新媒體背景下政府公共危機管理探討

郝偉琪+陳樹文+朱平溥

摘 要 隨著信息技術的不斷發展，新媒體在人們的生活中表現出了越來越重要的作用。新媒體時代，人人都有“麥克風”，對政府的公共危機管理而言，這既是機遇又是挑戰。以甬溫線動車事故為例子，探討在新媒體時代政府公共危機管理存在的問題，并從政府角度、新媒體角度、參與公眾角度提出了一些改進措施。

關鍵詞 新媒體；公共危機管理；公眾參與

中圖分類號 G2 文獻標識碼 A 文章編號 2096-0360（2017）08-0078-04

新媒體是相對概念，最早在1967年由美國人提出。如今，新媒體泛指以電腦手機及網絡為代表的新科技。新媒體具有交互性、即時性、海量性、共享性等特點[1]。新媒體的這些特點，給政府的公共危機管理既帶來了機遇又帶來了挑戰。一方面，新媒體使信息傳播的成本降低、速度加快，使受眾的范圍擴大，也使信息的傳受雙方互動交流成為現實，方便了政府與社會大眾之間的溝通，是政府提高回應力的重要媒介，有助于提高服務水平，建設服務型政府。另一方面，以電腦和網絡為代表的新媒體存在一定的匿名性的特點，這使得信息傳播者的自我意識降低、社會責任感減弱，根據社會心理學的研究，此時易出現去個體化現象，即信息傳播者喪失了抵制從事與自己內在準則相矛盾行為的自我認同，從而做出了一些平常自己不會做出的反社會行為①。公眾通過新媒體傳播信息而不易受到現實法律和道德的追究。另外，新媒體的快速發展導致了信息“把關人”的弱化，不利于對公共危機信息的產生和傳播進行把關監督，從而信息極易失真，這可能會導致社會的不穩定性增加，使得政府公共危機管理難度加大。

公共危機是一個事件突然發生并對公眾正常的生活、工作以及生命財產構成威脅的狀態[2]。在這里討論的是除了自然災害之外的公共危機事件。公共危機管理是指以政府為主導的危機管理主體，以公共危機為目標，通過預防、預警、預控來防止公共危機發生，或者通過危機控制、應急管理、危機評估、恢復補償等措施，來減少危機損失，避免危機擴大和升級，使社會恢復正常秩序的一整套管理體系[2]。自2003年“非典”以來，我國的公共危機管理在應急預案和應急體制機制等方面取得了很大發展。截至2008年，“一案三制”的建設為我國公共危機管理構建起一個基本的發展框架。然而，新媒體的快速發展，要求政府的危機管理能力不斷提升。政府必須要看到新媒體在公共危機管理中的作用，并學會利用新媒體掌握積極的主流輿論導向。

1 新媒體背景下政府公共危機管理的現狀以及問題

我國社會正處于發展變化階段，存在不穩定因素，公共危機事件時有發生。而新媒體的發展使危機信息傳播的成本降低，新媒體與政府相互作用，相互制約。本文以甬溫線動車事故為例，去分析新媒體背景下政府公共危機管理的現狀及問題。

1.1 現狀

2011年，溫州南站信號設備在設計上的嚴重缺陷、雷擊造成的溫州南站信號設備故障、值班人員的疏忽等造成了動車D301與動車D3115相撞，事故導致40人死亡、172人受傷。事故發生后，政府相關部門召開新聞發布會時隱瞞實情、尋找借口、推脫責任，而且多次在媒體面前發布不同的事故調查結果和原因，用“雷擊說”“奇跡說”等搪塞大眾，那句“至于你信不信，我反正是信了”成了極不負責任的體現。在此次危機中，政府雖然召開了新聞發布會、利用政府門戶網站發布信息，但是對公眾進行信息溝通的策略選擇是失敗的，不僅沒有起到安撫群眾、降低事件負面效應的作用，反而激起了公眾的不滿和憤怒，失去了公眾的信任，喪失了政府公信力。雖然我國的公共危機管理已經具備了一定的框架并取得了一定的成就，但從此次危機中暴露出來的政府管理問題也不容忽視。

