基于“互聯網+”時代下的汽車后市場O2O運營模式①

摘 要：本文通過論述O2O（Online To Offline在線離線/線上到線下）商務模式的發展現狀及優勢，探求將傳統的汽車維修保養行業與新興的網絡交易平臺——O2O模式結合起來，來變革汽車維修保養行業的運營模式。通過引入O2O模式，整合資源，實施扁平化管理等措施，給汽車后市場帶來新的發展動力。

關鍵詞：汽車 維修 保養 O2O 運營 措施

中圖分類號：F724.6 文獻標識碼：A 文章編號：2096-0298（2017）01（c）-018-02

在過去十年中，中國的汽車保有量快速增長，巨大的汽車后市場服務項目主要集中在保養、維修等環節，而汽車后市場凸顯出來的矛盾正是國內激增的汽車數量與發展落后、體制僵硬的汽車維修保養服務項目不相配套。隨著“互聯網+”模式的出現，使O2O作為當下互聯網行業最新、最貼切的服務模式，已經滲入到消費者生活領域的方方面面。這一模式也有望打破傳統汽車維修保養行業的體制僵局，革除傳統汽車維修保養行業弊端，為汽車后市場帶來新的生命力。

1 O2O概述

1.1 O2O的內涵

O2O即Online To Offline，概念的產生最早來自于美國，是指通過互聯網這個媒介，將線下的交易與網絡連接在一起，實現了線上宣傳，吸引顧客消費，甚至完成支付功能，促成線下交易[1]。這種模式通過信息的檢索，使顧客能夠篩選商家，主動尋找性價比更高的商品和服務，并且通過網絡的評價，實現口碑營銷，特別適合于餐飲、休閑等需要到店消費的服務性行業。

1.2 O2O的優勢

（1）O2O的精準營銷能夠帶來更多線上用戶。O2O模式不但可以高效快捷地對營銷成效進行統計和評估，擺脫了營銷效果不可預測的弊病，并且通過線上下單與線下服務的結合，將所發生的各種消費行為進行科學的數據統計，一方面通過示范效應集聚更多的商家進駐，另一方面也為客戶提供了更加優質的產品和消費體驗。對于傳統線下實體的商戶來說，依托互聯網傳輸和覆蓋的諸多優點，通過網上營銷和展示，增加了宣傳的覆蓋面和用戶直觀感知產品核心特性的機會，也降低了傳統實體店面單純依靠地理位置的優越獲取客戶的依賴，節省了成本，提高了效率。另外，線上預支付方式的引入，也為更加快速統計推廣成效和銷售量奠定了基礎，更加有利于商家有針對性的規劃經營[2]。

（2）用戶可以獲得更加高效、便捷的購物體驗。對于用戶而言，服務業的O2O模式在價格、便利程度以及信息獲取等方面具有突出優勢。由于依托網絡節約了不少線下成本，最終使用戶能夠用更少的價格獲得相同或者更好的服務。并且能夠便捷地獲取商家的各種信息，以用更少的時間找到最契合自己的服務，并直觀地對服務進行評價以供其他用戶參考[3]。

（3）拓寬電子商務的發展方向，由規模化走向多元化。經歷了B2B、B2C等服務模式之后，中國消費者早已對產業化的服務感到厭倦，轉而期待的是個性化的服務和全新的體驗。而O2O正好可以滿足人們對快捷、個性的新需求。

2 汽車維修保養與O2O平臺結合的優勢

根據相關數據顯示，我國汽車后方服務行業的營業額從2005年的880億增長到2015年的近7000億元，隨著車市銷售的穩定和國家公務車的改革，2016年的汽車后方市場也會持續穩定地增長。然而，作為汽車后方市場主要的維修和保養服務項目，在傳統的4S店、維修廠和路邊攤維修點等維修保養的經營模式下，存在很多問題，比如收費高昂且不合理、服務質量不高、保養維修時間成本大等問題，一直制約著該市場的發展。如若將O2O平臺與汽車維修保養行業結合，將會帶來以下優勢。

2.1 服務商家，整合資源

“互聯網+”時代的到來，給廣大商家帶來了低成本的宣傳紅利。在傳統商業領域，只要宣傳就一定會花費成本：印刷派發傳單、報紙或雜志刊登廣告、廣播電臺和電視臺播放廣告、路邊街頭廣告位宣傳、展銷會攤位宣傳等。每種宣傳方式都會給企業帶來沉重的負擔，進而這些成本就會轉嫁到消費者身上。電商服務平臺入駐的商家是不需要如此高昂的宣傳費用的。用戶選擇的理由一般是價格和成交量以及口碑。而這三樣東西正是服務的核心。他能辨別出誰是真正的優質商家，誰真正把客戶當成了上帝。有了服務評論，其他消費者在消費的時候就有據可依。這是雙贏的合作，商家可以輕易得到巨大的客戶資源，而平臺又得到了流量，他們可以用自己的辦法把流量轉化成財富。

