓措施具有意義。

【關鍵詞】客戶價值評估；層次分析法；專家分析法

客戶資源是一個企業最重要的資源，與其經營發展息息相關。任何一個企業都在不斷開發自己的客戶群體，增加自身的客戶數量。伴隨著市場經濟的發展，各行業的資本越來越多，其客戶越來越多，組成也趨于復雜，實力參差不齊。在這種情況下，采用合適的方法對客戶價值進行科學客觀的評估，一方面可以對已經有業務往來的客戶進行價值識別，配置相應的資源，同時制定風險控制措施；另一方面可以為潛在客戶的開發提供科學的依據。

一、客戶價值及其評估相關理論

1.客戶價值

客戶價值是指在企業與客戶的交往過程中客戶對企業發展所產生的貢獻，分為貨幣和非貨幣兩種形式。從利潤角度講，客戶價值是指企業在和客戶交往過程中獲得的利潤，在客戶生命周期長度內企業能夠獲得的利潤總值則為客戶終生價值，也稱之為客戶生命周期利潤[1]，企業一般對客戶生命周期長度內的價值關注度很高。……