1.2 問題

1.2.1 缺乏利用新媒體進行公共危機管理的意識

在新媒體的背景下，信息傳播的方式不再局限于原有的電視、報紙、電話等途徑，微博、論壇等網絡媒體的作用越來越大。新媒體改變了原有的政府發布、公眾接受的局面，為公眾話語權的表達提供了途徑，也對政府的公共危機管理能力提出了新的要求。在危機產生后，政府相關部門僅僅是以新聞發布會等傳統形式進行官方解釋，而沒有充分利用微博等新媒體去公開信息、承認錯誤，也沒有用新媒體去傾聽民眾的訴求、與民眾進行溝通互動，這些又將政府推向了風口浪尖。

1.2.2 發布信息時態度不端正

在新媒體背景下，信息產生和傳播的途徑增加、速度提升。信息共享使得政府對信息的控制能力下降。在這種情況下，政府根據固有的“官本位”思想，試圖掩蓋事實、封鎖信息是十分困難的?？梢哉f，新媒體是對政府固有的糟粕管理思想的沖擊，要求其必須樹立“以人為本”的管理理念。因此，政府與其被動封鎖信息不如主動公開信息，尊重公眾的知情權和話語權，正視自己在公共危機管理中的不足、承認錯誤并勇于改正才能獲得公眾的原諒，維護政府的形象和權威。在7月24日的新聞發布會上新聞發言人是王勇平，之后的各種新聞會議上，上海市鐵路局副局長、事故調查組組長先后在媒體面前發布不同版本的調查結果和事故原因。而且政府與外部溝通時將信息封鎖、減少和公眾的對話，對事故的真相進行隱瞞，導致不良猜測的快速蔓延，不利于公共危機事件的處理。這些表現不僅僅引起了公眾的不滿，也將政府對待公共危機的不成熟管理思想暴露了出來。

1.2.3 對新媒體的管理力度不夠

在新媒體背景下，每一個個體都是信息的制造者和傳播者，人人都有“麥克風”。當公共危機發生時，由于恐懼心理，人們往往會對危機進行猜測，而這很可能會造成謠言四起、三人成虎的局面。政府不能及時準確地對新媒體的信息進行監督，將不利于社會的穩定。另外，新媒體時代，各種傳播主體為了吸引眼球，往往會夸大事情真相，而目前政府應對這種情況的辦法，只是刪除不恰當言論。在謠言產生后將其刪除遠不如從源頭上控制謠言，不讓謠言產生的效果好。從根本上來說，政府沒有建立健全的網絡媒體監督機制、公民的網絡素質和責任意識有待提高是謠言四起的主要原因。在甬溫線動車事故中，曾經有媒體報道在危機發生不到8小時內政府部門就停止救援，而事實是那僅僅是橋下負責人對橋下救援的基本情況進行的說明，并不是對全部救援情況的總結，媒體只對只言片語進行過分解讀而沒有客觀真實地了解情況，進行了誤報，使政府形象受損。這體現了政府部門對媒體監督的力度有待提升。

2 新媒體背景下政府公共危機管理問題的原因分析

2.1 政府自身建設的不足

2.1.1 政府部門對新媒體的作用認識不足

西方國家對新媒體的研究早于我國，他們認為，在新時期下，需采取“政府主導、行業自律、公眾參與”的方式進行公共危機管理[3]。如今，無論是在受眾數量還是傳播速度上，新媒體都比傳統媒體更具優勢。因此，認識到新媒體的重要性，利用好新媒體這一媒介，使其服務于政府，幫助政府引導主流輿論導向是十分重要的。政府作為我國的行政機關，是國家意志的執行者和人民利益的捍衛者，如果在公共危機發生后，還僅僅是利用傳統的報紙等媒介進行信息傳播、與公眾交流勢必會失去危機管理的最佳時機。