2.2 降低線下實體店對黃金地段旺鋪的需求

傳統維修店地理位置的優越與否和生意的好壞息息相關。而旺鋪令人咋舌的租金也令許多人望而卻步，即使租到了黃金地段，不菲的租金肯定也要化為高昂的價格加在消費者頭上。O2O線上購買支付的方式正在改變著地段對實體店的絕對影響力，商家運用O2O網絡平臺可以通過打折、提供信息、服務預訂等方式來進行推廣和宣傳，甚至可以通過提供上門服務，來忽略商家對于實體店的要求，更能帶來服務便捷和低成本的優勢。

2.3 服務質量得到有效保證

O2O平臺的核心在于服務，在同一個平臺上引進的商家可以由多方位的機制進行監管。而且O2O平臺開設有評論功能，消費者可以在平臺上查看其他消費者提供的具體商家服務口碑，也可以在商家完成服務后根據服務質量自己對商家打分。這樣具體而完整的評價體系使得商家服務質量的好壞不但受到平臺的約束，更受制于消費者的口碑。而口碑對訂單影響極大。這在無形中對商家形成了很大的約束力度。服務是O2O平臺的靈魂，汽車維修保養O2O平臺的開設必然傳承O2O的核心思想。從而會對入駐商家或者自營店鋪提出嚴格的服務要求。而O2O管理的扁平化，又有利于對商家形成良好的管理體系，這使得服務質量得到了有效保證。

2013年汽修保養O2O公司如雨后春筍般崛起，從美國的“openbay”到國內新興的車螞蟻、E保養、卡拉丁、隨車記，還有河南鄭州的易車寶等。汽車服務O2O近年來發展迅速，其原因歸功于這幾年不斷增長的中國汽車保有量和發展迅猛的互聯網。再者，汽車制造業的疲軟，汽車生產企業利潤越來越低。4S店占地面積巨大、人工成本高昂，4S店與汽車生產廠家利益爭奪愈加劇烈。網上預約，線下體驗以及整合眾多入駐商家，實現資源共享是這一模式的最大優點所在。而這一優點也正是傳統維修保養行業的短板。所以，有理由相信汽車維修保養O2O模式會在將來的汽車后市場綻放光芒！

3 汽車維修保養行業發展O2O的具體措施

3.1 通過風險投資獲得融資

風險投資（以下簡稱風投）作為創業者最主要的融資渠道，風投企業最青睞的一直都是互聯網企業，包括谷歌、百度、Facebook、QQ、蘋果、酷我音樂等都是風投的得意之作。O2O作為初創公司因為自身的創新屬性與互聯網屬性很受風投的關注。以汽車維修保養O2O平臺開設的公司也大都獲得了風投融資。車螞蟻網站、卡拉丁網站相繼于2014年獲得了風投的A輪與B輪融資。風投不但為這些初創公司提供了資金支持，更重要的是以其強大的資源為創新企業提供了管理方面的支持，并解決了這些企業的后顧之憂。

3.2 實施扁平化管理

實施O2O平臺的新興企業，與傳統企業相比具有更加扁平化的人事機構。將過去傳遞效率低，人事冗余的金字塔管理機構改造成扁平化的管理體制。扁平化管理模式的特點，是精煉了管理層次，使管理更加高效，加快了信息傳遞的速度，提高了決策的效率，更適合實施O2O模式企業。

3.3 建立便捷美觀的服務入口

一方面，要開發適合汽車維修保養行業服務的網站系統。既然O2O平臺的重點是服務及用戶體驗，那么要根據使用汽車維修保養O2O平臺的用戶特點，并考慮網站鏈接的便捷性來設置網絡平臺。同時，網站鏈接的邏輯性一定要強。

另一方面，根據線下的客服要求，增加必要的線上人工客服。一般4S店都有服務顧問一職，主要工作職能是通過與車主進行溝通確定服務項目然后下單，把需求報給對應的技師，技師憑單領料作業。服務顧問的作用就是將客戶反映的問題用專業的術語描述給技師。汽車O2O網站的客服既要懂得汽車保養、維修的知識，還要有專業客服的素養。

總之，汽車維修保養O2O平臺將會給傳統的汽車維修行業帶來新的機遇與挑戰。汽車保養維修O2O平臺很難完全取代傳統維修行業，只是會作為傳統維修行業的補充與發展。汽車維修保養O2O方興未艾，還有很長的路要走。無論哪種模式的存在，都是為了更好地服務消費者，兩者相輔相成，揚長避短，才能為消費者提供更好的服務。

參考文獻

[1] 彭柏華.企業O2O發展現狀及對策[J].商，2013（09）.

[2] 宋曉彤.O2O模式的互聯網金融發展方向研究——以互聯網借貸為例[J].時代金融，2015（03）.

[3] 方艷麗.O2O電子商務新模式的淺析[J].無線互聯科技， 2013（06）.

①基金項目：本文是2015年度河南省開封市科技發展計劃軟科學研究課題《開封市汽車零部件產業聚集區競爭力提升對策研究》（1504003）階段成果。

作者簡介：尤影（1982-），女，漢族，河南開封人，碩士，講師，主要從事工商管理、營銷管理方面的研究。