2.1.2 存在“官本位”思想

我國有2 000多年的封建歷史，雖然新時期下政府的工作作風已經得到極大的改善，但還是不能排除部分部門里的個別官員存在“官本位”的思想、“家長制”作風。一些領導人員在一些危機事件發生后采用隱瞞民眾的手段，企圖逃避責任。由于新媒體的發展，民眾可以通過其他渠道獲得自己想要知道的信息，而不僅僅是僅限于接受政府發布的信息。因此，政府這種隱瞞事實、逃避責任的做法已經行不通了。當然，可能也有政府官員擔心民眾知道危機后會發生恐慌陷入不安，就采取隱瞞的方式。但是，民眾真正的不安來自于不知道危機真相的恐慌，來自于政府的隱瞞。所以，在新媒體背景下，政府只有將真實信息發布出去，與民眾建立良好溝通、形成良好互動才能真正地抵御危機，提高政府的公信力。

2.1.3 缺少統一的新媒體監管部門

當公共危機發生后，大量的信息借助新媒體迅速傳播。新媒體既可以促進政府進行危機管理，又可以使危機的不利影響擴大。對新媒體的監管主要體現在內容上和技術運營上，涉及的行政管理部門有信息產業部、廣電總局、文化部等[4]。而我國政府部門體制的特點之一是條塊分割。一個政府機構可能受到多個上級政府的同時領導。多頭領導帶來的問題就是應急協調不利，同時可能導致相關部門相互推諉的情況。我國的地方政府針對新媒體信息的發布、引導以及監督處于分離狀態，當網絡上出現謠言時，不利于迅速回擊，不利于政府形象的塑造。一個部門針對網絡謠言進行反擊時，還需內部多個部門的配合，這無疑降低了行政效率，也可能會錯過破除謠言的最好時機，給謠言的傳播提供可趁之機。

2.2 新媒體自身建設的不足

2.2.1 法律法規不健全

我國對新媒體平臺內容和技術運營監管方面的法律法規還不是很健全。針對新媒體管理的法律淵源為《廣播電視管理條例》，然而，隨著新媒體的普及，它已經無法很好地適應管理的需要。另外，針對新媒體的一些行政法律法規的修改，都是在出現問題后才進行的，這就造成了法律法規的缺位，無法幫助政府更好地利用新媒體進行公共危機管理。還有不容忽視的一點是，我國各行政機關多針對自己部門內部的規章制度對新媒體進行管理，由于各職能部門的相對獨立性，可能會造成法律法規制度執行上的沖突。這些問題都體現了我國針對新媒體平臺的法律法規的不健全，也不利于在新媒體背景下進行公共危機管理。

2.2.2 缺乏行業自律精神

行業自律是為了規范行業行為、協調利益關系、維護行業間的公平競爭和正當利益、促進行業發展，包括兩方面：一方面，是行業內對國家法律、法規的遵守和貫徹；另一方面，是行業內的行規行約制約自己的行為。而每一方面都包含對行業內成員的監督和保護的機能[5]。在行業內部，行為主體的自律對于行業的發展有著重要的作用。新媒體行業中，涉及的行業主體有網絡服務、內容提供者以及網絡行業自律組織[5]。網絡服務、內容提供者具有較大的社會影響力，其發布的信息會受到很多網民的關注，但還是存在一些網絡服務、內容提供者為了吸引社會眼球、增加自身影響力而斷章取義，發布一些不詳信息的行為。中國互聯網協會是我國網絡行業自我約束的組織。該組織發布了一些自律公約，將網絡管理與行業管理相結合，但也存在重管理缺保護等問題，而且在應對公共危機事件時缺少宏觀管理。

2.3 參與公眾自身的不足

2.3.1 參與公眾的信息辨別意識和法制意識不足

根據中國互聯網信息中心的統計數據顯示，截至2016年12月，我國網民規模已達7.31億，互聯網普及率為53.2%。我國網民以10～39歲群體為主，具備中等教育程度的群體規模最大，且不斷向低學歷人群擴散。由此可見，我國大部分的新媒體參與公眾比較年輕，心智以及人生閱歷還有待提升。這部分群體渴望融入社會，但容易“跟風”，易受到群體意識的影響，對于公共危機事件的探討缺少長者的引導勸告，這可能會導致網絡輿論走向極端，產生網絡暴力等。面對新媒體，參與公眾存在法制意識缺乏、社會責任感下降的問題，在網絡上可能會肆無忌憚地發表言論；面對公共危機，社會群體存在獵奇心理、恐慌心理。當這兩種身份重合時，就會在網絡上出現難以控制公共危機的局面。

2.3.2 參與公眾的危機應對能力不足

參與公眾的危機應對能力涉及對危機信息內容的檢索、識別、判斷、篩選、理解及理性思考能力，對信息傳播技巧的把握能力等。如上文所述，新媒體參與者的職業分布以學生群體為主，中學生群體規模最大，其次是企業或公司的一般職員、個體戶或者自由職業者。新媒體參與者普遍低齡化，對公共危機事件的應對能力較低。在危機的預防、應對和恢復階段都需要加以引導和把關。

3 新媒體背景下政府公共危機管理問題的對策分析

新媒體背景下，公共危機事件的頻繁出現是各國政府管理的重大問題。如何利用新媒體管理公共危機也是政府的重要課題。如果政府不能很好地處理公共危機，在新媒體時代則會被放大，這不利于政府形象的塑造，也可能會導致社會不穩定因素的積聚，對社會穩定造成威脅。因此，可借鑒外國部分經驗，采取“政府主導、行業自律、公眾參與”的方式進行公共危機管理，從政府建設、新媒體建設以及公眾參與三個方面進行努力。

3.1 加強政府自身建設

3.1.1 樹立利用新媒體管理公共危機的意識

羅伯特·希斯的4R模式指出，公共危機管理包括縮減階段、預備階段、反應階段、恢復階段，在這四個階段中，都需要政府對公共危機事件信息的管理和與公眾交流，這時就需要媒體介入。如今的社會，其轉型幅度、發展速度都和以往有很大不同，如果政府在公共危機事件發生后，還只是利用傳統媒體進行信息發布或者還僅僅將全部注意力放在事件的解決上，其管理效果可能不能達到最佳。新媒體的作用已經越來越顯著，其傳播速度、傳播內容以及傳播模式上都具有傳統媒體無法匹敵的優勢，其影響力也逐漸超越傳統媒體，成為公眾生活的重要部分。因此，政府需要樹立起以新媒體為媒介進行公共危機管理的理念，利用新媒體去發現潛在危機的信息、傳播權威信息，與公眾交流。這樣才能將危機轉化為機遇。

3.1.2 樹立為人民服務的理念

公共危機管理中，信息內容多元化和傳播渠道多樣性共同考驗著政府的管理能力。政府需要樹立為人民服務的理念，加強與公眾的溝通。由于傳統的“官本位”思想的影響，政府通常會控制封鎖信息，甚至其掩蓋危機的真相，以或多或少地逃避責任。但是，由于新媒體技術的發展，即使政府不公開信息，公眾也可以通過其他渠道獲悉，而在這個過程中，可能會導致負面信息的散布，加劇社會的恐慌，這也會使輿論導向不利于政府，陷入被動，使政府形象受損。因此，借助新媒體平臺及時準確地公開信息，與公眾進行危機信息的交流互動，才有助于安撫公眾，幫助公眾樹立起解決公共危機的信心。

3.1.3 建立統一機構對新媒體進行管理

在新媒體時代，政府要加強對公共危機的管理，必須要提高效率，有運行高效的統一部門，并且要有能熟練操作新媒體的人員。目前來看，我國缺乏統一的新媒體管理部門，并且受限于傳統的部門體制，易出現各部門之間配合效率低下，相互推諉的現象。因此，政府應該加強對新媒體管理部門的人、財、物的投入。建立統一的機構進行新媒體管理，并培養專門的人才，提升對新媒體的應對能力，提高公共危機管理能力。這樣，利用新媒體，政府在公共危機發生前，可以洞察潛在隱患；在公共危機發生時，可以加強對其的控制；在危機發生后，可以引導輿論導向，快速地進行社會恢復與重建。

3.2 加強新媒體建設

3.2.1 完善法律法規

目前針對新媒體建設的法律法規還不夠完善，應加強立法建設，建立統一的層級較高的法律。首先，我國針對新媒體的法律監管層級較低，多為行政法規、部門規章等，憲法、基本法律等較高位階的法在其中發揮的作用較小。應該提高針對新媒體建設的法律的位階，利用憲法、基本法律等去管理，形成統一高效的管理模式，為下級部門提供一個權威的法律依據。其次，要加強對新媒體發展趨勢的研究，根據其發展趨勢，去判斷以后可能會出現的問題，進行周全的考慮，健全相應的法律法規，防患于未然。最后，各下級部門應在中央的領導下建立部門規章等，根據自己地區的實際情況，加強部門之間的相互溝通聯系，針對新媒體進行法律建設。

3.2.2 提升行業自律水平

網絡服務、內容提供者應加強行業自律意識，承擔社會責任。面對公共危機事件，網絡運營商應為網絡的正常運行提供技術保障；網絡內容提供者應在清楚公共危機事件的情況后，再發表言論，并安撫群眾，配合政府，使得危機的破壞力降到最低。行業自律組織應對網站內容和結構進行把關，加強對新聞工作者的管理，對網絡從業者進行業務培訓。建立完善的行業自律機制，使新媒體從業人員保持清醒的頭腦，減少網絡內容、服務提供者之間的不正當競爭。另外，行業內部還可以培養一批具有良好的政治修養和理論素養、具備自律意識和責任感、能夠熟練操作新媒體工具的“輿論領袖”。在公共危機發生后，可以借助“輿論領袖”的力量，協助政府，加強對社會公眾的輿論引導。

3.3 提升參與公眾素質能力

3.3.1 提高參與公眾的信息辨別意識和法制意識

公共危機事件發生后，新媒體的信息往往良莠不齊。作為參與公眾，要提升信息的辨別意識。相信政府的權威官方的言論，不輕信網絡媒體甚至是一些營銷號的言論，也不能幫其傳播，以控制公共危機事件不利影響的蔓延。參與公眾還要樹立法制意識，即使是在新媒體的平臺上，也要嚴格約束自己的言論和行為，不跟風，不盲從。

3.3.2 提升參與公眾的危機應對能力

在新媒體背景下，處理公共危機事件，不僅需要政府和新媒體平臺的努力，還需要公眾的參與。公眾要提升危機應對能力。公共危機應對能力不僅包括危機信息的辨別能力，也包括心理建設能力。在公共危機發生后，不僅會導致財產上的損失，更會對公眾的心理造成巨大的傷害。因此，公眾要提升自己的危機承受能力，并利用新媒體發布一些積極信息，盡快度過危機。

4 結束語

如今新媒體以前所未有的速度迅速發展，政府要進行公共危機管理已經離不開新媒體的大環境。應對公共危機事件，需要政府、新媒體以及公眾的通力合作，形成以政府為主導、以新媒體為平臺、以公眾為后備力量的危機管理模式。相信通過政府、新媒體、公眾三者的共同合作，我國政府會利用新媒體進行更有力的公共危機管理，將公共危機的不利影響降至最低，建設服務型政府。

注釋

①百度百科。

參考文獻

[1]我國政府公共危機管理中的媒體運用問題研究[D].西安：長安大學，2013.

[2]黃順康.公共危機管理與危機法制研究[M].北京：中國檢察出版社，2006：80.

[3]馮春.新媒體與政府公共危機管理[D].上海：復旦大學，2009.

[4]武廣志.新媒體背景下信息傳播與政府監管[D].北京：中央民族大學，2012.

[5]侯淑鑌.探究新媒體環境下的行業自律[J].藝術科技，2015（4）：88.